ความโปร่งใสสามารถช่วยให้ผู้บริโภคเข้าใจความสมดุลระหว่างความเป็นส่วนตัวและความเป็นส่วนตัวได้อย่างไร

ผู้บริโภคในปัจจุบันมีความรอบคอบมากขึ้นในการแบ่งปันข้อมูลส่วนบุคคลและมีส่วนร่วมกับแอพ เว็บไซต์ และข้อความทางการตลาด เนื่องจากผู้บริโภคให้ความสำคัญกับความเป็นส่วนตัวและวิธีการที่แบรนด์ต่างๆ ใช้ข้อมูลของตนเพิ่มมากขึ้น ความโปร่งใสในหัวข้อเหล่านี้จึงกลายเป็นมาตรฐานทองคำ อย่างไรก็ตาม จากการรับรู้ของสาธารณชนในเชิงลบเกี่ยวกับการติดตามข้อมูลผู้บริโภค แบรนด์ต่างๆ ยังคงต้องคำนึงถึงวิธีที่พวกเขาเข้าถึงหัวข้อนี้

การขาดความเข้าใจว่าทำไมข้อมูลบางประเภทจึงถูกรวบรวม และวิธีการใช้ข้อมูลนั้นในท้ายที่สุด มีส่วนทำให้เกิดความสับสนและความไม่ไว้วางใจของผู้บริโภค แต่ในขณะที่ไม่ใช่ทุกแบรนด์ที่ใส่ใจเกี่ยวกับข้อมูลที่รวบรวมและใช้—และแนวทางบางอย่าง เช่น โฆษณากำหนดเป้าหมายซ้ำที่รุกราน ผู้บริโภคมองว่า "น่าขนลุก" โดยทั่วไปนักการตลาดมักจะดึงข้อมูลผู้บริโภคโดยมีเป้าหมายเพื่อให้มีความเกี่ยวข้องมากขึ้น ประสบการณ์แบรนด์ที่มีความหมาย โดยสรุปแล้ว ทุกอย่างเชื่อมโยงกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ กล่าวคือ แบรนด์ต่างๆ ใช้สิ่งที่พวกเขารู้เกี่ยวกับความชอบและพฤติกรรมของลูกค้าเพื่อนำเสนอประสบการณ์ที่ปรับแต่งให้เหมาะสมซึ่งตรงหรือเกินความคาดหวัง

เพื่อเปิดเผยความรู้สึกของผู้บริโภคเกี่ยวกับความเป็นส่วนตัวและความยินยอมของข้อมูล ตลอดจนความชอบของผู้บริโภคเมื่อพูดถึงความสามารถในการ "เลือกเข้าร่วม/ไม่เข้าร่วม" ที่เกี่ยวข้องกับการรวบรวมข้อมูล Braze ร่วมกับ Dynata ได้ทำแบบสำรวจในเดือนมิถุนายน พ.ศ. 2565 จากผู้ใหญ่ 1,000 คนในสหรัฐอเมริกา , อายุ 18+ เป้าหมายของเราคือการทำความเข้าใจว่าความคาดหวังของผู้บริโภคเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนประสบการณ์ในแบบของคุณนั้นสอดคล้องกับระดับความเต็มใจที่จะแบ่งปันข้อมูลกับแบรนด์อย่างไร การสำรวจนั้นพบว่า:

• 61% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขากังวลอย่างมากกับการปกป้องข้อมูลของตนทางออนไลน์

• 49% ของผู้ตอบแบบสอบถามสังเกตว่าความเป็นส่วนตัวของข้อมูล—หรือความรู้สึกว่าข้อมูลของพวกเขาได้รับการปกป้อง—มีค่าสำหรับพวกเขามากกว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แต่ 53% บอกว่าพวกเขาคาดหวังประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและเป็นส่วนตัวทุกครั้งที่พวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ไม่ว่าสื่อใด ( แบบตัวต่อตัว ผ่านโซเชียล ฟีเจอร์แชท ฯลฯ)

• เมื่อถูกถามว่าพวกเขาคลิก "เลือกไม่ใช้" หรือ "ขอไม่ติดตาม" ในแอปบ่อยแค่ไหน มากกว่าหนึ่งในสาม (39%) กล่าวว่าพวกเขาทำเสมอ ในขณะที่มากกว่าครึ่ง (52%) บอกว่าบางครั้งทำ อย่างไรก็ตาม เกือบครึ่ง (47%) กล่าวว่าพวกเขามักจะ "ยอมรับคุกกี้ทั้งหมด" เมื่อได้รับแจ้งก่อนเรียกดูเว็บไซต์

• เหตุผลหลักที่ผู้บริโภคอ้างว่าอนุญาตให้ติดตามหรือคุกกี้ ได้แก่:

  • เข้าถึงสิทธิพิเศษหรือโปรแกรมสมาชิก (52%)

  • สนใจประสบการณ์ส่วนตัวและการสื่อสาร (37%)

  • พวกเขาพบว่าใช้เวลานานเกินไปที่จะหาวิธียกเลิก (24%)

• ค้าปลีก (58%) บริการทางการเงิน (49%) และบริการสตรีมมิ่ง (44%) เป็นแอพที่ผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขามักจะอนุญาตให้รวบรวมข้อมูลส่วนบุคคล

• เมื่อถูกถามว่าผู้บริโภคตระหนักในสิ่งที่พวกเขายินยอมอย่างไรเมื่อพวกเขาเลือกที่จะแบ่งปันข้อมูล มากกว่าครึ่งตอบว่า “บางครั้งฉันรับรู้” (53%) มากกว่า “ฉันตระหนักอยู่เสมอ” (38%) และ “ ฉันไม่เคยรู้เลย” (9%)

สิ่งนี้หมายความว่าอย่างไรสำหรับแบรนด์?

ผู้บริโภคต้องการความเป็นส่วนตัว แต่คาดหวังความเป็นส่วนตัว—และเกือบจะแบ่ง 50/50 ระหว่างแนวคิดทั้งสองนี้ ในขณะที่เกือบครึ่งของผู้บริโภคที่ทำการสำรวจกล่าวว่าความเป็นส่วนตัว/การปกป้องข้อมูลมีคุณค่าต่อพวกเขามากกว่าการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แต่มากกว่าครึ่งหนึ่งยังคงคาดหวังประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวกับแบรนด์ทุกครั้งที่พวกเขามีส่วนร่วม ซึ่งหมายความว่าแบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้องหาวิธีสร้างความไว้วางใจกับผู้บริโภคทั้งสองด้านของขนาด

แบรนด์ยังต้องมีความคิดสร้างสรรค์มากขึ้นในการมีส่วนร่วมกับผู้บริโภค สิ่งที่คุณนำเสนอ โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้วยเครื่องมืออย่างโปรแกรมความภักดี สามารถช่วยสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าได้มากขึ้น ในความเป็นจริง มากกว่าครึ่งหนึ่งของผู้บริโภคที่สำรวจจะอนุญาตให้มีการรวบรวมและติดตามข้อมูลของพวกเขา เนื่องจากพวกเขาต้องการเข้าถึงสิทธิพิเศษหรือโปรแกรมความภักดี นี่เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องคำนึงถึง เนื่องจากแบรนด์และผู้บริโภคยังคงเผชิญกับอัตราเงินเฟ้อที่สูงและความท้าทายทางเศรษฐกิจอื่นๆ การทำให้สมดุลนี้ถูกต้องเป็นสิ่งสำคัญในอุตสาหกรรมต่างๆ ตั้งแต่บริการอาหาร การสตรีม การค้าปลีก และอื่นๆ

แนวโน้มที่จะก้าวไปข้างหน้าคือความโปร่งใส

แบบสำรวจของเราพบความแตกต่างที่โดดเด่นระหว่างแอปและเว็บไซต์ ในแง่ของพฤติกรรมการเลือกรับ/ไม่รับข้อมูลของผู้บริโภค เมื่อถูกถามว่าพวกเขาเลือกที่จะไม่เข้าร่วมหรือคลิก "ขอไม่ติดตาม" บ่อยเพียงใดเมื่อได้รับแจ้งในแอป ผู้ตอบแบบสำรวจ 39% บอกว่าพวกเขาทำเช่นนี้เสมอ แต่เมื่อเราถามผู้ตอบแบบสอบถามว่าพวกเขาจะทำอะไรมากที่สุดเมื่อได้รับแจ้งเกี่ยวกับการยอมรับคุกกี้ก่อนเรียกดูเว็บไซต์ 47% บอกว่าพวกเขามักจะ "ยอมรับคุกกี้ทั้งหมด" เมื่อได้รับแจ้ง เมื่อเทียบกับเพียง 21% ที่เลือก "ดู" ทางเลือกมากขึ้น”

ตัวเลือก "เลือกไม่ใช้" หรือ "ขอไม่ติดตาม" ที่แอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ส่วนใหญ่มีให้ ช่วยให้ผู้ใช้มีวิธีที่ไม่แชร์ข้อมูลของตนในคลิกเดียวโดยตรงและง่ายกว่า สำหรับเว็บไซต์ เราเห็นบางสิ่งที่แตกต่างออกไปเล็กน้อย หลังจากการถือกำเนิดของกฎระเบียบให้ความคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคลของผู้บริโภค (GDPR) ของสหภาพยุโรปและกฎหมายความเป็นส่วนตัวในแคลิฟอร์เนีย โคโลราโด และเวอร์จิเนีย มีเว็บไซต์จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่ขอให้ผู้เยี่ยมชมเว็บ “ยอมรับคุกกี้ทั้งหมด” หรือ “ดูตัวเลือกเพิ่มเติม” ก่อนที่จะอนุญาตให้เข้าถึงหน้าเว็บ . แบบสำรวจของเราพบว่าเกือบหนึ่งในสี่ของผู้ตอบแบบสอบถามพบว่าใช้เวลานานเกินไปในการค้นหาวิธียกเลิกการแชร์คุกกี้ ซึ่งแนะนำว่าความแตกต่างของ UX ในความเป็นส่วนตัวที่แจ้งในแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่และเว็บอาจเป็นส่วนหนึ่งของสาเหตุของความเหลื่อมล้ำระหว่างแอป และเว็บไซต์เกี่ยวกับพฤติกรรมการเลือกเข้าร่วม/ไม่เข้าร่วมของผู้ใช้

แบรนด์จะตอบสนองได้อย่างไร? การเคลื่อนไหวที่ชาญฉลาดคือการเริ่มต้นไพรม์ผู้ใช้ก่อนที่จะขอรวบรวมข้อมูลใดๆ ไพรเมอร์เป็นแคมเปญที่กำหนดเป้าหมาย ซึ่งมักจะส่งผ่านการส่งข้อความในแอปหรือข้อความในเบราว์เซอร์บนมือถือและเว็บตามลำดับ ซึ่งแบรนด์ต่างๆ จะแสดงถึงผู้รับที่ "สำคัญ" ด้วยบริบทและข้อมูลที่ว่าทำไมพวกเขาจึงถูกขอข้อมูลและ จะใช้เพื่อสนับสนุนประสบการณ์ของลูกค้าอย่างไร มันมีลักษณะอย่างไร? หากแบรนด์ของคุณตั้งใจที่จะใช้ข้อมูลการท่องเว็บของผู้บริโภคเพื่อให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์ที่ดีและตรงเป้าหมายยิ่งขึ้นแก่พวกเขา คุณควรสื่อสารกรณีการใช้งานนั้นอย่างชัดเจนและคุณค่าที่จะให้เพื่อให้เหตุผลที่ยืนยันแก่ผู้รับในการเลือกใช้

ความคิดสุดท้าย

เนื่องจากผู้บริโภคคาดหวังมากขึ้นว่าจะได้รับประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครและเป็นส่วนตัวทุกครั้งที่มีส่วนร่วมกับแบรนด์ แบรนด์จะต้องสร้างความโปร่งใสมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่พวกเขาติดตามและวิธีที่จะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของผู้ใช้แต่ละราย สิ่งนี้จะช่วยให้ผู้บริโภคเข้าใจว่าทางเลือกของพวกเขาในการเลือกเข้า/ออกหรือยอมรับคุกกี้จะส่งผลต่อวิธีที่แบรนด์สามารถสร้างและปรับแต่งประสบการณ์ของลูกค้าในท้ายที่สุดได้อย่างไร

สนใจเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณและวิธีการสนับสนุนประสบการณ์แบรนด์ที่ยอดเยี่ยมได้อย่างไร ดูคู่มือการปรับแต่ง Braze ในแบบของคุณ