5 วิธีในการเพิ่ม LTV ของลูกค้า

ธุรกิจจำนวนมากดูที่เมตริกการขาย รายได้ และความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อพิจารณาว่าธุรกิจของพวกเขาประสบความสำเร็จเพียงใดในขณะนี้ อย่างไรก็ตาม ตัวชี้วัดทั้งสามนี้พิจารณาเฉพาะความสำเร็จในระยะสั้นเท่านั้น

หากคุณต้องการเห็นภาพความสำเร็จของบริษัทของคุณทั้งในปัจจุบันและอนาคต คุณต้องวัด มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) เมตริกนี้มักถูกมองข้ามโดยธุรกิจจำนวนมาก แต่อาจมีความสำคัญในการคาดการณ์ว่าลูกค้าของคุณมีค่าแค่ไหนสำหรับธุรกิจของคุณ

มาดูกันว่ามูลค่าตลอดช่วงชีวิต (LTV) ของลูกค้าคืออะไร คุณจะวัดได้อย่างไร และที่สำคัญที่สุดคือ วิธีที่น่าสนใจที่คุณสามารถปรับปรุงได้

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (“CLV” หรือ “LTV ของลูกค้า”) คือมูลค่าเงินที่ลูกค้ามีต่อธุรกิจของคุณตลอดระยะเวลาที่พวกเขามีส่วนร่วมกับบริษัทของคุณ เป็นตัวเลขที่สำคัญสำหรับธุรกิจ เนื่องจากช่วยให้คุณเพิ่มประสิทธิภาพการได้มาซึ่งลูกค้าและรักษาต้นทุน

มูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าสามารถคำนวณได้หลายวิธี สูตรทั่วไปบางส่วน ได้แก่ :

นอกจากช่วยคุณเพิ่มประสิทธิภาพในการได้มาซึ่งลูกค้าและรักษาต้นทุนแล้ว CLV ยังช่วยโน้มน้าวกลยุทธ์ทางการตลาดของคุณและปรับปรุงประสิทธิภาพทางธุรกิจโดยรวมด้วยการปรับปรุงวิธีที่คุณจัดสรรทรัพยากรทางการตลาดและช่วยให้คุณคาดการณ์รายได้ของคุณ

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ายังสามารถช่วยคุณวัดประสิทธิภาพของโปรแกรมการรักษาลูกค้าของคุณ ปรับปรุงความพยายามในการแบ่งส่วนการตลาดของคุณ และตระหนักถึงการตัดสินใจทางการตลาดที่ไม่ดี

วัด ARPU ในแอมพลิจูดด้วยแผนภูมิ LTV ของรายได้

ภาพต่อไปนี้แสดงให้เห็นว่าคุณสามารถใช้ Amplitude เพื่อติดตามมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าได้อย่างไร วิธีนี้ช่วยให้คุณเปลี่ยนจากการสร้างปุ่มและฟีเจอร์ง่ายๆ ไปเป็นการเชื่อมต่อฟีเจอร์กับผลลัพธ์ทางธุรกิจ

สมมติว่าคุณมีผลิตภัณฑ์อีคอมเมิร์ซ คุณเปิดตัวคุณลักษณะที่อนุญาตให้ผู้ใช้เพิ่มบทวิจารณ์ คำถามคือ คุณจะเชื่อมโยงสิ่งนี้กับรายได้ของบริษัทอย่างไร การใช้คุณสมบัตินี้ทำให้ CLV สูงขึ้นหรือไม่

แอมพลิจูดช่วยให้สามารถแบ่งกลุ่มและเปรียบเทียบกลุ่มได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งคุณสามารถใช้เพื่อระบุผู้ใช้ที่มีส่วนร่วมหรือไม่มีส่วนร่วมกับคุณลักษณะ ในตัวอย่างนี้ คุณสามารถแบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามว่าพวกเขาได้ดำเนินการ "เพิ่มบทวิจารณ์" อย่างน้อยหนึ่งครั้งหรือไม่เลย กลุ่มประชากรตามรุ่นเหล่านี้สามารถกรองเพิ่มเติมไปยังผู้ใช้ที่ดำเนินการนี้บนแพลตฟอร์มเฉพาะ เช่น อุปกรณ์ iOS

จากนั้น เมื่อใช้แผนภูมิ LTV รายรับใน Amplitude คุณจะเห็นรายได้รวมที่ระบุสำหรับกลุ่มลูกค้าเหล่านี้เมื่อเวลาผ่านไป ในแผนภูมินี้ คุณเห็นว่ารายได้รวมของกลุ่มที่ไม่ได้เขียนรีวิวนั้นสูงกว่ากลุ่มที่เขียนรีวิว นี่อาจดูเหมือนบ่งบอกว่าลูกค้าที่เขียนรีวิวนั้นมีค่าน้อยกว่า อย่างไรก็ตาม โปรดทราบว่าสองบรรทัดนี้เป็นตัวแทนของกลุ่มผู้ใช้จำนวนมาก อาจเป็นได้เพียงว่ากลุ่มผู้ไม่ตรวจทานมีขนาดใหญ่กว่ากลุ่มผู้ตรวจสอบมาก และทำให้มีรายได้โดยรวมมากขึ้น

นี่คือเหตุผลที่ต้องเจาะลึกลงไป คุณสามารถเปลี่ยนวิธีการวัดรายได้จาก "รายได้รวม" เป็น "รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ (ARPU)" แผนภูมิ ARPU แสดงให้เห็นว่าผู้ใช้ที่ใช้คุณลักษณะนี้และแสดงความคิดเห็นมักจะมี ARPU ที่สูงกว่าผู้ใช้ที่ ไม่ ใช้คุณลักษณะนี้มาก ด้วยข้อมูลเชิงลึกนี้ ทีมของคุณสามารถเชื่อมต่อคุณลักษณะใหม่นี้กับรายได้โดยรวม และทำให้กรณีนี้ต้องลงทุนมากขึ้น

5 กลยุทธ์เพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

มีหลายวิธีในการปรับปรุงมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า บางอย่างก็ง่ายพอๆ กับการทำให้ลูกค้าเลือกระหว่างรอบการเรียกเก็บเงินต่างๆ ได้ง่ายขึ้น ในขณะที่บางรายการ เช่น การเพิ่มประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณจะซับซ้อนกว่า ต่อไปนี้คือแนวคิดบางประการที่จะช่วยให้คุณเริ่มต้นได้:

1. ช่วยให้ลูกค้าเข้าใจผลิตภัณฑ์ของคุณดีขึ้น

ทุกผลิตภัณฑ์ต้องใช้ทักษะและความรู้เฉพาะเพื่อนำไปใช้อย่างเหมาะสม หากลูกค้าของคุณไม่ทราบวิธีใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณและเหตุใดจึงเป็นประโยชน์ต่อพวกเขา พวกเขาจะไม่สามารถรับรู้ถึงคุณค่าทั้งหมดได้ ซึ่งจะทำให้พวกเขาใช้ผลิตภัณฑ์น้อยลงและเลิกใช้งานในที่สุด

เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดขึ้น คุณต้องให้ความรู้แก่ลูกค้าและช่วยให้พวกเขาเข้าใจผลิตภัณฑ์ของคุณ เริ่มต้นด้วยการพูดคุยกับพนักงานที่ต้องเผชิญกับลูกค้าของคุณและดูว่าคำถามที่พบบ่อยที่สุดที่ลูกค้าถามคืออะไร จากนั้นใช้สิ่งนั้นเพื่อสร้างแหล่งข้อมูลการฝึกอบรมที่น่าสนใจและติดตามได้ง่าย แหล่งข้อมูลการฝึกอบรมมีได้หลายรูปแบบ รวมถึงการสัมมนาผ่านเว็บ วิดีโอ และเอกสารช่วยเหลือ

2. ปรับปรุงการสนับสนุนลูกค้าของคุณ

หากระดับการบริการลูกค้าในบริษัทของคุณต่ำกว่าค่าเฉลี่ยในอุตสาหกรรม ลูกค้าก็มีแนวโน้มที่จะก้าวไปสู่คู่แข่งของคุณแม้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะดีกว่าของพวกเขาก็ตาม การบริการลูกค้าที่ดีขึ้นจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าโดยรวม ยิ่งประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นเท่าใด ลูกค้าก็จะยิ่งมีโอกาสอยู่ในเส้นทางของลูกค้านานขึ้นเท่านั้น

การเสนอตัวเลือกการสนับสนุนลูกค้าที่ยืดหยุ่นถือเป็นการเริ่มต้นที่ดี การทำให้มั่นใจว่าลูกค้าสามารถติดต่อทีมสนับสนุนของคุณได้จากหลากหลายช่องทางเป็นอีกวิธีหนึ่งในการปรับปรุงประสบการณ์ นอกจากนี้ การสร้างและรักษาฐานความรู้จะช่วยกดดันทีมสนับสนุนลูกค้าของคุณ ในขณะเดียวกันก็ช่วยให้มั่นใจได้ว่าคำถามของลูกค้าจะได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว

3. รวบรวมคำติชมของลูกค้า

หากคุณต้องการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณจำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าคิดอย่างไรกับคุณ สิ่งนี้จะช่วยคุณจัดลำดับความสำคัญด้านผลกำไรของธุรกิจของคุณ ดูว่าส่วนใดควรเป็นส่วนหนึ่งของความพยายามในการเพิ่มประสิทธิภาพดิจิทัลของคุณ และบอกสิ่งที่ลูกค้าของคุณคิดเกี่ยวกับคุณและข้อเสนอของคุณจริงๆ

เริ่มต้นด้วยการรวบรวมข้อเสนอแนะทั้งหมดที่คุณได้รับในที่เดียว ตรวจสอบให้แน่ใจว่าทุกแผนกของคุณเข้าถึงได้ และมีคนจากบริษัทของคุณคอยตรวจสอบความรู้สึกออนไลน์เกี่ยวกับธุรกิจของคุณ

4. เริ่มโปรแกรมความภักดี

การสร้างโปรแกรมความภักดีของลูกค้าเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีในระยะยาว จากการศึกษาพบว่า 93.1% ของบริษัทที่มีโปรแกรมสะสมคะแนนมี ROI ในเชิงบวก

โปรแกรมความภักดีสามารถมีได้หลายรูปแบบ โปรแกรมความภักดีที่ได้รับความนิยมมากที่สุดบางโปรแกรม ได้แก่ การแลกคะแนน โปรแกรมที่ขับเคลื่อนด้วยภารกิจ ผู้มีอิทธิพล ผู้อ้างอิง และโปรแกรมชุมชน

ในโปรแกรมแลกคะแนน ลูกค้าประจำจะได้รับคะแนนที่สามารถแลกเป็นคูปอง ส่วนลด และข้อเสนอพิเศษอื่นๆ โปรแกรมที่ขับเคลื่อนด้วยพันธกิจทำให้ลูกค้าประจำรู้สึกว่าการชำระเงินของพวกเขาส่งผลดีต่อโลก โปรแกรม Influencer ตอบแทนลูกค้าที่อ้างอิงผู้ติดตามของพวกเขาด้วยของขวัญพิเศษ นี่คือการบิดของโปรแกรมการอ้างอิงแบบคลาสสิกซึ่งให้รางวัลแก่ลูกค้าที่อ้างอิงผู้อื่นถึงผลิตภัณฑ์หรือบริการด้วยส่วนลด โปรแกรมชุมชนช่วยเชื่อมต่อลูกค้าที่มีความคิดเหมือนๆ กัน แทนที่จะเสนอของสมนาคุณและส่วนลด

5. สร้างประสบการณ์เฉพาะตัวสำหรับลูกค้าของคุณ

ทุกวันนี้ ลูกค้าต้องการผลิตภัณฑ์และบริการที่ปรับให้เข้ากับความต้องการเฉพาะของตน การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นสิ่งสำคัญหากคุณต้องการให้ลูกค้าสร้างความสัมพันธ์ที่ยาวนานขึ้นกับธุรกิจของคุณ มันสามารถช่วยให้คุณส่งข้อความที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสมผ่านช่องทางที่เหมาะสม ช่วยเพิ่มโอกาสที่ลูกค้ารายนั้นจะกลายเป็นผู้ซื้อซ้ำ

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณสามารถช่วยมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นในผลิตภัณฑ์ของคุณ นอกจากนี้ยังสามารถเพิ่มโอกาสในการเปลี่ยนลูกค้าเป็นการสมัครรับข้อมูลแบบชำระเงินที่สูงขึ้นด้วยความช่วยเหลือของข้อความในผลิตภัณฑ์ส่วนบุคคลและการกำหนดเป้าหมายตามพฤติกรรม การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณอย่างเหมาะสมต้องใช้เครื่องมือพิเศษ เช่น Amplitude

ข้อผิดพลาดทั่วไปที่อาจส่งผลเสียต่อ LTV ของลูกค้า

มีข้อผิดพลาดมากมายที่ธุรกิจสามารถทำได้เมื่อประเมินตัวเลขมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้าที่มีอยู่ หรือใช้กลยุทธ์ใดกลยุทธ์หนึ่งเพื่อเพิ่มมูลค่า

ใช้เมตริกที่ไม่ถูกต้องในการคำนวณมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

การไม่คำนวณรายได้ของลูกค้า อัตราการเลิกใช้งาน อายุของลูกค้า หรือเมตริกอื่นๆ ที่ใช้คำนวณ LTV ของลูกค้าได้ไม่ดีนัก อาจส่งผลให้เกิดหมายเลข LTV ที่ไม่คาดคิดได้ เพื่อให้แน่ใจว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้น คุณควรเน้นที่มูลค่าปัจจุบันสุทธิ (NPV) ของลูกค้า

ในการดำเนินการดังกล่าว ให้พิจารณาพฤติกรรมการซื้อในอนาคตของลูกค้าของคุณ และทำการวิเคราะห์ RFM (ความใหม่ ความถี่ การเงิน) เพื่อหารายได้ที่คาดหวัง จากนั้น คำนวณต้นทุนที่สร้างขึ้นสำหรับลูกค้าแต่ละรายในแต่ละช่วงเวลา ส่วนแบ่งกำไรของพวกเขา และโอกาสที่เงินสมทบในอนาคตจะติดลบ สุดท้าย ใช้ค่า NPV ที่คำนวณใหม่เพื่อคำนวณ LTV ที่เหมาะสม

การตั้งค่ากรอบเวลาที่ไม่สมจริงเมื่อคำนวณ LTV . ของลูกค้า

ปัจจัยที่สำคัญที่สุดประการหนึ่งในการคำนวณ LTV ของลูกค้าคืออายุการใช้งานของลูกค้า—ระยะเวลาของความสัมพันธ์ของลูกค้ากับธุรกิจของคุณ การคำนวณ LTV จำนวนมากใช้เวลาเพียงไม่กี่ปี—สองหรือสามรายการ อย่างไรก็ตาม บางบริษัทก็ทุ่มสุดตัวและใช้เวลาถึงสี่สิบปี

แม้ว่าการต้องการความภักดีในระยะยาวไม่ใช่เรื่องผิด แต่ก็ยากที่จะคาดการณ์ว่าจะเกิดอะไรขึ้นในอนาคต ด้วยเหตุนี้ การคำนวณ LTV ตามกรอบเวลาที่สมจริงยิ่งขึ้นจึงดีกว่า

การคำนวณ LTV ของลูกค้าในช่วงเวลาที่ไม่ปกติ

ความต้องการของลูกค้าเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา คุณไม่แน่ใจว่า LTV ของคุณจะเหมือนเดิมในสัปดาห์ เดือน หรือปีถัดไป ด้วยเหตุนี้ คุณควรคำนวณ LTV ของคุณบ่อยๆ ทุกครั้งที่คุณทำการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่กับผลิตภัณฑ์ของคุณ และทุกครั้งที่คุณเริ่มใช้กลยุทธ์ที่แตกต่างกันในการเพิ่ม LTV ของคุณ

การปรับแต่งรูปแบบมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าในเวลาที่เหมาะสมจะช่วยให้คุณตัดสินใจทางธุรกิจได้ดีขึ้น และช่วยให้คุณสามารถแข่งขันได้ยาวนานขึ้น

เกณฑ์มาตรฐาน LTV ของลูกค้า

เพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังมาถูกทางเมื่อเทียบกับอุตสาหกรรมอื่นๆ ของคุณ คุณจำเป็นต้องติดตามเกณฑ์มาตรฐานอุตสาหกรรมที่สำคัญสำหรับ LTV เกณฑ์มาตรฐานสำหรับมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้ามีค่ามากกว่าเมื่อเปรียบเทียบกับต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) โดยพื้นฐานแล้ว CAC คือจำนวนเงินที่บริษัทใช้ในการหาลูกค้า คำนวณเป็น: CAC = ต้นทุนการได้มาทั้งหมด ÷ จำนวนการได้มา

คุณต้องประเมินอัตราส่วน LTV ต่อ CAC เพื่อประเมินจำนวนเงินที่คุณควรใช้จ่ายเพื่อให้ได้ลูกค้ารายเดียว เกณฑ์มาตรฐานที่ดีคือเมื่อ LTV สูงกว่ามูลค่า CAC มากกว่า 50%

ตรวจสอบตารางด้านล่างเพื่อทำความเข้าใจอัตราส่วน LTV ต่อ CAC โดยละเอียด

เพิ่ม LTV ด้วยความคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

มีหลายวิธีในการเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งานของลูกค้า อย่างไรก็ตาม สิ่งที่คุณควรทำอย่างแรกคือต้องแน่ใจว่าธุรกิจของคุณดำเนินไปโดยมีแนวคิดที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

การให้ความรู้แก่ลูกค้าเกี่ยวกับวิธีการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ การบริการลูกค้าชั้นยอด การรวบรวมความคิดเห็นของผู้ใช้ การเริ่มโปรแกรมความภักดี และการปรับแต่งประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์เป็นกลยุทธ์บางส่วนที่สามารถช่วยให้ลูกค้าอยู่ในแถวหน้าของธุรกิจของคุณ

กลยุทธ์เหล่านี้ช่วยให้แน่ใจว่าทุกการตัดสินใจของคุณคำนึงถึงผลประโยชน์สูงสุดของลูกค้า ซึ่งควรส่งเสริมให้พวกเขาอยู่กับบริษัทของคุณนานขึ้น และปรับปรุง LTV ของลูกค้าของคุณในกระบวนการ

อ้างอิง

• การสาธิตการจัดการวงจรสมาชิก Salesforce
• วิธีคำนวณ (และปรับปรุง) มูลค่าตลอดอายุการใช้งาน YEC สำหรับ Forbes
• วิธีเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า Joe Moriarty สำหรับ Raven360
• LTV:อัตราส่วน CAC, Geckoboard
• LTV:อัตราส่วน CAC, Finmark