องค์ประกอบสี่ประการเพื่อสร้างความไว้วางใจและก้าวไป 'ระยะทางไกลกว่านั้น' กับลูกค้าของคุณ
เผยแพร่แล้ว: 2017-11-06ความสำคัญของการรู้จักลูกค้าของคุณ
ความสัมพันธ์สร้างขึ้นจากความไว้วางใจ ไม่ว่าจะเกิดขึ้นระหว่างเพื่อนร่วมงานสองคน สองประเทศ และระหว่างบริษัทกับลูกค้าของพวกเขา
เพื่อสร้างความไว้วางใจ บางครั้งเราต้องดำเนินการ 'ไมล์พิเศษ' นั้น คำที่ดูเหมือนจะเป็นคำศัพท์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในกรณีของสตาร์ทอัพหรือผู้ประกอบการ เป็นเรื่องที่น่ายินดีที่จะได้ยินผู้ประกอบการทุกคนพยายามในเรื่องนี้และฉันหวังว่าข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยพวกเขาในการเดินทางของพวกเขา
ความสำคัญของการรู้จักลูกค้าของคุณ
นี่อาจเป็นข้อแรกหรือค่อนข้างจะเป็นกฎง่ายๆ ของธุรกิจ ไม่สำคัญว่าคุณขายให้กับสถาบันหรือคนรุ่นมิลเลนเนียล คุณจำเป็นต้องรู้จักลูกค้าของคุณดีพอที่จะสร้างความสอดคล้องในการดำเนินธุรกิจ เราจะนิยามคำว่า 'ดีพอ' ได้อย่างไร? ในทุกธุรกรรมหรือประสบการณ์ ความเข้าใจของลูกค้าแต่ละรายจะเพิ่มขึ้นและความสัมพันธ์ก็ลึกซึ้งยิ่งขึ้น สำหรับบริษัทของคุณ นี่หมายถึงความรับผิดชอบเพิ่มเติมเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าพึงพอใจ ผลการวิจัยจากรายงานการวิจัย ASCENT EY เกี่ยวกับการบริการลูกค้าในฐานะผู้ขับเคลื่อนความสามารถในการปรับขนาดได้พิสูจน์ให้เห็นว่าผู้ประกอบการเข้าใจถึงความสำคัญของการสอดคล้องกับความต้องการของลูกค้า อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญสำหรับพวกเขาคือต้องเข้าใจว่าไม่ใช่ทุกอย่างที่เกี่ยวกับปัญญาประดิษฐ์หรือวิทยาศาสตร์ข้อมูล
ความเป็นจริงของงบประมาณที่จำกัดและการเรียกร้องความพึงพอใจของลูกค้าอย่างล้นหลามในขณะเดียวกันก็เกี่ยวข้องกับการประยุกต์ใช้จิตใจของมนุษย์ขั้นพื้นฐาน นั่นคือ 'ศิลปะ' ที่ควบคู่ไปกับ 'วิทยาศาสตร์' ของการบริการลูกค้า ตัวอย่างเช่น ลูกค้าของคุณคาดหวังการปรับปรุงในผลิตภัณฑ์ของคุณเนื่องจากการแข่งขันหรือแรงขับเคลื่อนของตลาด แต่คุณอาจยืดเยื้อเกินกว่าจะทำการปรับปรุง
ในช่วงเวลาดังกล่าว หากคุณมั่นใจว่าลูกค้าของคุณยังคงภักดีและบรรลุรายได้ตามที่ต้องการ แสดงว่าคุณได้สร้างผลิตภัณฑ์/ข้อเสนอหลังจากรู้จักพวกเขาดีพอแล้ว ฉันเชื่อมั่นว่าเมื่อคุณรักษาความสัมพันธ์ของคุณไว้แม้จะพ่ายแพ้หรือทำให้พวกเขาสนใจข้อเสนอของคุณแม้ว่าจะซ้ำซากจำเจ
แนวทาง “ลูกค้าต้องมาก่อน”
ก่อนที่คุณจะเริ่มธุรกิจ คุณต้องประเมินว่าข้อเสนอของคุณจะสร้างมูลค่าให้กับลูกค้าหรือไม่ นั่นคือสิ่งที่ใกล้เคียงที่สุดที่คุณสามารถทำได้เพื่อใช้แนวทางลูกค้าก่อน
เป็นไปได้ไหมที่จะให้ลูกค้าของคุณเป็นอันดับแรก แม้ว่าคุณจะไม่มีกำลังคนหรือเงินมากพอที่จะทำให้พวกเขาพอใจ ใช่. ลูกค้าชื่นชมแบรนด์ที่พยายาม อาจมีช่างทำผมสองคนอยู่ฝั่งตรงข้ามกันที่ดูแลลูกค้ากลุ่มเดียวกัน ในขณะที่รายใหญ่อาจมีเงินเพื่อลงทุนในบรรยากาศหรือบริการเสริม คนอื่นอาจอวดความเชี่ยวชาญ มีโอกาสเท่ากันหรือเท่าเทียมกันสำหรับผู้เล่นทั้งสองเนื่องจากลูกค้าอาจเลือกตัวเลือกใดตัวเลือกหนึ่ง ไม่ว่าคุณจะใช้งานเครื่องชั่งขนาดเล็กเพียงใด คุณยังคงสามารถรักษาลูกค้าของคุณไว้ก่อนหรือทำให้พวกเขามีความสุขได้ กล่าวอีกนัยหนึ่ง
แนะนำสำหรับคุณ:
Metaverse จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมยานยนต์อินเดียได้อย่างไร
บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?
Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...
หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...
สตาร์ทอัพอินเดียใช้ทางลัดในการไล่ล่าหาทุน
แพลตฟอร์มการตลาดดิจิทัล Logicserve ระดมทุน INR 80 Cr รีแบรนด์เป็น LS Dig...
สิ่งสำคัญคือต้องทำการปรับปรุงหรือปรับเปลี่ยนข้อเสนอของคุณตามและเมื่อสถานการณ์ต้องการ ไม่จำเป็นต้องเป็นระยะๆ เนื่องจากลูกค้าของคุณอาจเพลิดเพลินกับข้อเสนอของคุณนานกว่าที่คุณคาดไว้ ที่นำคุณเข้าสู่โหมดนักบินอัตโนมัติซึ่งคุณจะต้องตื่นตัวให้มากที่สุด บ่อยครั้งที่ลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณอาจหายไปเนื่องจากความไม่เพียงพอที่ง่ายที่สุด ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมการฟังพวกเขาอย่างต่อเนื่องจึงเป็นสิ่งสำคัญ การสนทนามีความสำคัญต่อการรักษาความสัมพันธ์กับลูกค้าให้สมบูรณ์
ลูกค้าที่มีความสุขสร้างปฏิกิริยาลูกโซ่ในขณะที่เขา/เธอรับรองผลิตภัณฑ์/บริการของคุณซึ่งทำให้เกิดการทดลองใช้จากเพื่อนร่วมงานของเขา/เธอ คำพูดจากปากต่อปากยังคงปรากฏเป็นผู้ชนะในการรับลูกค้าใหม่เข้ามา และนี่เป็นผลมาจากแนวทางที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก
โมเดลธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง
เพื่อให้ลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมอยู่เสมอเป็นสิ่งสำคัญในการอยู่ในธุรกิจ มีความสัมพันธ์โดยตรงระหว่างการเติบโตและความสัมพันธ์กับลูกค้า ในสภาพแวดล้อมการแข่งขัน ผู้ประกอบการจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับนวัตกรรมและยกระดับความสามารถภายในอย่างต่อเนื่อง การรักษาความเกี่ยวข้องกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญ นอกจากนี้ยังเรียกร้องให้มีการประเมินเป็นระยะเพื่อระบุความต้องการใหม่หรือแม้กระทั่งความต้องการที่แฝงอยู่และจัดการกับความต้องการเหล่านั้นก่อนการแข่งขัน การสนทนาเกี่ยวกับข้อมูลเชิงลึกและการวิจัยของลูกค้าเป็นประจำสามารถช่วยให้คุณรู้จักลูกค้าของคุณดีขึ้น และยังค้นพบผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ไม่เคยปรากฏมาก่อน
พูดง่ายๆ ก็คือ โมเดลธุรกิจที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางคือรูปแบบหนึ่งที่คุณถามตัวเองว่า กระบวนการหรือประสบการณ์นี้นำไปสู่ลูกค้าที่มีความสุขและการซื้อซ้ำหรือไม่
จำเป็นต้องมีการยับยั้งชั่งใจในส่วนของผู้ประกอบการในการยอมรับรูปแบบธุรกิจที่มีทุนสูงและมีเทคโนโลยีที่คลั่งไคล้ คุณให้บริการลูกค้า 20 หรือ 30 ล้านคนภายในหนึ่งปีของธุรกิจหรือไม่? คุณจำเป็นต้องตัดทุกซอกทุกมุมเพื่อให้ลูกค้าไม่เสียหายจริง ๆ หรือคุณควรมุ่งเน้นที่การพัฒนาผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณด้วยหรือไม่? นี่คือคำถามที่ผู้ประกอบการต้องถามตัวเอง
หากคุณรู้สึกว่าไม่มีเครื่องมือล้ำยุคระดับไฮเอนด์สำหรับการยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง คุณจะพลาดรถบัส คุณต้องถามตัวเองว่าอะไรสำคัญกับคุณจริงๆ – ลูกค้าที่มีความสุขหรือห้องชุดหรูหราในสำนักงานของคุณ ฉันพูดแบบนี้เพราะแม้ว่าวิวัฒนาการในการบริการลูกค้าจะดีอยู่เสมอ แต่คำจำกัดความของการมีส่วนร่วมดูเหมือนจะเปลี่ยนไป ผู้ประกอบการจำเป็นต้องวาดเส้นแบ่งระหว่างสิ่งที่น่าประหลาดใจกับจำนวนที่นำไปสู่การบุกรุก ระหว่างระดับและความถี่ของการสื่อสารที่เอื้ออำนวย และจำนวนเท่าใดของการวางระเบิดบนพรม
การมีส่วนร่วมของลูกค้า
จากมุมมองทางธุรกิจ การเติบโตจะต้องสร้างผลกำไรและยั่งยืน การมีส่วนร่วมของลูกค้าจะต้องถูกถักทอเป็นวัฒนธรรมข้ามลำดับชั้น แต่ละหน้าที่ต้องเน้นที่ความพึงพอใจของลูกค้าเพื่อให้ผลิตภัณฑ์/บริการสุดท้ายมีความคุ้มค่าเพียงพอ ลูกค้าเปรียบเสมือนเชื้อเพลิงของธุรกิจใดๆ โดยที่คุณไม่สามารถคาดหวังให้สิ่งต่างๆ เคลื่อนไหวได้
เราต้องมองว่าการบริการลูกค้าเป็นเสาหลักที่เท่าเทียมกันและสำคัญ ควบคู่ไปกับความสามารถในการปรับขยายอื่น ๆ อีกหกรายซึ่งระบุโดยรายงานการวิจัยของ ASCENT EY ได้แก่ การดำเนินงาน เทคโนโลยี บุคลากร ความเป็นผู้นำ การเงินและธุรกรรม และการจัดการความเสี่ยง เราไม่สามารถจัดอันดับหรือเน้นความสำคัญเพียงพอต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้ากับผู้อื่น แต่ก็เพียงพอแล้วที่จะบอกว่าลูกค้าจะยังคงเป็นศูนย์กลางของทุกสิ่งที่ธุรกิจทำหรือมุ่งหวังที่จะบรรลุผล