เมื่อลูกค้าเริ่มต้นใช้งาน Instamojo เสร็จเรียบร้อยแล้ว พวกเขาจะกลายเป็นเจ้าของร้านค้าออนไลน์อย่างเป็นทางการ ตอนนี้พวกเขาอยู่ในความดูแลของการเดินทางเพื่อธุรกิจของตนเอง แต่นั่นหมายความว่าพวกเขาถูกทิ้งให้ดูแลตัวเองหรือไม่?

ไม่ได้อย่างแน่นอน.

บางคนอาจประสบปัญหาเฉพาะ และบางคนอาจใช้เวลาในการทำความคุ้นเคยกับคุณลักษณะ เราภูมิใจในตัวเองที่ทำให้ลูกค้าแต่ละรายสบายใจในการใช้แพลตฟอร์มของเรา

ฉันชื่อ Syed Bareed สมาชิกทีมสนับสนุนลูกค้าของ Instamojo และนี่คือเหตุผลที่ฉันคิดว่าทีมสนับสนุนของ Instamojo มีหน้าที่รับผิดชอบในการเปลี่ยนหมายเลขการขายให้เป็นประสบการณ์

บทบาทของทีมสนับสนุน Instamojo สำหรับแผน DIY

แผน DIY ที่ Instamojo หมายถึงการสมัครสมาชิกแผนการเติบโต เป็นการสมัครสมาชิกร้านค้าแบบรายปี ซึ่งผู้ค้าจะสามารถเข้าถึงคุณลักษณะและฟังก์ชันทั้งหมดของร้านค้าออนไลน์ของเรา โดยมีโดเมนฟรีมูลค่า ₹1000

แต่เราจะเข้าไปที่ใด?

เหตุใดเราจึงจำเป็นสำหรับประสบการณ์การปรับให้เป็นส่วนตัวขั้นสูงสุด?

เรารองรับฐานผู้ใช้ที่หลากหลาย โดยส่วนใหญ่เป็นผู้ค้า MSME โดยทั่วไปแล้ว พวกเขามีโอกาสเข้าถึงแพลตฟอร์มและเครื่องมือดิจิทัลน้อยลง

ผู้ค้าส่วนใหญ่ที่เราโต้ตอบด้วยนั้นยังใหม่ต่อแพลตฟอร์มร้านค้าออนไลน์และต้องการคำแนะนำเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีเริ่มต้นการเดินทาง

หลังจากที่ผู้ค้าทำการซื้อร้านค้าออนไลน์ของ Instamojo เสร็จสิ้นแล้ว ที่ปรึกษาด้านผลิตภัณฑ์จะได้รับมอบหมายงานในการโทรหาผู้ขายและให้คำแนะนำแบบครบวงจรสำหรับร้านค้าออนไลน์ กล่าวคือ เราเรียกกิจกรรมนี้ว่า Deployment Call

การโทรส่วนใหญ่จะทำผ่าน e-meet (Zoom/G-meet/Anydesk) ไม่ว่าผู้ค้าจะสะดวกใจอะไรก็ตาม และการโทรแต่ละครั้งจะใช้เวลาประมาณ 1 ชั่วโมง

ใน 1 ชั่วโมงนี้ ที่ปรึกษาด้านผลิตภัณฑ์จะทัวร์ร้านค้าออนไลน์ทั้งหมดและตอบคำถามของผู้ค้าหากมี

เราช่วยให้พวกเขาเริ่มต้นร้านค้าออนไลน์ของพวกเขาโดยให้คำแนะนำเกี่ยวกับแดชบอร์ดผู้ขายของ Instamojo

การสนับสนุนที่เราจัดเตรียมช่วยให้พวกเขาสำรวจแดชบอร์ดและทำความเข้าใจการควบคุมต่างๆ ที่สามารถตั้งค่าร้านค้าออนไลน์ได้อย่างง่ายดาย

สิ่งนี้สำคัญสำหรับเราทั้งในด้านอาชีพและส่วนตัว ร้านค้าของเราได้ชำระค่าบริการ/สินค้าแล้ว และมีความกระตือรือร้นและอยากรู้อยากเห็นที่จะเริ่มธุรกิจออนไลน์ของตน แต่มักไม่ทราบว่าจะเริ่มต้นจากที่ใดและอย่างไร

เราเข้าใจความต้องการและสถานะทางอารมณ์ของพวกเขาในฐานะผู้ประกอบการ ซึ่งเราพยายามอย่างเต็มที่เพื่อให้แน่ใจว่าเราช่วยให้พวกเขาเอาชนะความขัดแย้งระหว่างกระบวนการเริ่มต้นได้

คำแนะนำที่เราให้ไว้ช่วยสร้างความมั่นใจให้กับพ่อค้าในการตั้งร้านด้วยตัวเองและยังช่วยให้พวกเขามีความหวังว่าพวกเขาจะไม่ได้อยู่ตามลำพังในเส้นทางธุรกิจของพวกเขา

กิจกรรมโดยรวมออกแบบมาเพื่อมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจแก่ผู้ค้าที่สนับสนุนเจ้าของธุรกิจ

เราเป็นเสาหลักที่อยู่เบื้องหลังการเปลี่ยนการขายจากตัวเลขเป็นประสบการณ์ คำขวัญของเราคือ " ลูกค้ารายแรก " และเราทำงานอย่างใกล้ชิดกับฐานผู้ขายที่หลากหลายของเราหลังการขายเพื่อตอบสนองความต้องการของพวกเขา

ความท้าทายที่เราเอาชนะ

ที่ปรึกษา Instamojo ทุกคนมีทักษะเพียงพอที่จะจัดการกับปัญหาและข้อกังวลในขณะที่แสดงความเห็นอกเห็นใจและความเป็นเจ้าของในแต่ละจุดติดต่อกับผู้ใช้ของเรา เราสร้างเงาให้กับผู้ใช้ในระหว่างกระบวนการเริ่มต้นใช้งานและฝึกสอนพวกเขาอย่างสม่ำเสมอ เพื่อให้พวกเขาปรับตัวเข้ากับการทำงานของร้านค้าออนไลน์ได้ง่ายขึ้น

นี่เป็นกระบวนการที่เข้มข้น และเรามักประสบปัญหาที่เราพยายามแก้ไขโดยเร็วที่สุด ความท้าทายบางอย่างที่เราต้องเอาชนะในแต่ละวันคือ:

• กำหนดการขัดแย้งกัน

บางครั้ง การโทรหลายสายจะถูกกำหนดเวลาไว้พร้อมๆ กัน ในกรณีนั้น เราต้องติดต่อและโน้มน้าวพ่อค้าให้กำหนดเวลาการโทรใหม่

• การโทรแบบยาวและแบบขยายเวลา

ความท้าทายอีกประการหนึ่งคือปิดการโทรภายในหนึ่งชั่วโมงเนื่องจากมีการโทรอื่นที่กำหนดไว้ บางครั้งผู้ค้าติดตามผลหากไม่เข้าใจคุณสมบัติทั้งหมดอย่างชัดเจน การดำเนินการนี้อาจเพิ่มระยะเวลาการโทรซึ่งส่งผลต่อการโทรที่เหลือซึ่งกำหนดไว้สำหรับวันนั้น

• ความไม่พร้อมของผู้ค้า

บางครั้ง ผู้ค้าไม่พร้อมให้บริการตามเวลาที่กำหนด และสิ่งนี้นำไปสู่การติดตามผลหลายครั้งระหว่างผู้ค้าและที่ปรึกษาผลิตภัณฑ์

• ปัญหาทางเทคนิคที่ผู้ใช้ปลายทาง

โดยปกติ ปัญหาด้านเครือข่ายหรือทางเทคนิคที่จุดสิ้นสุดของผู้ค้าจะยืดเวลาการโทรออกไป เนื่องจากเราต้องทำการสาธิตบางส่วนแล้วจึงกำหนดตารางเวลาใหม่สำหรับวันถัดไป

• กรณีพิเศษ

บางกรณีเป็นกรณีพิเศษและต้องการบริการของเราแม้นอกเหนือเวลาทำการ เราพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อให้ตรงกับความคาดหวังของพวกเขา เพื่อให้เหมาะสมกับกระบวนการที่กำหนดโดยมีความไม่สะดวกน้อยที่สุด

บทบาทสำคัญของทีมสนับสนุนของ Instamojo เมื่อปรับใช้แผน DIFM

แผน DIFM (Do It For Me) มาพร้อมกับทุกอย่างในแผนการเติบโต และที่ปรึกษาด้านผลิตภัณฑ์โดยเฉพาะ ซึ่งจะอยู่กับผู้ค้าตลอดขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานและการตั้งค่าร้านค้าออนไลน์ทั้งหมด

ที่ปรึกษาด้านผลิตภัณฑ์ถูกกำหนดให้กับผู้ค้าที่เลือกใช้แผน DIFM ที่ปรึกษานี้คอยดูแลผู้ค้าตลอดกระบวนการพัฒนาร้านค้าทั้งหมด ที่ปรึกษาเริ่มต้นด้วยการรวบรวมความต้องการของพ่อค้าแล้วเริ่มกิจกรรมการพัฒนาร้านค้า

ที่ปรึกษาด้านผลิตภัณฑ์มักจะทำงานอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อยจนกว่าร้านค้าออนไลน์จะพร้อมเก็บเงินและจัดส่งตามความชอบและไม่ชอบของผู้ค้า ผู้ค้ายังได้รับคำแนะนำโดยละเอียดเกี่ยวกับแดชบอร์ดผู้ขายเพื่อการเข้าซื้อกิจการที่ราบรื่น

ทีมงานติดต่อกับผู้ค้าอย่างต่อเนื่องตลอดกระบวนการพัฒนาผ่านช่องทางการสื่อสารต่างๆ เช่น อีเมล การโทร หรือ WhatsApp ที่ปรึกษาพยายามอย่างต่อเนื่องเพื่อให้คำถามทั้งหมดได้รับคำตอบอย่างรวดเร็ว

บทบาทของทีมสนับสนุนของ Instamojo ในการเชื่อมโยงความเหลื่อมล้ำทางดิจิทัล

ไม่ใช่ว่าลูกค้าของเราทุกคนจะได้รับข้อมูลอย่างดีเกี่ยวกับเทคโนโลยีและเครื่องมือหรือไม่มีเวลาเนื่องจากตารางงานที่ยุ่งของพวกเขาเพื่อมีส่วนร่วมในงานตั้งค่าในร้านค้า เป็นเรื่องยากสำหรับพวกเขาที่จะตั้งร้านค้าออนไลน์ในตอนท้าย

แผน DIFM นี้มีขึ้นเพื่อรองรับกลุ่มผู้ใช้ที่ต้องการเข้าสู่ยุคดิจิทัลด้วยความพยายามเพียงเล็กน้อยจากจุดสิ้นสุด

ทำไมมันถึงสำคัญ?

โดยพื้นฐานแล้ว ผู้ค้าต้องใช้ความพยายามขั้นต่ำ สิ่งที่พวกเขาต้องทำคือให้ข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับทีม Instamojo เมื่อผู้ค้ามอบข้อมูลให้เราแล้ว ก็สามารถนั่งพักผ่อนในขณะที่เราตั้งค่าร้านให้พวกเขาได้

ซึ่งจะช่วยประหยัดเวลาและความพยายามของผู้ค้าในการทำความเข้าใจและตั้งค่าสิ่งต่างๆ ด้วยตนเอง

ความท้าทายหลักที่เราเผชิญเมื่อปรับใช้แผน DIFM

แผน DIFM มักเป็นกระบวนการที่ยาวและซับซ้อนกว่าแผน DIY มาก ด้านหนึ่ง การปรับใช้แผน DIY จำเป็นต้องมีการสนับสนุนลูกค้าสำหรับการปฐมนิเทศเบื้องต้น พวกเขาจะติดต่อกันเป็นเวลาหนึ่งชั่วโมง หรือเมื่อปัญหาเฉพาะเกิดขึ้น

แต่ในกรณีของแผน DIFM ที่ปรึกษาจะสนับสนุนผู้ค้าตลอดกระบวนการปรับใช้ ไม่เพียงเท่านั้น ตลอดทั้งปี ผู้ค้าจะได้รับแจ้งเกี่ยวกับคุณลักษณะใหม่ๆ ที่สามารถช่วยธุรกิจของตนเป็นการส่วนตัวได้

ต่อไปนี้คือความท้าทายบางประการที่ทีมสนับสนุนมักต้องรับมือเมื่อปรับใช้แผน DIFM:

เวลาไม่เพียงพอ

ผู้ค้าไม่สามารถจัดเตรียมและให้ข้อมูลร้านค้าได้ทันท่วงที ด้วยเหตุนี้ กิจกรรมจึงถูกระงับ

กำหนดเวลาการประชุม

ข้อมูลพร้อมและพ่อค้าต้องการเริ่มใช้งานทันที ที่นี่เราต้องพร้อมใจกันส่งสินค้าถึงร้านทันที เราเผาน้ำมันตอนเที่ยงคืนเป็นบางครั้งเพื่อให้ร้านค้าใช้งานได้จริง

การจัดหาข้อมูลไม่เพียงพอ

ผู้ค้าไม่ได้ให้ข้อมูลกับเราและขอให้เราแหล่งข้อมูลที่ส่วนท้ายของเรา นี่เป็นความท้าทายเพราะเราต้องโน้มน้าวพ่อค้า เรายังช่วยเหลือพวกเขาเพื่อให้พวกเขาสามารถเตรียมข้อมูลที่เกี่ยวข้องให้เราใช้ในกระบวนการตั้งค่าร้านค้า

ติดตามบ่อยๆ

เรามักจะต้องติดตามผลบ่อยครั้งเมื่อผู้ขายไม่ปรากฏตัวหลังจากใช้บริการ DIFM

เป็นไปตามความคาดหวัง

ความคาดหวังของผู้ค้าสำหรับร้านค้าออนไลน์นั้นสูงกว่าคุณสมบัติร้านค้าปัจจุบันที่สามารถจับคู่ได้ ในความเป็นจริง ความคาดหวังสำหรับอินเทอร์เฟซผู้ใช้และประสบการณ์ผู้ใช้นั้นบางครั้งเป็นไปตามเว็บไซต์อิสระที่มีราคาแพง

ล้างความเข้าใจผิดและตำนานเกี่ยวกับทีมสนับสนุนของ Instamojo

ทีมสนับสนุนไม่พร้อม:

เราคือคัมภีร์ไบเบิลในการรู้และจัดการกับปัญหาและข้อสงสัยของลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นปัญหาใหม่หรือปัญหาเก่า ดังนั้นเราจึงพยายามอย่างเต็มที่ที่จะขยายข้อกังวลของลูกค้าและให้แน่ใจว่าเสียงของพวกเขาจะได้ยินจากผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในที่เกี่ยวข้อง

เราเป็นเจ้าของปัญหาจนกว่าเราจะแก้ไขได้ เมื่อเรามีส่วนร่วมกับผู้ค้า เราช่วยลบความคิดที่มีอยู่ว่าเราไม่พร้อมออกทันที

งานของเราชี้แจงความคิดเห็นที่ไม่สมเหตุสมผลเมื่อพูดถึงข้อกังวลหรือข้อสงสัย เราจัดการกับข้อกังวลทั้งหมดด้วยความเอาใจใส่ และเราช่วยให้พวกเขาเข้าใจความเป็นจริงในปัจจุบันเพื่อจัดการกับความคาดหวัง

เราเพียบพร้อมไปด้วยเทคโนโลยี เครื่องมือ และทักษะที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อจัดการกับข้อสงสัยอย่างสุดความสามารถ

นอกจากนี้ เรากลั่นกรองกรณีของลูกค้าที่ไม่พอใจทุกรายอย่างละเอียดถี่ถ้วนเพื่อเรียนรู้จากความผิดพลาดของเรา แล้วปรับแต่งช่องโหว่ทั้งหมดในอนาคต

เราได้วางมาตรการตรวจสอบภายในเพื่อให้ผู้ค้ามีอิสระในการแจ้งข้อกังวลใดๆ ที่พวกเขามี จากนั้นจึงจัดการทั้งหมดด้วยความรอบคอบ

การลงทุนด้านการตลาดและการโฆษณานั้นดีกว่าการบริการลูกค้า:

วิธีที่ดีที่สุดในการเติบโตและรักษาธุรกิจคือการทำให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณมีความสุข อันที่จริง การหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้

แทนที่จะใช้เงินจำนวนมากในแคมเปญการตลาดใหม่ ควรลงทุนในลูกค้าที่เรามีอยู่แล้ว

มอบเครื่องมือการบริการลูกค้าที่จำเป็นให้กับพนักงานของคุณเพื่อช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและลงทุนในลูกค้าที่มีอยู่ของคุณและความคิดริเริ่มด้านการบริการลูกค้าของคุณ กำไรสุดท้ายของคุณจะขอบคุณ

ต้องการเริ่มต้นร้านค้าออนไลน์ของคุณเองพร้อมคำแนะนำจากทีมที่ดีที่สุดหรือไม่? ลงทะเบียนฟรีบน Instamojo

เริ่มร้านค้าออนไลน์ของคุณ

บทความนี้เขียนโดย Syed Naqhib Bareed ผู้ช่วยผู้จัดการฝ่ายจัดส่งบริการที่ Instamojo คุณสามารถเชื่อมต่อกับ Syed บน LinkedIn ของเขา