วิธีลดความกวนใจของลูกค้าด้วยการให้การสนับสนุนแบบ Omnichannel

โดยปกติ ลูกค้าจะเลิกราเมื่อไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ ราคา หรือการสนับสนุนของบริษัท หรือเมื่อพวกเขาได้รับข้อตกลงที่ดีกว่าในที่อื่น เมื่อพวกเขาจากไป พวกเขาจะทำธุรกิจกับพวกเขา – ด้วยเหตุนี้คุณจึงจำเป็นต้องจัดลำดับความสำคัญในการควบคุมการเลิกราของลูกค้าในทันที

บริษัทต่าง ๆ ต่อสู้กับการปั่นป่วนของลูกค้าต่างกัน บางคนเร่งหาลูกค้าเพื่อทดแทนความสูญเสียที่เกิดจากลูกค้าที่เลิกผลิต อย่างไรก็ตาม พวกเขาลืมข้อเท็จจริงสำคัญข้อหนึ่งไป นั่นคือ การหาลูกค้าใหม่มี ค่าใช้จ่าย มากกว่าการรักษาลูกค้าเก่าถึง 5 เท่า

นั่นหมายความว่าอย่างไร?

คุ้มค่าที่จะลงทุนในการรักษาลูกค้าไว้ และวิธีการหนึ่งในการทำเช่นนั้นคือการมอบประสบการณ์การสนับสนุนแบบ Omnichannel ให้กับลูกค้าของคุณ

การวิจัยพบว่าบริษัทที่นำเสนอประสบการณ์แบบ Omnichannel สามารถรักษาลูกค้าได้ดีกว่าบริษัทที่ไม่มีบริการถึง 89% นั่นเป็นเพราะ:

• 73% ของลูกค้าใช้หลายช่องทางระหว่างการเดินทางของผู้ซื้อ

• 90% ของพวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นไม่ว่าจะใช้ช่องทางใด แม้แต่ในช่วงเทศกาลวันหยุดที่หนักหน่วง

• 78% ของ boomers รู้สึกหงุดหงิดเมื่อต้องเริ่มการสนทนาใหม่กับแบรนด์

ดังนั้นเราจึงมีมัน

ผู้บริโภคยุคใหม่คาดหวังให้แบรนด์ของคุณรู้จักพวกเขาจากภายใน ไม่ว่าช่องทางใดก็ตามที่พวกเขาตัดสินใจโต้ตอบกับคุณ อาจดูเหมือนเป็นคำสั่งที่สูงส่ง แต่สามารถบรรลุได้หากคุณใช้กลยุทธ์การสนับสนุนแบบ Omnichannel อย่างแท้จริง

แต่ก่อนที่เราจะเจาะลึกเรื่องนี้ เรามาคุยกันก่อนว่าการปั่นป่วนของลูกค้าคืออะไร และจะหาปริมาณได้อย่างไร

ลูกค้าปั่นคืออะไรและคำนวณอย่างไร?

ความปั่นป่วนของลูกค้าคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่สิ้นสุดการเชื่อมโยงกับธุรกิจของคุณในช่วงระยะเวลาหนึ่ง การคำนวณไม่รวมลูกค้าใหม่ที่ได้รับในช่วงเวลาดังกล่าว

การคำนวณการปั่นลูกค้าส่วนใหญ่จะทำเป็นรายเดือนหรือรายไตรมาสด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งจากสามวิธีที่อธิบายไว้ด้านล่าง:

1. ง่าย ๆ : วิธีนี้คำนึงถึงจำนวนลูกค้าจริงที่เลิกใช้ในช่วงเวลาหนึ่ง แต่อาจเป็นวิธีการที่ไม่น่าเชื่อถือหากบริษัทของคุณเติบโตอย่างรวดเร็ว
   

   

2. ปรับปรุงแล้ว: วิธีนี้จะหารจำนวนลูกค้าที่เลิกใช้งานในช่วงเวลาหนึ่งด้วยจุดกึ่งกลางของลูกค้าในช่วงเวลาดังกล่าว แม้จะให้ภาพที่เหมือนจริงของการปั่นป่วนของลูกค้ามากกว่าวิธีก่อนหน้านี้ แต่ก็ไม่ได้ปรับเมื่อขยายระยะเวลาหรือหดตัว

3. คาดการณ์: วิธีนี้ใช้ค่าเฉลี่ยถ่วงน้ำหนักของอัตราการเลิกใช้ของลูกค้าทั้งหมดในช่วงเวลาหนึ่งเพื่อให้คุณเข้าใจอย่างยุติธรรมว่าจะมีลูกค้าเลิกใช้งานกี่รายในแต่ละวัน โดยทั่วไปจะเกี่ยวข้องกับแบบจำลองทางสถิติที่เหมาะสมกับข้อมูลการเปลี่ยนแปลงในอดีตของคุณโดยใช้เครื่องมือที่นำโดย AI

ตอนนี้คุณรู้วิธีคำนวณการปั่นของลูกค้าแล้ว มาพูดถึงเหตุผลหลักที่รับผิดชอบกัน

ทำไมลูกค้าถึงปั่นป่วน?

ตามที่กล่าวไว้ข้างต้น การบริการลูกค้าแบบ Omnichannel ที่อ่อนแอหรือไม่มีอยู่จริงมีส่วนสำคัญต่อการเลิกราของลูกค้า ความคาดหวังที่ไม่บรรลุผลของลูกค้าจากธุรกิจแบบหลายช่องทางในที่สุดก็กระตุ้นให้พวกเขาออกจากธุรกิจ พูดคุยเกี่ยวกับพวกเขา

ไม่มีการเข้าถึงช่องทางการส่งข้อความที่ทันสมัย

ลูกค้า (โดยเฉพาะ Gen-Z) ไม่ต้องการโทรหาหรือส่งอีเมลถึงธุรกิจทุกครั้งที่พบกับความพ่ายแพ้ พวกเขาต้องการแก้ไขข้อสงสัยอย่างรวดเร็วโดยพูดคุยกับแบรนด์ผ่านข้อความและคาดหวังการตอบกลับทันทีทุกครั้ง หากธุรกิจของคุณไม่เชี่ยวชาญพอที่จะให้การสนับสนุนบนแพลตฟอร์มการส่งข้อความสมัยใหม่ เช่น WhatsApp หรือ Live Chat คุณอาจเสี่ยงที่จะสูญเสียลูกค้าที่มีความสุขในการคลิกเหล่านี้

เปิดใช้งานการบริการตนเองไม่ดี

การวิจัยระบุว่า ลูกค้ามากกว่า 81% จะพยายามแก้ไขปัญหาด้วยตนเองก่อนที่จะติดต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุน นอกจากการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว การสนับสนุนแบบบริการตนเองที่แข็งแกร่งยังช่วยลดปริมาณกรณีปัญหาขาเข้าสำหรับทีมสนับสนุนของคุณอีกด้วย

หากคุณไม่ได้ลงทุนใน โซลูชันแบบบริการตนเอง เช่น ฐานความรู้หรือแชทบ็อต คุณจะไม่สามารถนำตัวแทนออกจากสมการหรือมอบอำนาจให้ลูกค้าค้นหาโซลูชันด้วยตนเองได้

ขาดการสนทนาส่วนตัว

ลูกค้าสมัยใหม่ไม่ต้องการถูกปฏิบัติเหมือนเป็นหมายเลขตั๋ว พวกเขาคาดหวังให้แบรนด์เข้าใจความต้องการเฉพาะตัวและการโต้ตอบครั้งก่อนๆ และทำให้พวกเขาพอใจด้วยประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวและน่าจดจำ หากคุณไม่ทราบถึงปัญหาในอดีตและ ความรู้สึก ที่มีต่อแบรนด์ของคุณ คุณก็ไม่สามารถหวังที่จะสร้างความพึงพอใจให้ผู้บริโภคยุคใหม่ได้

ความละเอียดที่ช้าและไม่มีประสิทธิภาพ

เมื่อลูกค้าเข้าถึงแบรนด์ของคุณ พวกเขาอาจพยายามตอบคำถามด้วยตนเองโดยใช้พอร์ทัลแบบบริการตนเองหรือเอกสารสนับสนุน ดังนั้นเมื่อพวกเขาติดต่อคุณหลังจากประสบการณ์ที่ไม่พึงพอใจในการบริการตนเอง ความช่วยเหลือของคุณอย่างรวดเร็วและเชื่อถือได้จึงเป็นสิ่งสำคัญ

เมตริก เช่น Net Promoter Score (NPS) และ คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ช่วยให้คุณเข้าใจอิทธิพลของการบริการลูกค้าที่มีต่อผู้ใช้ของคุณและระบุว่าพวกเขามีความสุขกับประสบการณ์นั้นๆ มากน้อยเพียงใด เมื่อดูเมตริกเหล่านี้อย่างใกล้ชิด คุณจะทราบได้ว่าระบบจะสังเกตเห็นความพยายามในการปรับปรุงการบริการลูกค้าของคุณหรือไม่และเมื่อใด

วิธีลดความปั่นป่วนผ่านการบริการลูกค้าแบบ Omnichannel

เมื่อคำนึงถึงประเด็นทั้งหมดข้างต้นแล้ว ต่อไปนี้คือเคล็ดลับที่มีประโยชน์บางประการสำหรับการนำไปใช้ใน ประสบการณ์ Omnichannel ของคุณ เพื่อปรับปรุงคุณภาพการสนับสนุนในทุกช่องทางของคุณ และลดการหยุดชะงัก

1. ช่วยลูกค้าช่วยตัวเอง

เมื่อ ลูกค้ามากกว่า 85% ทั่วโลกคาดหวังว่าธุรกิจต่างๆ จะมีพอร์ทัลแบบบริการตนเองออนไลน์ คุณต้องระวังแนวโน้มนี้ให้ดี การจัดหาระบบการบริการตนเองที่ยอดเยี่ยมและการบำรุงรักษาด้วยข้อมูลล่าสุดโดยละเอียดช่วยให้ลูกค้ามั่นใจในการแก้ไขปัญหาผลิตภัณฑ์อย่างอิสระและลดการไหลเข้าของเคสของคุณ

ผู้นำฝ่ายบริการลูกค้ากล่าวว่าประมาณ 20% - 40% ของปริมาณการใช้งานจริงสามารถจัดการได้อย่างง่ายดายโดยเพิ่มประสิทธิภาพโซลูชันแบบบริการตนเองของคุณ

แหล่งที่มา

คุณยังสามารถรักษา ชุมชนออนไลน์ ของลูกค้าของคุณ เพื่อให้พวกเขาสามารถแบ่งปันความรู้และช่วยเหลือซึ่งกันและกันเพื่อให้ได้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ

2. เพิ่มประสิทธิภาพการสนับสนุนสำหรับอุปกรณ์มือถือ

ไม่เป็นความลับที่ผู้บริโภคยุคใหม่ โดยเฉพาะกลุ่มมิลเลนเนียลและ Gen-Z จะชื่นชอบอุปกรณ์พกพาของตน หากการสนับสนุนของคุณไม่เหมาะกับอุปกรณ์พกพา คุณอาจเสี่ยงที่จะสูญเสีย ปริมาณการใช้อินเทอร์เน็ต 52% ที่มาจากอุปกรณ์พกพา

คุณยังเชิญความโกรธแค้นของผู้ชื่นชอบมือถือที่ไม่อายที่จะระบายบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย — ขับไล่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า นักลงทุน และพนักงานจากแบรนด์ของคุณ

ที่กล่าวว่าคุณต้องก้าวไปไกลกว่าพื้นฐานเมื่อต้องปรับการสนับสนุนมือถือให้เหมาะสมเพื่อป้องกันการเลิกราของลูกค้า การสร้างเว็บไซต์ที่เหมาะกับอุปกรณ์พกพาและแอพมือถือเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของภูเขาน้ำแข็ง หากต้องการแข่งขันกับคู่แข่งที่เชี่ยวชาญด้านอุปกรณ์พกพา คุณต้องรวมช่องทางแห่งอนาคต เช่น เสียง ช่องทางการส่งข้อความ และแม้แต่โซเชียลมีเดียไว้ในกลยุทธ์การสนับสนุนของคุณ

การรักษาสถานะที่แอ็คทีฟบนแพลตฟอร์มการส่งข้อความเหล่านี้ทำให้ลูกค้าของคุณสามารถติดต่อคุณและแก้ไขข้อสงสัยได้ง่ายขึ้น

นั่นไม่ใช่ทั้งหมด. การสนับสนุนของคุณมีประโยชน์ที่คาดไม่ถึงอื่นๆ จากการใช้งานอุปกรณ์เคลื่อนที่ การโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้าโดยเฉลี่ยมีค่าใช้จ่ายเกือบ $16.50 ในขณะที่ชุดข้อความมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่า $5 ต่อการโต้ตอบ นอกจากนี้ 58% ของผู้คนยินดีจ่ายมากขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์/บริการเดียวกัน หากพวกเขาได้รับการบริการลูกค้าที่ดีขึ้นเพื่อแลกเปลี่ยน กล่าวโดยสรุป คุณจะได้รับการประหยัดต้นทุนและรายได้โดยการลงทุนในการสนับสนุนลูกค้าที่เน้นอุปกรณ์เคลื่อนที่เป็นอันดับแรก

3. ให้ข้อความของคุณสอดคล้องกัน

การรักษาเสียงของแบรนด์ให้สอดคล้องกันในทุกช่องทางเป็นสิ่งสำคัญในการทำให้ลูกค้ารู้สึกมั่นใจและสบายใจเมื่อต้องสลับไปมาระหว่างแพลตฟอร์ม ในการเริ่มต้น ให้ความรู้แก่ตัวแทนใหม่ของคุณเกี่ยวกับแนวทางการสื่อสารแบรนด์ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการฝึกอบรมอย่างเป็นทางการ

คุณยังสามารถเลือกที่จะปรับใช้เวิร์กโฟลว์ที่ต้องการให้ตัวแทนอนุมัติข้อความก่อนที่จะส่งให้กับลูกค้าได้ คุณสามารถมั่นใจได้ว่าข้อความเหล่านี้สะท้อนถึงเสียงของแบรนด์ของคุณจนกว่าตัวแทนของคุณจะพร้อมอย่างเต็มที่ที่จะทำด้วยตัวเอง

4. ใช้การฟังทางโซเชียลเพื่อมอบการสนับสนุนเชิงรุกทุกที่

การสนับสนุนเชิงรุกเป็นความจำเป็นของชั่วโมง โดยการสนับสนุนเชิงรุก เราหมายถึงการแตะสัญญาณเตือนล่วงหน้าของการเลิกราของลูกค้าโดยการวิเคราะห์การสื่อสารกับลูกค้าของคุณ บ่อยครั้งที่ลูกค้าแบ่งปันประสบการณ์ที่ไม่ดีต่อแบรนด์ของพวกเขากับครอบครัวและเพื่อนฝูง – บนโซเชียลมีเดียและฟอรัมสาธารณะอื่น ๆ ก่อนที่พวกเขาจะเลิกรา

ผลลัพธ์คืออะไร?

พวกเขาผลักดันผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและนำออกจากแบรนด์ของคุณ ซึ่งมักจะไปถึงคู่แข่งของคุณ ซึ่งส่งผลให้คุณล้าหลังอยู่หลายก้าวในการแข่งขันของหนู

97% ของลูกค้า ปรึกษารีวิวผลิตภัณฑ์ก่อนตัดสินใจซื้อ

แหล่งที่มา

เครื่องมือการรับฟังและติดตามทางสังคมที่มีประสิทธิภาพสามารถช่วยลดความเสี่ยงนี้ได้ โดยจะแจ้งเตือนทีมสนับสนุนของคุณเมื่อลูกค้าเปลี่ยนสถานะเป็นพาสซีฟหรือเป็นศัตรู จากนั้นพวกเขาสามารถตอบรับข้อเสนอและคำตอบได้ทันท่วงทีก่อนที่สถานการณ์จะลุกเป็นไฟ

แต่มีการจับ เมื่อคุณรับฟังจากทุกช่องของคุณ จะเป็นเรื่องง่ายที่จะจมน้ำตายและมองไม่เห็นลูกค้าและเคสที่ต้องให้ความสนใจ นั่นคือสิ่งที่พลังของ AI เข้ามาเล่น

โซลูชันการสนับสนุนลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถแยกแยะข้อความที่มีส่วนร่วมจากสแปมและให้คะแนนข้อความตามระดับความรู้สึกและความรุนแรงอย่างชาญฉลาด จากนั้นตัวแทนของคุณสามารถจัดลำดับความสำคัญของกรณีที่สมควรได้รับการสนับสนุนเชิงรุกและป้องกันไม่ให้ลูกค้าเลิกรา

5. เติมพลังให้การตลาดผ่านอีเมลของคุณด้วยข้อมูลเชิงลึกข้ามช่องทาง

ลูกค้าอาจเปลี่ยนใจหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้าเพียงครั้งเดียว หรือค่อยๆ ถอยห่างจากผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ แม้ว่าจะแทบเป็นไปไม่ได้เลยที่จะคาดเดาว่าใครอาจเลิกรา แต่คุณสามารถระบุลูกค้าที่อาจไม่มีความเคลื่อนไหวในเร็วๆ นี้ด้วยการศึกษาพฤติกรรมข้ามช่องทางของพวกเขา หลังจากนั้น คุณสามารถใช้ประโยชน์จากข้อมูลเชิงลึกเหล่านั้นเพื่อดูแลลูกค้าด้วยอีเมลที่ตรงเป้าหมาย เพื่อให้พวกเขาได้รับคุณค่าที่ดีขึ้นจากผลิตภัณฑ์ของคุณ

เมื่อพูดถึงการดูแลลูกค้า อีเมลมีประวัติที่ดี เนื่องจาก 50% ของผู้บริโภคต้องการให้แบรนด์ติดต่อพวกเขาทางอีเมล คุณสามารถใช้ประโยชน์จากอีเมลเพื่อ:

• ให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และข้อเสนอล่าสุดของคุณ

• ขอความคิดเห็นผ่านโพลและแบบสำรวจ

• เพิ่มยอดขายและขายต่อเนื่องด้วยข้อเสนอและส่วนลดส่วนบุคคล

กล่าวโดยสรุป เมื่อใช้อย่างมีกลยุทธ์ อีเมลสามารถช่วยย้ายลูกค้าไปตามกระบวนการขายและทำให้พวกเขาภักดีต่อแบรนด์ของคุณได้นานขึ้น

เพื่อให้ได้ประโยชน์ทั้งหมดข้างต้น ให้ปรับแต่งอีเมลของคุณให้เหมาะกับปัญหาของลูกค้า ขั้นตอนเส้นทางของผู้ซื้อ และการโต้ตอบกับแบรนด์ของคุณในอดีต หากคุณติดตามลูกค้าของคุณในขณะที่พวกเขากำลังท่องเว็บหรือระบายบนโซเชียลมีเดีย คุณจะได้เรียนรู้ข้อมูลเชิงลึกที่ซ่อนอยู่มากมายเกี่ยวกับพวกเขา ซึ่งสามารถนำไปใช้เพื่อสร้างเนื้อหาอีเมลส่วนบุคคลได้

6. อย่าละเลยการแชทสด

โซลูชัน Omnichannel อย่างแท้จริงสามารถซิงค์การ สนทนาสด ทั้งหมดของคุณในทุกช่องทาง ตั้งแต่แอปส่งข้อความไปจนถึงแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย ตัวแทนของคุณจะมองเห็นสิ่งที่ลูกค้าต้องการและคาดหวังจากแบรนด์ของคุณ ด้วยข้อมูลนี้ ตัวแทนของคุณสามารถเสนอวิธีแก้ปัญหาที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้นแก่ลูกค้าของคุณ

แชทสดยังช่วยให้แบรนด์ของคุณมีมนุษยธรรมและสร้างสายสัมพันธ์แบบตัวต่อตัวกับลูกค้า ซึ่งจะทำให้คุณได้เปรียบในการต่อสู้เหนือคู่แข่ง ตัวแทนแชทสดที่มีความเห็นอกเห็นใจต่อลูกค้าอย่างครอบคลุมและข้อกังวลของพวกเขาช่วยสร้างประสบการณ์โดยรวมที่ยอดเยี่ยมสำหรับพวกเขา ลดการเลิกราของลูกค้าในระยะยาว

7. เล็บติดต่อครั้งแรกเพื่อรักษาลูกค้าใหม่

ลูกค้าใหม่มีแนวโน้มที่จะเลิกรามากขึ้น เนื่องจากพวกเขายังไม่สร้างความไว้วางใจกับธุรกิจของคุณ หากทีมสนับสนุนของคุณสามารถแก้ไขข้อกังวลของพวกเขาได้ในการติดต่อครั้งแรก คุณจะได้รับความภักดีและความพึงพอใจจากพวกเขา พวกเขามักจะกลับมาที่ธุรกิจของคุณเพื่อทำธุรกิจซ้ำหรือแนะนำคุณให้รู้จักกับเพื่อนและครอบครัวของพวกเขา

ฝึกอบรมทีมสนับสนุนและนักวิเคราะห์ของคุณให้มุ่งเน้นไปที่การ แก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก หรือตัวชี้วัด FCR ซึ่งวัดเปอร์เซ็นต์ของกรณีที่ได้รับการแก้ไขในการติดต่อครั้งแรก

ในการเริ่มต้น ให้ระบุปัญหาที่เกิดขึ้นทั่วไปทั้งหมด (เรียกอีกอย่างว่า “ผู้ควบคุมการติดต่ออันดับต้น ๆ ') และวิเคราะห์ระดับความซับซ้อนของปัญหาเหล่านั้น ข้อกังวลที่เรียบง่ายและซ้ำซากสามารถแก้ไขได้โดยไม่ต้องให้ตัวแทนเข้ามาแทรกแซง โดยการเบี่ยงเบนลูกค้าไปยังช่องทางการบริการตนเอง เช่น ฐานความรู้หรือชุมชน

สำหรับปัญหาที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งจำเป็นต้องมีการแทรกแซงจากตัวแทน ให้สร้างขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานที่ตัวแทนสามารถนำไปใช้ได้อย่างรวดเร็ว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าตัวแทนของคุณได้รับการฝึกอบรม เครื่องมือ และทักษะด้านซอฟท์แวร์ที่เหมาะสม เพื่อแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและลดการเลิกราของลูกค้า

เริ่มการทดลองใช้ Modern Care Lite . ฟรี

ค้นหาวิธีที่ Sprinklr ช่วยให้ธุรกิจนำเสนอประสบการณ์ระดับพรีเมียมในกว่า 13 ช่องทาง โดยใช้ AI พื้นฐาน เพื่อให้คุณสามารถรับฟัง กำหนดเส้นทาง แก้ไขปัญหา และวัดผล — ทั่วทั้งประสบการณ์ของลูกค้า

เริ่มทดลองใช้ฟรี