วิธีการใช้การวิเคราะห์ลูกค้าอย่างถูกวิธี (และเหตุใดจึงสำคัญ)

บุคคลที่สำคัญที่สุดสำหรับแบรนด์ใดๆ ควรเป็นคนที่พวกเขากำลังพยายามเข้าถึง นั่นคือลูกค้าของพวกเขา การวิเคราะห์ลูกค้าบอกคุณว่า ใคร คือลูกค้าของคุณและสิ่งที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจของพวกเขา เมตริกหลักที่เกี่ยวข้องกับลูกค้าของคุณสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญแก่คุณได้ว่าทำไมตัวเลขการขายของคุณจึงอยู่ในสถานะปัจจุบัน หากคุณต้องการปรับปรุงผลกำไรของคุณ คุณต้องเข้าใจลูกค้าในปัจจุบันอย่างแท้จริง เพื่อที่จะสามารถดึงดูดพวกเขา รักษาพวกเขาไว้ และพัฒนาพวกเขาได้

ผู้บริโภคได้รับข้อมูลมากขึ้นและมีความคิดเห็นมากกว่าที่เคย และด้วยข้อมูลที่ไม่สิ้นสุดที่ปลายนิ้วของพวกเขาในไม่กี่วินาที พวกเขาสามารถได้รับอิทธิพลจากกันและกันได้อย่างง่ายดาย หากคุณต้องการเจริญเติบโตในโลกที่มีการแข่งขันกับลูกค้าที่มีความรู้ดังกล่าว คุณต้องมีความเข้าใจอย่างถ่องแท้เกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้า การวิเคราะห์ลูกค้าช่วยให้คุณทำการตัดสินใจทางธุรกิจอย่างชาญฉลาดซึ่งได้รับอิทธิพลจากตัวเลือกที่ลูกค้าของคุณทำ ทุกคนจบลงด้วยความสุข!

ข้อมูลจากทุกขั้นตอนของประสบการณ์ลูกค้าสามารถช่วยให้ธุรกิจวางกลยุทธ์ทางการตลาดและการขาย และกลยุทธ์การสร้างโอกาสในการขาย การใช้ประโยชน์จากรูปแบบพฤติกรรมของลูกค้าผ่านการวิเคราะห์สามารถสร้างแผนที่ธุรกิจจากการเดินทางของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าเฉพาะ

ประโยชน์ของการวิเคราะห์ลูกค้า

ด้วยการวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ที่ดึงมาจากข้อมูลปฏิสัมพันธ์และพฤติกรรมการทำธุรกรรม การวิเคราะห์ลูกค้าสามารถช่วยลดการเลิกราของลูกค้าและเพิ่มความภักดีได้ นี่อาจฟังดูเหมือนเป็นการพูดคุยทางเทคนิคมากมาย แต่ทั้งหมดหมายความว่าการศึกษาสิ่งที่ลูกค้าของคุณเคยทำในอดีตจะช่วยให้คุณให้บริการพวกเขาได้ดียิ่งขึ้นในอนาคต!

มีเหตุผลอื่นๆ สองสามประการที่การวิเคราะห์ลูกค้ามีความสำคัญ ลองมาดูกัน

การรักษาลูกค้า

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าเป็นภาระทางการเงินที่สำคัญ การรักษาลูกค้านั้นถูกกว่าการหาลูกค้าใหม่ หากคุณไม่สามารถรักษาลูกค้าไว้ได้ การวิเคราะห์ลูกค้าสามารถช่วยให้คุณเข้าใจสาเหตุที่ทำให้พวกเขาเลิกรา เมื่อคุณทราบตัวส่วนร่วมของลูกค้าที่สูญหายแล้ว คุณสามารถดำเนินการแก้ไขได้ นอกจากนี้คุณยังสามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่มีอยู่เพื่อป้องกันการเลิกรา

ลูกค้าประจำคืออะไรและทำไมพวกเขาถึงได้กำไร?

สมมติว่าคุณสังเกตเห็นว่าธุรกิจของคุณไม่ได้ลูกค้าใหม่มากเท่าที่คุณคาดไว้ และคุณต้องการให้มีการเปลี่ยนแปลง เชื่อหรือไม่ หนึ่งในวิธีที่ยั่งยืนที่สุดในการปรับปรุงต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณคือการรักษาลูกค้าไว้ ความจริงก็คือลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว…

บล็อกของ Smile.io Alex McEachern

เพิ่มยอดขายและผลกำไร

การวิเคราะห์การบริการลูกค้า ตำแหน่งของลูกค้า รายได้ และผลกำไรของลูกค้า ล้วนเป็นเครื่องหมายสำคัญในชุดข้อมูลของคุณ ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อเพิ่ม Conversion ได้ การทำความเข้าใจการตัดสินใจซื้อเป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดในการเพิ่มยอดขาย ตัวอย่างเช่น หากมีลูกค้าจากสถานที่แห่งใดแห่งหนึ่งที่ทำกำไรได้มากกว่าที่อื่น คุณควรเน้นการตลาดของคุณที่นั่น

คุณสามารถเปลี่ยนโฟกัสไปที่ลูกค้าที่มีมูลค่าสูง โต้ตอบและสื่อสารกับลูกค้าที่ทำกำไรได้ แต่ถ้าคุณรู้ว่าใครเป็นคนสำคัญเหล่านี้ผ่านการวิเคราะห์ลูกค้า

การมีส่วนร่วมของลูกค้า

สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการคือลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณที่จะทำให้เว็บไซต์ของคุณหงุดหงิดและไม่พอใจ! ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับจุดบอดของลูกค้าและความท้าทายที่พวกเขาเผชิญ สามารถช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณในวิธีที่เกี่ยวข้องมากขึ้น ลูกค้าจะประทับใจกับประสบการณ์ที่ปรับแต่งได้ตามความต้องการ เพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว คุณต้องศึกษาพฤติกรรมของลูกค้าโดยละเอียดในทุกขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้า การมุ่งเน้นที่การสอบถามการสนับสนุน ตัวชี้วัดของศูนย์บริการ และข้อกังวลหลังการขายเป็นสิ่งที่คุ้มค่าที่สุดที่นี่

ตรวจสอบค่าใช้จ่าย

เมื่อคุณลงทุนเพื่อธุรกิจของคุณโดยใช้ข้อมูล ไม่มีใครสามารถท้าทายคุณได้ หากการวิเคราะห์ลูกค้าของคุณแสดงว่าลูกค้าส่งคืนคำสั่งซื้อเนื่องจากการจัดส่งที่ไม่ถูกต้อง คุณสามารถลงทุนในซอฟต์แวร์การจัดการสินค้าคงคลัง จำเป็นสำหรับธุรกิจของคุณเพื่อดำเนินการต่อและคุณมีข้อมูลที่จะพิสูจน์ได้

การใช้กลยุทธ์การวิเคราะห์ลูกค้า

เมื่อคุณรู้แล้วว่าคุณต้องเรียนรู้อะไรเกี่ยวกับลูกค้าของคุณอย่างไร ก็ถึงเวลาลงมือปฏิบัติ! กลยุทธ์การวิเคราะห์ลูกค้าที่แข็งแกร่งประกอบด้วยองค์ประกอบต่อไปนี้:

เดินในรองเท้าของลูกค้า

หากคุณต้องการค้นหาส่วนที่ต้องปรับปรุง คุณต้องดำเนินการผ่านประสบการณ์ของลูกค้าทั้งหมดเสมือนว่าคุณเป็นลูกค้าจริงๆ โต้ตอบกับเว็บไซต์ คอลเซ็นเตอร์ และหน้าโซเชียลมีเดียของคุณเอง พูดคุยกับพนักงานที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า ตัดสินว่าพวกเขาโต้ตอบกับลูกค้าอย่างไร และขอข้อมูลเชิงลึกจาก "เสียงของลูกค้า" ดูว่าเจ้าหน้าที่ฝ่ายสนับสนุนคอลเซ็นเตอร์ของคุณพร้อมรับมือกับข้อร้องเรียนอย่างเหมาะสมหรือไม่ พวกเขารู้วิธีโอนสายหรือไม่? พวกเขาสามารถสงบลูกค้าที่โกรธแค้นได้หรือไม่? คุณจำเป็นต้องปรับปรุงการบริการลูกค้าหรือไม่?

การสวมรองเท้าของลูกค้าช่วยระบุจุดสัมผัสเพื่อรวบรวมข้อมูล การโต้ตอบกับลูกค้าทุกครั้งมีข้อมูลมากมาย ตั้งแต่การเลือกผลิตภัณฑ์ไปจนถึงการตั้งค่าช่องทาง เวลาที่พวกเขาต้องการซื้อจากคุณ เมื่อเทียบกับคู่แข่ง แหล่งข้อมูลที่มีค่ารวมถึง (แต่ไม่จำกัดเพียง) การคลิกอีเมล การเข้าชมร้านค้า การซื้อหรือเรียกดูออนไลน์ และการสตรีมเนื้อหา

ถามคำถามที่ถูกต้อง

เมื่อคุณรู้ว่าจะรวบรวมข้อมูลจากที่ใด ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลนั้นตอบคำถามที่ถูกต้อง ข้อมูลที่คุณต้องการจะช่วยให้คุณได้เปรียบในการแข่งขันและปรับปรุงผลกำไรของคุณ หากคุณมีเทคโนโลยี สิ่งนี้สามารถช่วยให้คุณขยายข้อมูลในระดับที่ละเอียดที่สุดเพื่อค้นหาคำตอบที่ถูกต้องและพัฒนาความเข้าใจอย่างลึกซึ้งที่สุดเกี่ยวกับลูกค้าของคุณ

ตรวจสอบข้อมูล

ข้อมูลของคุณต้องมีการตรวจสอบความถูกต้องก่อนจึงจะได้รับการยอมรับสำหรับการวิเคราะห์ การรับรองความถูกต้องของข้อมูลมีความสำคัญสูงสุด

1. ทีมปฏิบัติการข้อมูลของคุณต้องมีทรัพยากรเฉพาะเพื่อตรวจสอบความถูกต้องของข้อมูล

2. ข้อมูลต้องครบถ้วน

3. เมื่อใช้แพลตฟอร์มการวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้า คุณสามารถรวบรวม จัดระเบียบ และรวมข้อมูลลูกค้าเพื่อรับมุมมอง 360 องศาของลูกค้า

การวิเคราะห์ข้อมูล

การวิเคราะห์ข้อมูลสามารถช่วยให้คุณจับคู่ตัวเลือกของลูกค้ากับบุคลิกของลูกค้าได้ โดยเฉพาะตัวเลือกที่มีความสัมพันธ์โดยตรงกับผลกำไรของคุณ อาจเป็นวิธีที่พวกเขาค้นพบธุรกิจของคุณ สิ่งที่พวกเขาชอบมากที่สุดเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของคุณ สิ่งที่ทำให้พวกเขากลับมา หรือเหตุผลที่พวกเขาจากไป นอกจากข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับการเลือกส่วนบุคคลแล้ว คุณยังมีข้อมูลประชากรและข้อมูลส่วนบุคคลของลูกค้า เช่น โปรไฟล์งาน อายุ เพศ สถานที่ และรายได้

คุณสามารถใช้ปัญญาประดิษฐ์และแมชชีนเลิร์นนิงเพื่อดึงข้อมูลที่เป็นประโยชน์และระบุรูปแบบพื้นฐานจากข้อมูลทั้งหมดที่คุณมี เมื่อใช้สิ่งเหล่านี้ คุณสามารถสร้างแบบจำลองการคาดการณ์เพื่อคาดการณ์ผลลัพธ์ทางธุรกิจของคุณได้ เมื่อกรอบงานการวิเคราะห์ลูกค้าพร้อมแล้ว คุณสามารถทำซ้ำและใช้ข้อมูลเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าต่อไปได้

แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการวิเคราะห์ลูกค้า

นั่นเป็นเรื่องที่ต้องทำมาก ดังนั้นมาสรุปสิ่งที่คุณได้เรียนรู้กันเถอะ! ต่อไปนี้คือคำแนะนำบางประการเพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลสำรองได้ดีที่สุด:

• จัดระเบียบข้อมูลของคุณให้มีความชัดเจน สร้างโปรไฟล์แบบครบวงจรของลูกค้าหรือเซ็กเมนต์
• ใช้ประโยชน์จาก AI และการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อคาดการณ์ผลลัพธ์ในอนาคตได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น
• ข้อมูลสามารถมาจากอุปกรณ์อัจฉริยะที่เปิดใช้งานเสียงได้ รับฟังลูกค้าเผยไลฟ์สไตล์และทางเลือกของลูกค้ามากขึ้น
• จัดลำดับความสำคัญในการระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยงและดำเนินมาตรการเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้า
• วิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้าจากทุกช่องทาง
• การใช้การแบ่งกลุ่มลูกค้าเพื่อมอบประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นส่วนตัว

การวิเคราะห์ลูกค้าสามารถช่วยคุณได้มากในการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ ยิ่งคุณเข้าใจลูกค้าของคุณมากเท่าไหร่ คุณก็จะสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นเท่านั้น และนั่นก็หมายถึงยอดขายที่เพิ่มขึ้นสำหรับคุณ ลูกค้าแฮปปี้ = แบรนด์แฮปปี้

นี่เป็นแขกโพสต์จาก Grace Lau ผู้อำนวยการฝ่ายเนื้อหาเพื่อการเติบโตที่ Dialpad