มาคุยกันเถอะ: แชทบอทควรเป็นส่วนหนึ่งของการตลาดเนื้อหาของคุณหรือไม่?

ใน Found Friday ล่าสุด Erin Acheson แห่ง DemandSphere ได้พูดคุยกับ Jasz Joseph ผู้จัดการกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ที่ SyncShow เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับแชทบอท SyncShow เป็นหน่วยงานที่เน้นไปที่การผลิต การขนส่ง โลจิสติกส์ และบริษัทบริการระดับมืออาชีพ — แต่แชทบ็อตและเนื้อหาที่เติมข้อมูลเหล่านั้น กำลังเป็นที่นิยมมากขึ้นในอุตสาหกรรมต่างๆ Jasz กล่าวว่าลูกค้าของเธอหลายคนประสบความสำเร็จในการใช้แชทบอทในหลากหลายวิธีและกรณีการใช้งาน

Chatbots มักไม่ค่อยเป็นจุดสนทนาเชิงลึกในพื้นที่การตลาดดิจิทัล พวกเราหลายคนคิดว่าแชทบอทเป็นแบบไบนารี: เปิดหรือปิดใช้หรือไม่ใช้ อย่างไรก็ตาม มีกลยุทธ์ใต้ดินที่ควรใช้เมื่อคุณพิจารณาใช้แชทบ็อต และสร้างกลยุทธ์ที่อยู่เบื้องหลังบอทของคุณ

ทำความเข้าใจว่าแชทบอทคืออะไรและไม่ใช่อะไร

เมื่อเราพูดถึงแชทบอทและกลวิธีเบื้องหลังการใช้งาน เราจำเป็นต้องมีคำจำกัดความและเข้าใจจุดประสงค์ของแชทบอทในชุดเครื่องมือของเรา เรากำลังพูดถึงอะไรเกี่ยวกับบริการนี้?

• โดยทั่วไป Chatbot เป็นบริการตอบกลับอัตโนมัติ ไม่ใช่ ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าแบบสด แทนที่จะพูดกับบุคคลจริง ผู้ใช้จะปฏิบัติตามคำแนะนำต่างๆ ที่นำไปสู่คำตอบหรือการกระทำ ซึ่งอาจรวมถึงการพูดคุยกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ดังกล่าว บ่อยครั้ง จุดประสงค์ของแชทบอทคือเพื่อให้มีคุณสมบัติผู้ใช้ นำพวกเขาไปยังบุคคลที่ใช่ก่อนที่จะเชื่อมต่อพวกเขากับการสนับสนุนสด
• Chatbot ไม่ใช่ ระบบตอบรับอัตโนมัติ ระบบตอบรับอัตโนมัติอาจแสดงป๊อปอัปว่า "คลิกที่นี่เพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติม" หรือ "เลือกจากตัวเลือกเหล่านี้เพื่ออ่านเพิ่มเติม" แชทบอทฉลาดกว่า: ใช้ข้อมูลจากผู้ใช้เพื่อกำหนดแนวทางการดำเนินการที่จะเกิดขึ้น
• Chatbots ไม่ได้มีไว้สำหรับบริการลูกค้าเท่านั้น ในอดีตมีการใช้เพื่อสร้างความสนใจในตัวสินค้าหรือบริการลูกค้า แต่ในปีที่ผ่านมาหรือประมาณนั้น เราเคยเห็นพวกเขาใช้สำหรับสิ่งของทุกประเภท นักการตลาดกำลังใช้แชทบอทเพื่อปรับปรุง KPI ที่หลากหลาย และเพื่อช่วยในการสร้างลูกค้าเป้าหมาย คุณสมบัติลูกค้าเป้าหมาย ความช่วยเหลือด้านการขาย และใช่ CS Jasz พูดถึงแชทบอทที่เพิ่งสร้างขึ้นเพื่อลดการตีกลับบนเว็บไซต์ของลูกค้ารายใดรายหนึ่งของเธอ บล็อกที่มีประสิทธิภาพสูงของลูกค้านำการเข้าชมมามากมาย แต่มี Conversion น้อย เมื่อใช้การแชท เว็บไซต์ของลูกค้าจะถามผู้ใช้โดยตรงเกี่ยวกับความสนใจในหัวข้อต่างๆ จากบล็อก และชี้ไปยังคำแนะนำของผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์หรือข้อมูลเพิ่มเติม

ฟังดูดีมาก (และ…น่ากลัว) เราจะเริ่มต้นที่ไหน

แล้วคุณจะเริ่มต้นที่ไหน? Jasz กล่าวว่าคุณต้องมีสองสิ่งในใจขณะพิจารณาแชท: วัตถุประสงค์และทรัพยากรของคุณ

ไม่น่าเป็นไปได้ที่คุณสามารถสร้างแชทบ็อตที่จะใช้ได้กับผู้ใช้ทุกคนและทุกสถานการณ์ ซึ่งเป็นเป้าหมายที่กว้างเกินไป แทนที่จะพยายามทำทุกอย่างในครั้งเดียว ให้บอทของคุณมีจุดมุ่งหมายที่ชัดเจนและชัดเจน สำหรับนักการตลาด เป้าหมายที่ชัดเจนอาจเป็นการสร้างโอกาสในการขาย อย่างไรก็ตาม เช่นเดียวกับในตัวอย่างอัตราตีกลับของ Jasz แชทบอทสามารถให้บริการได้หลายวัตถุประสงค์ บางทีคุณอาจต้องการนำการเข้าชมไปยังหน้าที่มี Conversion สูง หรือลดการออกจากหน้าเว็บที่คุณสงสัยว่าจะทำให้ลูกค้าสับสน ทำความเข้าใจจุดประสงค์ของคุณให้ชัดเจน และตรวจสอบให้แน่ใจว่าทีมของคุณมีความเข้าใจตรงกัน

คุณต้องพิจารณาทรัพยากรด้วย จำเป็นต้องมีใครสักคนพร้อมตอบคำถามที่บอทไม่สามารถจัดการได้หรือไม่ ทีมใดจะสร้างและดูแลบริการแชท? ใครจะเป็นผู้ตัดสินว่าบอททำงานได้ดีหรือไม่ และจะใช้ตัวชี้วัดใด และเนื้อหาใดที่จะเติมคำตอบของแชทบอทของคุณ? ไม่มีรูปแบบใดที่เหมาะกับทุกคนสำหรับความคิดริเริ่มการแชท เช่นเดียวกับที่เป็นจริงกับจำนวนมากในดิจิทัล ตัวเลือกต่าง ๆ จาก แชทในเวอร์ชัน "ตั้งค่าและลืม" เช่นเดียวกับเวอร์ชันที่เจาะลึก (และมีประสิทธิภาพ) นอกจากนี้ยังมีแชทบ็อตหลายประเภท: แม้ว่าการใช้บริการของบุคคลที่สามจะเป็นเรื่องปกติ แต่องค์กรขนาดใหญ่อาจเลือกที่จะสร้างเองได้

Jasz กล่าวว่ามีโอกาสเกิดขึ้นได้หากคุณลงทุนครั้งแรก - ทั้งในเวลาและเงิน - เพื่อสร้างแชทบอท การ ตั้งค่าที่ยอดเยี่ยมจะปรับแต่งได้ง่ายขึ้นเมื่อคุณเรียนรู้สิ่งที่ผู้ใช้ของคุณกำลังมองหาผ่านการโต้ตอบกับบอท

พิจารณาเนื้อหาที่มีอยู่ของคุณ

คิดถึงทรัพยากรของคุณไม่เพียงแต่ในแง่ของบุคลากรเท่านั้น แต่ยังรวมถึงเนื้อหาด้วย คุณมีเนื้อหาเพียงพอที่จะเติมระบบตอบกลับอัตโนมัติและตอบคำถามทั้งหมดที่คุณจะได้รับหรือไม่ คุณจะสามารถนำทางผู้คนไปยังส่วนที่เหมาะสมของเว็บไซต์ของคุณ: บล็อกโพสต์ หน้าเว็บ แม้แต่วิดีโออธิบายหรือเนื้อหาขนาดยาวได้หรือไม่? หากไม่เป็นเช่นนั้น ขั้นตอนแรกของการริเริ่มของคุณอาจเกี่ยวข้องกับการสร้างเนื้อหาเพื่อสนับสนุนแชทบอทของคุณ

กังวลว่าคุณไม่มีคะแนนเนื้อหาที่เป็นมิตรกับบอทอยู่แล้ว? ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถใช้แชทบ็อตได้ ให้คิดว่านี่เป็นวิธีการจัดลำดับความสำคัญของการสร้างเนื้อหา หากบอทมีวัตถุประสงค์เพื่อให้บริการข้อมูลที่มีความต้องการสูง ข้อมูลนั้นควรอยู่ระหว่างการปรับปรุง! เช่นเดียวกับโครงการสร้างเนื้อหาใดๆ ให้สร้างเนื้อหาในพื้นที่ที่คุณเห็นโอกาสที่สำคัญ นอกจากนี้ เนื้อหาที่คุณกำลังสร้างควรมีคุณค่านอกเหนือจากแชทบ็อต: คุณควรจะสามารถใช้เป็นเนื้อหาในบล็อก อีเมล โพสต์โซเชียล และอื่นๆ

อย่าถือว่าแชทบอทสามารถแทนที่คนจริงได้

ผู้ใช้คาดหวังคนที่มีชีวิตอยู่ในอีกด้าน - และพวกเขาคาดหวังว่าบุคคลนั้นจะเป็นผู้เชี่ยวชาญ บรรเทาปัญหาการบริการลูกค้าที่เป็นไปได้โดยกำหนดความคาดหวังไว้ล่วงหน้า

ความผิดพลาดครั้งใหญ่ครั้งหนึ่งของบางแบรนด์: แกล้งทำเป็นบอทของพวกเขาเป็น มนุษย์ ผู้ใช้จะนำคำถามที่บอทไม่สามารถตอบได้ คุณจะไม่โทษว่าการขาดข้อมูลเกี่ยวกับบอทมากกว่าเพื่อนร่วมทีมของคุณหรือไม่? ไม่ว่าจะตั้งใจแนะนำแชทบอทเป็นบอท (ดีมานด์สเฟียร์ทักทายผู้ใช้ด้วยคำว่า "สวัสดี ฉันคือ DemandDude!") หรือหากบอทไม่สามารถตอบคำถามได้ ให้สั่งพวกเขาด้วยภาษาที่บอกผู้ใช้ว่ากำลังดึงข้อมูลสด ตัวแทน. มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการจับคู่เนื้อหากับความคาดหวัง

หากคุณไม่มีทีมสนับสนุนแชทสด ระบบตอบกลับอัตโนมัติอาจเป็นทางเลือกที่ดีกว่าสำหรับองค์กรของคุณ! หากคุณกำลังใช้ใครที่ใช้แชทบอทอย่างเคร่งครัด อย่าให้ผู้ใช้ของคุณพิมพ์ฟรีโดยถามว่า “ฉันจะช่วยอะไรคุณได้บ้าง” หรือ “คุณกำลังมองหาอะไร” ผู้คนจะกลับมาพร้อมคำตอบที่ไม่เหมือนใครและคลุมเครืออย่างไม่น่าเชื่อ! ให้ชุดตัวเลือกแก่ผู้คน และแจ้งให้ผู้ใช้ทราบอย่างตรงไปตรงมาว่าพวกเขากำลังพูดคุยกับบ็อต

เตรียมพบกับเซอร์ไพรส์

ข่าวดี: Chatbot จะสร้างโอกาสที่ยอดเยี่ยมในการค้นหาสิ่งที่ผู้คนต้องการบนเว็บไซต์ของคุณ ข่าวแปลก: ไม่ว่ากลยุทธ์ของคุณในการสร้างเนื้อหาจะแข็งแกร่งเพียงใด คุณก็มักจะไม่สามารถคาดการณ์ความต้องการของผู้ใช้ได้ 100 เปอร์เซ็นต์ Chatbots เป็นโครงการระยะยาว และคุณไม่สามารถคาดการณ์ได้ว่าบอทของคุณจะถูกใช้งานอย่างไร Jasz กล่าวว่าลูกค้าของเธอรู้สึกประหลาดใจอย่างไม่น่าเชื่อกับบางสิ่งที่ผู้ใช้ถามบอทของพวกเขา ทั้งในเชิงกว้างและเชิงลึกของเนื้อหา หากเนื้อหาของคุณมุ่งสู่กลุ่มคนในช่องทางลึกๆ คุณอาจได้รับคำถามเกี่ยวกับพื้นฐานของอุตสาหกรรมของคุณ หากเนื้อหาของคุณมุ่งสู่พื้นฐาน คุณอาจได้รับคำถามระดับสูงขึ้น คุณอาจพบว่าคุณต้องปรับเนื้อหาที่ให้บริการแก่ลูกค้า โอกาสที่สร้างขึ้นโดยการปรับแต่งคำตอบแชทบอทของคุณอาจเป็นแรงบันดาลใจให้ปรับปรุงส่วนอื่นๆ ในไซต์ของคุณ

Chatbot ของเรามีตราสินค้าเพื่อให้เข้ากับรูปลักษณ์ของไซต์ Demandsphere

เก็บเนื้อหา Chatbot ของคุณไว้ในแบรนด์

Jasz แนะนำให้ตรวจสอบให้แน่ใจว่าแชทบอทของคุณอยู่ในแบรนด์โดยฝังทีมเนื้อหาของคุณลงในกระบวนการแชทบอท แชทบ็อตไม่จำเป็นต้องให้เสียงเหมือนคน แต่ควรฟังดูเหมือนมาจากบริษัทของคุณ (ไม่ว่าจะเป็นทางการหรือเป็นมืออาชีพ หรือสนุกสนานและกล้าหาญ) พิจารณาสีของแบรนด์ ตัวระบุแบรนด์ และชื่อที่อ้างอิงถึงบริษัทของคุณ องค์ประกอบที่มีตราสินค้าจะช่วยให้บอทของคุณกลมกลืนกับเว็บไซต์ของคุณในขณะที่ยังคงโดดเด่นบนหน้า ทีมงานที่สร้างอีเมล บล็อกโพสต์ และสื่อสร้างสรรค์อื่นๆ ควรรวมอยู่ในกระบวนการสร้างเนื้อหาแชทบ็อตของคุณด้วย

ในขณะที่คุณกำหนดเป้าหมายและเนื้อหาของคุณ พิจารณาการเดินทางของผู้ซื้อของคุณผ่านเนื้อหานั้น ประสบการณ์แชทบอทของคุณเป็นอย่างไรเมื่อเปรียบเทียบกับส่วนที่เหลือของ UX ของคุณ? จับคู่ปริมาณข้อมูลที่แชร์ผ่านการแชทกับปริมาณข้อมูลที่โพสต์ในพื้นที่อื่นๆ อย่าสร้างบล็อกข้อความขนาดใหญ่ โดยทั่วไปแล้วเนื้อหาใดส่งผลให้เกิดการแปลง และคุณจะรวมเนื้อหานั้นในการแชทได้อย่างไร การแชทมากเกินไป จะ ทำให้ รู้สึกเป็นการล่วงละเมิดได้ที่ไหน ผู้ใช้ของคุณคาดหวังการโต้ตอบกับไซต์ของคุณเป็นอย่างมาก หรือป๊อปอัปจะดูน่ารำคาญหรือไม่?

มันลงมาสู่สิ่งนี้: ความคิดริเริ่มของแชทบอทเป็นความคิดริเริ่มด้านเนื้อหา คุณไม่ได้สร้างเนื้อหาสำหรับบอท คุณกำลังสร้างเนื้อหาสำหรับผู้ชมของคุณ — chatbot ของคุณเพิ่งจะใช้เนื้อหานั้น

ต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับการสร้างกลยุทธ์ทางการตลาดที่เหมาะกับแบรนด์ของคุณหรือไม่? กำหนดเวลาการโทรเพื่อค้นพบ และเราสามารถพูดคุยเกี่ยวกับการทำให้ระบบนิเวศการตลาดของคุณตอบสนองความต้องการของคุณได้

วิดีโออะไรนี่.