วิธีการกู้คืนความไว้วางใจของลูกค้าหลังจากการร้องเรียน

ความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับลูกค้าสร้างขึ้นจากความไว้วางใจ ความไว้วางใจที่ขัดขวางไม่ให้ผู้คนพิจารณาทางเลือกอื่นในอุตสาหกรรมและเดินทางต่อไปกับแบรนด์ที่พวกเขาชื่นชอบ

อย่างไรก็ตาม ไม่ว่าคุณจะระมัดระวังเพียงใดในการรักษาความไว้วางใจนั้นไว้ ความพ่ายแพ้ที่ตามมาก็เป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ลูกค้าของคุณอาจไม่พอใจกับสิ่งที่คุณนำเสนอและบ่นเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาเสมอไป

ลูกค้าของคุณตอบสนองความคาดหวังของคุณเมื่อพวกเขาตกลงที่จะจ่ายเงินตามจำนวนที่คุณขอสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ พวกเขาต้องการให้คุณทำเช่นเดียวกันเป็นการตอบแทน พวกเขาต้องการให้โซลูชันของคุณเป็นไปตามความคาดหวังของพวกเขา

การไม่ทำเช่นนั้นทำให้ความไว้วางใจที่คุณได้ทำงานอย่างหนักเพื่อเสริมสร้างเป็นเดิมพัน ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่คุณควรหาวิธีที่มีประสิทธิภาพในการเอาชนะใจลูกค้าของคุณหลังจากประสบการณ์อันไม่พึงประสงค์ของพวกเขา

การได้ลูกค้าใหม่จะทำให้คุณเสียค่าใช้จ่าย มากกว่าการรักษาฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณถึง 5 เท่า ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะฟื้นความไว้วางใจจากลูกค้าหลังจากที่พวกเขาร้องเรียนเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณ

ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถทำได้:

ทำไมลูกค้าถึงบ่น?

ก่อนที่เราจะเจาะลึกรายละเอียดและสำรวจวิธีที่คุณจะได้รับความไว้วางใจจากลูกค้ากลับคืนมา วิธีที่ดีที่สุดคือเรียนรู้ว่าเหตุใดลูกค้าจึงบ่นและอะไรทำให้พวกเขาสูญเสียความไว้วางใจในตัวคุณ

มีปัจจัยขับเคลื่อนหลักสามประการที่อาจทำให้ลูกค้าติดต่อคุณและร้องเรียนเกี่ยวกับข้อเสนอของคุณ

1. ความคาดหวังที่ไม่ได้รับการตอบสนอง

ลูกค้าอาจติดต่อคุณเพื่อร้องเรียนหากคุณไม่ปฏิบัติตามความคาดหวังของพวกเขา ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่คุณจะต้องตั้งความคาดหวังที่ชัดเจนตั้งแต่เริ่มต้น

เป็นสิ่งสำคัญมากที่คุณและลูกค้าต้องเข้าใจตรงกันในเรื่องการซื้อขาย พวกเขาควรรู้แน่ชัดว่าพวกเขาจะได้รับอะไรเป็นการแลกเปลี่ยนกับจำนวนเงินที่พวกเขาจ่ายให้คุณ

มีรายงานว่า ลูกค้า 66% คาดหวังว่าธุรกิจจะเข้าใจความต้องการของตนและนำเสนอประสบการณ์ตามนั้น

การตั้งค่าความคาดหวังที่ชัดเจนเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณช่วยลดโอกาสที่ลูกค้าจะไม่พอใจและสูญเสียความไว้วางใจในตัวคุณ

2. สัญญามากเกินไป

ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะบ่นเกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขาเมื่อคุณจงใจทำให้พวกเขาเข้าใจผิดโดยสัญญาว่าจะทำสิ่งที่คุณไม่สามารถส่งมอบได้

ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่คุณจะต้องมีความโปร่งใสเมื่อโปรโมตผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณและแสดงความสามารถของพวกเขา

ลูกค้า ประมาณ 88% กล่าวว่าเป็นของแท้ที่ทำให้พวกเขาชอบแบรนด์หนึ่งมากกว่าทางเลือกอื่นๆ

การโฆษณาที่ผิดมีผลเสียมากกว่าผลดี ไม่เพียงแต่ส่งผลต่อการรักษาลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสร้างความเสียหายอย่างรุนแรงต่อชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณด้วยคำพูดปากต่อปากในเชิงลบ

มีรายงานว่าบทวิจารณ์เชิงลบเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณมากกว่าสี่รายการอาจทำให้ยอดขายของคุณลดลง 70% ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะให้แน่ใจว่าคุณมอบประสบการณ์ที่คุณสัญญาไว้กับลูกค้าของคุณ

3. การบริการลูกค้าแย่

คุณจะเป็นคนที่ลูกค้าติดต่อได้เมื่อพวกเขาประสบปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ไม่มีใครเข้าใจความสามารถและข้อจำกัดของโซลูชันที่คุณนำเสนอได้ดีไปกว่าตัวคุณเอง ดังนั้นลูกค้าของคุณจะขอให้คุณช่วยพวกเขาใช้ประโยชน์จากโซลูชันที่คุณนำเสนออย่างเต็มที่

นี่คือจุดที่ การบริการลูกค้า ของคุณเข้ามามีบทบาทและทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น

ลูกค้าประมาณ 80% กล่าวว่าพวกเขาจะหันไปทำธุรกิจที่อื่นหลังจากมีประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ไม่ดี ดังนั้น สิ่งสำคัญคือคุณต้องตอบคำถามของลูกค้าและช่วยเหลือพวกเขาอย่างจริงใจในทุกขั้นตอนของการเดินทาง

วิธีการกู้คืนความไว้วางใจของลูกค้า

1. รับฟังลูกค้าของคุณ
2. แสดงความเห็นอกเห็นใจ
3. ยอมรับความผิดพลาดของคุณ
4. ผลตอบรับจากลูกค้าที่มีคุณค่า
5. สื่อสารอย่างโปร่งใส
6. แบ่งปันข้อมูล
7. เรียนรู้จากความผิดพลาดของคุณ

ตอนนี้เรามาดูกันว่าคุณจะสามารถฟื้นความไว้วางใจของลูกค้าได้อย่างไรหลังจากที่พวกเขาร้องเรียนเกี่ยวกับโซลูชันที่คุณนำเสนอ

1. รับฟังลูกค้าของคุณ

หากคุณต้องการได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าอีกครั้ง ให้เริ่มด้วยการฟังสิ่งที่พวกเขาพูด

ข้อผิดพลาดทั่วไปที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าหลายคนทำคือการขัดจังหวะลูกค้าในระหว่างการสนทนา

อย่างไรก็ตามไม่ใช่เพราะพวกเขามีเจตนาไม่ดี พวกเขาแค่พยายามแก้ไขปัญหาและทำสิ่งที่ถูกต้องกับลูกค้าโดยเร็วที่สุด สิ่งนี้มักจะส่งผลย้อนกลับและอาจทำให้ลูกค้าของคุณปั่นป่วนมากยิ่งขึ้น

ดังนั้น วิธีที่ดีที่สุดคือให้ลูกค้าของคุณพูดให้จบ ความอดทนช่วยได้มากและทำให้คุณสามารถรับมือกับสถานการณ์โดยรวมได้ดีขึ้น

แหล่งที่มา

2. แสดงความเห็นอกเห็นใจ

การแสดง ความเห็นอกเห็นใจ ต่อลูกค้าเป็นท่าทางที่ดีที่สามารถช่วยให้คุณชนะใจพวกเขาได้หลังจากที่พวกเขาร้องเรียน

เมื่อลูกค้าของคุณขอความช่วยเหลือ พวกเขาก็จะไม่ได้ช่วยเหลือคุณอย่างดีเสมอไป โดยส่วนใหญ่พวกเขาจะโกรธเมื่อติดต่อคุณ และเมื่อสิ่งนั้นเกิดขึ้น พยายามทำความเข้าใจว่ามันมาจากไหน

พยายามมองสิ่งต่างๆ จากมุมมองของพวกเขาและมีความเห็นอกเห็นใจต่อพวกเขา

การรักษาความเยือกเย็นท่ามกลางข้อโต้แย้งอันดุเดือดกับลูกค้าของคุณจะช่วยให้คุณตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของพวกเขาในวิธีที่ดีกว่าและ รับประกัน ความภักดีของลูกค้า

การมีความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้าช่วยให้คุณพลิกสถานการณ์และได้รับโอกาสครั้งที่สองในการทำสิ่งที่ถูกต้อง

แหล่งที่มา

3. ยอมรับข้อผิดพลาดของคุณ

เมื่อคุณไม่สามารถมอบประสบการณ์ที่ตรงกับความคาดหวังของลูกค้าได้ ทางที่ดีที่สุดคือยอมรับความผิดพลาดของคุณ

การมีความรับผิดชอบและการเป็นเจ้าของสถานการณ์จะทำให้คุณอยู่ในเส้นทางที่ถูกต้องและช่วยให้คุณได้รับแนวทางแก้ไขที่ดีที่สุด

พยายามอย่าปล่อยให้กลไกการป้องกันของคุณแย่งชิงสิ่งที่ดีที่สุดไปจากคุณ การปฏิเสธที่จะรับผิดมีแต่จะทำให้สิ่งต่างๆ แย่ลงสำหรับคุณ

ดังนั้น ขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น และขอให้ลูกค้ามั่นใจว่าคุณจะแก้ไขปัญหาได้โดยเร็วที่สุด

วิธีนี้จะทำให้ลูกค้าของคุณยอมรับคำขอโทษของคุณได้ง่ายขึ้น และทำให้คุณได้รับความไว้วางใจจากลูกค้าที่ไม่พอใจกลับคืนมา

แหล่งที่มา

4. คำติชมของลูกค้าที่มีคุณค่า

เมื่อลูกค้าติดต่อคุณเพื่อแจ้งข้อร้องเรียน ขอขอบคุณพวกเขาที่ระบุปัญหาเกี่ยวกับบริการของคุณ

ในทางหนึ่ง ลูกค้าของคุณกำลังช่วยคุณปรับปรุงโซลูชันที่คุณนำเสนอและดีกว่าที่เคยเป็นมา ดังนั้น แสดงความขอบคุณสำหรับสิ่งที่พวกเขาได้แบ่งปันกับคุณ

พวกเขาสามารถยกเลิกบริการของคุณและเปลี่ยนไปใช้ทางเลือกที่ดีกว่าโดยไม่ต้องบอกอะไรคุณเลย แต่พวกเขาเลือกที่จะโทรหาคุณและขอให้คุณแก้ไขปัญหา

นี่แสดงให้เห็นว่าพวกเขาไม่ได้สูญเสียศรัทธาในตัวคุณไปอย่างสิ้นเชิง และเต็มใจที่จะเดินทางต่อไปกับแบรนด์ของคุณ ดังนั้นอย่าทิ้งความคิดเห็นของพวกเขาไว้ใต้พรม ให้ใช้ประโยชน์จากมันเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแทน

ลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ตรงกับโซลูชันที่คุณนำเสนอ ดังนั้นสิ่งเหล่านี้จึงเป็นแหล่งข้อมูลเชิงลึกที่มีความหมายอย่างแท้จริงและเป็นกลางสำหรับคุณ

นอกจากนี้ การให้ความสำคัญกับคำติชมของลูกค้า จะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจและทำให้พวกเขากลับมาไว้วางใจคุณอีกครั้งได้ง่ายขึ้น

แหล่งที่มา

5. สื่อสารอย่างโปร่งใส

อย่าพยายามซ่อนสิ่งใดจากลูกค้าของคุณเมื่อพวกเขาติดต่อคุณเพื่อร้องเรียน

มีความโปร่งใสเมื่อ สื่อสารกับลูกค้าของคุณ และหลีกเลี่ยงการให้รายละเอียดอันเป็นเท็จเกี่ยวกับสถานการณ์แก่พวกเขา

ความโปร่งใสส่งเสริมความไว้วางใจ ดังนั้น การแสดงตนอย่างตรงไปตรง มา กับลูกค้าของคุณเป็นการปูทางให้คุณ รับทราบถึงการรักษาลูกค้าไว้ในระดับสูง

แหล่งที่มา

6. แบ่งปันข้อมูล

อย่าเพิ่งบอกลูกค้าของคุณว่าคุณจะแก้ไขปัญหา แสดงให้พวกเขาเห็นว่าจะทำยังไง การแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับกระบวนการของคุณและการปรับปรุงตามแผนจะทำให้คุณมีโอกาสที่จะชนะใจลูกค้าของคุณกลับมา

การพาลูกค้า ไป ดูเบื้องหลังหรือการให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแสดงให้เห็นว่าคุณถือว่าพวกเขาเป็นส่วนหนึ่งของครอบครัวมากกว่าเป็นเพียงองค์ประกอบของช่องทางการ ขาย

และนั่นมีบทบาทสำคัญใน การรักษาลูกค้าของคุณ แม้ว่าพวกเขาจะมีประสบการณ์ที่ไม่พึงประสงค์กับคุณก็ตาม

แหล่งที่มา

7. เรียนรู้จากความผิดพลาดของคุณ

เมื่อพูดถึงการรักษาลูกค้าและการได้รับความไว้วางใจ ไม่มีที่ว่างให้ทำผิดพลาดซ้ำอีก

คุณเคยทำผิดพลาดไปแล้วครั้งหนึ่ง การทำครั้งที่สองอาจทำให้คุณสูญเสียลูกค้าไปตลอดกาล ดังนั้นจึงเป็นการดีที่สุดที่จะระบุแหล่งที่มาของปัญหาและคิดหากลยุทธ์ที่สามารถแก้ไขปัญหาเหล่านั้นให้ดีได้

ลูกค้าของคุณอาจไม่เปลี่ยนไปใช้คู่แข่งของคุณทันทีหลังจากการเผชิญหน้าครั้งแรกอย่างหยาบๆ อย่างไรก็ตาม การทำข้อผิดพลาดเดิมซ้ำแล้วซ้ำเล่าและไม่ปรับปรุงประสบการณ์ที่คุณนำเสนอ ถือเป็นการให้เหตุผลที่น่าสนใจแก่พวกเขาในการดำเนินการดังกล่าว

แหล่งที่มา

คำสุดท้าย

ไม่แน่ใจว่าจะพลิกสถานการณ์และฟื้นความไว้วางใจจากลูกค้าของคุณหลังจากที่คุณสูญเสียมันไปได้อย่างไรใช่หรือไม่

คุณรู้แล้วตอนนี้. คำแนะนำที่ให้ไว้ในบทความนี้อาจช่วยให้คุณทำสิ่งที่ถูกต้องกับลูกค้าและปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้อย่างมาก

ดังนั้น หากคุณประสบปัญหาในการจัดการกับข้อร้องเรียนของลูกค้า ลองทำตามคำแนะนำของเราและดูว่าพวกเขาเหมาะกับคุณหรือไม่