เพื่อนำหน้าคู่แข่งในตลาดปัจจุบัน สิ่งที่สำคัญกว่าที่เคยเป็นมาสำหรับบริษัท SaaS ไม่เพียงแต่ดึงดูดและรักษาลูกค้าเป้าหมายเท่านั้น แต่ยังต้องสร้างรายได้จากลูกค้าในลักษณะที่เพิ่ม ROI และส่งเสริมการมีอายุยืนยาวอีกด้วย

ในขณะที่ HubSpot มีเครื่องมือมากมายที่สามารถช่วยบริษัท SaaS ให้บรรลุผลสำเร็จทั้งหมดข้างต้น แต่การหลงทางในวัชพืชเป็นเรื่องง่าย และเสียเวลาอันมีค่าและทรัพยากรอันมีค่าไปกับการติดตามเมตริกที่ไม่ถูกต้อง

ในบล็อกโพสต์นี้ เราสรุปเมตริกที่ดีที่สุดสำหรับบริษัท SaaS ของคุณ วิธีเลือกและติดตามโดยใช้ HubSpot และวิธีรวบรวมข้อมูลที่คุณต้องการเพื่อดำเนินการตามแผนปฏิบัติการ

วิธีเลือกเมตริก SaaS หลักที่คุณควรติดตาม

ประการแรก บริษัทของคุณต้องมีความชัดเจนเกี่ยวกับผลลัพธ์เป้าหมาย และ ตัวชี้วัดใดจะต้องได้รับการติดตามตามเป้าหมายเหล่านั้น แม้ว่าการเฝ้าสังเกตเมตริกต่างๆ เช่น ผู้เข้าชมที่ไม่ซ้ำในเว็บไซต์ของคุณ การทำการตลาดสำหรับลีดที่ผ่านการรับรอง และลีดที่ผ่านการรับรองจะเป็นประโยชน์ แต่ค่าเหล่านี้ก็ไม่มีความหมาย เว้นแต่จะเชื่อมโยงโดยตรงกับผลลัพธ์เป้าหมายหรือคำกระตุ้นการตัดสินใจ

การรวบรวมข้อมูลที่หลากหลายของ HubSpot สามารถทำได้อย่างล้นหลาม ดังนั้นอย่าลืมเริ่มต้นเพียงเล็กน้อย เลือกเมตริกที่คุณเห็นว่าสำคัญที่สุดตามผลลัพธ์เป้าหมายเฉพาะของบริษัท SaaS และสร้างจากที่นั่น กลยุทธ์ที่รอบรู้จะจับคู่เมตริกการตลาดกับเมตริกการขายและการบริการ และ HubSpot มีวิธีมากมายในการทำเช่นนั้น

สิ่งสำคัญที่สุดคือ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณใช้เวลาสร้างขั้นตอนที่สามารถดำเนินการได้โดยอิงตามข้อมูลที่คุณรวบรวม ถามตัวเอง: ฉันจะทำอะไรได้บ้างเมื่อรู้ข้อมูลนี้แล้ว หากคุณไม่มีทรัพยากรหรือเวลาในการดำเนินการตามข้อมูลเมตริก อย่าเพิ่งลงทุนเพื่อค้นหาคำตอบสำหรับเมตริกนั้น

สิ่งสุดท้ายที่คุณต้องการทำคือทำการปรับเปลี่ยนครั้งใหญ่หรือลงทุนเพื่อรวบรวมข้อมูลสำหรับตัวชี้วัดที่คุณค้นพบในภายหลังว่าคุณไม่จำเป็นต้องติดตามตั้งแต่แรก

[แผนภูมิ] คีย์ SaaS เมตริกที่บริษัท B2B SaaS ของคุณอาจมุ่งเน้น

เมตริก SaaS หลักและวิธีการติดตามใน HubSpot

1. รายได้ประจำรายเดือน (MRR)

วิธีคำนวณ MRR: คำนวณรายได้ประจำรายเดือนของคุณโดยการคูณรายได้เฉลี่ยต่อบัญชีด้วยจำนวนการนับทั้งหมดในเดือนที่กำหนด

สามารถคำนวณ MRR สำหรับกลุ่มย่อยของฐานลูกค้าของคุณ เช่น ลูกค้าใหม่หรือลูกค้าที่เลิกใช้แล้ว เพื่อปรับกลยุทธ์หรือการคาดการณ์

วิธีติดตามรายรับที่เกิดขึ้นประจำรายเดือนใน HubSpot: การ ติดตาม MRR นั้นง่ายที่สุดเมื่อคุณใช้ HubSpot CRM และการขาย นี่คือคำแนะนำที่ยอดเยี่ยมจริงๆ จาก HubSpot ที่สรุปวิธีติดตาม MRR เครื่องมือวิเคราะห์รายได้ของ HubSpot ช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าและปรับแต่งข้อมูลคีย์ตามไปป์ไลน์สำหรับ:

• ช่วงเวลาที่เกิดซ้ำของคุณ (คุณเรียกเก็บเงินรายเดือน รายไตรมาส หรือรายปีหรือไม่)
• รายได้ประจำใหม่
• รายได้ประจำที่มีอยู่
• รายได้ต่อเดือนที่ปั่นป่วน/สูญเสีย (เพิ่มเติมจากด้านล่าง)

2. การใช้ผลิตภัณฑ์

คุณรู้อยู่แล้วว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้คุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่ ดังนั้นสิ่งสำคัญคือต้องค้นหาเมื่อลูกค้ามีความเสี่ยงที่จะถูกเลิกจ้างและเข้าแทรกแซงในเวลาที่เหมาะสม หากการใช้งานของลูกค้าลดลงอย่างมาก เช่น 50% ในหนึ่งเดือน อาจสายเกินไปที่จะดำเนินการบันทึก

การใช้ผลิตภัณฑ์อาจแตกต่างกันไปในแต่ละบริษัท ขึ้นอยู่กับประเภทของซอฟต์แวร์และผลลัพธ์เป้าหมาย

วิธีติดตามการใช้ผลิตภัณฑ์ใน HubSpot: ตัววัดแอปของคุณจำเป็นต้องพูดกับ HubSpot ผ่าน API หรือการนำเข้าข้อมูลด้วยตนเองแบบปกติ พันธมิตร HubSpot ที่รอบรู้อาจช่วยคุณสร้างสิ่งนั้นได้

จากนั้นสร้างคุณสมบัติที่กำหนดเองใน HubSpot เพื่อให้สอดคล้องกับข้อมูลการใช้งานแอปที่คุณต้องการติดตาม เมื่อคุณให้ข้อมูลของคุณพูดกับ HubSpot แล้ว คุณสามารถสร้างเกณฑ์การแบ่งกลุ่มได้ง่าย ๆ เพื่อให้คุณสามารถ:

• ตั้งค่ารายงานการตรวจสอบบนแดชบอร์ดการใช้งานเป้าหมาย
• ตั้งค่าการแจ้งเตือนหรือการแจ้งเตือนภายในเมื่อการใช้งานของลูกค้าลดลงต่ำกว่าเกณฑ์ที่กำหนด เพื่อให้ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถดำเนินการได้
• ติดตามค่าเฉลี่ยการใช้งานและตัวชี้วัดการใช้งานหลักอื่นๆ เมื่อเวลาผ่านไป

3. อัตราส่วนลูกค้าทดลองต่อชำระเงินฟรี

บริษัท SaaS ที่ได้มาซึ่งลูกค้าผ่านการทดลองใช้ฟรีจะต้องเข้าใจอย่างถ่องแท้ว่าการทดลองใช้ฟรีมีประโยชน์อย่างไรในการเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้า และสถานที่ที่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าอาจตกหล่น

ตัวอย่างเช่น บริษัทของคุณอาจมีการสมัครทดลองใช้ฟรีจำนวนมาก แต่ถ้าผู้ที่ทดลองใช้ฟรีจนครบแล้วไม่เคยไปเป็นลูกค้าแบบชำระเงินล่ะ

ให้ความสนใจกับตัววัดต่อไปนี้และติดตามโดยทำให้ซอฟต์แวร์ของคุณสามารถสื่อสารกับ HubSpot:

1. การทดลองใช้งาน คือจำนวนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ขอและเริ่มการทดลองใช้ เทียบกับ การทดลองที่ยกเลิก ซึ่งเป็นจำนวนผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ขอทดลองใช้งานและละทิ้งการทดลองใช้ในภายหลัง ค้นหาปัจจัยที่ขัดขวางไม่ให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าทำการทดลองใช้จนเสร็จและดำเนินการตามนั้น
   
   
2. ทดลองจ่าย. คุณกำลังวัดอัตราลูกค้าเป้าหมายสู่ลูกค้าแล้ว แต่อัตรานี้จะเปลี่ยนแปลงอย่างไรเมื่อพิจารณาลูกค้าเป้าหมายที่เข้าร่วมการทดลองใช้ฟรีอย่างเคร่งครัด การวิเคราะห์ระยะเวลาตั้งแต่ลูกค้าเริ่มทดลองใช้งานฟรีจนถึงเวลาที่พวกเขาชำระเงิน ลูกค้าสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกมากมายเกี่ยวกับสิ่งที่สามารถทำได้ในช่วงเวลาที่เหมาะสมที่สุดเพื่อให้แน่ใจว่า Conversion

วิธีติดตามอัตราส่วนลูกค้าทดลองต่อชำระเงินฟรีใน HubSpot: มีสองสามวิธีที่คุณสามารถจัดการเมตริกการมีส่วนร่วมในการทดลองใช้งานด้วย HubSpot นี่เป็นจุดเริ่มต้นที่ดี:

• มีแบบฟอร์มทดลองใช้งานฟรีโดยเฉพาะ: ซึ่งจะทำให้คุณสามารถติดตามการทดลองใช้งานที่มีส่วนร่วม ในกรณีส่วนใหญ่ ถือว่าปลอดภัยหากใครก็ตามที่กรอกแบบฟอร์มคำขอทดลองใช้ฟรีได้เข้าร่วมการทดลองใช้แล้ว
• ซิงค์เมตริกการใช้งานรุ่นทดลองกับ HubSpot: ดำเนินการผ่าน API การป้อนข้อมูลด้วยตนเองโดยตัวแทนขาย หรือการนำเข้าตามปกติ สร้างคุณสมบัติที่กำหนดเองสำหรับผู้ใช้ที่ละทิ้งการทดลองใช้ การติดต่อเหล่านี้มีความสำคัญต่อการเลี้ยงดูเพิ่มเติมจากการขายหรือการตลาด พยายามหาสาเหตุว่าทำไมพวกเขาถึงละทิ้งการทดลองใช้และพูดถึงเรื่องนั้นในการตลาดของคุณ พวกเขาต้องการจับมือมากกว่านี้หรือไม่? คุณต้องการฐานความรู้ที่เน้นการทดลองใช้เป็นหลักในการตอบคำถามที่พบบ่อยหรือไม่? คุณกำลังแสดงคุณค่าของผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณด้วยวิดีโอแนะนำวิธีการและเรื่องราวความสำเร็จหรือไม่?
• สร้างรายการหรือรายงานการส่งแบบฟอร์มทดลองใช้งานตามระยะวงจรชีวิต: เพิ่มรายการนี้เป็นรายการหรือเป็นรายงานแดชบอร์ดเพื่อแสดงอัตราส่วนทดลองใช้งานต่อเงินของคุณ มองเห็นได้ว่าผู้ติดต่อของคุณอยู่ที่ไหนในช่องทางของคุณตามคำขอทดลองใช้ของพวกเขา

4. อัตราส่วนลูกค้าสาธิตต่อการชำระเงิน

เช่นเดียวกับอัตราส่วนทดลองใช้งานต่อลูกค้าชำระเงินฟรี ตัวชี้วัดนี้แสดงประสิทธิภาพของการสาธิตผลิตภัณฑ์ในการแปลงลูกค้า รวมถึงจุดบกพร่องในกระบวนการของคุณที่อาจเปลี่ยนใจผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

มีสองสิ่งที่ควรพิจารณาเมื่อตรวจสอบการสาธิตไทม์ไลน์ของลูกค้าที่ชำระเงิน:

1. ระยะเวลาตั้งแต่ขอการสาธิตไปจนถึงการแปลงเป็นลูกค้า: หากมีช่องว่างขนาดใหญ่ระหว่างผู้ใช้ที่ขอการสาธิตและแปลงเป็นลูกค้า ให้ค้นหาว่าทำไมถึงเป็นเช่นนั้น ผู้ใช้เหล่านั้นรู้สึกว่าขาดข้อมูลที่จำเป็นในการก้าวไปข้างหน้าหรือไม่?
   เพื่อช่วยประเมิน คุณอาจต้องพิจารณาสัมภาษณ์ลูกค้าปัจจุบันของคุณ ลูกค้าของคุณจำข้อมูลใดที่เป็นประโยชน์ก่อนการซื้อได้ คำถามเร่งด่วนที่สุดที่พวกเขาต้องการคำตอบก่อนซื้อคืออะไร ใช้ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้เพื่อช่วยระบุปัจจัยสำคัญที่คุณสามารถแก้ไขได้สำหรับผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องกำหนดราคาให้โปร่งใสมากขึ้น หรือบางทีคำถามที่พบบ่อยที่เป็นประโยชน์โดยสรุปจะช่วยบรรเทาความกังวลในการซื้อโดยเฉพาะ ข้อมูลเชิงลึกดังกล่าวยังช่วยให้ตัวแทนขายของคุณพร้อมที่จะทำหน้าที่เป็นที่ปรึกษาที่เป็นประโยชน์อีกด้วย
   
   
2. ประเภทของการสาธิต: การแบ่งกลุ่มการสาธิตของคุณตามประเภทและเปรียบเทียบกับจำนวนลูกค้าที่ปิดไปนั้นมีค่าอย่างยิ่ง ตัวอย่างเช่น หากการสาธิตวิดีโอแบบออนดีมานด์ทำให้มีลูกค้าเพิ่มขึ้น 2 เท่า ก็ถึงเวลาที่จะต้องลงทุนมากขึ้นในการสาธิตวิดีโอ หากการสาธิตวิดีโอของคุณมีรั้วรอบขอบชิด แต่ปิดได้เป็น 2 เท่าของจำนวนลูกค้า ให้พิจารณายกเลิกการปิดกั้นเพื่อขจัดความขัดแย้งออกจากกระบวนการวิจัยของผู้ซื้อของคุณ

วิธีติดตามอัตราส่วนลูกค้าสาธิตต่อชำระเงินใน HubSpot: การติดตามข้อมูลสาธิตใน HubSpot จะช่วยให้ฝ่ายการตลาดและฝ่ายขายของคุณมีตัวชี้วัดที่สำคัญเกี่ยวกับประสิทธิภาพการสาธิตในช่วงเวลาหนึ่ง นี่คือวิธี:

• มีแบบฟอร์มสาธิตเฉพาะสำหรับการสาธิตแต่ละประเภท ตัวอย่างเช่น มีแบบฟอร์มสาธิตหนึ่งรายการที่นำเสนอการสาธิตสดจากทีมขายของคุณ และมีแบบฟอร์มการสาธิตแยกต่างหากสำหรับการสาธิตวิดีโอแบบออนดีมานด์ สิ่งนี้ทำให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มตามประเภทการสาธิตตามแบบฟอร์มที่ส่งมา
• เปรียบเทียบการส่งแบบฟอร์มกับระยะวงจรชีวิต = ลูกค้า ด้วยระยะเวลาที่กำหนด ซึ่งจะช่วยให้คุณเห็นจำนวนการสาธิตที่นำไปสู่ลูกค้าที่ชำระเงิน และแบ่งกลุ่มตามประเภทการสาธิต
  
  หมายเหตุ: หากวิดีโอสาธิตของคุณไม่ได้ถูกปิดกั้น มีวิธีอื่นในการติดตามเมตริกนี้ เช่น การคลิก CTA การดูหน้าเว็บ และอื่นๆ
  
  
• ประทับเวลาผู้ติดต่อที่ส่งแบบฟอร์มคำขอสาธิต สร้างคุณสมบัติวันที่ที่กำหนดเองใน HubSpot ที่เรียกว่า "ขอวันที่สาธิต" จากนั้น ทำการประทับเวลาให้กับพร็อพเพอร์ตี้นี้โดยอัตโนมัติทุกครั้งที่ส่งแบบฟอร์มคำขอสาธิต วิธีนี้ช่วยให้คุณติดตามช่วงเวลาที่มีคนร้องขอการสาธิตได้อย่างแม่นยำ ข้อมูลที่มีค่าอย่างยิ่งในการทำความเข้าใจว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการเป็นลูกค้าหลังจากขอตัวอย่าง

5. คะแนนสุขภาพของลูกค้า (CHS)

คำจำกัดความคะแนนสุขภาพของลูกค้า

CHS ระบุค่าของคะแนนว่าลูกค้าใช้ซอฟต์แวร์ของคุณบ่อยเพียงใดและพวกเขาพึ่งพาซอฟต์แวร์มากเพียงใด คิดว่าเป็น "การให้คะแนนลูกค้าเป้าหมาย" สำหรับลูกค้าของคุณ

แม้ว่าคะแนนความสมบูรณ์ของลูกค้ามักถูกใช้เป็นตัวชี้วัดความสำเร็จของลูกค้าและตัววัดเชิงบริการ แทนที่จะเป็นตัวชี้วัดการตลาดหรือการขาย สิ่งสำคัญคือต้องสร้างฐานลูกค้าของคุณและสามารถสนับสนุนความพยายามทางการตลาดได้

บริษัท SaaS หลายแห่งยังใช้ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ซึ่งเป็นดัชนีที่วัดแนวโน้มที่ลูกค้าของคุณจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแก่ผู้อื่นในระดับ 1-10

วิธีติดตามคะแนนความสมบูรณ์ของลูกค้าใน HubSpot: คะแนนสุขภาพลูกค้าของคุณสามารถคำนวณได้อย่างง่ายดายเมื่อคุณใช้บริการหรือแอปการออกตั๋ว เช่น HubSpot Service Hub ในการคำนวณคะแนนความสมบูรณ์ของลูกค้า ให้พิจารณาตั้งค่าสถานะลูกค้าที่เปิดตั๋วขอรับบริการจำนวนมากสำหรับการติดต่อส่วนบุคคล

คุณอาจพิจารณาจัดหมวดหมู่ประเภทตั๋วเพื่อระบุว่าลูกค้ามีความเสี่ยงที่จะเลิกใช้งานหรือไม่ ตัวอย่างเช่น หากลูกค้าโทรหรือส่งอีเมลเพื่อถามเกี่ยวกับส่วนลด มูลค่าโดยรวม หรือคู่แข่ง ตั้งค่าสถานะตั๋วนั้นเพื่อติดตามผล

เครื่องมือคำติชมของลูกค้าของ HubSpot เป็นที่ที่ดีในการเริ่มต้นรวบรวมคำติชมที่จับต้องได้จากลูกค้าของคุณ

6. อัตราการปั่นของลูกค้า

Churn Rate เป็นตัวชี้วัดที่ทุกคนในบริษัทควรให้ความสำคัญ ฝ่ายการตลาด การขาย และบริการควรประเมินข้อมูลจากลูกค้าที่เลิกใช้แล้วสำหรับข้อมูลเชิงลึกที่น่าสังเกตในกลุ่มย่อยของผู้ชมโดยเฉพาะ และให้ความสนใจกับข้อมูลเล็กน้อยเช่นกัน

ฟังลูกค้าที่ปั่นป่วนของคุณ ขอให้พวกเขาแบ่งปันว่าทำไมพวกเขาถึงจากไป ติดตามเหตุผลเหล่านี้ในฟิลด์การเลือกหลายรายการ "เหตุผลในการเลิกใช้" ที่กำหนดเอง จากนั้น จัดลำดับความสำคัญของวิธีแก้ปัญหาสำหรับปัญหาการเลิกราที่เด่นชัดที่สุดของคุณ อย่างรวดเร็ว

ในโลกของ SaaS คู่แข่งพร้อมที่จะกวาดล้างลูกค้าของคุณ ให้แน่ใจว่าคุณรับฟังและปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าก่อนที่จะเกิดขึ้น!

วิธีติดตามอัตราการเลิกใช้ของลูกค้าใน HubSpot: เนื่องจากไม่มีระยะวงจรชีวิตของ HubSpot ที่เป็นค่าเริ่มต้นสำหรับ “ยกเลิก” หรือ “ลูกค้าเก่า” คุณจึงมีตัวเลือกเล็กน้อยสำหรับการดูและแบ่งกลุ่มลูกค้าที่เลิกใช้แล้วใน HubSpot หาก HubSpot ไม่ใช่ CRM หลักของคุณ คุณจะต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อมูลเกี่ยวกับการยกเลิกซิงค์กับ HubSpot คุณสามารถทำได้สองวิธี:

1. สร้างคุณสมบัติที่กำหนดเองเพื่อทำเครื่องหมายลูกค้าที่ยกเลิก (แนะนำ) แม้ว่าระยะวงจรชีวิตจะยังคงเป็น "ลูกค้า" คุณสามารถสร้างคุณสมบัติการติดต่อที่กำหนดเองซึ่งระบุเมื่อมีคนยกเลิกการสมัครรับข้อมูล ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถแบ่งกลุ่มลูกค้าของคุณตาม "ยกเลิก" และใช้เป็นคุณสมบัติในการรายงานแดชบอร์ด เมื่อแบ่งกลุ่มแล้ว คุณสามารถกำหนดเป้าหมายใหม่หรือทำการตลาดใหม่ให้กับกลุ่มนี้ได้
   
   
2. ใช้ระยะวงจรชีวิต “อื่นๆ” การใช้ระยะวงจรชีวิตของ “อื่นๆ” สามารถช่วยให้คุณแบ่งกลุ่มลูกค้าที่ยกเลิกได้ คุณจะต้องตั้งค่าระบบอัตโนมัติเพื่อทริกเกอร์การย้ายไปยัง "อื่นๆ" เมื่อลูกค้ายกเลิกหรือทำการเปลี่ยนด้วยตนเอง โดยทั่วไป พยายามกำหนดระยะวงจรชีวิตให้เป็น "ลูกค้า" และใช้คุณสมบัติที่กำหนดเองเพื่อให้คุณสามารถดูรายงานลูกค้าโดยรวมของคุณโดยรวมได้

7. รายได้ปั่น

รายได้ปั่น และ อัตราการปั่น ไปพร้อม ๆ กันสำหรับความสำคัญทั่วทั้งบริษัท การเปลี่ยนแปลงรายได้เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญอย่างยิ่งสำหรับบริษัท SaaS ที่พึ่งพารายรับที่เกิดขึ้นประจำรายเดือน (MRR)

สมมติว่าซอฟต์แวร์ของคุณมีระดับการบริการสามระดับโดยมีค่าใช้จ่าย MRR ที่ตรงกัน: ต่ำ ปานกลาง และสูง หากคุณสังเกตเห็นว่าลูกค้าในกลุ่ม MRR ระดับกลางกำลังเลิกใช้งานหรือดาวน์เกรดเร็วกว่าลูกค้ารายอื่นๆ นี่เป็นโอกาสสำหรับคุณที่จะจัดการกับการสูญเสียรายได้แบบตรงไปตรงมา

วิธีคำนวณรายได้ปั่น: คำนวณการปั่นรายได้โดยกำหนดค่าเงินดอลลาร์ให้กับลูกค้าแต่ละรายของคุณ และปรับค่าเงินดอลลาร์นี้ตามราคาสมัครและแผน

วิธีติดตามอัตราการปั่นรายได้ใน HubSpot - การติดตามการปั่นรายได้ทำได้ง่ายที่สุดหากคุณใช้ HubSpot CRM และการขาย HubSpot มีความสามารถในการติดตามการวิเคราะห์รายได้สำหรับบริษัท SaaS ที่พึ่งพารายได้ประจำทุกเดือน นี่คือบทความจาก HubSpot ที่สรุปวิธีการบันทึกรายรับที่เกิดขึ้นประจำและระบุว่าเมื่อใดที่รายรับได้หยุดชะงัก หากคุณใช้ Revenue Analytics อยู่แล้ว ให้ทำตามขั้นตอนต่อไปนี้เพื่อระบุรายได้ที่เลิกใช้:

• ในคุณสมบัติวันที่ไม่ใช้งานรายได้ที่เกิดซ้ำ ให้เลือกวันที่
• ในพร็อพเพอร์ตี้เหตุผลที่ไม่ได้ใช้งานรายได้ที่เกิดประจำ ให้เลือก "เลิกใช้งาน"
• คลิกบันทึก

จากนั้น คุณสามารถดูรายได้ที่เกิดซ้ำและที่สูญเสียได้โดยใช้การรายงาน Revenue Analytics:

8. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV):

สำหรับบริษัท SaaS CLV ยังสามารถเปิดประตูสู่ความเป็นไปได้ในการให้บริการใหม่ๆ หรือส่วนเสริมที่ขยายการรักษาลูกค้า

เคล็ดลับในการเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า

• เพิ่มจำนวนครั้งที่ลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ในโลกของ SaaS สิ่งนี้เรียกว่า "ความเหนียว" หรือ "ความเหนียว" ลูกค้าของคุณ กล่าวอีกนัยหนึ่ง : พวกเขามีแนวโน้มที่จะอยู่กับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณมากน้อยเพียงใด? วิธีที่ดีที่สุดในการปรับปรุงความเหนียวแน่นของลูกค้าจะดูแตกต่างกันไปตามแต่ละบริษัท SaaS แต่วิธีการทั่วไปบางประการในการช่วยให้ลูกค้าอยู่ได้นานขึ้นนั้นรวมถึงปัจจัยในการปรับให้เหมาะสม เช่น การนำผลิตภัณฑ์ไปใช้ มูลค่าที่รับรู้ ราคา ความโปร่งใสในการเติบโตของผลิตภัณฑ์ หรือการใช้ผู้จัดการบัญชีเฉพาะ และ/หรือ ทีมบริการลูกค้า
• เพิ่มจำนวนเงินที่ลูกค้าใช้ไปกับคุณ ไม่ว่าจะเป็นส่วนเสริมใหม่ที่ยอดเยี่ยม ช่องทางการอัปเกรดที่คล่องตัว หรือสิ่งจูงใจจากผู้อ้างอิงที่ยอดเยี่ยม วางกลยุทธ์วิธีที่ดีที่สุดเพื่อให้ลูกค้าของคุณมีค่ามากขึ้น (ที่พวกเขายินดีจ่าย)

วิธีติดตามมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าใน HubSpot: แม้ว่าคุณจะไม่ได้จัดเก็บตัววัด CLV ใน HubSpot แต่ก็มีตัววัด HubSpot บางตัวที่สามารถช่วยคุณกำหนด CLV ได้

ตาม HubSpot คุณจะต้องรวบรวม:

1. มูลค่าการซื้อเฉลี่ยสำหรับลูกค้าของคุณ
2. อัตราการซื้อ (ความถี่ที่พวกเขาซื้อในช่วงเวลาหนึ่ง)
3. มูลค่าลูกค้าเฉลี่ย (มูลค่าเฉลี่ย x อัตราซื้อ)
4. อายุลูกค้าของคุณ (พวกเขาอยู่กับคุณกี่ปี -- และหากคุณไม่แน่ใจ ให้ลองหาร "1" ด้วยอัตราการเลิกใช้งานของคุณ)
5. คำนวณ CLV โดยการคูณมูลค่าลูกค้าเฉลี่ยด้วยอายุของลูกค้า

สำหรับข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการคำนวณ CLV และการใช้เครื่องคำนวณ CLV ฟรี โปรดดูบทความนี้

9. ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)

กล่าวโดยย่อ CAC จะแสดงให้คุณเห็นว่ามีการใช้เงินทางการตลาดไปเท่าใดเพื่อสร้างลูกค้าใหม่

โมเดล CAC ขั้นสูงอาจรวมถึง:

• ค่าใช้จ่ายในการขาย
• ค่าใช้จ่ายพนักงาน
• ค่าใช้จ่ายอื่นๆ (เช่น การสมัครสมาชิกสิ่งพิมพ์ ค่าใช้จ่ายในการเผยแพร่ และอื่นๆ)
• ต้นทุนด้านวิศวกรรมและการบำรุงรักษา - ต้นทุนในการพัฒนาและบำรุงรักษาผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณจริงๆ

CAC ยังสามารถแบ่งออกเป็นส่วนย่อยของการลงทุนทางการตลาด ตัวอย่างเช่น คุณสามารถคำนวณ CAC ของกลยุทธ์แบบชำระเงินได้โดยการหารงบประมาณที่ชำระแล้วด้วยจำนวนลูกค้าที่สร้างจากโฆษณาแบบชำระเงินในช่วงเวลาที่กำหนด

CAC มีความสำคัญอย่างยิ่งต่อการติดตามมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) โดยทั่วไป คุณจะไม่ต้องการให้ CAC ของคุณสูงกว่า CLV ของคุณ เมื่อวัดจาก CLV คุณสามารถกำหนดมูลค่าที่ลูกค้ามอบให้กับค่าใช้จ่ายในการดึงดูดพวกเขาตั้งแต่แรก ตลอดจนระยะเวลาที่ใช้ในการชดเชย CAC และรับผลกำไรจากลูกค้า

หมายเหตุสำคัญ: แม้ว่า CAC จะเป็นเมตริก SaaS ที่สำคัญ โปรดใช้ความระมัดระวัง สมมติว่าคุณลงทุนมหาศาลในการทำการตลาดแบบต่อเนื่องในไตรมาสที่ 3 ปี 2020 คุณอาจไม่เห็นผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นเองจากความพยายามเหล่านั้นจนถึงไตรมาสที่ 1 ปี 2021 ซึ่งอาจบิดเบือนเมตริก CAC ของคุณในปี 2020 ได้อย่างมาก ดังนั้นในขณะที่สิ่งสำคัญคือต้องมีชีพจรเกี่ยวกับ CAC ของคุณ จำเกมยาวของคุณไว้ในใจ บางครั้งคุณต้องใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อให้ได้กำไรมากขึ้น