ตอนที่ #151: วิธีทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีมนุษยธรรมกับ Rob Harles

เราลืมไปว่าเหตุใดเราจึงมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าตั้งแต่แรก? ในตอนของวันนี้ ผมกับร็อบ ฮาร์ลส์เดินเล่นในรองเท้าของลูกค้าเพื่อค้นหาวิธีทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นมนุษย์อีกครั้ง

Rob Harles เป็นผู้นำระดับโลกด้านช่องทางที่ทันสมัยและเกิดใหม่สำหรับ Accenture Interactive คุณสามารถหาเขาได้ใน LinkedIn หรือ Twitter

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
ไม่เป็นไร. ขอบคุณจิมมี่ และยินดีต้อนรับสู่ Unified CXM Experience พอดคาสต์นี้มีความสุขจริงๆ ฉันทำสิ่งนี้มาเกือบปีแล้ว อ่าน 150 ตอน ฉันเป็นเจ้าภาพของคุณตามปกติ CXO ที่ Sprinklr, Chief Experience Officer, Grad Conn และวันนี้ฉันมีแขกรับเชิญพิเศษ ฉันเข้าร่วมโดย Rob Harles เขาเป็นผู้นำระดับโลกในด้านช่องทางที่ทันสมัยและเกิดขึ้นใหม่สำหรับ Accenture Interactive ร็อบกับฉันมีโอกาสได้โต้ตอบกับพอดคาสต์อื่นสำหรับอีกกลุ่มหนึ่งเมื่อไม่นานมานี้ และเรามีช่วงเวลาที่ดีเช่นนี้ เราคิดว่า "เฮ้ ทำไมเราไม่ลองอภิปรายกันต่อไปและนำมันมาที่ Unified CXM Experience แล้วดูว่าเกิดอะไรขึ้น ยินดีต้อนรับเข้าสู่การแสดง ร็อบ

ร็อบ ฮาร์ลส์
ดีขอบคุณที่มีฉัน

บัณฑิต
ฉันซาบซึ้งในบ่ายวันศุกร์นี้ อีกฤดูร้อนที่ร้อนระอุ ฉันรู้ว่ามันยาก แต่ฉันขอขอบคุณเวลาและความมุ่งมั่นในการทำเช่นนี้ ดังนั้นสองสามสิ่งที่เราอยากจะกล่าวถึงในวันนี้ เรื่องที่คุยกันนิดหน่อย ทำยังไงถึงทำให้มือของคุณสกปรกจากประสบการณ์ของลูกค้า? คุณเข้ามาและเข้าใจมันได้อย่างไร? ฉันพบว่าผู้คนมักเข้าใจทฤษฎีนี้มากจนขาดการติดต่อกับปัญหาที่เกิดขึ้นจริงในมือ แล้วบางที เรากำลังใช้เครื่องจักรและแปลงสิ่งนี้เป็นดิจิทัลมากเกินไป และทำให้มันไร้มนุษยธรรมจนผู้คนไม่ไว้ใจมันอีกต่อไปหรือไม่ และคุณมีเรื่องราวที่ตลกจริงๆ เกี่ยวกับการสลับไปมาระหว่างมนุษย์กับบอท เราต้องการที่จะพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนั้น ฉันต้องการเริ่มต้นด้วยเรื่องราวที่ฉันเคยเล่าไปแล้วในตอนอื่นๆ สองสามตอน แต่ฉันคิดว่ามันจัดกรอบการสนทนานี้ได้ดีมาก เพราะเป็นการผสมผสานที่น่าสนใจระหว่างดิจิทัลและมนุษย์ และมันเรียบง่ายอย่างน่าขันจนฉันรู้สึกว่าผู้คนไม่แม้แต่จะคิดจะทำ แต่มันก็ทรงพลังอย่างเหลือเชื่อ

และฉันมีบริษัทนี้ ฉันซื้อผลิตภัณฑ์จาก Pedestal Source ที่เพิ่งเรียกว่า Pedestal Source และสิ่งเดียวที่ Pedestal Source ทำคือพวกเขาทำแท่น แค่นั้นแหละ. ทำกล่องได้ไหม ไม่. แค่แท่น. คุณรู้ไหม คุณทำมันได้ไหม … ไม่สิ แค่แท่น แต่มันสร้างแท่น พวกเขาสร้างแท่นที่ผู้คนสามารถใช้ในงานแสดงสินค้า ในหอศิลป์ ในบ้าน และผู้คนมักจะวางจอแสดงผลไว้บนแท่นและแท่นบางอันมีชั้นกระจกเพื่อให้คุณมีแสงจากด้านล่าง แท่นบางอันเป็นแบบเรียบ จะสั้น หมอบ หรือสูงก็ได้ จึงมีขนาดแท่นต่างกัน แต่พวกมันแค่ทำฐานเท่านั้น ก็เลยเพิ่งได้งานศิลปะชิ้นหนึ่งมา เป็นแก้วที่เจ๋งมากที่ดูเหมือนถุงปลาทอง ในนั้น. ฉันหมายความว่ามันดูเหมือนถุงปลาทอง มันทำมาจากแก้ว แต่ฉันพบว่าฉันมีปัญหาตรงที่ทุกคนที่มาบ้านฉัน เมื่อเห็นรูปสลักที่ราคาค่อนข้างแพงนี้ พวกเขาแทบอยากจะสัมผัสมันเพราะมันดูเข้าถึงได้จริงๆ และเปราะบางมาก ฉันเลยคิดว่าฉันต้องใส่มัน แท่นเพื่อให้ผู้คนมีโอกาสน้อยที่จะสัมผัสจึงดูเหมือนศิลปะมากขึ้น ดังนั้นฉันจึงไปเจอ Pedestal Source ฉันซื้ออันเดอร์ไลท์มา เพราะมันเป็นแก้วที่มันดูสวยงาม แท่นวางใต้แสง และวางคำสั่งซื้อ มันเป็นกระบวนการที่ค่อนข้างดี ทุกอย่างเป็นไปด้วยดี และพวกเขาเป็นมิตรมากในอีเมลของพวกเขาไปมา และมันยอดเยี่ยมมาก ฉันจ่ายเงินของฉันแล้วนั่งลง

จากนั้นฉันก็เริ่มได้รับอีเมลจากพวกเขา และนี่เป็นเพียงแคมเปญอีเมล ในแง่ของช่องสมัยใหม่ไม่ได้ดูหรูหราอะไรมาก แต่ฉันเริ่มได้รับอีเมลแจ้งว่าเรากำลังดำเนินการแก้ไข และกำลังจะมาในเร็วๆ นี้ และนี่คือช่วงเวลาที่คุณควรคาดหวัง และฉันก็แบบ "ก็ดี แบบนี้ก็ดีแล้ว ฉันรู้สึกผูกพันจริงๆ ดูเหมือนว่าพวกเขาจะอยู่ในคำสั่งของฉัน ฉันไม่ได้กังวลว่าพวกเขาลืมฉันไปแล้ว” และมันก็เป็นจำนวนเงินที่สมเหตุสมผล ดังนั้นจึงเป็นเรื่องดีที่จะมีการเสริมความเกี่ยวข้องกับการขายแบบนั้น แล้วฉันก็ได้รับอีเมลที่น่าสนใจจริงๆ ซึ่งก็คือ “ แท่นของคุณพร้อมแล้ว ดูที่นี่” ดังนั้นฉันจึงเปิดอีเมลและมีลิงก์ไปยังวิดีโอ YouTube ดังนั้นฉันจึงคลิกที่ลิงก์ และเปิดวิดีโอ YouTube และวิดีโอ YouTube คือ Melissa และ Melissa ยืนอยู่บนพื้นที่ร้านค้าที่ Pedestal Source ในชุดทำงานของเธอ เหมือนกับที่คุณรู้จักชุดหลวมๆ และอะไรประมาณนั้นกับแว่นตานิรภัยและทุกอย่าง และเธอเพิ่งทำแท่นของฉันเสร็จ และมันเป็นวิดีโอจาก iPhone และเธอก็แบบว่า “เฮ้ ฉันเพิ่งทำฐานของคุณเสร็จ และฉันต้องการแสดงให้คุณดู ฉันตื่นเต้นมากเกี่ยวกับเรื่องนี้ ฉันรู้สึกดีมากเกี่ยวกับมัน ฉันได้งานที่ดีจริงๆ มันดูดี และตอนนี้ ฉันต้องการแสดงให้คุณเห็น มันคือ 11 นิ้วครึ่ง และ 11 นิ้วครึ่งคูณสี่สิบสองนิ้ว และเธอมีสายวัดจริง และเธอกำลังแสดงในเวลาจริง และคุณสามารถเห็นมันเกี่ยวกับเธอ และคุณเห็นฐานของคุณที่เธอเพิ่งสร้างขึ้นและกำลังจะจัดส่งให้คุณ และเธอกล่าวว่า "กำลังจะจัดส่งในอีกสองสามวันข้างหน้า และฉันแค่อยากจะขอบคุณสำหรับการสั่งซื้อจาก Pedestal Source และรู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่งที่ได้ทำสิ่งนี้ให้กับคุณ” ฉันชอบ "ว้าว นั่นเป็นประสบการณ์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดที่ฉันเคยมีกับผลิตภัณฑ์" แต่ก็ฉลาดมากเช่นกัน เพราะสิ่งเหล่านี้มีราคาแพงในการจัดส่ง และอาจไม่ใช่เรื่องเล็กน้อยที่จะลองส่งกลับ และเธอกำลังเสริมขนาดอย่างสำคัญ ฉันจึงมองเห็นแท่นของฉันและพบปัญหาใดๆ นี่เป็นโอกาสของฉันแล้ว และเธอไม่ได้พูดว่า 'นี่คือโอกาสสุดท้ายของคุณ' หรืออะไรก็ตามแต่ชัดเจน ถ้าฉันมีปัญหา ฉันจะสามารถโต้ตอบได้ทันที แต่ ฉันสามารถเห็นสิ่งทั้งหมด ฉันสามารถเห็นสี วิธีที่มันถูกสร้างขึ้น ฉันเห็นคนที่สร้างมันให้ฉัน มันเท่มาก เท่มาก

แท่นมาถึงสองสามวันต่อมา ฉันตั้งมันขึ้น. มันสมบูรณ์แบบ. มันน่าทึ่งและยอดเยี่ยม และแท่นเป็นมากกว่าความจริงที่ว่าแท่นเป็นสิ่งที่ใช้งานได้ มันยืนอยู่ตรงหัวมุมและมีไฟในตัวและค่อนข้างเรียบง่าย มันคือท่อนไม้ มันเป็นสถาปัตยกรรมที่ค่อนข้างเรียบง่าย แต่ความจริงที่ว่าพวกเขาทำสิ่งอื่น ๆ ทั้งหมดในระหว่างนั้นทำให้แท่นนั้นน่าสนใจยิ่งขึ้นและเมื่อฉันคิดถึงประสบการณ์ของลูกค้าและทุกสิ่งที่ผู้คนพูดถึงและการใช้งานทั้งหมดและสิ่งนี้และสิ่งนี้ ระบบ และระบบนั้น และระบบนี้ ที่นี่เราต้องการทำสิ่งนี้ สิ่งนั้น และสิ่งนี้ ฉันคิดว่ามันจะยากแค่ไหนที่จะเพียงแค่ชอบ “เฮ้ ฉันเพิ่งแพ็คกล่องของคุณไป นี่คือทุกสิ่งที่อยู่ในนั้น มันอยู่ในทางของมัน. แจ้งให้เราทราบหากคุณมีปัญหาใดๆ ฉันชื่อแกรด” มีบางอย่างที่ทรงพลัง อย่างไรก็ตาม ฉันแค่อยากจะเริ่มต้นด้วยเรื่องนั้น และฉันคิดว่ามันเชื่อมโยงเล็กน้อยกับความคิดของคุณเกี่ยวกับการเป็นมนุษย์มากขึ้น และเราอยู่เหนือการแปลงข้อมูลเป็นดิจิทัล และเห็นได้ชัดว่าพวกเขากำลังใช้การส่งสัญญาณดิจิทัลกับอีเมล แต่มีบางอย่างที่ไม่ใช่ดิจิทัลเกี่ยวกับวิธีการที่พวกเขาทำสิ่งนี้ ให้ฉันโยนทิ้งไป ให้คุณสักครู่และรับปฏิกิริยาของคุณ

ร็อบ ฮาร์ลส์
ไม่ แต่ฉันคิดว่านั่นเป็นเรื่องราวที่ยอดเยี่ยมเพราะเป็นแบบดิจิทัล พวกเขาใช้ทุกวิถีทางในการเชื่อมต่อกับคุณ แต่ส่วนที่สำคัญที่สุดของเรื่องนี้ในประเด็นของคุณคือพวกเขาสร้างความสัมพันธ์ของมนุษย์ พวกเขาแสดงให้คุณเห็นว่าพวกเขาอยู่ที่ไหนกับสิ่งที่คุณจ้างให้ทำ พวกเขาแสดงให้คุณเห็นว่าใครเป็นคนทำ คุณจึงได้สัมผัสถึงความภาคภูมิใจในงานและฝีมือดีที่พวกเขาใส่เข้าไป จากนั้นคุณก็มั่นใจมากด้วยว่าโอเค งานเสร็จแล้วและกำลังจะถึงมือฉัน และมันดูดีมาก ฉันรอไม่ไหวแล้ว บวกกับตอนนี้คุณมีเรื่องราวที่เข้ากับมัน ดังนั้นจึงมีคุณค่าที่คุณจะหาจากที่อื่นไม่ได้

บัณฑิต
และนี่ก็เหมือนกับ…ที่มาของแท่น สิ่งที่อาจจะทำให้ฉันประหลาดที่สุดก็คือ ฉันหมายความว่าฉันไม่ได้พยายามทำให้บริษัทของพวกเขาแย่ลง เห็นได้ชัดว่าเป็นบริษัทที่ยอดเยี่ยม เห็นได้ชัดว่าประสบความสำเร็จอย่างมาก แต่ถ้าบริษัทที่ผลิตแท่นไม้สามารถเข้าใจสิ่งนี้ได้ และฉันไม่รู้ว่าใครเป็นคนคิดเรื่องนี้ เหมือนกับที่คนฉลาดๆ ที่นั่นทำสิ่งนี้ ทำไมฉันจะเอามันมากับรถของฉันไม่ได้

ร็อบ ฮาร์ลส์
ใช่เลย

บัณฑิต
ฉันจ่ายเงินจำนวนมาก เงินมากขึ้นสำหรับรถของฉัน และฉันไม่ได้รับหนึ่งในสิบของเงินนั้น เมื่อฉันโทรหาช่างเสร็จ แทนที่จะบอกฉันว่ารถของคุณพร้อมแล้ว ทำไมฉันถึงไม่ได้รับวิดีโอสั้นๆ จากช่างที่บอกว่า “เฮ้ เพิ่งจะตรวจทั้งคันเสร็จ ดูดี. ฉันต้องการแสดงให้คุณเห็นสิ่งเล็กน้อยนี้ที่นี่ แต่มันค่อนข้างดี” ทั้งหมดนี้เป็นไปได้ทั้งหมดใช่ไหม

ร็อบ ฮาร์ลส์
มันคือ. ฉันคิดว่าฉันมีเรื่องราวที่คล้ายคลึงกัน เรื่องราวดีๆ เกี่ยวกับการออกแบบ ฉันคิดว่าฉันอาจจะเคยคุยกับคุณเกี่ยวกับเรื่องนี้แล้ว แต่เรากำลังคิดที่จะปรับปรุงสถานที่ของเรา และฉันชอบสิ่งนี้ อันดับหนึ่ง นั่นเป็นอะไรที่ทำให้คุณ ... ฉันรักการออกแบบ ดังนั้นฉันจึงเป็นลูกค้าที่มีรสนิยมสูง ซึ่งอาจดีหรือไม่ดีใช่ไหม

บัณฑิต
ใช่ ฉันคิดว่าส่วนใหญ่แย่อยู่แล้ว แย่ที่สุด

ร็อบ ฮาร์ลส์
ฉันบอกว่าคุณรู้ว่าฉันจ่ายเงินให้พวกเขาบอกฉันว่าฉันไม่ได้แย่ขนาดนั้น แต่ฉันซาบซึ้งมาก ฉันซาบซึ้งในสิ่งที่คุณใส่ลงไปในความคิดและฉันรักการออกแบบและเมื่อก่อนฉันรู้ ถ้าคุณต้องการทำเช่นนี้ ฉันไม่เก่งในเรื่องต่างๆ เช่น ว่าสีอะไรเข้ากับพื้นผิวแบบไหนและอะไรแบบนั้น ดังนั้นฉันสามารถชื่นชมได้ทันทีว่ามีอะไรดี แต่ฉันไม่สามารถบอกคุณได้เสมอว่าควรทำอย่างไร ไปกับบางสิ่งบางอย่างและคุณอาจจบลงด้วยบางสิ่งบางอย่างที่แย่มาก นั่นคือจุดเริ่มต้น และโดยปกติเมื่อก่อน ฉันคิดว่าอาจจะจ้างนักออกแบบ หรือบางทีมันอาจจะยากจริงๆ ก็เป็นสถาปนิก แต่จากประสบการณ์ที่ผ่านมานั้น ฉันไม่เคยพบว่ามันแม่นยำหรือดีกว่านี้อีกแล้ว ถ้าฉันจ่ายเงินให้พวกเขา $500 หรือจ่าย $5,000 มันยังตีหรือพลาดนิดหน่อยใช่มั้ย? ใช่. เป็นการยากที่จะหาใครสักคนที่เข้าข้างคุณจริงๆ และไม่พยายามยัดเยียดทุกอย่างให้คุณ แต่ในขณะเดียวกันก็สร้างสมดุลที่เหมาะสม ดังนั้นฉันจึงออนไลน์เมื่อสองสามปีก่อน และมองไปรอบๆ และพบสิ่งนี้ ฉันพยายามคิดถึงเรื่องนี้เหมือนกัน เพราะฉันกำลังทำงานกับลูกค้าที่ต้องการทำงานนี้ และถ้าเราแค่ออกแบบสิ่งต่างๆ ทางออนไลน์ มันจะเป็นการทำงานร่วมกันหรือไม่ และฉันพบบริษัทสตาร์ทอัพในเวลานั้น ซึ่งเรียกว่าม็อดซี่ และฉันไม่ใช่คุณถ้าฉันบอกคุณเกี่ยวกับเรื่องนั้น แต่มันเป็นเรื่องจริงและสิ่งที่พวกเขาเป็นพื้นฐาน….

บัณฑิต
ไม่สิ มันสะกดยังไง? monsy สะกดอย่างไร? M odsy, M odsy, gotcha โอเค

ร็อบ ฮาร์ลส์
… และคุณเข้าไปข้างในและสมมติฐานคือ เฮ้ เราจะทำให้มันง่ายขึ้นมาก โอเค ฉันกำลังฟัง และคิดว่ายากที่จะหาห้องของคุณ ว่าไปกับอะไร และคุณอาจชอบของบางอย่างและอย่างอื่นไม่เข้า คุณอาจมีของที่อยากจะเก็บไว้ เราไม่รู้ว่าคุณใส่ใหม่หรือเปล่า ของกับมัน หรือเราจะทำให้มันง่ายขึ้นมาก และเราจะไม่เรียกเก็บเงินคุณเป็นจำนวนมากสำหรับมัน เราจะสร้างห้องของคุณ คุณเพียงแค่ให้รูปถ่ายแก่เรา และเราจะบอกคุณอย่างแน่ชัดว่าจะถ่ายรูปที่ไหนและกี่รูป แล้วเราจะถามอะไรคุณหน่อย เราจะทำแบบทดสอบกราฟิกกัน คือ สิ่งที่คุณชอบคืออะไร สิ่งที่คุณไม่ชอบคืออะไร คุณเอนเอียง … ให้ฉันโชว์รูปไหม หรือคุณสามารถอัปโหลดของคุณเองจาก Pinterest หรือ Instagram หรืออย่างอื่น และตอนนี้พวกเขากำลังรวบรวมสิ่งเหล่านี้ แล้วก็ “คุณชอบสีอะไร” และไม่ใช่แค่ "โอ้ ฉันชอบสีฟ้า" มันคือ “คุณชอบโทนสีอบอุ่นหรือไม่? คุณชอบสีที่เย็นกว่าหรือไม่? คุณชอบสีที่จัดจ้านไหม?” และพวกเขาได้รับทั้งหมดนั้นและคุณจ่ายเงิน ฉันคิดว่า ณ เวลานั้นราคาประมาณ 199 ดอลลาร์สำหรับห้องพักสองห้อง และสิ่งที่พวกเขาสัญญาว่าจะทำคือสร้างห้องของคุณขึ้นมาใหม่ตามที่เป็นอยู่ จากนั้นจึงคิดหาทางเลือกต่างๆ สองสามทางโดยทำงานร่วมกับนักออกแบบ โดยอิงจากสิ่งที่คุณเพิ่งบอกพวกเขาไปว่าคุณชอบจริงๆ

และเป็นเรื่องที่ดีมากเพราะพวกมันทำแบบเดียวกับที่บริษัทแท่นของคุณทำ นาทีที่คุณส่งทุกอย่าง พวกเขากำลังสื่อสารกับคุณในบางรูปแบบ “เราขอขอบคุณสำหรับรูปภาพ เราจะติดต่อกลับหาคุณวันนี้ หากเราต้องการอะไรอีก เราจะให้ใครซักคนดู” และถ้าคุณต้องการบางอย่าง พวกเขาจะติดต่อกลับทางอีเมลหรือส่งข้อความหาคุณว่า "ฉันขอใช้รูปภาพเพิ่มเติมที่นี่ได้" จากนั้นคุณทำอย่างนั้น และพวกเขาพูดว่า "โอเค ภายใน 48 ชั่วโมงหรือสามวันข้างหน้า การออกแบบของคุณจะเสร็จแล้ว" พวกเขากำลังจะสร้างการออกแบบเบื้องต้นของคุณ และคุณสามารถทำงานกับพวกเขาได้ คุณสามารถแชทกับพวกเขา คุณสามารถตั้งค่าการโทรกับพวกเขา หรือคุณสามารถทำทั้งหมดนี้จากระยะไกลและจากเสมือนจริง และเนื่องจากพวกเขาตั้งค่าสิ่งนี้ด้วยความละเอียดสูงในพื้นที่ของพวกเขา และเนื่องจากมันปรับแต่งได้อย่างสมบูรณ์ คุณจึงสามารถโต้ตอบกับทุกสิ่งที่อยู่ในห้องนั้นได้ พวกเขาจะใส่ของเข้าไป แต่ถ้าคุณบอกว่าฉันไม่ชอบเก้าอี้ตัวนั้นจริงๆ ฉันชอบเก้าอี้แบบนั้น คุณสามารถลากและวางอย่างอื่นลงไปได้ แล้วพวกเขาจะบอกคุณว่าต้นทุนต่างกันอย่างไร และมันเอาไว้ในสตูดิโอส่วนตัวเพื่อดูสิ่งของทั้งหมดของคุณที่อยู่ในห้องนั้นที่พวกเขาใส่โดยอิงจากสิ่งที่คุณสนใจ ถ้าคุณบอกว่าคุณชอบ CB2 หรือ Crate and Barrel หรือ Design Within Reach หรืออย่างอื่น นั่นคือสิ่งที่พวกเขากำลังดึงสิ่งเหล่านี้มาจาก ทั้งหมดนั้นคือเมื่อมันเข้าไปในห้องของคุณและเข้าไปในสตูดิโอของคุณ มันเหมือนกับแคตตาล็อกขนาดเล็กของคุณเอง เป็นเว็บไซต์ของคุณเอง โดยพื้นฐานแล้ว คุณสามารถดูสิ่งต่างๆ เปลี่ยนแปลงสิ่งต่างๆ ดูราคา หรืออย่างอื่นได้

แต่พวกเขาไม่ได้หยุดเพียงแค่นั้น พวกเขาต้องการให้คุณซื้อของนั้น เพราะฉันเชื่อว่ารูปแบบคือพวกเขาได้รับเปอร์เซ็นต์ของยอดขายที่มาจากสิ่งนั้น และแต่คุณไม่ต้องจ่ายเพิ่มสำหรับมัน คุณจ่ายเพียงค่าธรรมเนียมคงที่เท่านั้น และคุณจ่ายในราคาที่ดีที่สุดเท่านั้น หนึ่งในคำสัญญาที่พวกเขามีให้คุณคือ ความเจ็บปวดจากทั้งหมดนี้คือการซื้อบางอย่างจาก Crate & Barrel เพียงเพื่อลดราคาในอีกสามสัปดาห์ต่อมา แล้วคุณก็แบบว่า “โอ้ ฉันควร ได้รอ”. การรับประกันของพวกเขาคือหากมีสิ่งใดเกิดขึ้นภายในสองสามเดือนแรกที่ราคาลดลง เราจะแจ้งให้คุณทราบถึงราคาที่ลดลงและเราจะได้รับเงินคืนสำหรับคุณ ดังนั้นเราจึงทำอย่างนั้น และโดยสัตย์จริง ฉันไม่ได้คาดหวังอะไรมากจากมัน พวกเขามาพร้อมกับการออกแบบที่ยอดเยี่ยม คนที่เราทำงานด้วยมีความยืดหยุ่นมาก พวกเขาไม่สนใจว่าจะวนซ้ำกี่ครั้ง น่ารำคาญแค่ไหน ใช่ที่ดูดี เราจะเปลี่ยนสีพื้นหลังที่นี่ แน่นอน. และฉันแน่ใจว่ามันไม่ได้เป็นระบบอัตโนมัติทั้งหมด ฉันแน่ใจว่าสิ่งนี้หลายอย่างเหมือนกับตัวอย่างของคุณ ซึ่งเป็นการใช้แรงงานคนจำนวนมาก แต่พวกเขาทำให้คณิตศาสตร์ได้ผล และยิ่งไปกว่านั้น เราลงเอยด้วยการซื้อเฟอร์นิเจอร์และพรมและสิ่งของใหม่ ๆ มูลค่าประมาณสามหรือสี่ห้องเพราะฉันไม่ต้องจัดการกับสิ่งผิดปกติ

บัณฑิต
นั่นฟังดูน่าทึ่ง ฉันจะพยายามอย่างเต็มที่เพราะฉันอยู่ในท่ามกลางการออกแบบตกแต่งภายในด้วยตัวเอง มันทำให้ผมนึกถึงเฟรมบริดจ์นิดหน่อย Framebridge มีขนาดที่เล็กกว่า แต่พวกมันจัดเฟรมของสิ่งต่าง ๆ แต่การเฟรมคือ ... มีหลายวิธีในการทำสิ่งต่าง ๆ และพวกมันเก่งมากในการกลับไปกลับมา จนกว่าคุณจะได้มันมาถูกต้อง ฉันมีงานยากๆ ที่ฉันต้องทำเมื่อเร็วๆ นี้ และพวกเขาทำได้ดีมาก และมันก็เป็นแนวคิดเดียวกัน รู้สึกกำหนดเองได้มาก และฉันคิดว่าสิ่งที่เรากำลังพูดถึงในทั้งสองกรณีนี้ก็คือ มันเหมือนกับว่าตัวผลิตภัณฑ์กำลังมอบประสบการณ์ลูกค้า

ร็อบ ฮาร์ลส์
แน่นอน เพราะมันเปลี่ยนประสบการณ์จากการเป็นคนน่าเบื่อหน่ายเหมือนเมื่อก่อนต้องเดินดูออนไลน์ เข้าร้าน คุยกับคนหมู่มากแล้วดูสวอตช์ แต่จริงๆ แล้วมันไม่ใช่ ทั้งหมดนั้นเพราะเก้าอี้ตัวนั้นเป็นสีน้ำเงิน และแถบตัวอย่างเป็นสีแดง และมันก็เป็นงานที่น่าเบื่อ ฉันไม่สามารถมองเห็นส่วนโค้งทั้งหมดของประสบการณ์การช็อปปิ้งของฉันได้ แต่สิ่งที่พวกเขาทำคือพวกเขามองไปที่ส่วนโค้งของประสบการณ์การช็อปปิ้งของคนๆ หนึ่งในการสร้างห้องใหม่และกล่าวว่า “เอาล่ะ มาดูจนจบกัน และปล่อยให้แรงเสียดทานทั้งหมดนั้นเกิดขึ้น” นั่นคือสิ่งที่ฉันคิดว่าสิ่งที่พวกเขาทำคือการขจัดความขัดแย้งทั้งหมด มาพยายามให้ความช่วยเหลืออย่างเต็มที่ที่สุดเท่าที่เราจะทำได้และสื่อสารกันในกระบวนการนั้น และผลลัพธ์ก็คือฉันคิดว่าคนจำนวนมากจะซื้อ ใช่ แล้วเราก็พูดถึงสิ่งที่ตรงกันข้ามกัน นั่นคือ ฉันคิดว่าฉันล้อเล่นนะ ฉันคิดว่าบางทีในวัยชราที่ฉันบ้าๆบอ ๆ เพราะตอนนี้ฉันดูประสบการณ์ของตัวเองด้วยตาเหยี่ยว ฉันเริ่มบันทึกว่า มันแย่แค่ไหน

บัณฑิต
คุณรู้ไหม คุณมีเวลาน้อยลงใช่ไหม ดังนั้นคุณต้องกังวลมากขึ้นเกี่ยวกับสิ่งที่เกิดขึ้น สิ่งต่าง ๆ ต้องราบรื่นขึ้นเพราะคุณไม่มีเวลามากพอที่จะเสีย ใช่ผู้ชายเวลาฟ้อง เสร็จไปกว่าครึ่งแล้ว ไปเถอะ ไปกันเถอะ

ร็อบ ฮาร์ลส์
แต่ฉันคิดว่านั่นเป็นเพราะว่า ฉันติดต่อกับลูกค้าเหล่านี้ เช่นเดียวกับบริษัทที่ฉันอุปถัมภ์บ่อยกว่าไม่ใช่ลูกค้าของฉัน เลยต้องระมัดระวังนิดนึงเกี่ยวกับการเมินเฉยและวิพากษ์วิจารณ์ แต่ฉันพยายามที่จะช่วยเหลือจริงๆ เพื่อที่ แต่สิ่งหนึ่งที่ฉันคิดว่าฉันได้ตัดสินใจว่ามันไม่สำคัญจริงๆ ซึ่งฉันคิดว่าวันนี้มันขาดไปอย่างใหญ่หลวง ความสามารถในการเอาตัวเองเป็นลูกค้าได้ใช่หรือไม่? รักเดินไปไมล์นั้น นั่นคือสิ่งที่ประสบการณ์ส่วนตัวเหล่านั้นสอนฉัน ดังนั้นเมื่อใดก็ตามที่ฉันสามารถพยายาม ที่จริงก่อนที่เราจะทำกลยุทธ์หรือส่งมอบอะไร ฉันก็พยายามที่จะไปจริงๆ โอเค เรามาทดสอบสุขภาพจิตกัน ฉันจะเป็นลูกค้า ฉันจะซื้อจริงๆ บางอย่างจากคุณ ไม่แพง บางอย่างที่ฉันอาจต้องการ และดี ไม่ดี หรืออย่างอื่น ฉันจะบันทึกทุกสิ่งที่เกิดขึ้น และมันก็น่าทึ่งที่การลืมตาขึ้นเพราะว่าบางครั้งมันก็หยุดฉันไม่ให้เน้นย้ำสิ่งที่ผิด เช่น ลูกค้าอาจมาหาเราและบอกว่าฉันต้องการทำให้สิ่งนี้เป็นอัตโนมัติจริงๆ หรือฉันต้องการสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นในเรื่องนี้จริงๆ แต่บ่อยครั้งที่เราไม่ได้ดู มันมีกรอบการทำงานแบบนี้ที่ทำให้ประสบการณ์ดีขึ้นในท้ายที่สุด บริษัท แบรนด์ เทียบกับฉันจะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นจริง ๆ ได้อย่างไร ฉันจะทำให้มันดีขึ้นสำหรับพวกเขา ใช่ ฉันเดาว่านั่นคือบรรทัดล่างสุดของฉัน

บัณฑิต
สิ่งที่น่าสนใจเกี่ยวกับสิ่งที่คุณพูดคือ ฉันชอบวิธีที่คุณกำลังพูดเรื่องนี้เพราะเราเกือบจะได้ค้นพบบางสิ่งที่เราเคยรู้จัก และเป็นเรื่องตลกเล็กน้อยเกี่ยวกับการตลาด บางทีแม้แต่ในธุรกิจก็เช่นกัน แต่การตลาดแน่นอนไม่มีใครจำอดีตและไม่มีใครศึกษาอดีตจริงๆ พี่ชายของฉันเป็นนักเคมีอินทรีย์ และเขากำลังทำงานอยู่ที่ขอบของเทคโนโลยีขั้นสูงที่สุดในเทคโนโลยีชีวภาพในปัจจุบัน เขาแบบว่า เขาเป็นคนขี้ขลาดที่สุด … มันช่างเหลือเชื่อจริงๆ ว่าเขากำลังทำอะไรอยู่ในแง่ของพันธุกรรมและสิ่งต่างๆ ที่พวกเขากำลังทำอยู่ แต่เขารู้ตารางธาตุด้วย ก็ใช่น่ะสิ เขาไม่ใช่แบบว่า "ใครล่ะที่ต้องรู้เรื่องเก่าๆ" ฉันหมายความว่ามันยังคงสำคัญ ในขณะที่ฉันรู้สึกเหมือนอยู่ในการตลาดและการโฆษณา เราลืมตารางธาตุ เราไม่เคยเรียนรู้มัน มีหนังสือดีๆ เล่มหนึ่งชื่อว่า The Art of Writing in Advertising. ไม่รู้ว่าเคยอ่านหรือเปล่า เป็นโฆษณาคลาสสิกของ McGraw Hill เป็นบทสัมภาษณ์โดยผู้ชายที่ชื่อ Dennis Hagens ในการสัมภาษณ์ David Ogilvy, Bill Bernbach, Leo Burnett, Rosser Reeves (ผู้คิดค้นประเด็นทั้งหมดของแนวคิด USP) และ George Gribben ซึ่งพ่อของฉันทำงานด้วยตอนที่เขาอยู่ที่ Y&R และในนั้น ลีโอ เบอร์เนตต์พูดมากเกี่ยวกับสิ่งที่คุณกำลังพูด Leo Burnett พูดมากเกี่ยวกับการเดินระยะทางหนึ่งไมล์ในรองเท้าของลูกค้าของคุณ เมื่อคุณพยายามทำความเข้าใจวิธีที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ ให้ใช้ผลิตภัณฑ์ของลูกค้าของคุณ มีคนเคยถาม Leo Burnett ว่าเขามักจะสวมสูทจาก Sears เพราะ Sears อยู่ในชิคาโก และ Sears เป็นลูกค้ารายใหญ่จริงๆ ลีโอ เบอร์เนตต์เป็นชายที่มั่งคั่งอย่างยิ่งในช่วงบั้นปลายชีวิตของเขา และเขาสามารถซื้อสูทได้ทุกที่ แต่เขามักสวมสูทจากเซียร์ส และเขาก็สูบบุหรี่ของวินสตันอยู่เสมอ และวินสตันเป็นบุหรี่ชั้นดี แต่ไม่ใช่บุหรี่ชั้นยอด เขาสามารถซื้อบุหรี่ได้ดีกว่านี้ แต่เขาสูบบุหรี่ของวินสตันและกินถั่วเขียวยักษ์แช่แข็ง เหมือนกับที่เขาใช้ของที่เขาขายไปทั้งหมดและมีคนพูดว่า “ทำไมคุณถึงทำอย่างนั้น? ทำไมคุณไม่แค่สูบบุหรี่ที่ดีกว่านี้ แล้วซื้อชุดที่ดีกว่าแล้วกินผักสดล่ะ” และเขาก็แบบ "ฉันแค่พบว่ากำไรมีรสชาติดีกว่า" ฉันชอบสิ่งนั้น แต่นั่นเป็นสิ่งที่ผู้คนลืมไป และฉันไม่รู้ว่าทำไม

ร็อบ ฮาร์ลส์
ฉันคิดว่าการเป็นนักประวัติศาสตร์ ฉันมักจะจมจ่อมอยู่กับประวัติศาสตร์ และฉันก็คิดเสมอว่ามันคืออะไรกันแน่ก่อนศตวรรษที่ 20 ก่อนโฆษณามวลชนและบริษัทขนาดใหญ่ และในที่สุดเราก็เดือดดาล เราเป็นชาติหรือชาติของเจ้าของร้าน มันยากมากที่จะไปและปรับขนาดเหล่านั้น ดังนั้น คุณคงรู้จักลูกค้าส่วนใหญ่ของคุณและพวกเขาจะรู้จักคุณ ดี ดีกว่า หรืออย่างอื่น และคนที่ดีที่สุดอาจจะทำให้ธุรกิจของพวกเขารู้จักลูกค้าของพวกเขา พวกเขาจะเก็บบางสิ่งกลับเข้ามาโดยที่พวกเขารู้ว่าลูกค้าของพวกเขาชอบ หรือพวกเขาจะแทนที่บางสิ่งโดยไม่ต้องสงสัย คนอื่นๆ กินเผ็ดน้อยกว่าอย่างไม่ต้องสงสัย และพยายามส่งต่อเนื้อที่ไม่ดีเพื่อความสด แต่อันที่จริง คุณถูกจำกัดด้วยจำนวนคนที่สามารถมีได้ในกลุ่มผู้ชมโฆษณาของคุณ จากนั้นคุณก็ก้าวไปข้างหน้า เมื่อเราไปถึงศตวรรษที่ 20 และสิ่งต่างๆ มารวมกันเป็นกลุ่มบริษัทและโฆษณาจำนวนมากก็ปะทุขึ้น มันเป็นเรื่องของการประหยัดจากขนาด เช่นเดียวกับฉันจะดำเนินธุรกิจขนาดใหญ่ทั่วโลกได้อย่างไร ฉันไม่รู้จักลูกค้าของฉัน ฉันอยู่ห่างไกลจากเขามาก เช่น การแยกจากกัน 15 องศา ซึ่งเป็นประโยชน์ในแง่ของการเพิ่มผลิตภาพและการขยายขนาด และเห็นได้ชัดว่าการเข้าถึงตลาดใหม่ในรูปแบบที่ไม่มีใครสามารถทำได้มาก่อนและ มีโมเมนตัมเพียงพอ เพราะของใหม่ มีความต้องการสูง เมื่อฉันเดินไปตามทางเดิน ฉันอยากรู้ว่าสิ่งนี้คืออะไร แต่เมื่อสิ่งนั้นคืบหน้า และยิ่งก้าวหน้าขึ้นเรื่อยๆ ยิ่งห่างไกลจากลูกค้าของเรา และเราต้องใช้ผู้รับมอบฉันทะเพื่อสิ่งนั้น เราต้องมีการวิจัยตลาดเพื่อแก้ไขวิวัฒนาการของมัน Madmen ใช่ไหม เราจำเป็นต้องมีการวิจัยทางสถิติเกี่ยวกับลูกค้าของเรา จากนั้นเราจะแบ่งกลุ่ม จากนั้นเราจะทำการวิเคราะห์ร่วมกัน จากนั้นเราจะมากับสองหรือสามส่วนที่เราคิดว่าเราสามารถสร้างธุรกิจขึ้นมาได้ แต่คุณก็รู้ ยังคงเป็นภาพรวมในเวลาที่เป็นนามธรรม

สิ่งที่น่าสนใจในตอนนี้คือ ฉันรู้สึกเหมือนกับว่าที่ผ่านมามันเป็นวงกลม และมาแบบครบวงจร เพราะเป็นครั้งแรกที่เรามีเทคโนโลยีที่เป็นสองทาง เรามีลูกค้าของเรา บ่นว่าพวกเขาเป็นใคร เหมือนลูกแกะร้องโอดครวญ ฉันเป็นอย่างนี้ ฉันต้องการอย่างนั้น นี่คือสิ่งที่ฉันเป็น นี่คือสิ่งที่ฉันเคารพและให้คุณค่า แต่อย่างที่ฉันพูดเล่นๆ อยู่เสมอ ถึงแม้ว่าเราจะมีครบทุกอย่างแล้ว ฉันมักจะบอกคุณเสมอว่าถ้าคุณอายุมากพอที่จะดู อย่างน้อยก็ตอนฉายซ้ำ คุณก็รู้ ฉันรักลูซี่ และคุณเห็นอันเดียวกับเอเธลและลูซี่ในโรงงานช็อกโกแลต ทำงานพาร์ทไทม์บนสายพานลำเลียงและช็อกโกแลตก็เริ่มต้นได้ดี แล้วพวกมันก็เริ่มมาเร็วขึ้นเรื่อยๆ และพวกเขาก็เริ่มทรุดตัวลงกับพื้นและใส่ไว้ในกระเป๋าและยัดเข้าปาก เราไม่สามารถติดตามข้อมูลทั้งหมดที่เรามีได้ ส่วนหนึ่งเป็นเพราะเราแค่โลภในข้อมูล และเราไม่ได้คิดจริงๆ โอเค เรามาย้อนความหลังกันถึงสิ่งที่สำคัญจริงๆ กัน ซึ่งก็คือการเดินระยะทางหนึ่งไมล์ในรองเท้าของลูกค้า ทำความเข้าใจว่าแท้จริงลูกค้าของคุณเป็นใคร อะไรเป็นแรงจูงใจให้พวกเขา อะไรทำให้พวกเขารำคาญ และหาวิธีแรกและสำคัญที่สุดที่จะยึดมั่นกับพวกเขา ก่อนที่คุณจะได้รับมากขึ้นทั้งพวง และนั่นคือสิ่งที่ฉันคิดว่าเราเป็นอยู่ตอนนี้ ซึ่งก็คือเรามีสัญญานี้ เรามีความสามารถในการทำสิ่งเหล่านี้ได้จริง แต่เราไม่ได้ทำเพราะว่าเรายังคงมีกรอบความคิดเกี่ยวกับการรวมกลุ่มขนาดใหญ่ของการตลาดแบบมวลชนในศตวรรษที่ 20 ที่ทำให้เราแตกแยกและแยกจากกันอย่างโดดเดี่ยว ฉันล้อเล่นกับคุณ พูดตามตรง ฉันไม่เห็นว่าการตลาดจะหายไป ฉันแค่เห็นว่าการตลาดเป็นธุรกิจของทุกคน การเป็นพนักงานขายคืองานของทุกคน หากคุณสัมผัสลูกค้า ถ้าคุณพูดคุยกับพวกเขา เช่นเดียวกับคนที่ทำแท่นของคุณ คุณคงไม่เคยคุยกับพวกเขาเลย แต่ตอนนี้คุณรู้จักพวกเขาแล้ว…

บัณฑิต
Melissa อยู่ในการตลาดด้วย เธอทำแท่นและรู้สึกภูมิใจกับมัน และนั่นทำให้ฉันตื่นเต้นที่จะได้รับมันเพราะฉันรู้สึกเหมือนคนที่ทำมันใส่ใจและรักมัน มันเลยทำให้ฉันคิดเกี่ยวกับแท่นนั้นในวิธีที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง เทียบกับฉันอาจจะคิดว่ามันออกมาจากสายการผลิตที่ไม่เปิดเผยตัว ฉันจะไม่เกี่ยวข้องกับมนุษย์ และบางทีฉันอาจจะวิพากษ์วิจารณ์มากกว่านี้ ฉันไม่รู้. ฉันหมายความว่า จริงๆ แล้วไม่มีอะไรที่จะต้องวิจารณ์ แต่มันแค่เปลี่ยนความคิดของคุณจริงๆ เมื่อมีคนนำเสนอบางอย่างให้คุณ เพราะมันเป็นสิ่งที่ของฉัน คุณชอบมันไหม?

ร็อบ ฮาร์ลส์
และสิ่งที่เราพูดครั้งแล้วครั้งเล่า คุณพูดแบบนี้ ซึ่งเมื่อคุณนิยามว่าการทำให้มีมนุษยธรรมคืออะไร มันไม่ใช่สิ่งใหม่ที่น่าทึ่งที่เราเพิ่งคิดขึ้นมา เพราะนักสังคมศาสตร์เป็นผู้คิดค้นขึ้นมา มันเป็นสิ่งพื้นฐานที่สุดที่เรามี ซึ่งก็คือเราเป็นสิ่งมีชีวิตที่มีอารมณ์อ่อนไหว เราเป็นสัตว์สังคม เราต้องการที่จะสามารถเชื่อใจผู้คนได้ เราต้องการ และเมื่อเราทำได้ เราอาจไว้วางใจพวกเขาเกือบตลอดชีวิต เหมือนกันกับแบรนด์ เหมือนกันทุกประการ แต่ถ้าคุณทำลายความเชื่อใจ ถ้าคุณไม่โปร่งใส หากคุณผลักคนออกไปไกลๆ ถ้าคุณปฏิบัติต่อพวกเขาราวกับว่าพวกเขาไม่สำคัญจริงๆ พวกเขาก็แค่ พวกเขา เป็นเพียงอาหารสัตว์ให้คุณขายของได้มากขึ้น นั่นคือสิ่งที่ฉันคิดว่าเรากำลังออกจากรางอย่างรวดเร็ว และฉันคิดว่าบริษัทและแบรนด์ต่างๆ และแม้แต่รัฐบาลควรตระหนักถึงวิธีสร้างความสนิทสนมมากขึ้น และฉันไม่ได้พูดว่าจะเป็นตัวต่อตัวอย่างไร แต่มีความเชื่อมโยงอย่างใกล้ชิดกับผู้คนที่ทำให้พวกเขารู้สึกว่าพวกเขามีความสำคัญ นั่นคือสิ่งที่แยกข้าวสาลีออกจากแกลบ

บัณฑิต
ตอนนี้เรากำลังจะหยุดพัก พูดคุยกับ Rob Carl's ที่ยอดเยี่ยม เขาเป็นหัวหน้าระดับโลกสำหรับช่องสมัยใหม่และช่อง Emerging สำหรับ Accenture Interactive และเราจะพูดถึงเรื่องนี้ในตอนที่ 2 ในตอนต่อไป ดังนั้นสำหรับประสบการณ์ CXM ที่เป็นหนึ่งเดียว ผมคือ Grad Conn, CXO ที่ Sprinklr และ I จะคุยกับคุณและร็อบ … ครั้งหน้า