รับฟังลูกค้าของคุณและสร้างความสัมพันธ์ที่ดี

แก้ไขล่าสุดเมื่อ 9 มีนาคม 2022

มนุษย์ไม่ใช่ผู้ฟังที่ดีนัก

สำหรับนักการตลาด การฟังลูกค้าเป็นหนึ่งในทักษะที่สำคัญที่สุดที่ควรมีในสายพานเครื่องมือ นักการตลาดที่รับฟังพร้อมที่จะตอบสนองความต้องการและความต้องการของผู้ชมได้ดีที่สุดและแก้ปัญหาของพวกเขา

ฉันชอบใช้คำว่า "การฟังลูกค้า" เพราะคำว่าการวิจัยตลาดมีความเกี่ยวข้องอย่างใกล้ชิดในจิตใจของคนจำนวนมากด้วยแบบฝึกหัดราคาแพงและซับซ้อนที่ดำเนินการโดยองค์กรขนาดใหญ่

ในการรับฟังลูกค้า ไม่ใช่แค่เพียงการได้ยินปัญหาของลูกค้า การรับโทรศัพท์ และการตอบข้อสงสัยทั้งหมดที่โต๊ะบริการของคุณ แต่การรับฟังลูกค้าเป็นเรื่องของการเชื่อมต่อกับพวกเขาและใส่ใจกับความต้องการและความต้องการของพวกเขาอย่างใกล้ชิด และสามารถเข้าใจได้อย่างถ่องแท้ว่าธุรกิจสามารถช่วยพวกเขาได้อย่างไร พึงระลึกไว้เสมอว่าธุรกิจไม่ใช่ธุรกิจหากไม่มีพวกเขา ลูกค้า

ดังนั้น ในคู่มือนี้ เราจะเจาะลึกถึงสาเหตุที่การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้ามีความสำคัญมาก เช่นเดียวกับการแบ่งปันเคล็ดลับเพื่อช่วยคุณในการเริ่มต้น มาดูกันว่าคุณจะกลายเป็นนักการตลาดเชิงสร้างสรรค์ที่ดีขึ้นได้อย่างไรโดยการรับฟังลูกค้า

1. ปรับปรุงการรักษาลูกค้า

เมื่อคุณได้รู้จักลูกค้าของคุณ คุณสามารถปรับรูปแบบการขายและการสื่อสารของคุณให้เข้ากับลักษณะที่พวกเขาชอบให้เข้าหาได้ ส่งผลให้เพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะยังคงทำงานร่วมกับคุณต่อไป

ด้วยโอกาส 60 เปอร์เซ็นต์ที่ลูกค้าจะทำการซื้ออย่างน้อยหนึ่งครั้งหลังจากที่พวกเขาได้ซื้อสินค้าจากคุณไปแล้ว แต่ก็ยังมีอะไรให้ต้องปรับปรุงอีกบ้าง วิธีเดียวที่จะสร้างความสัมพันธ์ของความไว้วางใจและความเข้าใจคือการใช้เวลาฟัง

2. ฟังเพื่อปรับปรุง

การรับฟังลูกค้าจะทำให้ธุรกิจของคุณประสบความสำเร็จมากขึ้น เมื่อคุณใช้เวลาให้ความสนใจกับลูกค้า คุณจะได้เรียนรู้สิ่งที่พวกเขาต้องการ วิธีที่ข้อเสนอของคุณจะเป็นประโยชน์ต่อพวกเขา และวิธีขายให้กับลูกค้า ในทางกลับกัน พวกเขาติดใจกับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้าและกลับมาอีกเรื่อยๆ

3. สร้างแบรนด์แอมบาสเดอร์

ผู้คนพูดคุยกัน และถ้าคุณฟังลูกค้าของคุณและมอบประสบการณ์เชิงบวก พวกเขามักจะบอกเพื่อน ครอบครัว เพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับเรื่องนี้

92% ของผู้บริโภคเชื่อคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัวมากกว่าโฆษณาประเภทใดก็ตามที่พวกเขาอาจเห็นสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการ

ไม่ว่าจะเป็นแบบตัวต่อตัวหรือผ่านบัญชีโซเชียลมีเดีย ลูกค้าที่รู้สึกรับฟังและสนุกกับการทำงานกับแบรนด์ของคุณจะเป็นเครื่องมือทางการตลาดฟรี

4. มีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านการฟัง

การฟังลูกค้าทำให้คุณมีโอกาสมีส่วนร่วมกับลูกค้าเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าอาจทวีตว่าพวกเขารักผลิตภัณฑ์ของคุณมากแค่ไหน หรือพวกเขาอาจติดต่อคุณทางโซเชียลมีเดียเพื่อขอบริการลูกค้า

สิ่งนี้จะสร้างความปรารถนาดีให้กับผู้ติดตามและเพิ่มการมีส่วนร่วม พิจารณาว่าแบรนด์ของคุณทำเช่นเดียวกันได้อย่างไร

5. ฟังลูกค้าติดตามคู่แข่ง

การฟังลูกค้าเป็นมากกว่าการเข้าใจสิ่งที่ผู้คนพูดถึงคุณ คุณยังต้องการทราบสิ่งที่พวกเขาพูดเกี่ยวกับคู่แข่งของคุณ ข้อมูลนี้จะให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญแก่คุณเกี่ยวกับตำแหน่งของคุณในตลาด

คุณจะได้เรียนรู้ว่าคู่แข่งของคุณกำลังทำอะไรแบบเรียลไทม์ พวกเขากำลังเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่หรือไม่? การพัฒนาแคมเปญการตลาดใหม่? ตีข่าว?

การรับฟังลูกค้าช่วยให้คุณค้นพบโอกาสและภัยคุกคามใหม่ๆ เหล่านี้เมื่อเกิดขึ้น คุณจึงสามารถวางแผนและตอบสนองตามนั้นได้

6. เส้นทางสู่หัวใจของลูกค้าอยู่ที่หูของคุณ

ต้องการที่จะแสดงความเห็นอกเห็นใจ? จากนั้นปรับแต่งหูของคุณให้เข้ากับเสียงของลูกค้าของคุณ ข้อควรจำ: การเอาใจใส่เริ่มต้นด้วยการฟังอย่างกระตือรือร้น

7. ความเห็นอกเห็นใจเล็กน้อยไปไกล

กุญแจสำคัญในการเป็นผู้ฟังที่ดีคือความสามารถในการใส่ตัวเองให้เข้ากับผู้พูด ความเห็นอกเห็นใจเป็นกุญแจที่เปิดประตูสู่การสนทนาที่มีความหมาย ซึ่งเป็นปฏิสัมพันธ์ที่สามารถเปลี่ยนแปลงชีวิตได้

ในการตลาดดิจิทัล แม้ว่าอินเทอร์เน็ตจะเชื่อมต่อเราทุกคน แต่ก็สร้างอุปสรรคทางกายภาพขนาดใหญ่เช่นกัน พยายามทำความเข้าใจจุดยืน บริบท และสถานการณ์ชีวิตของผู้ชมอยู่เสมอ ที่จะช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับพวกเขาได้อย่างมาก

8. ถามคำถามที่ดีกว่า

วิธีที่ง่ายที่สุดในการฟังและพิสูจน์ว่าคุณฟังคือการถามคำถามที่ดี

หากคุณต้องการรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับบางสิ่ง เพียงแค่ถามว่า "ทำไม" คุณสามารถเรียบเรียงใหม่เพื่อให้เข้ากับบริบท แต่ให้แน่ใจว่าคุณได้เข้าถึงแก่นของปัญหาแล้ว สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งเมื่อตอบกลับความคิดเห็นในบล็อกหรือโซเชียลมีเดียของคุณ

9. รับฟังคำขอของลูกค้าและดำเนินการเปลี่ยนแปลง

ลูกค้าของคุณคือเหตุผลที่ธุรกิจของคุณคือสิ่งที่เป็นอยู่ ดังนั้น รับฟังข้อกังวลของพวกเขา พวกเขาชอบอะไร และต้องการเปลี่ยนอะไร หากมีคนพยายามมากพอสำหรับสิ่งหนึ่ง อาจถึงเวลาที่ต้องพิจารณาการเปลี่ยนแปลงบางอย่างแล้ว

10. จัดให้มีการสื่อสารหลายช่องทางและแนวทางการฟัง

ลูกค้าของคุณทราบหรือไม่ว่าพวกเขาสามารถเข้าถึงสิ่งที่ต้องการได้ พวกเขารู้ได้อย่างไร? ความสัมพันธ์กับลูกค้าที่แข็งแกร่งนั้นต้องการทักษะการสื่อสารและการฟังที่กระตือรือร้น หมายความว่าลูกค้าของคุณต้องติดต่อได้สะดวก

แจ้งให้ลูกค้าของคุณทราบว่าจะติดต่อคุณได้ดีที่สุดทางอีเมล แชทสด ช่องทางโซเชียล ข้อความ หรือรูปแบบการสื่อสารอื่นๆ คุณควรทราบด้วยว่าพวกเขาต้องการได้รับการติดต่ออย่างไร และพร้อมที่จะมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องกันในทุกช่องทาง

ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับในการระบุช่อง

• เข้าใจกลุ่มเป้าหมายของคุณ – คุณต้องเริ่มค้นหาว่าลูกค้าของคุณใช้แพลตฟอร์มใดและต้องการโต้ตอบกับแบรนด์อย่างไร
• เลือกช่องทางการสื่อสารที่เหมาะสม – ไม่ว่าคุณจะเลือกช่องทางใด เป้าหมายโดยรวมควรอยู่ที่การผลักดันให้เกิด Conversion และทำงานควบคู่กับช่องทางอื่นๆ เพื่อมอบประสบการณ์ที่สอดคล้องและเป็นหนึ่งเดียวให้กับลูกค้า
• มุ่งเน้นที่การมีส่วนร่วมกับแบรนด์ - เพื่อขายแบรนด์ของคุณและสร้างอายุยืนอย่างแท้จริง คุณจะต้องมีปฏิสัมพันธ์กับคุณ คุณควรเน้นที่การมีส่วนร่วมในการสนทนาในทุกช่องทางที่ลูกค้าเข้าถึงคุณ
• ปรับแต่งแนวทางของคุณสำหรับช่อง – กลยุทธ์แบบหลายช่องที่ประสบความสำเร็จอย่างแท้จริงต้องการเนื้อหาที่ปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละช่องโดยเฉพาะ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ทำให้เนื้อหาแตกต่าง แต่ข้อความมีความสอดคล้องกัน

11. สรุปและสรุป

นี่เป็นเทคนิคการฟังที่ยอดเยี่ยม เมื่อคุณรู้สึกว่าคุณเข้าใจบทสนทนาได้ดีแล้ว ให้สรุปสิ่งที่พูดไปสั้นๆ

จะมีชัยชนะสองครั้งในการทำเช่นนั้น ลูกค้าหรือผู้ฟังของคุณจะรู้สึกว่าถูกรับฟัง และคุณจะเสริมความแข็งแกร่งให้กับแนวคิดที่กำลังพูดถึงอยู่ในสมองของคุณเช่นกัน

12. เสนอความกตัญญูกตเวที

คำว่า "ขอบคุณ" สองคำสามารถสร้างปาฏิหาริย์ได้เมื่อพูดถึงการบริการลูกค้า เมื่อคุณใช้คำว่า "ขอบคุณ" และ "ได้โปรด" อย่างสุภาพ ไม่เพียงแต่สร้างชื่อเสียงของคุณเท่านั้น แต่ยังสร้างความรู้สึกเป็นที่ชื่นชมและความผูกพันระหว่างธุรกิจกับลูกค้า

การทำให้ลูกค้าเป็นหัวใจของธุรกิจของคุณเป็นสิ่งสำคัญ แต่มีประโยชน์ทางธุรกิจโดยตรงที่เชื่อมโยงกับการฟังลูกค้าและการฟังทางสังคม

13. ลงมือทำ

ข้อควรจำ: หากคุณไม่ดำเนินการใดๆ แสดงว่าคุณมีส่วนร่วมในการติดตามโซเชียลมีเดียเท่านั้น ไม่ใช่การรับฟังจากโซเชียล

การฟังทางสังคมไม่ได้เป็นเพียงเกี่ยวกับการติดตามเมตริกเท่านั้น มันเกี่ยวกับการได้รับข้อมูลเชิงลึกว่าลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าต้องการอะไรจากคุณ และคุณจะให้สิ่งนั้นได้อย่างไร

อย่าลืมวิเคราะห์รูปแบบและแนวโน้มเมื่อเวลาผ่านไป แทนที่จะวิเคราะห์ความคิดเห็นของแต่ละคน ข้อมูลเชิงลึกโดยรวมเหล่านี้สามารถมีผลกระทบที่ทรงพลังที่สุดในการชี้นำกลยุทธ์ในอนาคตของคุณ