ตอนที่ #157: วิธีปลดล็อกประโยชน์ของ Unified-CXM

ลูกค้ายึดเราไว้กับมาตรฐานที่สูงขึ้นมากขึ้นเรื่อยๆ นั่นเป็นสาเหตุที่ทำให้เป็นหนึ่งเดียวดีกว่าการผสานรวม Unified-CXM แบ่งไซโลและให้มุมมองเดียวเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ ช่วยให้คุณสามารถระบุปัญหาของลูกค้า และดำเนินการตามความเหมาะสม

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
ไม่เป็นไร. มันคือ Unified CXM Experience และเช่นเคย ฉันคือ Grad Conn โฮสต์ของคุณ และยังเป็น Chief Experience Officer ที่ Sprinklr, CXO ไมค์ตัวใหม่นี้คือไมค์ของ Shure เป็นไมค์ที่สุดยอดจริงๆ ค่อนข้างรักมัน ฉันทำอะไรสนุกๆ กับมันได้หลายอย่าง เช่น คุยแบบใกล้ชิด แบบนี้ เหมือนกับว่าฉันกระซิบ ฉันทำเสียงตลกๆ ราวกับว่าฉันอาจเป็นแตรหมอก โอ้ ฉันสามารถทำเช่นนี้ได้ทั้งวัน เฮ้ มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับประสบการณ์ ฉันคิดว่าฉันชอบหมอก อีกครั้ง. ยึดติดกับสิ่งนั้น คุณคิดว่าไงแรนดี้? คุณชอบ Foghorn ไหม?

แรนดี้
Foghorn ก็ดี ผมชอบหมอลำครับ

บัณฑิต
เราจะทำเสียง Foghorn ในอีกยี่สิบนาทีข้างหน้า

แรนดี้
ที่สมบูรณ์แบบ

บัณฑิต
ว้าว เมื่อคุณพบร่องก็ให้ไปด้วย นั่นคือสิ่งที่ฉันพูดเสมอ โอเค วันนี้ฉันอยากจะพูดถึง unified CXM และการแสดงนี้เรียกว่า Unified CXM Experience จริงๆ เพื่อที่จะได้ไม่ต้องพูดถึง CXO แบบรวมเป็นหนึ่งอีกต่อไป

บางครั้งฉันได้รับคำถามและได้พูดคุยกับลูกค้าทุกวัน ฉันได้พูดคุยกับผู้บริหารบัญชีที่ยอดเยี่ยมและสมาชิกในทีมที่ประสบความสำเร็จของเรา และสมาชิกคนอื่นๆ ในองค์กร โดยเฉพาะผู้ที่ยังใหม่กว่าในบริษัท และพวกเขาจะพูดว่า “ฉันเข้าใจว่าเราทุกคนเป็นหนึ่งเดียวกัน และฉันยังเข้าใจด้วยว่าเรามาที่นี่เพื่อต่อสู้กับความสับสนวุ่นวายในการแก้ปัญหาเฉพาะจุด ฟังดูดี. แต่ฉันจะแสดงประโยชน์ของการรวมกันเป็นหนึ่งได้อย่างไร” มีสองวิธีในการดู มีประโยชน์ด้านไอทีชุดหนึ่ง และเราจะพูดถึงสิ่งเหล่านั้น … บางทีในพอดคาสต์ของวันพรุ่งนี้ และยังมีชุดผลประโยชน์ทางธุรกิจอีกด้วย และเราจะพูดถึงสิ่งเหล่านี้ในวันนี้

และเพียงแค่การแสดงตัวอย่างสั้นๆ ประโยชน์ด้านไอทีของการรวมเป็นหนึ่งก็ค่อนข้างชัดเจน คุณมีระบบอัปเกรดที่หรูหรากว่ามาก เพราะในสแต็กที่รวมเข้าด้วยกัน โดยทั่วไปแล้ว เมื่อคุณเปลี่ยนหรืออัปเกรดแอปพลิเคชันหนึ่งที่นั่น จะทำให้การเชื่อมต่อ API หยุดทำงานทุกอย่าง นั่นคือเหตุผลที่เราเรียกมันว่า ความสับสนวุ่นวายในการแก้ปัญหาแบบจุด นอกจากนี้ยังเป็นพื้นผิวที่ค่อนข้างใหญ่สำหรับการโจมตีฟิชชิงและพฤติกรรมที่ไม่เหมาะสมอื่นๆ เรามักจะชอบที่จะล็อคมันมากขึ้น และเรื่องง่ายๆ อย่างหนึ่งที่คนไอทีหลายคนบอกกับฉันก็คือการจัดเตรียม เมื่อคุณทำงานในระบบ แผนกการตลาดโดยเฉลี่ยมีโซลูชัน 99 คะแนน ดังนั้นเมื่อคุณทำงานในระบบแบบนั้น พนักงานใหม่จะต้องถูกจัดเตรียมให้กับระบบเก้าสิบเอ็ดระบบ และเมื่อพวกเขาออกไปหรือถูกขอให้ออกไปหรือมีโต๊ะทำงานจุดไฟและโยนลิฟต์ทิ้งไป คุณคงทราบดีอยู่แล้วว่าต้องยกเลิกการจัดเตรียมวิธีแก้ปัญหา 99 จุด และบ่อยครั้งที่ไม่เกิดขึ้น ช่องโหว่จึงถูกสร้างขึ้นในองค์กร เมื่อคุณมีแพลตฟอร์มเดียว จะง่ายกว่ามากในการเข้าสู่ระบบผู้คนและออกจากระบบ ปลอดภัยกว่า ทำได้ง่ายกว่ามาก และอย่างที่ฉันพูด เราจะพูดถึงเรื่องนี้กันอีกสักหน่อยในรายการพรุ่งนี้ เจาะลึกให้มากขึ้นอีกนิด

แต่หนึ่งในผลประโยชน์ทางธุรกิจ – ดังนั้นคุณจะได้รับผลประโยชน์ด้านไอที – CIO, CTOs ในระดับหนึ่ง รองประธานฝ่ายดูแลระบบ สิ่งนั้นชอบ Sprinklr รักสิ่งที่เราทำ แต่ทำไมนักธุรกิจถึงรักสิ่งที่เราทำมาก? และมีความคล้ายคลึงกันอย่างมากว่าเพื่อนร่วมงานของฉันชื่อ Paul Herman ซึ่งเป็นเพื่อนร่วมงานที่ยอดเยี่ยม เพื่อนร่วมเดินทางที่เป็นเพื่อนร่วมชาติ เขาและฉันต่างก็เป็นลูกค้าของ Sprinklr ช่วงแรกๆ เขาทำงานที่ Nike และฉันอยู่ที่ Microsoft เขามีความคิดเห็นที่ดีซึ่งเขาพูดถึงเก้าอี้หมุน และเก้าอี้หมุนก็เป็นรูปเป็นร่าง แต่แนวคิดที่ว่าเมื่อคุณย้ายไปมาระหว่างแอปพลิเคชันต่างๆ คุณกำลังหมุนจากที่หนึ่งไปอีกที่หนึ่ง หากคุณมองไปที่หน้าจอของใครก็ตาม การเปิดหน้าต่างหลายบานพร้อมกันเป็นกองๆ จะทำให้สับสนและเสียสมาธิ และมีงานวิจัยมากมายที่แสดงให้เห็นว่าการสลับไปมาระหว่างแอปพลิเคชันทุกครั้งที่คุณทำการเปลี่ยนแปลงทางปัญญา จะทำให้ประสิทธิภาพการทำงานลดลงหรือเพิ่มขึ้น อันที่จริง ขอโทษนะ มันทำให้เกิดประสิทธิภาพการทำงาน ไม่ใช่การเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ประสิทธิภาพการทำงานลดลง เพราะคุณต้องเรียนรู้อินเทอร์เฟซใหม่ และคุณรู้ อินเทอร์เฟซอาจดี และอาจเรียบง่าย ต่างกัน ดังนั้นทุกครั้งที่ฉันเปลี่ยนอินเทอร์เฟซ ฉันจะจัดเรียงสมองของฉันใหม่และทำความเข้าใจว่าทุกอย่างอยู่ในที่ใด

และนั่นเป็นปัญหาเล็กน้อยจากประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน แต่มันลึกกว่านั้นมาก ฉันคิดว่าปัญหาหนึ่งที่ฉันเห็นว่าการรวมกันมีความสำคัญจริงๆ คือการรวมทีมที่ได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าและทีมที่ดำเนินการกับลูกค้าจริงๆ และมันก็น่าทึ่งในบางแง่มุมที่สิ่งเหล่านี้เป็นหน้าที่แยกจากกันในองค์กร และตามหลักแล้ว ผู้คนที่ได้รับข้อมูลเชิงลึก แผนกวิจัยตลาด กำลังสุ่มตัวอย่าง ทำการศึกษา และทำวิธีต่างๆ ในการรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับวิธีการที่บริษัทดำเนินการในงานหลักเกี่ยวกับลูกค้า อาจเป็น B2B หรือ B2C แต่พวกเขากำลังพยายามทำความเข้าใจ – คนชอบสิ่งที่เราทำ ผู้คนเข้าใจสิ่งที่เรากำลังทำ ผู้คนจำ ผู้คนเห็นหรือไม่ ฯลฯ แต่มันถูกรายงานว่าเหมือนมากขึ้น , “เฮ้ สิ่งต่างๆ กำลังเป็นไปด้วยดี หรือสิ่งต่างๆ ไม่ได้ยอดเยี่ยม หรือผู้คนมีความสุขมากขึ้น ผู้คนกำลังเศร้า” แต่มันเป็นฟังก์ชันที่มีการรายงานอยู่เสมอ และในโลกที่มวลหนึ่งต่อหนึ่งกลายเป็นการเคลื่อนไหวทั่วไปของการตลาด แค่รู้ว่าฉันเสียใจ ฉันคิดว่ามันไม่เพียงพออีกต่อไปแล้ว รู้ไหม การรู้ว่าฉันเศร้าเป็นเรื่องที่น่าสนใจ แต่สิ่งที่สำคัญกว่าคือต้องลงมือทำ เพื่อค้นหาว่าฉันเศร้า แล้วจึงดำเนินการแก้ไข เพื่อแก้ไขความเศร้าของฉัน นั่นเป็นสิ่งสำคัญมาก และมีบางอย่างที่ทุกคนไม่เข้าใจอย่างถ่องแท้ เพราะเรามีกรอบความคิดในการวิจัยการตลาดในระดับหนึ่ง นั่นเป็นรายงานจำนวนหนึ่งที่ออกมา จากนั้นเราก็มีกรอบความคิดทางการตลาด ซึ่งเป็นเพียงส่วนเล็กๆ ของข้อมูลขาออกที่เราทำ และมันเป็นปัญหาที่แยกจากกัน แต่ในระบบที่เป็นหนึ่งเดียวอย่างแท้จริง คุณกำลังรวมเอาท์พุตของแผนกการตลาดเข้ากับอารมณ์ของบุคคลที่คุณกำลังพูดด้วย ดังนั้น ถ้าฉันเป็นคนที่พอใจกับแบรนด์ ตื่นเต้นและรักทุกอย่าง ฉันจะขยาย และฉันจะมีส่วนร่วมกับบุคคลนั้นในวิธีที่ต่างออกไป มากกว่าถ้าฉันเป็นบ้า ตอนนี้ฉันอยู่กับหนึ่งในผู้ให้บริการที่ไม่มีชื่อในประเทศนี้ ฉันยังไม่ได้ตั้งชื่อพวกเขา ยังโกรธสุดขีดเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาทำกับแม่ของฉันใช่ไหม ดังนั้น แต่ตอนนี้ การสื่อสารการตลาดจากบริษัทนั้นไม่ตรงกับฉันจริงๆ

พวกเขาไม่ได้จริงๆ หากพวกเขาถูกบูรณาการอย่างแท้จริง พวกเขาไม่ใช่ลูกค้าของ Sprinklr หากพวกเขาถูกบูรณาการอย่างแท้จริง และหากพวกเขาเห็นสิ่งที่ฉันพูดจริงๆ และเห็นว่าฉันอารมณ์เสียเพียงใด ไม่มีทางที่พวกเขาจะพูดกับฉันแบบ “เฮ้ ได้เวลาไปอังกฤษแล้ว” นั่นจะไม่ใช่การสนทนา แต่จะเป็นเรื่องแปลกประหลาด มันเหมือนกับการทะเลาะกับเพื่อนที่ดีที่สุดของคุณและมุ่งหน้าไปในวันรุ่งขึ้นแล้วพูดว่า “ไปดูหนังกันไหม?” "อะไร? ขอโทษแล้วไง? เรามาเริ่มด้วยคำว่า ขอโทษ แล้วเราจะพูดถึงหนังกันในภายหลัง”

ดังนั้น แนวคิดในการรวมข้อมูลเชิงลึกและการดำเนินการเข้าด้วยกัน ซึ่งเราเรียกว่าการรวมปัญหาสู่การดำเนินการ เป็นสิ่งสำคัญจริงๆ และนำไปใช้กับสิ่งต่าง ๆ มากมาย ไม่ใช่แค่การดูแลลูกค้า แต่อาจเป็นอารมณ์ของฉันเอง ฉันเพิ่งเสียชีวิตในครอบครัว บางทีฉันอาจไม่ต้องการเห็นโฆษณาชุดใหม่ในตอนนี้ หรือฉันเพิ่งเรียนจบ ทำไมไม่ให้ฉันดูอะไรเกี่ยวกับการสำเร็จการศึกษาล่ะ? สิ่งที่ฉันพบว่าน่าทึ่ง ฉันหมายถึง บางทีตอนนี้อาจจะบ้าไปแล้วด้วยซ้ำ เพราะเมื่อเร็ว ๆ นี้ ไม่ใช่เมื่อเร็ว ๆ นี้ เกี่ยวกับ ว้าว เกือบหนึ่งปีที่แล้ว ฉันหมั้นหมายเมื่อเกือบหนึ่งปีที่แล้ว มันเกิดขึ้นได้อย่างไร? ดังนั้นฉันจึงหมั้นกันเกือบหนึ่งปีที่แล้ว และในปีต่อๆ มา ฉันได้รับโฆษณาเป็นศูนย์พอดีเลย พูดว่า "เฮ้ เธอหมั้นแล้ว อยากซื้อเปล่า เปล่า เปล่า" เหมือนมีอะไรหลายอย่างที่ซื้อมาเป็นผล ของการนัดหมายและหลายสิ่งหลายอย่างที่เริ่มเกิดขึ้น ไม่ใช่สถานที่พักผ่อนแห่งเดียวที่กล่าวว่ากรีซเป็นสถานที่เหมาะสำหรับการฮันนีมูน ไม่มีอะไรจากสถานที่จัดงานแต่งงานหรือช่างทำทักซิโด้ - ไม่เหมือนอะไร ฉันไม่ได้ประกาศในวงกว้างเท่านั้น แต่ยังเป็นรูปโปรไฟล์ของฉัน รูปโปรไฟล์ของฉันคือตัวฉันเอง และคู่หมั้นของฉันกับยักษ์ "เราหมั้นกันแล้ว" เช่นเดียวกับนักการตลาดมีอะไรผิดปกติ?

อย่างไรก็ตาม นั่นเป็นตัวอย่างที่ดีที่ชัดเจนว่าไม่มีการรวมกันเป็นหนึ่ง อาจมีบางคนตั้งข้อสังเกตไว้ แต่ก็ไม่มีใครตัดสินใจดำเนินการ ดังนั้นจึงมีหนทางอีกยาวไกลในประเด็นความเข้าใจประเภทนี้ และการระบุปัญหาและการดำเนินการที่เหมาะสมกับระยะหรือช่วงชีวิตที่บุคคลนั้นอยู่ อย่างที่สอง ซึ่งฉันพบว่าน่าสนใจคือการบูรณาการการโฆษณา ดังนั้น หากคุณคิดเกี่ยวกับการโฆษณาและการดูแลลูกค้า มีหลายสิ่งหลายอย่างที่ต้องบอกว่าไม่โฆษณากับผู้ที่อยู่ท่ามกลางวิกฤตด้านการดูแลลูกค้า ด้วยเหตุผลสองประการ หนึ่งคือเรามักจะโฆษณามากเกินไปกับผู้ที่มีปัญหาการดูแลลูกค้า เพราะโดยทั่วไปแล้วพวกเขาจะไปที่เว็บไซต์ ค้นหาสินค้าที่พวกเขาไม่ได้รับ หรือสินค้าที่เสียหาย จากนั้นพวกเขาจะพบหมายเลขโทรศัพท์หรือที่อยู่อีเมลหรือที่อยู่ WhatsApp ไม่ว่าผู้ติดต่อสำหรับฝ่ายดูแลลูกค้าคืออะไร จากนั้นพวกเขาจะติดต่อบริษัท โดยการทำเช่นนี้พวกเขาได้รับคุกกี้บนเว็บไซต์ และจากนั้นพวกเขาก็เริ่มได้รับโฆษณาอย่างล้นหลามสำหรับสินค้าที่พวกเขากำลังบ่นอยู่ เห็นได้ชัดว่าเป็นการเสียเงินจำนวนมากสำหรับบริษัท เพราะ คุณรู้ไหม พวกเขาจะไม่ซื้อผลิตภัณฑ์นั้น เพราะพวกเขากำลังบ่นเกี่ยวกับมันอยู่ในขณะนี้ ประการที่สอง มันสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าอย่างยิ่ง เนื่องจากพวกเขากำลังบ่นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ซึ่งขณะนี้ได้รับการโฆษณาอย่างไม่ลดละต่อพวกเขาผ่านโปรแกรมต่างๆ ในไซต์ต่างๆ และนั่นก็มีแนวโน้มที่จะตอกตะปูเข้าไปในโลงของ "ฉันจะไม่ซื้อจากคนเหล่านี้อีก" ดังนั้นปิดขวา

และนั่นก็เป็นสิ่งที่สวยงามด้วย Sprinklr รู้ไหม มีคนเริ่มบ่น คุณสามารถปิดโฆษณาให้กับบุคคลนั้น และอย่าเปิดอีก จนกว่าสิ่งนั้นจะได้รับการแก้ไข และบุคคลนั้นได้ลงทะเบียนแล้ว ว่าพวกเขาพอใจหรือมีความสุขหรือพร้อมที่จะกลับไปอีกครั้ง อีกครั้ง บางทีถึงกับให้พักสักหน่อยหลังจากนั้น และนี่คือสิ่งที่เป็นไปไม่ได้จริงๆ เมื่อคุณมีระบบที่แตกต่างกันหรือแยกจากกัน สิ่งเหล่านี้บางอย่างเกือบจะชัดเจนว่าเป็นเครื่องหมายคำถามที่แท้จริงว่าทำไมเราถึงไม่ทำหรือทำไมเราไม่ทำเป็นอุตสาหกรรม และคำตอบนั้นค่อนข้างง่าย คำตอบคือเราไม่สามารถรู้ได้ว่ามือขวาและมือซ้ายกำลังทำอะไรอยู่ และการไม่สามารถเชื่อมโยงสองมือในองค์กรของเราเข้าด้วยกันได้ ทำให้ยากขึ้น และฉันจะบอกว่าลูกค้าทำให้เรามีมาตรฐานที่สูงขึ้นมากขึ้นเรื่อยๆ พวกเขารู้ว่าเรามีข้อมูลเหล่านี้เกี่ยวกับพวกเขา พวกเขารู้ว่าเรารู้ พวกเขาแบบว่า “เฮ้ เพื่อน หยุดนะ โอเค คุณเก่งกว่านี้ คุณควรรู้สิ่งนี้” และขณะนี้มีบริษัทจำนวนมากพอแล้วที่เริ่มมีพฤติกรรมเช่นนี้ เนื่องจากมีข้อมูลอยู่ในโปรไฟล์ข้อมูลลูกค้าส่วนกลางหรือ CDP และเนื่องจากมีขนาดใหญ่ ผู้ใช้ Sprinklr เพราะพวกเขาสามารถสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นหนึ่งเดียวได้ ทันทีที่บริษัทเริ่มดำเนินการ ทุกบริษัทจะยึดมาตรฐานนั้นไม่ว่าจะอยู่ในหมวดหมู่ใด

ดังนั้นฉันจะพูดถึงเรื่องนี้อีกสักหน่อยในวันพรุ่งนี้ เราจะพูดถึง CXM แบบรวมศูนย์จากจุดยืนของ CTO/ CIO และวิธีที่มันเปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ จากจุดยืนนั้น ฉันจะประสบปัญหาทางธุรกิจเหล่านี้เช่นกัน แสดงความคิดเห็นได้ตามสบาย บอกฉันว่าคุณคิดว่าอะไรจะเป็นประโยชน์ สิ่งอื่น ๆ ที่คุณคิดว่าอาจใช้การได้ สิ่งที่คุณต้องการให้เราลอง ฯลฯ และเราจะดำเนินต่อไปในเส้นทางนี้สำหรับสองสามต่อไป สัปดาห์ อย่างไรก็ตาม สำหรับ Unified CXM Experience ฉันคือ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr แล้วเจอกัน … ครั้งหน้า