วิธีเพิ่มพลังให้ประสบการณ์ลูกค้า B2B ของบริษัท SaaS ของคุณ

ในขณะที่โลกกลายเป็นดิจิทัลมากขึ้น อุตสาหกรรมต่างๆ ก็แสวงหาบริการของบริษัท SaaS เพื่อปรับปรุงการดำเนินธุรกิจของตนมากขึ้น

เช่นเดียวกับการตอบสนองต่อความต้องการที่เพิ่มขึ้นสำหรับโซลูชันดิจิทัล ผลิตภัณฑ์และโซลูชันจำนวนมากพร้อมใช้เพื่อลดช่องว่าง

เป็นเรื่องที่ยุติธรรมที่จะบอกว่าซอฟต์แวร์ใดๆ ก็ดีพอๆ กับความสามารถทางเทคนิคในการแก้ปัญหาความต้องการ — ตัวอย่างเช่น เครื่องมือการส่งข้อความ การบัญชี หรือซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM)

นี่คือปัญหา

ลูกค้า B2B ปัจจุบันมีตัวเลือกมากมายให้เลือกและการกำหนดราคาหรือการรวมกลุ่มผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น ดังนั้นจึงเป็นเรื่องยากที่จะควบคุมความภักดีของลูกค้า

สิ่งนี้ทำให้ ประสบการณ์ของลูกค้า B2B ที่ยอดเยี่ยม เป็นตัวสร้างความแตกต่างเพียงอย่างเดียว

ดังนั้นคุณจะเทอร์โบชาร์จประสบการณ์ลูกค้า B2B ของคุณได้อย่างไร?

เราจะบอกคุณว่าอย่างไร

ฝึกอบรมพนักงานของคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า B2B

การจัดการผู้ซื้อ B2B อาจเป็นเรื่องยากโดยไม่ต้องวางแผนและเตรียมการล่วงหน้า ลูกค้า B2B ทุกคนมีความต้องการที่แตกต่างกัน เช่นเดียวกับทุกธุรกิจที่มีความเชี่ยวชาญเฉพาะด้าน

ด้านล่างนี้คือผลกระทบบางส่วนของผู้ปฏิบัติงานที่ไม่ได้รับการฝึกฝนเมื่อต้องติดต่อกับลูกค้า B2B:

• อินสแตนซ์สูงของการยกเลิกการสมัครและการต่ออายุที่ล้มเหลว
• การให้คะแนนต่ำในไซต์รีวิวของผู้บริโภคบุคคลที่สาม
• จำนวนผู้ซื้อซ้ำที่น่าผิดหวัง
• ข้อร้องเรียนมากมายและประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่ดี

การฝึกอบรมและการศึกษาของตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อการเชื่อมโยงช่องว่างความรู้ การจ่ายข้อมูลใหม่ และการชี้แจงด้านเทคนิคของผลิตภัณฑ์ใดๆ

นี่คือแนวคิดบางส่วนที่สามารถกำหนดเส้นทางการฝึกของคุณ:

• แหล่งข้อมูลออนไลน์ : ในขณะที่บริษัทของคุณขยายตัว คุณจะต้องฝึกอบรมนักการตลาดแบบ B2B พนักงานสนับสนุน และทีมที่กำลังเติบโตสำหรับการดำเนินงานของคุณ พนักงานจำนวนมากต้องการการฝึกอบรมบ่อยครั้ง ซึ่งมีค่าใช้จ่ายสูงสำหรับบริษัทใดๆ เมื่อคำนึงถึงสิ่งนี้ คุณสามารถลดค่าใช้จ่ายโดยใช้หลักสูตรแบบเรียนด้วยตนเอง การเขียนบทความ วิดีโอ และข้อมูลที่มีค่าอื่นๆ แก่พนักงานของคุณ
  
• การ ฝึกสอน : ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา — หากไม่มีการอัปเดตเป็นประจำ เป็นการยากที่จะบรรลุความคาดหวังเหล่านี้อย่างต่อเนื่อง แผนกการตลาดของคุณสามารถได้รับประโยชน์จากเซสชันแบบตัวต่อตัว การฝึกอบรมแบบกลุ่ม หรือผู้ฝึกสอนภายนอก
  
• การ เสริมความแข็งแกร่งของทักษะที่อ่อนนุ่ม: ปัญหาของลูกค้ามีความหลากหลายและเป็นพลวัต ทำให้ยากต่อการคาดการณ์หรือวางแผน ดังนั้นจึงควรส่งเสริมให้พนักงานของคุณจัดการกับเหตุฉุกเฉินต่างๆ ได้อย่างอิสระผ่านการฝึกอบรมเฉพาะทาง ช่วงเวลาหรือเนื้อหาสำหรับทักษะการสื่อสาร จรรยาบรรณในการทำงาน ความฉลาดทางอารมณ์ การแก้ปัญหา และภาษาเชิงบวก ทักษะเหล่านี้สามารถสร้างความแตกต่างระหว่างอารมณ์แปรปรวน การสูญเสียโอกาส และการเพิ่มรายได้ของคุณ

โอบรับเทคโนโลยีประสบการณ์ของลูกค้า

ข้อเท็จจริง: ธุรกิจต่างๆ ได้ผู้ซื้อ B2B สมัยใหม่ผ่านช่องทางออนไลน์

ในทำนองเดียวกัน ลูกค้า B2B ส่วนใหญ่ประกอบด้วยผู้ประกอบการรุ่นใหม่ที่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยีและมีความรู้ สำหรับพวกเขา ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญ และพวกเขาต้องการแบรนด์ที่ใช้โซลูชันดิจิทัลในกระบวนการซื้อ

นี่คือเครื่องมือบางส่วนที่คุณสามารถนำไปใช้ได้

สื่อสังคม

โซเชียลมีเดียเป็นหนึ่งในเทคโนโลยีหลักที่บริษัท SaaS ทุกแห่งควรใช้ ไซต์โซเชียลมีเดียยอดนิยมเช่น LinkedIn และ Twitter นั้นใหญ่สำหรับการค้นหาและยกระดับประสบการณ์ของลูกค้าตามลำดับ

ในกรณีของ Twitter คุณสามารถตั้งค่าโปรไฟล์และเข้าร่วมการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณได้ คุณยังสามารถใช้เพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งจะทำให้ลูกค้าพึงพอใจและช่วยทำการตลาดให้กับธุรกิจของคุณ

ข้อสังเกต : แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียดึงดูดปริมาณการใช้ข้อมูลจำนวนมากและต้องมีการตรวจสอบอย่างต่อเนื่อง สิ่งนี้มีศักยภาพที่จะส่งผลเสียต่อโอกาสในการได้รับประสบการณ์ที่เหนือกว่าของลูกค้า ดังนั้นจึงควรลงทุนในซอฟต์แวร์โซเชียลมีเดียเพื่อกำหนดเวลาโพสต์และการจัดการโดยรวม

ปัญญาประดิษฐ์

เพื่อก้าวไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าในระดับต่อไป คุณจะต้องมีการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างมาก นั่นคือสิ่งที่ AI นำมาสู่กลยุทธ์ของคุณ

เทคโนโลยีนี้สามารถรวบรวมและวิเคราะห์ข้อมูลจำนวนมหาศาลได้ในระยะเวลาอันสั้น ตัวอย่างเช่น ระบบสามารถรวบรวมข้อมูลจากส่วนที่เข้าชมของเว็บไซต์ ประวัติการท่องเว็บ และการใช้โฆษณา

จากนั้นจะแนะนำเนื้อหา ทรัพยากร และข้อเสนอผลิตภัณฑ์ที่ให้บริการผู้ซื้อ B2B ได้ดีที่สุด เมื่อใช้ AI คุณสามารถสร้างการเชื่อมต่อที่แท้จริงได้อย่างมั่นใจ และสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับผู้ซื้อของคุณในภายหลัง

ใช้เส้นทางของลูกค้า B2B

การเดินทางของลูกค้าเป็นแนวทางเชิงทฤษฎีแต่นำไปใช้ได้จริงซึ่งมีจุดมุ่งหมายเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมและความตั้งใจของลูกค้า ซึ่งจะช่วยในการคาดการณ์และเตรียมกระบวนการขาย

นี่คือตารางที่แสดงการเดินทางของลูกค้าและวิธีที่ผู้ซื้อ B2B โต้ตอบกับการเดินทาง:

ซื้อเวที

จุดสัมผัส

การรับรู้

วิทยุ, อีเมล, โฆษณาออนไลน์, PPC

การพิจารณา

บทวิจารณ์, บล็อก, อีเมลโดยตรง

ซื้อ

เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ, ร้านค้าจริง, เว็บไซต์

การเก็บรักษา

ฟอรัมชุมชน แหล่งข้อมูลถาม & ตอบ

ทนาย

โซเชียลมีเดีย บล็อก และจดหมายข่าว

คุณจะใช้เส้นทางการซื้อเพื่อเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร

ลดการเชื่อมต่อระหว่างทีมต่างๆ

บทบาทของการพัฒนาเส้นทางของผู้ซื้ออยู่ในมือของทีมการตลาด อย่างไรก็ตาม หน่วยงานอื่น ๆ จะช่วยในการดำเนินการตามแผน หากไม่มีการทำงานร่วมกัน กระบวนการจะไม่เป็นผล ซึ่งทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ไม่ดี

อย่างไรก็ตาม การประสานงานอย่างรอบคอบสามารถนำไปสู่ประสบการณ์ลูกค้า B2B ที่ยอดเยี่ยมได้

ต่อไปนี้เป็นแนวคิดบางประการที่จะทำให้สิ่งนี้เกิดขึ้น:

• การทำงานเป็นทีมในการบริการลูกค้า: สำหรับลูกค้า SaaS ตัวแทนฝ่ายขายจะทำกระบวนการปฐมนิเทศ อย่างไรก็ตาม พนักงานไอทีมีหน้าที่ดำเนินการตามคำสั่งซื้อและปรับแต่งผลิตภัณฑ์ให้เป็นส่วนตัว หากไม่มีความร่วมมือ จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจได้ยาก ส่งผลให้ลูกค้า B2B มีประสบการณ์ที่ไม่ดี
• ระบบกลาง : เมื่อลูกค้า B2B เข้าร่วมในช่องทางการขาย เป็นการยากที่จะติดตามพวกเขาหากโปรไฟล์ไม่ดี จึงต้องซื้อซอฟต์แวร์การขายเพื่อเก็บข้อมูลลูกค้าและติดตามการเคลื่อนไหวที่ตามมา

นอกจากนี้ ระบบจะสร้างโปรไฟล์ลูกค้าและเก็บบันทึกข้อโต้แย้งและบริการด้านบริการ ซึ่งส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น

คอยติดตามและเปลี่ยนแปลงกลยุทธ์ประสบการณ์ของลูกค้า

ข้อเท็จจริง : ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ เช่นเดียวกับวิธีปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า

เพื่อให้ลูกค้าของคุณยึดติดกับบริการของคุณ คุณจะต้องตรวจสอบวิธีการปัจจุบันและแทนที่ด้วยแนวคิดใหม่ ๆ หากจำเป็น

ดังนั้น แนวคิดใหม่ใดบ้างที่คุณสามารถนำไปใช้เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้

• สลับประเภทเนื้อหาระหว่างวิดีโอ อินโฟกราฟิก เคล็ดลับ แบบทดสอบ และเซสชันสด
• นำแนวทางการพัฒนาแบบ Agile มาใช้เพื่อทดสอบคุณลักษณะ ฟังก์ชันการทำงาน และเส้นทางของผู้ใช้ใหม่ๆ อย่างรวดเร็วและต่อเนื่อง
• ปรับปรุงธีมอีคอมเมิร์ซเพื่อสร้างรูปลักษณ์ใหม่และความรู้สึกสำหรับลูกค้าธุรกิจ
• ตรวจสอบรายชื่ออีเมลของคุณเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังส่งเนื้อหาที่เกี่ยวข้องมากที่สุดไปยังสมาชิก
• อัปเดต เปลี่ยนแปลงหน้าที่มีอยู่หรือสร้างหน้า Landing Page ใหม่เมื่อคุณสังเกตเห็นอัตราตีกลับที่สูง

สร้างและแจกจ่ายเนื้อหาที่เป็นประโยชน์

ไม่มีวิธีใดที่จะโต้ตอบกับลูกค้าได้ดีไปกว่าการตลาดเนื้อหา ลูกค้าธุรกิจรู้สึกมีค่ามากขึ้นเมื่อพบเนื้อหาที่สดใหม่และมีค่าเป็นประจำ

เมื่อคุณช่วยพวกเขาในการค้นหา เนื้อหาที่มีค่าจะเกินความคาดหวังของลูกค้า

ใช้เนื้อหาเพื่อปรับปรุงการมีส่วนร่วม

ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะบริโภคเนื้อหาของคุณมากขึ้นเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมในการสร้างเนื้อหามากขึ้น การมีส่วนร่วมนี้ยังช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า B2B เนื่องจากมีความเกี่ยวข้องและตอบคำถามของพวกเขาได้อย่างเพียงพอ

แนวคิดบางประการสำหรับสิ่งนี้ ได้แก่:

• คำแนะนำเนื้อหา : เมื่อคุณโพสต์รายการ (เช่น รูปภาพ) คุณสามารถขอให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นได้ คุณยังสามารถทิ้งคำถามชั้นนำไว้เกี่ยวกับโพสต์เพื่อรวบรวมข้อมูลเชิงลึกอันมีค่า
  
• โปรแกรมรางวัล: อีกวิธีหนึ่ง คุณสามารถเสนอรางวัลให้กับลูกค้าธุรกิจที่แท็กผู้อื่นด้วยความคิดเห็นยอดนิยมหรือโดยการสุ่มเลือกผู้ชนะ

ด้วยแนวคิดข้างต้น คุณจะได้รับการมีส่วนร่วมและข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์มากขึ้นในการกำหนดแผนเนื้อหาของคุณ ผลลัพธ์ที่ได้คือประสบการณ์ของลูกค้าที่อัดแน่นไปด้วยพลัง

พัฒนาเคล็ดลับและรายการย่อยง่าย

บางครั้งธุรกิจใช้เวลาสร้างข้อมูลจำนวนมากและครอบคลุม แม้ว่าเนื้อหาจะมีความสำคัญ แต่การผสมผสานที่ดีต่อสุขภาพเข้ากับเนื้อหาที่สั้นกว่ายังช่วยสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าได้เป็นอย่างดี

ข้อมูลควรเข้าใจง่าย ในรูปแบบสั้นๆ ไม่เกิน 500 คำ

ต่อไปนี้คือตัวอย่างบางส่วนของพื้นที่ที่คุณสามารถสำรวจได้:

• สอนการใช้งานผลิตภัณฑ์
• คำแนะนำจากผู้เชี่ยวชาญในการดูแลซอฟต์แวร์และลดการติดขัด
• แนวโน้มอุตสาหกรรม ข่าวสาร และการพัฒนาผลิตภัณฑ์ที่เป็นประโยชน์
• คำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อย

สร้างเนื้อหาที่เกี่ยวข้อง

ลูกค้า SaaS ทั่วไปจะเยี่ยมชมเว็บไซต์ที่ให้คำตอบที่ครอบคลุมและมีค่าที่สุดสำหรับปัญหาของพวกเขา

เนื้อหาที่เกี่ยวข้องช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าได้อย่างไร:

• ลดอัตราตีกลับที่เกี่ยวข้องกับเนื้อหาที่ไม่เกี่ยวข้อง
• ลูกค้าธุรกิจใช้เวลาน้อยลงในการค้นหาผลิตภัณฑ์ที่เกี่ยวข้อง
• ผู้ซื้อ B2B พบผลิตภัณฑ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

ดังนั้น คุณจะสร้างประสบการณ์ที่สอดคล้องกันเพื่อให้คะแนนผลประโยชน์เหล่านี้ได้อย่างไร

• โพล/แบบสำรวจ: คุณจะต้องยังคงใช้งานได้โดยเริ่มทำแบบสำรวจ คำถามปลายเปิด แบบสำรวจ และข้อมูลการขุด แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอย่าง Twitter เป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มที่ดีที่สุดสำหรับการรับฟังลูกค้าของคุณ คำตอบจะช่วยคุณในการพัฒนาแผนเนื้อหาและกลยุทธ์
  
• เครื่องมือค้นหา : ขอแนะนำให้อ้างอิงเครื่องมือค้นหาเพื่อเป็นแรงบันดาลใจ เมื่อคุณป้อนหัวข้อที่สนใจ คุณจะได้รับผลการค้นหาจากเว็บไซต์ธุรกิจต่างๆ หัวข้อต่างๆ สามารถให้คำแนะนำเกี่ยวกับพื้นที่ต่างๆ ในการสร้างเนื้อหาที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง อีกวิธีหนึ่ง คุณสามารถใช้เครื่องมือคำหลัก เช่น เครื่องมือวางแผนคำหลัก, WordStream, Wordtracker หรือ KWfinder เพื่อค้นหาคำศัพท์และหัวข้อยอดนิยม

บทสรุป

การบรรลุประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้าเป็นกระบวนการต่อเนื่องที่ต้องใช้ระบบการใช้งาน การวางแผน การส่งเสริมความสัมพันธ์กับลูกค้า และการใช้แพลตฟอร์มการตลาด ใช้กลยุทธ์ทีละอย่างเพื่อให้เกิดความก้าวหน้าที่ราบรื่น เป็นธรรมชาติ และสม่ำเสมอ