การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอีคอมเมิร์ซ: ปรับปรุงเดี๋ยวนี้

ตามสถิติของ Statista 86% ของเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซพิจารณาระดับการแข่งขันที่ยากหรือยากมาก เป็นผลให้บริษัทต่างๆ ต่างกดดันให้วางตำแหน่งแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของตนไว้ที่ด้านบนสุดของทุกช่องเพื่อดึงดูดผู้เข้าชมและเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นผู้ซื้อ เนื่องจากผู้ซื้อส่งผลกระทบต่อผลลัพธ์ทางการตลาดและรายได้ จึงควรดึงดูดให้มากที่สุดจากช่องทางต่างๆ

แต่จะเกิดอะไรขึ้นหลังจากที่คุณดึงความสนใจของลูกค้ามาที่ผลิตภัณฑ์ของคุณ นี่คือที่มาของความผูกพันกับลูกค้า: คุณต้องกำหนดกลยุทธ์การทำงานที่มั่นคงเพื่อให้พวกเขาสนใจแบรนด์ของคุณ มิฉะนั้น พวกเขาอาจจะมุ่งหน้าไปยังคู่แข่งของคุณหรือยักษ์ใหญ่อย่างอเมซอน

บทความนี้จะสำรวจความสำคัญของการมีส่วนร่วมกับลูกค้าอีคอมเมิร์ซและวิธีที่คุณสามารถปรับปรุงได้

10 กลยุทธ์ในการปรับปรุงการมีส่วนร่วมของลูกค้าอีคอมเมิร์ซ

อันดับแรก มาเจาะลึกถึงกลยุทธ์ที่คุณควรลอง ในตอนท้ายของบทความ จะมีการทบทวนทฤษฎีเกี่ยวกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าและตัวชี้วัดที่สำคัญในการติดตาม

ประสบการณ์ลูกค้าช่องทาง Omni

สิ่งแรกที่ควรทราบเมื่อสร้างกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าคือการโต้ตอบหลายช่องทาง

ด้วยประสบการณ์ลูกค้าแบบ Omnichannel (CX) ผู้ซื้อที่มีอยู่และผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถเข้าถึงข้อเสนอของคุณได้จากหลากหลายช่องทาง ดังนั้น คุณต้องเพิ่มประสบการณ์ของลูกค้าให้เต็มอิ่ม

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเปลี่ยนเว็บไซต์ของคุณให้เป็นแคตตาล็อกที่มีโครงสร้างที่ดีและชัดเจนเพื่อแสดงผลิตภัณฑ์ ส่วนลด คำถามที่พบบ่อย และข้อมูลที่เกี่ยวข้องอื่นๆ บนหน้า Landing Page และบล็อกของคุณ คุณยังสามารถเพิ่มผลิตภัณฑ์ของคุณไปยังตลาดกลางหลายแห่งเพื่อขยายการเข้าถึงที่เป็นไปได้

นอกจากนี้ยังมีกลุ่มผู้ซื้อที่ชอบใช้อุปกรณ์เคลื่อนที่เมื่อโต้ตอบกับแบรนด์อีคอมเมิร์ซ

ที่มา: Think With Google

ด้วยเหตุนี้ คุณต้องทำงานเพื่อมอบประสบการณ์ผู้ใช้มือถือที่มีคุณภาพ

อย่าลืมความสำคัญของแอพ คุณสามารถคิดเกี่ยวกับการสร้างแอพที่มีฟังก์ชั่นครบครันเพื่อความสะดวกในการใช้งาน เป็นตัวเลือกในการมอบ CX ที่ดียิ่งขึ้นให้กับผู้ใช้ที่ชอบการช็อปปิ้งบนมือถือและทำให้ลูกค้าภักดีมากขึ้น เมื่อใช้โทรศัพท์ ลูกค้าจะเห็นแอป โลโก้ และรับข้อเสนอและการแจ้งเตือนจากคุณเสมอ

การสื่อสารสด

ในโลกปัจจุบันของการสื่อสารที่รวดเร็วและช่วงความสนใจสั้น ธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณต้องให้ความช่วยเหลือทันทีเพื่อให้มีความเกี่ยวข้อง

คุณควรเพิ่มคุณสมบัติแชทสดในเว็บไซต์ของคุณ แม้ว่าการแชทสดดูเหมือนจะบอกเป็นนัยว่าจำเป็นต้องจ้างตัวแทนฝ่ายสนับสนุนหรือแม้แต่ทีมงานเต็มรูปแบบเพื่อจัดการกับข้อความโต้ตอบแบบทันทีกับลูกค้า แต่แชทบอทก็เป็นอีกทางเลือกหนึ่ง พวกเขาสามารถจัดการกับคำขอบ่อยครั้งและคุ้มค่า

สำหรับการอ้างอิง LinkedIn ใช้คุณลักษณะ 'การตอบกลับอย่างชาญฉลาด' สำหรับการสื่อสารแบบเพียร์ทูเพียร์และการสื่อสารระหว่างธุรกิจกับธุรกิจ

ที่มา: LinkedIn Blog

เครื่องมืออื่นๆ เช่น Help Scout และ Acquire ยังมีประโยชน์สำหรับการสื่อสารสดกับลูกค้าของคุณ

คำติชมและคำวิจารณ์

วิธีที่น่าเชื่อถือที่สุดในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณคือการขอความคิดเห็นจากพวกเขาในทุกแง่มุมของธุรกิจของคุณ ความคิดเห็นของลูกค้าช่วยให้คุณเข้าใจความรู้สึกโดยรวมเกี่ยวกับแบรนด์หรือบริการของคุณได้ดียิ่งขึ้น

แต่ผู้คนจะไม่เต็มใจแสดงความคิดเห็นหากคุณไม่ได้เสนอแพลตฟอร์มให้พวกเขาทำเช่นนั้น คุณควรส่งเสริมให้ผู้บริโภคแบ่งปันความคิดเห็น

เมื่อคุณเผยแพร่เนื้อหาที่เป็นลายลักษณ์อักษร ให้ผู้บริโภคของคุณแสดงความคิดเห็นได้ จัดเตรียมวิดเจ็ตรีวิวสำหรับทุกบริการและใช้คำรับรองเว็บไซต์เพื่อรวบรวมข้อมูลจากผู้บริโภค

ไม่เป็นไรที่จะส่งอีเมลแบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าและปล่อยให้พวกเขาแสดงความคิดเห็น คุณอาจไม่ได้รับคำตอบมากมาย แต่คำตอบที่คุณจะได้รับจะมีค่ามาก

แบบทดสอบหรือแบบสอบถามสั้น ๆ ก็เป็นตัวเลือกในการทดลองเช่นกัน

ที่มา: Optimonk

รางวัล

คุณเคยคิดหรือไม่ว่าอัตราการละทิ้งรถเข็นของคุณอาจสูงเพราะค่าขนส่งสูงมาก?

หากเป็นกรณีนี้ คุณควรพิจารณาการจัดส่งฟรี ของแจกฟรีนี้จะจูงใจให้ลูกค้าทำการซื้อจนเสร็จ ซึ่งจะเป็นการเพิ่มการมีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

สำหรับร้านค้าที่ประสบปัญหาในการจัดการค่าใช้จ่ายด้านลอจิสติกส์ คุณสามารถเสนอรูปแบบการจัดส่งฟรีตามลำดับชั้นสำหรับลูกค้าที่ซื้อสินค้าตามจำนวนที่ระบุ

เนื่องจากเราได้พูดคุยกันเรื่องรีวิวแล้ว คุณจึงสามารถเสนอรหัสส่วนลดให้กับลูกค้าที่แสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับ Trustpilot และ Yelp ได้

ก้าวต่อไป! คุณสามารถตั้งค่าโปรแกรมอ้างอิง มอบของขวัญสำหรับการซื้อจำนวนมาก และรางวัลประเภทอื่นๆ สำหรับการกระทำของผู้ซื้อเฉพาะ

โปรแกรมความภักดี

โปรแกรมความภักดีช่วยให้ลูกค้าของคุณภักดีโดยการรับรางวัลต่างๆ ตัวอย่างเช่น คุณสามารถเสนอส่วนลด 5% หลังจากที่ผู้ใช้ทำการซื้อเสร็จสิ้น คุณยังสามารถจำกัดการเข้าถึงคุณสมบัติระดับพรีเมียมสำหรับวันเกิดหรือวันครบรอบได้อีกด้วย

คล้ายกับการให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณสำหรับการกระทำของพวกเขา โปรแกรมความภักดีมีประโยชน์มากกว่าในระยะยาว หมายความว่าคุณจำเป็นต้องตั้งค่าโปรแกรมที่ใช้งานได้ยาวนาน แจ้งลูกค้า และรอให้พวกเขาเข้าร่วม ซึ่งต้องใช้ความอดทนและงานส่งเสริมการขายบางอย่าง แนวคิดหลักเบื้องหลังคือการให้ลูกค้าของคุณอยู่กับคุณชั่วขณะหนึ่ง สร้างผู้ซื้อที่ภักดีซึ่งจะไม่ไปหาคู่แข่งของคุณ

เมื่อแบรนด์ของคุณเป็นที่ถูกใจผู้บริโภค พวกเขาจะมองหาวิธีแสดงความภักดี ใช้หน้าต่างแห่งโอกาสนี้เพื่อตอบแทนพวกเขาสำหรับการอุทิศตนเพื่อธุรกิจของคุณ

ผู้ขายส่วนใหญ่สร้างโปรแกรมความภักดีพร้อมส่วนลดสำหรับผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น The North Face ซึ่งเป็นผู้ค้าปลีกอุปกรณ์ปีนเขาและแบกเป้ที่มีประสิทธิภาพสูง ใช้โปรแกรมคะแนน XPRL PASS เพื่อเพิ่มการมีส่วนร่วม

ที่มา: The North Face

โปรแกรมเหล่านี้เป็นกลวิธีสองง่ามเพื่อแสดงความขอบคุณและคงความเกี่ยวข้องในใจของลูกค้า

ด้วยการวางแผนโปรแกรมสะสมคะแนนและปรับแต่งให้เหมาะกับกลุ่มลูกค้าของคุณ คุณจะเพิ่มการมีส่วนร่วมในหมู่ลูกค้าที่มีอยู่และกระตุ้นให้พวกเขาทำการซื้อ

มติลูกค้าไม่พอใจ

ธุรกิจบางแห่งมองว่าคำติชมเชิงลบไม่มีอยู่จริง หากคุณเพิกเฉยก็ไม่มีปัญหา แต่นี่เป็นแนวทางปฏิบัติทางธุรกิจที่ไม่ดี บทวิจารณ์และความคิดเห็นเชิงลบเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์และการมีส่วนร่วมของลูกค้า

จากข้อมูลของ Salesforce ลูกค้า 80% กล่าวว่าประสบการณ์ที่บริษัทมอบให้มีความสำคัญพอๆ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท

แล้วคุณจะจัดการกับความคิดเห็นเชิงลบอย่างไร?

เอาใจใส่ลูกค้าที่ไม่มีความสุข พยายามระบุต้นตอของความคับข้องใจและจัดการกับพวกเขาโดยเร็วที่สุด ในที่นี้ เราต้องย้อนกลับไปสักสองสามก้าว และอย่าลืมเกี่ยวกับการขอคำติชมและเริ่มต้นการสนทนากับลูกค้าที่ไม่มีความสุข

คุณควรขออภัยในความไม่สะดวกที่เกิดจากแบรนด์ของคุณ นี่แสดงให้เห็นว่าคุณเป็นบริษัทที่มีความเห็นอกเห็นใจมากกว่าเครื่องจักรขายแบบสายพานลำเลียง

ต่อไปนี้คือตัวอย่างวิธีการโต้ตอบ (และวิธีที่จะ ไม่ ตอบสนอง) ต่อความคิดเห็นเชิงลบ:

ที่มา: Neil Patel

โดยพื้นฐานแล้ว คุณต้องตั้งค่าหนึ่งในแพลตฟอร์มการสื่อสารเพื่อจัดการกับข้อร้องเรียนจากลูกค้าที่ไม่พึงพอใจในทันที

การตลาดผ่านอีเมล

การตลาดผ่านอีเมลมีราคาไม่แพง ติดตั้งง่าย และมีประสิทธิภาพ และถนนสายนี้นำเสนอโอกาสในการเพิ่มการมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณ

ประการแรก แบรนด์ของคุณสามารถปรับแต่งเนื้อหาอีเมลให้เหมาะสมกับกลุ่มผู้ซื้อเฉพาะได้ คุณเพียงแค่ต้องระบุข้อมูลประชากรของบริษัทและสร้างข้อความที่เกี่ยวข้อง

ต่อไป คุณยังสามารถเพิ่มอัตราการมีส่วนร่วมได้ด้วยการเสนอโปรโมชั่นสองสามอย่าง ท้ายที่สุดไม่มีใครหนีจากข้อเสนอที่ดี

อย่าลืมส่งอีเมลต้อนรับหรืออีเมลเตือนความจำรถเข็นที่ถูกละทิ้งให้กับลูกค้าของคุณ

บางคนลงหลุมกระต่ายในขณะที่ช้อปปิ้งออนไลน์และลืมของเหลือในรถเข็นของพวกเขา ดังนั้น อีเมลแจ้งการละทิ้งตะกร้าสินค้าตามกำหนดเวลาของคุณจะกระตุ้นให้พวกเขาทำการสั่งซื้อให้เสร็จสิ้น

สุดท้าย ทดลองกับอีเมลเพื่อการมีส่วนร่วมอีกครั้ง ที่มา: การออกแบบอีเมลโดย BEEFree

คุณสามารถกำหนดเวลาแคมเปญอีเมลของคุณด้วยบริการต่างๆ เช่น MailChimp, ConvertKit หรือทางเลือกอื่น

หมายเหตุสำคัญ : สนับสนุนการตอบกลับในอีเมลของคุณเสมอโดยแจ้งให้ลูกค้าติดต่อกลับหากมีคำถามหรือข้อร้องเรียน

การตลาดโซเชียลมีเดีย

ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา การตลาดบนโซเชียลมีเดียมีความก้าวหน้าอย่างมากในการติดตามการตลาดผ่านอีเมล

แพลตฟอร์มเช่น Facebook, Instagram และ YouTube กำลังกลายเป็นตลาดที่หลากหลาย โดยเฉพาะอย่างยิ่งในหมู่คนหนุ่มสาว

ที่มา: Pew Research Center

แต่ข้อดีของการใช้ Facebook และ YouTube สำหรับธุรกิจคือการนำเสนอแบรนด์ของคุณเป็นตัวตนจริง ลูกค้าของคุณสามารถเชื่อมโยงกับแบรนด์ของคุณในระดับบุคคลได้แล้ว

นอกจากนี้ คุณลักษณะการส่งข้อความยังช่วยให้ผู้บริโภคติดต่อตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าและเสนอคำแนะนำได้ง่ายขึ้น

และเหนือสิ่งอื่นใด การตลาดบนโซเชียลมีเดียทำให้แบรนด์ของคุณเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสเป็นผู้บริโภคได้กว้างขึ้น

วิดีโอและภาพ

ในฐานะมนุษย์ เราเป็นสิ่งมีชีวิตที่มองเห็นได้ ซึ่งอธิบายได้ว่าทำไมเราจึงชอบเนื้อหาที่เป็นภาพมากกว่าเนื้อหาที่เป็นลายลักษณ์อักษร การตลาดบนโซเชียลมีเดียกำลังเฟื่องฟู ต้องขอบคุณคุณลักษณะที่มีมาแต่กำเนิดนี้

คุณสามารถถ่ายทอดข้อมูลผ่านรูปภาพ อินโฟกราฟิก แอนิเมชั่น หรือวิดีโอได้มากกว่าข้อความที่เขียน หากคุณชอบแนวทาง DIY หรือไม่มีงบประมาณในการจ้างนักออกแบบที่มีประสบการณ์ มีเครื่องมือออนไลน์มากมายที่จะช่วยผู้ที่ไม่ใช่นักออกแบบในการสร้างภาพจริง

เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซหลายแห่งทดลองใช้วิดีโอรีวิวผลิตภัณฑ์ ตามสถิติแล้ว เนื้อหาที่สนับสนุนโดยวิดีโอมียอดดูมากกว่าข้อความธรรมดาถึง 94% คุณควรใช้ประโยชน์จากเนื้อหาวิดีโอเพื่อเชื่อมต่อกับลูกค้าของคุณ ใช้วิดีโอแนะนำ แอนิเมชั่นสั้นๆ วิดีโอสต็อปโมชัน บทวิจารณ์ และเนื้อหาอื่นๆ เพื่อส่งข้อความถึงแบรนด์และบุคลิกภาพของคุณ

ภาพจะช่วยให้คุณปรับปรุง:

• การมีส่วนร่วมของลูกค้าระยะสั้น
• การรับรู้ภาพแบรนด์ของคุณ
• ดึงดูดผู้ซื้อที่มีศักยภาพ
• ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่

คำถามที่พบบ่อย & บล็อก

การเริ่มต้นบล็อกเพื่อดึงดูดลูกค้านั้นคุ้มค่าที่จะลอง คุณจะสามารถแบ่งปันข้อมูลที่มีค่าและเนื้อหาที่มุ่งเน้นผู้บริโภค แค่คิดว่าบล็อกของคุณเป็นกระบอกเสียงของแบรนด์คุณ ดูตัวอย่างแนวคิดเกี่ยวกับเนื้อหาแบบโต้ตอบและมีส่วนร่วมเพื่อลองใช้ในบทความนี้

นอกจากนี้ ความคิดเห็นในบล็อกของบริษัทของคุณยังสามารถใช้เป็นแหล่งข้อมูลสำหรับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมและความสนใจของผู้บริโภค

คุณยังสามารถเพิ่มประสิทธิภาพเนื้อหาบล็อกสำหรับการเพิ่มประสิทธิภาพกลไกค้นหา (SEO) และเพิ่มอันดับการค้นหา ใช้บล็อกที่สร้างโดย WordPress หรือแพลตฟอร์มภายนอก เช่น สื่อและ Quora เพื่อแบ่งปันเนื้อหาที่เป็นลายลักษณ์อักษรของคุณ

การมีบล็อกและการผลิตเนื้อหามีความสอดคล้องกับกลยุทธ์ของเรา ตัวอย่างเช่น คุณสามารถรวมการทำการตลาดด้วยเนื้อหากับโซเชียลมีเดีย อีเมล และอื่นๆ

เนื้อหายังสามารถส่งถึงผู้บริโภคผ่านหน้าคำถามที่พบบ่อย ในท้ายที่สุด คุณควรจัดเตรียมหน้าคำถามที่พบบ่อยเพื่อแก้ไขปัญหาทั่วไปของลูกค้าด้วยคำตอบสั้นๆ ตรงไปตรงมา

ที่มา: Shopify

Customer Engagement คืออะไร?

ตามชื่อเรื่อง การมีส่วนร่วมของลูกค้าหมายถึงกระบวนการสร้างการเชื่อมต่อ (ส่วนบุคคล) ระหว่างบริษัทกับลูกค้า หรือในกรณีของเรา ระหว่างร้านค้าและผู้ซื้อ

คำจำกัดความอื่นของความผูกพันกับลูกค้าอธิบายว่าเป็นผลรวมของการโต้ตอบระหว่างแบรนด์กับลูกค้า โดยเริ่มจากจุดติดต่อแรก

โดยทั่วไปแล้ว การติดต่อจุดแรกเป็นผลจากการทำการตลาดของแบรนด์ไปยังผู้มีโอกาสเป็น ลูกค้า นั่นคือ การตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมกับลูกค้า และจากจุดนั้นเป็นต้นไป คุณต้องหล่อเลี้ยงความสัมพันธ์ในทุกขั้นตอนของกระบวนการขาย

สิ่งสำคัญที่สุดคือ การมีส่วนร่วมกับลูกค้าช่วยให้ผู้บริโภคซื้อสินค้าของคุณและอยู่กับแบรนด์ของคุณ การยอมรับโดยเจตนานี้ทำให้ปฏิสัมพันธ์เป็นธรรมชาติมากขึ้นและมีการบุกรุกน้อยลง

เหตุใดการมีส่วนร่วมของลูกค้าจึงมีความสำคัญในอีคอมเมิร์ซ

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นหัวใจสำคัญของการอยู่รอดของทุกบริษัท โดยไม่คำนึงถึงขนาดและอุตสาหกรรม เมื่อคุณระบุผู้ชมได้แล้ว คุณจะต้องตอบสนองความต้องการของพวกเขา

มาดูตัวอย่างจากแบรนด์ระดับโลกที่มีชื่อเสียงกัน

เราทุกคนจำแคมเปญ "Share a Coke" ของ Coca-Cola ได้ ผู้บริโภคสามารถซื้อเครื่องดื่มบรรจุขวดที่มีชื่อของพวกเขาได้ เป็นขั้นตอนง่ายๆ แต่ได้ผลอย่างน่าอัศจรรย์ มีโพสต์นับล้านเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียต่างๆ ผู้ซื้อมีส่วนร่วมและรายได้เพิ่มขึ้น

ที่มา: Coca-Cola United

Nike อนุญาตให้ผู้ชื่นชอบรองเท้าและนักช้อปออนไลน์ทั่วไปปรับแต่งรองเท้าในอุดมคติของตนเองในการแข่งขันแบบเปิด ช่างเป็นเหตุการณ์ที่ฉวัดเฉวียนสร้างมาเพื่อบริษัท!

ที่มา: Nike

นี่เป็นเพียงตัวอย่างเล็กๆ น้อยๆ ของวิธีที่องค์กรต่างๆ ทดลองกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า แนวทางเดียวกันนี้สามารถใช้ได้กับบริษัทขนาดเล็ก ความแตกต่างส่วนใหญ่อยู่ในปริมาณ คุณไม่สามารถดำเนินการโดยใช้ทรัพยากรเดียวกันกับบริษัทขนาดใหญ่และครอบคลุมตลาดต่างๆ มากมาย แต่คุณมีอิสระที่จะปรับใช้แคมเปญส่วนบุคคลที่คล้ายคลึงกันเช่น Coca-Cola หรือให้โอกาสผู้ซื้อของคุณเข้าร่วมการแข่งขันเล็กๆ และปรับแต่ง สินค้าอย่าง Nike เมื่อคุณมุ่งเน้นไปที่กลุ่มลูกค้าเฉพาะและกลุ่มเป้าหมายของคุณ การใช้ประโยชน์จากแนวทางการตลาดดิจิทัลส่วนบุคคลที่เราอธิบายไว้จะง่ายกว่าสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่

เหตุใดคุณจึงต้องนึกถึงการมีส่วนร่วมของลูกค้าสำหรับร้านค้าอีคอมเมิร์ซของคุณ

การมีส่วนร่วมของลูกค้า:

• ปรับปรุงกระบวนการดึงดูดและปลูกฝังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า (lead generation)
• ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและแบรนด์โดยรวม
• ส่งเสริมความภักดีของลูกค้าต่อแบรนด์ของคุณ
• เพิ่มช่องทางการขายของคุณ
• ให้ข้อเสนอแนะที่สำคัญของผู้ใช้
• เน้นเมตริกที่จำเป็นสำหรับธุรกิจของคุณ

การวางแผนและดำเนินกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างพิถีพิถันทำให้แบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณมีความได้เปรียบในการแข่งขัน เพื่อให้เข้าใจมากขึ้นว่าคุณกำลังดำเนินการกับการมีส่วนร่วมของลูกค้าอย่างไร คุณต้องติดตามและวิเคราะห์เมตริกอีคอมเมิร์ซที่สำคัญ ด้านล่างนี้คือ 5 ตัวชี้วัดที่จะติดตาม:

กรมอุทยานฯ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) เป็นตัวชี้วัดที่วัด ความภักดี ของลูกค้าต่อตราสินค้า การคำนวณ NPS ทำได้หลายวิธี บ่อยครั้งที่ร้านค้าอีคอมเมิร์ซวัดคะแนน NPS โดยใช้แบบสำรวจ และอันดับอยู่ในช่วงตั้งแต่ -100 ถึง +100 NPS เวอร์ชันที่เรียบง่ายมีมาตราส่วน 0-10 โดยที่ทุกคนที่ต่ำกว่า 7 เป็นผู้ว่า

NPS มุ่งเน้นไปที่คะแนนประสบการณ์ลูกค้าสุทธิตามผู้สนับสนุนและผู้ว่าของบริษัท ดังนั้น คุณต้องการให้มันอยู่ใกล้ส่วนบนสุดของมาตราส่วนมากที่สุด

CSAT

ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เป็นตัวชี้วัดสำคัญที่ประเมินว่าลูกค้า พึงพอใจ กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากน้อยเพียงใด

CSAT มักจะวัดโดยใช้ระดับความพึงพอใจ 5 จุด ผู้เข้าร่วมแสดงความพึงพอใจตามข้อมูลต่อไปนี้:

1. ไม่พอใจมาก
2. ไม่พอใจ
3. เป็นกลาง
4. พอใจ
5. พึงพอใจมาก

CLV

มูลค่าชีวิตของลูกค้า (CLV) คือการวัดมูลค่าโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อธุรกิจของคุณ เมตริกหลักนี้เน้นที่คุณค่าของลูกค้าตลอดความสัมพันธ์กับแบรนด์

ร้านค้าที่รันโปรแกรมแบบสมัครสมาชิกควรให้ความสำคัญกับ CLV สำหรับผู้บริโภคทุกราย

อัตราการรักษา

อัตราการรักษาลูกค้าคือเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่ซื้อสินค้าต่อจากร้านค้าของคุณต่อจำนวนลูกค้าเริ่มต้นทั้งหมด อัตราการรักษาธุรกิจอีคอมเมิร์ซของคุณเป็นตัวกำหนดการเติบโตที่ยอดเยี่ยม ดังนั้น คุณต้องดูแลลูกค้าเป้าหมายเพื่อเพิ่มอัตราการคงอยู่ของคุณ

อัตราการละทิ้งรถเข็น

อัตราการละทิ้งรถเข็นหมายถึงจำนวนลูกค้าที่ซื้อจากรถเข็นจนเสร็จสมบูรณ์ เทียบกับลูกค้าที่เพิ่มสินค้าลงในรถเข็นเท่านั้น หากลูกค้า 100 รายเพิ่มสินค้าลงในรถเข็นและ 50 รายทำการซื้อจนเสร็จสิ้น แสดงว่าคุณมีอัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้า 50%

ดังที่ได้กล่าวไว้ข้างต้น การวัดเมตริกทั้งหมดเป็นสิ่งสำคัญ การมีข้อมูลนี้เป็นวิธีที่จะทำความเข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นกับการมีส่วนร่วมของลูกค้า วิธีปรับเปลี่ยนข้อมูล และกลยุทธ์การปรับปรุงใดบ้างที่จะใช้

สรุป

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับอีคอมเมิร์ซ เช่นเดียวกับสาขาอื่นๆ คุณต้องระบุความต้องการและความสนใจของผู้ชมผ่านการตลาดเพื่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าและเปลี่ยนให้เป็นมูลค่า

กลวิธีที่อธิบายไว้ข้างต้นสามารถช่วยให้คุณเริ่มปรับปรุงการมีส่วนร่วมกับลูกค้าได้ หลายคนทำงานร่วมกันได้ดีและส่งเสริมซึ่งกันและกันเพื่อทำให้ลูกค้าของคุณมีความสุข มีส่วนร่วม และภักดี

คงจะดีถ้ารู้เกี่ยวกับยุทธวิธีที่คุณใช้ ซึ่งใช้ได้ผลและวิธีไหนใช้ไม่ได้ แบ่งปันความคิดเห็นของคุณด้านล่าง!