B2B ชนะ! วิธีดึงดูดลูกค้าและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในอดีตให้กลับมาอีกครั้ง

การตลาดส่วนใหญ่เกี่ยวกับการวางรากฐานที่แข็งแกร่งสำหรับการขาย การนำลูกค้าเป้าหมายที่มีคุณภาพมาสู่ประตูบ้าน และการติดต่อกับลูกค้าปัจจุบันอยู่เสมอ

อย่างไรก็ตาม ผู้ชมบางส่วนมักถูกละเลยเมื่อพัฒนาแผนการตลาดของบริษัท: ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าใน อดีต /ไม่ใช้งาน และลูกค้า

เราพบว่าผู้ซื้อเหล่านี้สามารถเป็นแหล่งธุรกิจที่โดดเด่นได้!

ทำไมพวกเขาถึงมีค่ามาก?

• พวกเขารู้จักคุณและ (หวังว่า) จะชอบคุณ
• พวกเขาเข้าใจผลิตภัณฑ์และบริการของคุณและคุณค่าที่คุณมอบให้

หากพวกเขาเป็นลูกค้า พวกเขาจ่ายเงินให้คุณในอดีต—และพวกเขาก็อาจจะทำอีกครั้ง! อ่านต่อเพื่อรับสกู๊ป

เริ่มต้นด้วยการเก็บรักษา

เราจะไม่พูดถึงความจำเป็นในการมีส่วนร่วมและรักษาลูกค้าปัจจุบันของคุณ อันที่จริง Bain & Company พบว่าการเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้า 5% ทำให้ผลกำไรเพิ่มขึ้น 25% ถึง 95%!

ตัวชี้วัดการรักษาลูกค้าและการเปลี่ยนแปลงเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญของความสมบูรณ์ของธุรกิจของคุณ ดังนั้น ก่อนติดต่อกลับที่ติดต่อที่หายไป ให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้ลดความขัดแย้งตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า และคุณกำลังรักษาลูกค้าไว้มากกว่าที่สูญเสียไป

ลูกค้า: จากใช้งานอยู่เป็นไม่ใช้งาน—การเปลี่ยนแปลงที่ราบรื่น

ที่กล่าวว่าบางครั้งมันก็สมเหตุสมผลที่จะแยกทาง บางทีลูกค้าของคุณอาจมีความท้าทายด้านงบประมาณ ต้องการนำธุรกิจของพวกเขาไปในทิศทางที่ต่างออกไป บริการที่จำเป็นที่คุณไม่ได้นำเสนอ หรือตัดสินใจที่จะนำฟังก์ชันที่คุณมีให้ภายในองค์กร

มีเหตุผลมากมายที่ลูกค้าดีๆ ลาออก เมื่อเป็นเช่นนั้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการเปลี่ยนจาก "ใช้งานอยู่" เป็น "ไม่ใช้งาน" ได้รับการจัดการอย่างมีกลยุทธ์

สิ่งนี้ทำให้แน่ใจได้ว่าลูกค้าของคุณจะไม่เพียงแค่หายไปและลืมคุณ—และเมื่อคุณเข้าถึงเพิ่มเติมเพื่อดึงดูดพวกเขาอีกครั้ง มันจะไม่เกิดขึ้นจากสีน้ำเงินหรือดูเหมือนเป็นการช่วยเหลือตนเอง

ต่อไปนี้คือการดำเนินการบางอย่างที่ต้องทำระหว่างการเปลี่ยนแปลงดังกล่าว:

แบ่งปันผลงานที่คุณได้รับและขอคำรับรอง

เมื่อคุณสรุปโปรเจ็กต์หรืองานที่ได้รับมอบหมาย การไปยังส่วนถัดไปอย่างรวดเร็วเป็นสิ่งที่น่าดึงดูดใจ แต่การสละเวลาเพื่อ "ซักถาม" กับลูกค้าของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่ทำได้สำเร็จสามารถเก็บเกี่ยวผลตอบแทนได้โดยการยุติการมีส่วนร่วมในเชิงบวก

หากลูกค้าของคุณเปิดรับคำรับรอง ให้มีคนโทรหาเขาเพื่อสัมภาษณ์สั้นๆ แล้วร่างคำรับรอง เมื่อได้รับอนุมัติจากลูกค้าแล้ว สามารถใช้ความคิดเห็นเหล่านี้ในจดหมายขาย สื่อการตลาด เว็บไซต์ของคุณ และเรื่องราวของลูกค้าได้

เธอรู้รึเปล่า? การรักษาลูกค้าที่เพิ่มขึ้นเพียง 2% มีผลเช่นเดียวกับการลดต้นทุน 10%

พูดขอบคุณ."

เนื่องจากการสื่อสารของเราเปลี่ยนไปทางออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ ดูเหมือนว่าเราจะลืมศิลปะของบันทึกขอบคุณไปแล้ว เมื่อลูกค้าเลือกคุณมากกว่าผู้ให้บริการรายอื่น ขอบคุณพวกเขา เมื่อลูกค้าเลิกงานกับคุณและไม่มีงานเพิ่มเติมให้คุณ ขอบคุณพวกเขาที่มีโอกาสช่วยเหลือ ถ้ามันจริงใจ คุณไม่สามารถพูดขอบคุณได้มากพอ

ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาสมัครรับจดหมายข่าวและ/หรือบล็อกของคุณ

ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าทั้งหมด (และแน่นอนว่าลูกค้าปัจจุบันทั้งหมด) ควรได้รับการขอให้สมัครรับจดหมายข่าวของคุณ แต่ถ้ายังไม่เกิดขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจก่อนที่โครงการของคุณจะสิ้นสุด ในอดีต เราได้กลับมามีส่วนร่วมกับลูกค้าเดิมของเราอีกครั้ง เนื่องจากพวกเขาได้รับจดหมายข่าวฉบับหนึ่งซึ่งบังคับให้พวกเขาติดต่อกลับมาอีกครั้ง

โต้ตอบกับพวกเขาบนโซเชียลมีเดีย

เชื่อมต่อกับพวกเขาบน LinkedIn และติดตามธุรกิจของพวกเขาบน Twitter, Instagram และ Facebook แต่อย่าหยุดอยู่แค่นั้น เชิญพวกเขาให้ติดตามบริษัทของคุณ ช่องทางโซเชียลมีเดียช่วยให้ธุรกิจเชื่อมต่อกันได้ตลอด 24 ชั่วโมง หลังจากที่งานมอบหมายสิ้นสุดลง ดังนั้น ใช้ประโยชน์จากการทำให้แน่ใจว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณในระดับนี้

กำหนดเวลาการโทร

พวกเรายุ่งกันหมด มันง่ายมากที่จะจดจ่อกับสิ่งที่อยู่ตรงหน้าเรา อย่ารอช้าที่จะติดต่อกันจนกว่าคุณจะมีแคมเปญใหญ่ให้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง กำหนดเวลาตอนนี้เพื่อติดต่อกลับภายใน 3 เดือน 9 เดือน หรือหนึ่งปี

เธอรู้รึเปล่า? มากกว่าครึ่งของบริษัทยอมรับว่าไม่มีโปรแกรมสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างเป็นทางการ และ 60% ไม่ทราบว่าพวกเขาสูญเสียลูกค้าไปกี่รายในปีที่ผ่านมา

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่าต้องทำอย่างไรก่อนที่จะแยกทางกับลูกค้าที่ใช้งานอยู่ มาพูดถึงลูกค้าที่อาจจางหายไปและผู้ที่อาจไม่ได้นึกถึงธุรกิจของคุณเป็นอันดับแรก คุณจะมีส่วนร่วมกับพวกเขาอีกครั้งได้อย่างไร

ลูกค้าในอดีตและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า—นำพวกเขากลับคืนสู่สภาพเดิม

โชคดีที่ไม่มีวิทยาศาสตร์จรวดอยู่ที่นี่ หลายวิธีที่คุณติดต่อกับลูกค้าที่ใช้งานอยู่และผู้มีแนวโน้มจะทำงานกับผู้ติดต่อในอดีตเช่นกัน!

ซึ่งรวมถึงจดหมายข่าวหรือบล็อกของคุณ โซเชียลมีเดีย โทรศัพท์และอีเมลส่วนตัว การส่งบทความและแหล่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องเพื่อให้พวกเขารู้ว่าคุณกำลังคิดถึงพวกเขา ฯลฯ กุญแจสู่ความสำเร็จคือต้องมีกระบวนการและดำเนินการตามนั้น

1. ระบุพวกเขา—และถามตัวเองว่าคุณ ต้องการ ที่จะมีส่วนร่วมอีกครั้งหรือไม่

หาเวลาสักครู่เพื่ออ่านฐานข้อมูลของลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งาน สำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า เราไม่ได้พูดถึงคนที่เพียงแค่ดาวน์โหลดเอกสารไวท์เปเปอร์

คุณต้องการผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่คุณมีส่วนร่วมจริงๆ (บางทีคุณอาจทำการนำเสนอภาพรวมหรือแม้กระทั่งข้อเสนอ และพวกเขาไม่เคยก้าวไปข้างหน้า) หากคุณกำลังใช้ CRM คุณควรเรียกใช้รายงานเพื่อระบุผู้ติดต่อเหล่านี้ได้ง่าย เมื่อคุณดึงพวกเขาออกมาแล้ว ก่อนอื่นให้ตัดสินใจว่าคุณต้องการพยายามทำให้พวกเขากลับมามีส่วนร่วมอีกครั้งหรือไม่

แม้ว่าเราทุกคนต่างมีลูกค้าและกลุ่มเป้าหมายที่เรารักในการทำงานด้วย แต่ความจริงก็คือมีลูกค้าบางส่วนที่เราไม่มี... และเราก็อาจจะมีความสุขที่พวกเขาจากไป และก็ไม่เป็นไร

2. พิจารณาว่าคุณสามารถติดต่อได้หรือไม่

หากคุณวางแผนที่จะส่งอีเมลจำนวนมากที่ติดต่อกลุ่มนี้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาไม่ได้ยกเลิกการสมัครรับข่าวสารจากบริษัทของคุณ

หากมี คุณจะต้องส่งอีเมลตัวต่อตัวที่น่าสนใจซึ่งจะเพิ่มคุณค่าและเชิญพวกเขาให้สมัครรับเนื้อหาของคุณอีกครั้ง

3. ค้นหาผู้ติดต่อและบริษัทของพวกเขา

คุณจะไม่เอื้อมมือออกไปหาลูกค้าเป้าหมายใหม่โดยไม่ต้องทำวิจัยใช่ไหม เช่นเดียวกันสำหรับลูกค้าในอดีตและผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า

ขั้นแรก ตรวจสอบโปรไฟล์ LinkedIn ของพวกเขา

พวกเขายังคงอยู่กับบริษัทที่คุณต้องการมีส่วนร่วม หรือมีโอกาสที่จะได้บริษัทใหม่ที่พวกเขาทำงานอยู่หรือไม่?

จากนั้นดูที่เว็บไซต์ของพวกเขาให้ดี คุณสามารถเรียนรู้ได้มากมายจากสิ่งนี้—ตั้งแต่คุณทำงานกับพวกเขา มีการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยหรือไม่?

อาจมีปัญหาทางการเงิน พวกเขาเปิดตัวสายธุรกิจใหม่ บริการใหม่ หรือผลิตภัณฑ์ใหม่หรือไม่? การอัปเดตในหน้าข่าวสารและเกี่ยวกับของพวกเขามีอะไรบ้าง?

4. สร้างหมวดหมู่ตาม วิธี ที่คุณต้องการมีส่วนร่วมอีกครั้ง

เมื่อคุณนั่งลงเพื่อทำแบบฝึกหัดนี้ ให้ร่างหมวดหมู่สำหรับคนที่คุณต้องการพาไปทานอาหารกลางวัน คนที่คุณเพียงต้องการให้แน่ใจว่าจะอยู่ในรายชื่อจดหมายข่าวของคุณและคนที่คุณต้องการรวมไว้ในแคมเปญการมีส่วนร่วมอีกครั้งที่มี ประสิทธิภาพ

คุณยังสามารถจัดลำดับความสำคัญของกลุ่ม A, B และ C ที่กำหนดความถี่และระดับของการสัมผัสแต่ละกลุ่ม

5. เตรียมพร้อมที่จะขอโทษและทำให้การมีส่วนร่วมอีกครั้งเกี่ยวข้องกับพวกเขา

หากคุณไม่ได้ติดต่อกับผู้ติดต่อนี้โดยสมบูรณ์ ทันใดนั้นการเริ่มต้นเอื้อมมือออกไปอาจกลายเป็นทหารรับจ้าง

แต่จงเตรียมพร้อมที่จะรับรู้ว่าคุณเคยพลาดในการสื่อสารและพวกเขาจะได้ยินจากคุณบ่อยขึ้นด้วยเคล็ดลับและแนวคิดทางธุรกิจที่เป็นประโยชน์

6. เสนอเคล็ดลับและแนวคิดทางธุรกิจที่เป็นประโยชน์

นี้ไม่เกี่ยวกับคุณ แน่นอนว่า คุณสามารถทำงานกับข้อมูลเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงของธุรกิจของคุณ ข้อเสนอใหม่ที่คุณมี ผลลัพธ์ที่คุณส่งมอบ ฯลฯ—แต่เชื่อมโยงกับสิ่งที่ลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณต้องการและต้องการเสมอ

หวังว่าคุณจะจดบันทึกที่ดีเกี่ยวกับธุรกิจและบทสนทนาที่คุณมีกับพวกเขาในอดีต มีชุดข้อความที่คุณสามารถเลือกจากบทสนทนาเหล่านั้นเพื่อเปิดบทสนทนาใหม่ได้หรือไม่?

ถามคำถามเกี่ยวกับธุรกิจของพวกเขา และพิจารณาว่าคุณจะช่วยเหลือได้อย่างไร อีเมลฉบับแรกของคุณอาจให้ทางเลือกสองทางแก่พวกเขา

ตัวอย่างที่เราสามารถใช้ได้คือการส่งอีเมลและมีปุ่มคำกระตุ้นการตัดสินใจสองปุ่ม... อันหนึ่งบอกว่า "ฉันต้องเพิ่มรายได้" และอีกอันคือ "ฉันต้องทำให้ลูกค้าพอใจ"

จากการคลิกปุ่ม เราได้เรียนรู้แล้วว่าเนื้อหาประเภทใดมีค่ามากที่สุดสำหรับพวกเขา

อีกวิธีที่ดีที่จะเป็นประโยชน์คือการดูแลจัดการเนื้อหาของบุคคลที่สามและแชร์ พวกเราส่วนใหญ่ไม่มีเวลาอ่านเนื้อหาที่เกี่ยวข้องทั้งหมดที่มีอยู่

หากคุณกลายเป็นแหล่งรวมเนื้อหาที่ลูกค้าต้องการจากแหล่งต่างๆ—และคุณรวมทั้งหมดไว้ในจดหมายข่าวทางอีเมลฉบับเดียวที่ส่งถึงพวกเขาเป็นประจำ—คุณได้ช่วยประหยัดเวลาให้กับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือลูกค้าของคุณได้อย่างมาก

7. ดำเนินการสำรวจอุตสาหกรรมและแบ่งปันผลลัพธ์

วิธีที่ดีในการจุดชนวนการสนทนาคือการทำแบบสำรวจอุตสาหกรรม หรือรูปแบบอื่นของการวิจัยดั้งเดิม และเชิญผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าและลูกค้าในอดีตให้เข้าร่วม

ตัวอย่างเช่น หน่วยงานการตลาดของเราได้ทำการศึกษาการตลาดเนื้อหาและแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับเว็บไซต์ในการผลิต

เราแชร์ผลลัพธ์กับลูกค้าปัจจุบัน ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเดิม และลีดรายใหม่ในพื้นที่การผลิตเชิงอุตสาหกรรม และเราประสบความสำเร็จในการกำหนดเวลากับผู้ติดต่อหลายคนเพื่อตรวจสอบผลลัพธ์

เรายังเปิดตัวการสัมมนาผ่านเว็บตามผลการวิจัยของเรา ซึ่งเป็นอีกวิธีที่ยอดเยี่ยมในการทำให้การสื่อสารเป็นไปอย่างราบรื่นอีกครั้ง

8. สรุปข้อค้นพบที่สำคัญจากงานอุตสาหกรรม

สิ่งนี้เชื่อมโยงกับเนื้อหาที่ดูแลจัดการ แต่อยู่ในรูปแบบที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย มีกิจกรรมที่ลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าในอดีตของคุณมักจะเข้าร่วมหรืออยากเข้าร่วมแต่ทำไม่ได้หรือไม่ หากคุณไป เสนอให้สรุปข้อค้นพบหลักและรายการดำเนินการทั้งหมดของคุณ

เราทำสิ่งนี้สำหรับการประชุมการตลาดและการขาย INBOUND ประจำปีของ HubSpot ซึ่งเป็นหนึ่งในกิจกรรมที่ใหญ่ที่สุดในอุตสาหกรรมของเราที่เราเข้าร่วมทุกปี

ในปีนี้ เราเสนอให้ส่งสรุปสิ่งที่เราได้เรียนรู้และการประชุมแบบตัวต่อตัวเพื่อสร้างแผนปฏิบัติการสำหรับบริษัทโดยพิจารณาจากประเด็นสำคัญที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจนั้นมากที่สุด นี่เป็นวิธีที่ดีในการดึงใครบางคนกลับเข้าสู่การสนทนา

9. พิจารณาส่งจดหมายโดยตรง

คุณอาจสังเกตเห็นว่ากล่องจดหมายของคุณเต็มน้อยลง ตอนนี้เป็นเวลาที่ดีในการใช้จดหมายทางไปรษณีย์—ควรเป็นการส่งจดหมายสามมิติ—พร้อมข้อเสนอสำหรับคู่มือการศึกษา การให้คำปรึกษา การประเมิน หรือสิ่งใดก็ตามที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ

หากความคิดของคุณฉลาดพอที่จะดึงดูดความสนใจของบุคคล อีเมลโดยตรงนี้จะโดดเด่นและอาจน่าสนใจยิ่งกว่าอีเมล!

10. ใช้ผลกระทบของอุตสาหกรรมเป็นแรงผลักดัน

จะมีการเปลี่ยนแปลงหรือข้อบังคับที่สำคัญในอุตสาหกรรมของลูกค้าเก่าของคุณในเร็วๆ นี้หรือไม่? การแบ่งปันข้อมูลเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิดขึ้น เคล็ดลับในการเตรียมตัว และข้อเสนอสำหรับการสนทนาเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการกลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง

11. คุยโทรศัพท์แบบเก๋าๆ

บ่อยครั้งที่ผู้คนใช้วิธีง่ายๆ ออกไปและส่งอีเมลจำนวนมากเพื่อดึงดูดผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าเก่าและลูกค้าเก่าให้กลับมาอีกครั้ง แต่นี่ก็เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพน้อยที่สุดสำหรับผู้ติดต่อที่มีลำดับความสำคัญสูงของคุณ

การรับโทรศัพท์และเช็คอินเป็นสิ่งสำคัญ และพร้อมที่จะถามเกี่ยวกับบุคคลและสิ่งที่เกิดขึ้นในชีวิตของพวกเขา นอกเหนือจากสิ่งที่เกิดขึ้นกับธุรกิจ อย่าขายอะไรเลย เพียงแค่เชื่อมต่อใหม่

เธอรู้รึเปล่า? 63% ของนักการตลาดเห็นด้วยว่าการมีส่วนร่วมของลูกค้ารวมถึงการต่ออายุ การซื้อซ้ำ และการรักษาลูกค้าไว้

12. ติดตามความคืบหน้าของคุณ

ให้คำมั่นที่จะทบทวนรายการ "ไม่ใช้งาน" อีกครั้งเพื่อดูว่าคุณเป็นอย่างไร คุณพาลูกค้าเหล่านั้นไปทานอาหารกลางวันแล้วหรือยัง? เรียกว่าคนที่คุณบอกว่าคุณจะ?

แมปแคมเปญไดเร็คเมล์นั้นหรือไม่? พวกเขาเปิดอีเมล คลิกคำกระตุ้นการตัดสินใจ หรือกรอกแบบฟอร์มสำหรับข้อเสนอของคุณหรือไม่ จัดระเบียบ ตรวจสอบทุกจุดสัมผัส และรับผิดชอบต่อขั้นตอนที่คุณวางแผนจะมีส่วนร่วมอีกครั้ง

ด้วยวิธีการนี้และเทคนิคที่เกี่ยวข้อง คุณสามารถมั่นใจได้ว่าคุณกำลังใช้ประโยชน์จากแหล่งธุรกิจใหม่ที่อาจทรงพลัง บางครั้งก็แค่มองย้อนกลับไปในอดีต!

เพียงเพราะว่าลูกค้าเดิมหรือผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าไม่ได้ติดต่อกับคุณเมื่อเร็วๆ นี้ ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาจะไม่สามารถใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการรอบที่สองของคุณได้ ดังนั้น กระโดดเข้าสู่ไทม์แมชชีนของคุณ กำหนดแผนการสื่อสาร และเริ่มเข้าถึงผู้ที่ยังเหมาะกับธุรกิจของคุณมากที่สุด