วิธีที่ WeShare เปิดเผยข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าเพื่อปลดล็อกการเติบโตด้วย Braze

WeShare ก่อตั้งขึ้นในปี 2561 โดยมีสำนักงานใหญ่ในกรุงเบอร์ลิน เป็นบริการแชร์รถยนต์ไฟฟ้า 100% ในกรุงเบอร์ลินและฮัมบูร์กซึ่งเป็นเจ้าของโดย Urban Mobility International (UMI) ซึ่งเป็นบริษัทในเครือของโฟล์คสวาเกน ฉันได้พูดคุยกับหนึ่งในทีมงานที่กำลังเติบโตของแบรนด์ซึ่งมีพนักงานมากกว่า 95 คน — Katty Guaycha ผู้จัดการ CRM ที่ WeShare— เพื่อเรียนรู้ว่า Braze ช่วยให้บริษัทสร้างเซ็กเมนต์ที่ชาญฉลาดยิ่งขึ้น รับข้อมูลเชิงลึกของลูกค้าแบบเรียลไทม์ และเร่งการเติบโตและ KPI การมีส่วนร่วมของผู้ใช้ ความถี่ในการแชร์รถและระยะเวลาการแชร์รถ*

บอกฉันเกี่ยวกับการเดินทางของคุณใน CRM ความเข้าใจของคุณเกี่ยวกับการจัดการความสัมพันธ์กับลูกค้าพัฒนาขึ้นอย่างไร?

ประสบการณ์ครั้งแรกของฉันกับ CRM นั้นธรรมดามาก—เรามุ่งเน้นที่การมีส่วนร่วมกับลูกค้าทางอีเมลเท่านั้น ฉันไม่ได้โต้ตอบโดยตรงกับเครื่องมือที่เราใช้ในการส่งอีเมล และเราใช้ไฟล์ Excel เพื่อจัดการรายชื่อสมาชิกลูกค้าของเรา เนื่องจากฉันชอบแนวคิดของ CRM ฉันจึงคิดว่า "โอเค ฉันควรย้ายไปบริษัทอื่นหรืออุตสาหกรรมอื่นเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติม" และนั่นคือตอนที่ฉันพบโอกาสในการเริ่มต้นที่เติบโตอย่างรวดเร็ว ซึ่งฉันได้เพิ่มพูนความรู้เกี่ยวกับ CRM และ นำการมีส่วนร่วมของลูกค้าข้ามช่องทาง ก่อนเริ่มงานนี้ ฉันไม่รู้เลยว่า CRM เต็มศักยภาพ ในบทบาทนี้เองที่ฉันได้สัมผัสกับ Braze เป็นครั้งแรก และเติบโตขึ้นเพื่อทำความเข้าใจด้านเทคนิคเพิ่มเติมของ CRM และวิธีโต้ตอบกับทีมอื่นๆ ในผลิตภัณฑ์และประสบการณ์ของลูกค้าเพื่อให้สามารถมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น หลังจากประสบการณ์นั้น ฉันตัดสินใจไล่ตาม CRM ต่อไป แต่สำหรับบริษัทที่มีรากฐานมาจากความยั่งยืนมากกว่า นั่นเป็นวิธีที่ฉันพบ WeShare เนื่องจากเราเป็นบริษัทเดียวที่ให้บริการรถยนต์ไฟฟ้าทั้งหมด

ในฐานะที่เป็นส่วนหนึ่งของบริษัทแบบลีนที่มีทรัพยากรจำกัด คุณจะได้รับประโยชน์สูงสุดจาก Braze สำหรับความพยายามด้าน CRM ของคุณได้อย่างไร

เนื่องจากฉันไม่มีทีมเทคโนโลยีที่คอยสนับสนุนฉันและความพยายามด้าน CRM ของบริษัท เราจึงไม่ใช่แค่การมุ่งเน้นเชิงกลยุทธ์เท่านั้น แต่ยังต้องมีการมุ่งเน้นด้านเทคนิคด้วย และฉันต้องสามารถดำเนินการต่างๆ ด้วยตนเองได้

ตัวอย่างเช่น ฉันกำลังดำเนินการใช้งานเนื้อหาที่เชื่อมต่อ [คุณลักษณะการกำหนดเนื้อหาแบบไดนามิกส่วนบุคคลของแพลตฟอร์ม Braze] เพื่อใช้การรวมสภาพอากาศสำหรับแคมเปญตามเวลาจริงทั้งหมดด้วยตัวฉันเอง ฉันไม่กลัวที่จะลงรายละเอียดด้านเทคนิค เพราะฉันรู้ว่าทีมสนับสนุนลูกค้าของ Braze คอยช่วยเหลือฉัน

ที่นายจ้างคนก่อน ฉันได้ทำงานกับนักออกแบบอีเมล แต่ในบทบาทปัจจุบันของฉัน ฉันทำงานคนเดียว โชคดีที่เครื่องมืออีเมลแบบลากและวางของ Braze ทำให้ฉันมีอิสระในการสร้างการออกแบบที่แข็งแกร่งและแนวทางการสร้างแบรนด์ด้วยตัวฉันเอง ซึ่งยอดเยี่ยมมาก

กลุ่ม Bonfire Slack [ชุมชนลูกค้าดิจิทัล Braze] ยังเป็นแหล่งข้อมูลที่ยอดเยี่ยมสำหรับการระดมสมองและการแก้ปัญหาสำหรับคนอย่างฉันที่ไม่ได้รับการสนับสนุนจากทีมที่ใหญ่กว่า

Braze ช่วยให้บริษัทของคุณมีความเกี่ยวข้องและเติบโตได้อย่างไร แม้จะอยู่ในสภาพแวดล้อมที่ยากลำบากในช่วงที่มีการระบาดใหญ่

Braze เป็นเครื่องมือที่มีประโยชน์มากในการทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ ตัวอย่างเช่น เมื่อฉันเข้าร่วม WeShare เราพบว่าผู้ใช้บางคนไม่กลับมาที่แอปบ่อยเท่ากับที่พวกเขาใช้เราก่อนการระบาดใหญ่ สิ่งนี้ทำให้ฉันมีความคิด—ว่าเราสามารถใช้ Braze เพื่อถามผู้ใช้โดยตรงว่าเกิดอะไรขึ้นและทำไมพวกเขาถึงไม่ใช้แอพของเราอีกต่อไป การใช้เทมเพลตแบบสำรวจในแอปใหม่ของแพลตฟอร์ม Braze ทำให้ฉันสามารถสร้างแบบสำรวจอย่างรวดเร็วภายในหนึ่งวัน และรับข้อมูลเชิงลึกได้ทันที การเรียนรู้ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดอย่างหนึ่งของเราคือผู้ใช้คนก่อนๆ เหล่านั้นไม่ต้องการบริการของเราอีกต่อไปเพราะพวกเขาได้ไปซื้อรถของตัวเอง เมื่อเรามีความรู้นี้แล้ว เราก็สามารถปรับเปลี่ยนกลยุทธ์เพื่อปรับตัวได้

มีประโยชน์ที่ Braze มีเครื่องมือประเภทนี้ที่คุณสามารถใช้งานได้ทันทีที่แกะกล่อง โดยที่คุณไม่ต้องขอความช่วยเหลือในการใช้งาน ง่ายต่อการรวบรวมและให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญที่เกี่ยวข้องกับความต้องการทางธุรกิจของเรา จากความสำเร็จของการสำรวจครั้งแรกนี้ เราจึงยังคงสร้างแบบสำรวจเพิ่มเติมด้วยกรณีการใช้งานอื่นๆ เพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ให้ดีขึ้น เราได้แบ่งปันการเรียนรู้เหล่านี้กับทีมอื่นๆ ทั่วทั้งองค์กรเพื่อประโยชน์ต่อทั้งบริษัท

การได้รับความเข้าใจที่ดีขึ้นเกี่ยวกับคีย์พฤติกรรมผู้ใช้เพื่อช่วยให้ WeShare เติบโตได้อย่างไร

เราเห็นว่าไม่เพียงแต่เราสามารถเติบโตแบบออร์แกนิกโดยการขยายไปยังเมืองอื่น ๆ เท่านั้น แต่ยังสามารถบรรลุถึงความถี่ในการใช้งานที่เพิ่มขึ้นในหมู่ลูกค้าปัจจุบันอีกด้วย นั่นเป็นเหตุผลที่เราทำงานอย่างหนักเพื่อระบุกรณีการใช้งานที่ดีที่สุดที่เกี่ยวข้องกับการแบ่งปันรถ ตัวอย่างเช่น เมื่อลูกค้าของเราลงจอดที่สนามบินภายในพื้นที่ให้บริการของเรา เราต้องการสามารถส่งข้อความส่วนบุคคลได้ทันทีที่พวกเขาลงจอด

อีกด้านที่เราสามารถขยายได้คือการเพิ่มระยะเวลาการเดินทางของผู้ใช้ ซึ่งเกี่ยวข้องกับการให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับโอกาสในการใช้ประโยชน์จากประสบการณ์การแชร์รถที่ยาวนานขึ้น เช่น การจองรถสำหรับการเดินทางช่วงเทศกาลอีสเตอร์หรือวันหยุดคริสต์มาส

อะไรต่อไปในแผนงาน CRM ของคุณที่ WeShare

ต่อไป เราวางแผนที่จะใช้การ์ดเนื้อหาเพื่อแสดงเนื้อหาที่เป็นประโยชน์สำหรับผู้ใช้ภายในแอปของเรา เนื่องจากยานพาหนะของเราเป็นรถยนต์ไฟฟ้า เราทราบดีว่าจำเป็นต้องให้ความรู้เพิ่มเติมแก่ผู้ใช้เกี่ยวกับวิธีใช้รถยนต์เหล่านี้ ฉันต้องการตั้งค่าเพื่อให้เมื่อพวกเขาเปิดแอป เราสามารถใช้การ์ดเนื้อหาเพื่อให้มีข้อมูลที่เกี่ยวข้อง เช่น วิธีเปิดระบบนำทาง และอื่นๆ

ขณะที่เรามุ่งเน้นที่การได้มาเพื่อขยายฐานผู้ใช้ของเรา Braze จะมีอะไรอีกมากมายที่เราสามารถทำได้ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในการปรับปรุงข้อมูลของเราและแอตทริบิวต์ที่กำหนดเองและเหตุการณ์ที่เรารวบรวมเพื่อใช้ในแคมเปญของเรา ฉันตื่นเต้นเป็นพิเศษที่สามารถใช้ข้อมูลเพิ่มเติมทั้งหมดนั้นเพื่อฝึกโมเดล AI ของเราได้ เช่น การป้องกันปัญหาการเลิกใช้งาน ฉันต้องการใช้ข้อมูลเพื่อทำให้ CRM ของเรามีความเป็นส่วนตัวและชาญฉลาดยิ่งขึ้น

สำหรับสตาร์ทอัพที่กำลังสำรวจการลงทุนใน แพลตฟอร์ม สร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า อย่าง Braze คุณมีข้อเสนอแนะอย่างไรสำหรับกระบวนการประเมินผล พวกเขาควรมองหาหรือจัดลำดับความสำคัญอะไร

คำแนะนำอันดับหนึ่งของฉันคือการพิจารณาว่าโซลูชันเทคโนโลยีที่ให้มานั้นเป็นมิตรกับผู้ใช้เพียงใด ฉันได้ทำงานกับเครื่องมืออื่นๆ ที่ไม่เป็นมิตรกับผู้ใช้เลย สำหรับฉัน สิ่งที่ดีที่สุดเกี่ยวกับ Braze คือความเรียบง่ายและทรงพลังที่สามารถทำได้ นั่นคือความงามของเครื่องมือ—คุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่ซับซ้อนจริงๆ และข้อความโต้ตอบกับลูกค้าที่ซับซ้อนได้ แต่คุณยังสามารถทำสิ่งต่างๆ ให้เรียบง่ายได้หากต้องการ

ยกตัวอย่างการสร้างเซ็กเมนต์ ฉันเคยเห็นแพลตฟอร์มรุ่นเก่าและเครื่องมืออื่นๆ ที่ฟังก์ชันพื้นฐานนี้เป็นฝันร้ายทั้งหมด Braze ช่วยให้สร้างกลุ่มที่เฉพาะเจาะจงได้ง่ายมาก

ขณะที่คุณกำลังประเมินโซลูชัน สิ่งสำคัญคือต้องดูว่าการทำงานในแพลตฟอร์มของคุณเป็นอย่างไร โดยไม่ต้องให้ความช่วยเหลือด้านเทคนิคใดๆ หากคุณไม่สามารถใช้มันได้ด้วยตัวเองและต้องการการสนับสนุนจากทีมอื่น นั่นอาจไม่ใช่เครื่องมือที่เหมาะสำหรับคุณ

ความคิดสุดท้าย

บริษัทขนาดเล็กที่มีนวัตกรรมและกำลังเติบโตหลายร้อยแห่ง เช่น WeShare, Quil , Elevate Labs , Doktor24 , YNAB , IDAGIO , Branch และ Grover ใช้ Braze เพื่อทำลายหมวดหมู่และประสบความสำเร็จในอุตสาหกรรมของตน ดูด้วยตัวคุณเองว่าทำไม Braze จึงเป็น อาวุธลับ ที่สตาร์ทอัพ หันไปแสวงหาความได้เปรียบในการแข่งขัน มีส่วนร่วมกับผู้ใช้อย่างรอบคอบ และขับเคลื่อนผลลัพธ์ทางธุรกิจในท้ายที่สุด เช่น การเติบโตของผู้ใช้ การแปลง รายได้ การรักษาผู้ใช้ และอื่นๆ

* การสนทนานี้ได้รับการแก้ไขเพื่อความยาวและความ ชัดเจน