4 แบรนด์ประกันภัยที่ยอดเยี่ยมในการดูแลลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย

แบรนด์ในอุตสาหกรรมที่มีชื่อเสียงและมีชื่อเสียง เช่น ความบันเทิงและการท่องเที่ยว ไม่ใช่แบรนด์เดียวที่จะได้รับประโยชน์จากการดูแลลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย แบรนด์ประกันภัยสามารถสนุกไปกับโซเชียลมีเดียได้เช่นกัน

อันที่จริงพวกเขาต้อง

จากรายงานของ McKinsey แบรนด์ประกันภัยรถยนต์ของสหรัฐฯ ที่มอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดในระดับเดียวกันแก่ลูกค้าอย่างต่อเนื่อง ทำให้เกิดการเติบโตเพิ่มขึ้น 2-4 เท่า และความสามารถในการทำกำไรสูงกว่าบริษัทที่มุ่งเน้นลูกค้าที่ไม่สอดคล้องกันถึง 30%

ภาพประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดในระดับเดียวกัน

“ผู้บริหารบางคนอาจยังมองว่าประกันสังคมเป็นหมวดหมู่ที่มีส่วนร่วมน้อยและไม่เป็นกลาง” รายงานระบุ “แต่ผู้ให้บริการชั้นนำกำลังมอบประสบการณ์ของลูกค้าที่จุดประกายความภักดีและดึงดูดลูกค้าใหม่ ๆ ที่ผิดหวังจากประสบการณ์ของพวกเขากับผู้ให้บริการปัจจุบันของพวกเขา”

การดูแลลูกค้าประกันภัยที่ดีที่สุดในกลุ่มนี้มีหน้าตาเป็นอย่างไร? เป็นส่วนบุคคล ข้ามแพลตฟอร์ม และเข้าถึงได้ทันทีจากช่องทางโซเชียลที่ลูกค้าต้องการ ตามที่ Accenture พบ 88% ของลูกค้าประกันภัยต้องการความเป็นส่วนตัวมากขึ้นจากผู้ให้บริการ และ 52% ต้องการสามารถร้องเรียนทางออนไลน์ได้

ต่อไปนี้คือแบรนด์ประกันภัย 4 แบรนด์ที่ให้การดูแลลูกค้าที่เหนือกว่าบนโซเชียลมีเดียแล้ว

1. แอกซ่า

AXA บริษัทประกันภัยในปารีสเข้าใจถึงประโยชน์ของการดูแลสังคม ตามที่ CEO Thomas Buberl กล่าวว่า "กุญแจสำคัญคือการเป็นที่ที่ลูกค้าอยู่"

หลังจากที่ AXA France เปิดตัวการดำเนินการดูแลลูกค้าบน Facebook Messenger พบว่า 81% ของคำถามบนโซเชียลมีเดียมาจากช่องทางนั้น และลดความคิดเห็นเชิงลบบนเพจ Facebook ของ AXA France ลง 53%

แอกซ่าใช้ Facebook เพื่อไม่เพียงแค่แบ่งปันนโยบายและลิงก์ใหม่ ๆ ไปยังเนื้อหาบล็อกที่ให้ข้อมูลเท่านั้น แต่ยังเพื่อตอบคำถามของลูกค้า – แม้แต่ในส่วนความคิดเห็นของโพสต์ เช่นเดียวกับการแลกเปลี่ยนนี้:

ภาพหน้าจอการโต้ตอบกับลูกค้าของ AXA

แอกซ่ายังคงโปร่งใสเกี่ยวกับการดูแลลูกค้าบน Facebook อย่างต่อเนื่อง โดยโพสต์การอัปเดตอย่างภาคภูมิใจเช่นนี้ตั้งแต่เดือนกรกฎาคม 2018:

ว้าว กรกฎาคมเป็นอีกเดือนที่ยุ่งมากสำหรับเราในทีมโซเชียล! กรกฎาคมของคุณเป็นอย่างไรบ้าง

โพสโดย แอกซ่าประกันภัย ใน วันศุกร์ที่ 3 สิงหาคม 2018

การตอบคำถามภายในหนึ่งชั่วโมงไม่ใช่เรื่องเล็ก จากการศึกษาของ Convince & Convert ลูกค้า 42% คาดหวังการตอบสนองภายในหนึ่งชั่วโมง และ 32% คาดหวังการตอบสนองภายใน 30 นาที แบรนด์ที่ไม่ได้ส่งมอบจะถูกทิ้งไว้เบื้องหลังเช่นแอกซ่าที่ทำ

2. Allstate

ในปีพ.ศ. 2493 ผู้จัดการฝ่ายขายทั่วไปของ Allstate ได้บัญญัติคติพจน์ที่ว่า "คุณอยู่ในการดูแลที่ดี" หลังจากที่ภรรยาของเขาบอกเขาว่าลูกสาวที่ป่วยของพวกเขา "อยู่ในการดูแลที่ดี" กับแพทย์ของเธอ เกือบ 70 ปีต่อมา คำขวัญยังคงยึดมั่น – วันนี้สะท้อนให้เห็นถึงการดูแลระดับสูงที่ Allstate มอบให้บนโซเชียลมีเดีย

สิ่งที่น่าสังเกตมากที่สุดคือ Allstate มีบัญชี Twitter แยกต่างหาก ทุ่มเทเพื่อให้บริการลูกค้าบนแพลตฟอร์มเท่านั้น ตัวแทนฝ่ายดูแลตอบสนองอย่างรวดเร็วและใส่ชื่อย่อในแต่ละโพสต์เพื่อให้ลูกค้าทราบว่ามีบุคคลจริงอยู่เบื้องหลังการโต้ตอบแต่ละครั้ง พวกเขายังใช้คุณสมบัติข้อความแจ้ง DM ของ Twitter เชิญชวนลูกค้าให้เปลี่ยนไปใช้การแชทส่วนตัวด้วยการคลิกเพียงครั้งเดียว

Allstate พิสูจน์ให้เห็นว่าคุณไม่จำเป็นต้องเป็น บริษัท ที่เพิ่งเริ่มต้นหรือเทคโนโลยีเพื่อพยายามในสังคม ด้วยการเปิดตัวช่องทางการดูแลทางสังคม บริษัทประกันภัยสามารถเข้าถึงลูกค้าที่พวกเขากำลังใช้งานอยู่แล้วและให้การดูแลแบบเรียลไทม์

3. ก้าวหน้า

มาสคอตที่ก้าวหน้าและพนักงานขายสมมติ Flo ไม่ได้เป็นเพียงดาวเด่นของโฆษณาของแบรนด์ประกันภัยเท่านั้น เธอยังมีบัญชี Twitter และหน้า Facebook ของเธอเองซึ่งเธอตอบกลับลูกค้า

ตัวอย่างเช่น Flo ตอบกลับบน Facebook Messenger หากลูกค้ามีคำถามหรือข้อกังวลเกี่ยวกับนโยบายของตน:

กระแสจากโปรเกรสซีฟบน Facebook

บน Twitter เธอตอบสนองต่อความคิดเห็นในเชิงบวกของลูกค้า ช่วยสร้างความสัมพันธ์ในแบรนด์และสร้างประสบการณ์หลายแพลตฟอร์มสำหรับตัวละครอันเป็นที่รักของ Progressive

ฉันยังคงพยายามที่จะเอาทรายทั้งหมดออกจากรองเท้าของฉัน

– Flo จาก Progressive (@ItsFlo) วันที่ 2 สิงหาคม 2018

บัญชี Progressive Twitter หลักยังตอบสนองต่อความคิดเห็นและข้อกังวลของลูกค้า:

ขอบคุณสำหรับการโหวต! เราอยากทราบรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับประสบการณ์ของคุณ เพื่อให้เราจดจำที่ปรึกษาของเราได้ หากคุณต้องการแชร์ โปรดใช้ลิงก์เพื่อ DM หมายเลขกรมธรรม์ของคุณและรายละเอียดเพิ่มเติมใดๆ ที่คุณต้องการแชร์ ^JJ https://t.co/MfLhP0sJPV

– โปรเกรสซีฟ (@โปรเกรสซีฟ) วันที่ 15 พฤษภาคม 2018

ยิ่งไปกว่านั้น พวกเขามักจะตรวจสอบให้แน่ใจว่าการสนทนาไม่ได้จบลงบน Twitter โดยจัดให้มีช่องทางการสื่อสารติดตามผลและลิงก์ไปยังเนื้อหาจากไซต์ #ProgressiveAnswers ซึ่งรวมถึงบทความที่เป็นประโยชน์ เช่น "ฉันควรเพิ่มคนขับวัยรุ่นในนโยบายของฉันหรือไม่" และ “อุบัติเหตุมีผลกระทบต่ออัตราการประกันหรือไม่”

4. การเงินของประเทศ

Country Financial รู้จักลูกค้าของตน ด้วย "รากที่ปลูกอย่างมั่นคงในการเกษตร" บริษัทได้ขยายขอบเขตการประกันอย่างต่อเนื่องเพื่อตอบสนองความต้องการของชนบทของอเมริกา ตั้งแต่การป้องกันอัคคีภัยและฟ้าผ่า ไปจนถึงการประกันพืชผลลูกเห็บและอุปกรณ์ทำฟาร์ม ไปจนถึงประกันชีวิต

Country Financial ก่อตั้งขึ้นในปี 2468 มาไกลตั้งแต่ช่วงแรกๆ ของสมุดราคากระดาษที่เต็มไปด้วยดินสอ บริษัทมีการแสดงตนทางโซเชียลมีเดียที่มีชีวิตชีวาและโต้ตอบได้ การจัดการแบรนด์บน Twitter ตอบสนองต่อลูกค้าแบบ 1:1 และมีส่วนร่วมในทวีตแชท

A2) ไม่รู้ว่าคุณจะไปไหน? เครียดเลย คำตอบของคำ: การจัดทำงบประมาณ หากความคิดเรื่องงบประมาณมีมากเกินไป ลองใช้กฎ 50-30-20: https://t.co/JkJ9tGXJCE #InsureYourLoveChat https://t.co/RjV4BJoQCk

- การเงินของประเทศ (@hellocountry) วันที่ 7 กุมภาพันธ์ 2019

A3) #RealTalk…คุณอาจแปลกใจที่ประกันชีวิตราคาไม่แพง เคล็ดลับ https://t.co/sEhtDXgoLP #InsureYourLoveChat https://t.co/hnNV1sj7fs

- การเงินของประเทศ (@hellocountry) วันที่ 7 กุมภาพันธ์ 2019

ด้วยการตอบคำถามและมีส่วนร่วมในการอภิปรายเกี่ยวกับการวางแผนทางการเงิน Country Financial จะแบ่งปันข้อมูลที่เป็นประโยชน์ในขณะที่รักษาแบรนด์ให้เป็นที่หนึ่งในใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

Care Trumps Cost

คอลเซ็นเตอร์และอีเมลสนับสนุนยังคงมีความสำคัญ แต่ถ้าบริษัทประกันต้องการรักษาลูกค้าไว้และดึงดูดลูกค้ารายใหม่ๆ พวกเขาจำเป็นต้องดูแลโซเชียลมีเดีย

อันที่จริง McKinsey พบว่าจำนวนเงินที่ชำระได้อันดับที่ 12 ในบรรดาปัจจัยที่ผลักดันความพึงพอใจของลูกค้าต่อการเรียกร้องของบริษัทประกันภัยรถยนต์ ปัจจัยที่สำคัญที่สุดคือความสุภาพของพนักงานและความสะดวกในการสื่อสาร หมายความว่าลูกค้าให้ความสำคัญกับคุณภาพของบริการมากกว่าต้นทุนในการชำระเงิน

นั่นคือเหตุผลที่บริษัทต่างๆ เช่น Allstate, Progressive และ AXA เป็นผู้นำ โดยทำให้สังคมเป็นส่วนสำคัญของการดำเนินงานด้านการดูแลและสร้างประสบการณ์เชิงโต้ตอบที่ช่วยให้ลูกค้าลงทุน