ข้อมูลตามตำแหน่งช่วยมอบประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์
เผยแพร่แล้ว: 2022-05-05แบ่งปันบทความนี้
เมื่อเร็ว ๆ นี้ฉันพบว่าตัวเองอยู่ในตลาดสำหรับโทรทัศน์เครื่องใหม่ ฉันได้ค้นคว้าข้อมูลทางออนไลน์เป็นจำนวนมาก โดยกลั่นกรองคุณลักษณะและบทวิจารณ์ของลูกค้าจนกระทั่งพบสิ่งที่ตรงกับความต้องการและงบประมาณของฉัน
ร้านค้าปลีกออนไลน์หลายแห่งเสนอบริการจัดส่งทีวีที่ฉันเลือกภายในสองวัน แต่มีร้านค้าในพื้นที่ซึ่งเว็บไซต์อ้างว่ามีทีวีอยู่ในสต็อกในวันนั้น เมื่อฉันไปถึงที่นั่น ฉันพบว่ามันยากมากที่จะหาพนักงานมาช่วยฉัน ในที่สุดเมื่อฉันแจ้งใครซักคน พวกเขาบอกฉันว่าทีวีหมดและสินค้าคงคลังในเว็บไซต์ของพวกเขาล้าสมัย จากนั้นพวกเขาบอกให้ฉันลองโทรหาสถานที่ที่สองแล้วเดินออกไป ไม่จำเป็นต้องพูดว่า ฉันเขียนรีวิวเชิงลบทางออนไลน์ของผู้ค้าปลีกรายนั้นและซื้อทีวีของฉันที่อื่น
ฉันสัญญาว่าฉันจะไม่เล่าเรื่องนี้ (แค่) เพื่อระบายเรื่องการบริการที่มีหมัด เรื่องราวของฉันแสดงให้เห็นว่าการเดินทางของผู้บริโภคมีความซับซ้อนเพียงใด มีปัจจัยใดบ้างที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของแบรนด์ และความเสี่ยงต่อแบรนด์ของคุณหากคุณไม่สามารถทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ถูกต้อง
การเดินทางของลูกค้ายุคใหม่ผสมผสานดิจิทัลเข้ากับกายภาพ
อุตสาหกรรมต่างๆ เช่น การค้าปลีก ร้านอาหาร และร้านอาหารที่ให้บริการด่วน และการบริการ ได้ลงทุนครั้งใหญ่ในประสบการณ์ดิจิทัล เพื่อตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น แต่สำหรับผู้บริโภคจำนวนมาก องค์ประกอบดิจิทัลไม่ได้มาแทนที่ประสบการณ์ทางกายภาพ มันเติมเต็มประสบการณ์นั้น
ใช้ตัวอย่างทีวีของฉัน การซื้อครั้งเดียวนั้นเป็นการผสมผสานระหว่างประสบการณ์ทั้งสองประเภท รวมถึง:
เยี่ยมชมเว็บไซต์ต่างๆ เพื่อศึกษาข้อมูลผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับราคาและคุณสมบัติต่างๆ
การอ้างอิงถึงบทวิจารณ์ผลิตภัณฑ์ออนไลน์เชิงบวกและเชิงลบหลายรายการ
การเปรียบเทียบสินค้าคงคลังของสถานที่ค้าปลีกออนไลน์และทางกายภาพ
การเดินทางมาหน้าร้านที่มีหน้าร้านจริงโดยตั้งใจจะซื้อ
การโต้ตอบกับตัวแทนบริการลูกค้าแบบตัวต่อตัวและเสมือนหลายราย
บทวิจารณ์ออนไลน์ของฉันเองเกี่ยวกับระดับสินค้าคงคลังและการบริการผ่านช่องทางโซเชียล
การซื้อออนไลน์ผ่านแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ
มีเหตุผลเสมอที่จำเป็นต้องมีหรือต้องการประสบการณ์จากแบรนด์จริง เช่น สถานที่ตั้งของร้านสะดวกซื้อ ความไม่แน่นอนเกี่ยวกับความพอดีหรือคุณภาพของสินค้า การเข้าถึงของว่างแบบไดรฟ์ทรู หรือเพียงแค่ความหรูหราของอาหารค่ำในร้านอาหารดีๆ เพื่อให้เข้าใจปัจจัยเหล่านี้และสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์ คุณต้องมีข้อมูลเชิงลึกเฉพาะสถานที่
4 วิธีที่ความฉลาดตามตำแหน่งสามารถสร้าง CX . ที่ดีขึ้นได้
แม้ว่าประสบการณ์แบรนด์จำนวนมากยังคงมีองค์ประกอบทางกายภาพ แต่การ์ดความคิดเห็นของลูกค้าก็เป็นของที่ระลึกจากอดีตที่คล้ายคลึงกันอย่างแน่นอน ทุกวันนี้ ความคิดเห็นที่คุณได้รับเกือบทั้งหมดมาจากช่องทางดิจิทัล Yelp นำเสนอบทวิจารณ์ 244 ล้านรายการ ณ เดือนธันวาคม 2564 และนั่นเป็นเพียงหนึ่งในหลายสิบช่องทางโซเชียล การรับส่งข้อความ หรือช่องทางดิจิทัลอื่นๆ ที่ผู้บริโภคแบ่งปันประสบการณ์ของตน
การตรวจสอบแต่ละครั้งแสดงถึงประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครในสถานที่แห่งเดียว แต่ก็ยังสามารถส่งผลกระทบต่อการรับรู้ถึงแบรนด์โดยรวมของคุณ เปิดโปงปัญหาที่ใหญ่ขึ้น หรือค้นพบแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดที่สามารถนำไปใช้กับทั้งบริษัทได้ ข้อมูลตามตำแหน่งช่วยให้คุณเจาะลึกเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์ที่ราบรื่นเหมือนกันทุกที่ที่พวกเขาซื้อ สี่วิธีในการใช้ข้อมูลตำแหน่งเพื่อ CX ที่ดีขึ้น:
1. ครอบคลุมพื้นฐาน
สิ่งอำนวยความสะดวกที่สะอาด พนักงานที่เป็นมิตรและมีความรู้ การบริการที่ทันท่วงที และสินค้าคงคลังที่มีสต็อกเพียงพอเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับร้านค้าปลีกหรือร้านอาหาร ยุติธรรมหรือไม่ การหยุดงานหนึ่งวันในสถานที่แห่งเดียวสามารถสร้างความประทับใจเชิงลบให้กับทั้งแบรนด์ได้ ข้อมูลตามตำแหน่งช่วยให้คุณระบุสถานที่เฉพาะที่มีปัญหาในพื้นที่เหล่านี้ คุณจึงสามารถให้การสนับสนุนและทรัพยากรที่จำเป็นสำหรับการแก้ไขปัญหาได้
ข้อมูลตำแหน่งยังช่วยให้คุณระบุรูปแบบพฤติกรรมที่อาจบ่งบอกถึงปัญหาที่ใหญ่กว่า ตัวอย่างเช่น บทวิจารณ์ที่บ่นว่าสินค้าหมดสต็อกอาจชี้ถึงความเสี่ยงที่ไม่ทราบมาก่อนในห่วงโซ่อุปทานของคุณ ข้อเสนอแนะว่าห้องน้ำมีอุปกรณ์สิ้นเปลืองน้อยอย่างสม่ำเสมออาจกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงตารางการบำรุงรักษาตามปกติ และการตรวจทานการบริการที่ต่ำเป็นประจำอาจบ่งบอกถึงความจำเป็นในการประเมินการฝึกอบรมหรือการว่าจ้างใหม่
2. เรียนรู้จากการแข่งขัน
ด้วยโซลูชันที่เหมาะสม คุณสามารถเปรียบเทียบข้อมูลเฉพาะสถานที่กับคู่แข่งของคุณในตลาดที่มีการแข่งขันสูง เพื่อดูว่าสิ่งใดใช้ได้ผลหรือไม่ได้ผลสำหรับพวกเขา แม้ว่าร้านค้าของคุณจะทำงานได้ดี แต่ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณเข้าใจปัจจัยเฉพาะที่มีความสำคัญต่อลูกค้ามากที่สุดในภูมิภาคที่กำหนด เพื่อให้แน่ใจว่าคุณจะก้าวนำหน้าแพ็คต่อไป
3. ค้นพบวิธีแก้ปัญหาที่เป็นนวัตกรรมสำหรับปัญหาที่ซับซ้อน
เครือร้านอาหารรายใหญ่แห่งหนึ่งในอเมริกาเหนือสังเกตเห็นรีวิวเชิงลบซ้ำๆ เกี่ยวกับเวลารอนานและการบริการที่ช้าในหลายสถานที่ มีปัจจัยที่เกี่ยวข้องกันหลายประการที่ส่งผลต่อความเร็วของบริการ ซึ่งปัจจัยหนึ่งอาจเป็นสาเหตุของปัญหา หากปราศจากข้อมูลที่ยอดเยี่ยม แบรนด์ก็ไม่สามารถแยกแยะผู้กระทำผิดได้
การวิเคราะห์ตำแหน่งช่วยให้พวกเขาเปรียบเทียบสถานที่ให้บริการที่เร็วที่สุดกับสถานที่ที่ยากลำบาก พวกเขาค้นพบว่าสถานที่ที่ช้ากว่าใช้แผนผังชั้นที่แตกต่างกันซึ่งสร้างความไร้ประสิทธิภาพ หลังจากทำการเปลี่ยนแปลง คะแนนการบริการก็เพิ่มขึ้นทั่วกระดาน พวกเขาตระหนักดีว่าเลย์เอาต์ใหม่ไม่เพียงทำให้การเคลื่อนไหวง่ายขึ้น แต่ยังเพิ่มการสื่อสารระหว่างพนักงานในครัว การรอ และพนักงานต้อนรับ เพื่อให้ทุกคนมีความสอดคล้องกันมากขึ้น ได้แก้ปัญหาแบบเฉียบพลันและให้ข้อมูลเชิงลึกแก่เชนในประเด็นที่ซ่อนอยู่ซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า
4. ผสานรวมกับข้อมูลอื่นๆ เพื่อรวมทีม CX
บทวิจารณ์ของลูกค้ามักประกอบด้วยข้อมูลหลายชิ้นที่แบรนด์ของคุณสามารถใช้ได้ ทำการตรวจสอบ Yelp นี้:
“ที่จอดรถเต็มไปด้วยเกวียนหลงทางที่ม้วนเข้ามาในรถของฉันหลายครั้ง และมันมักจะหมดจากซีเรียลของ Brand X เป็นชนิดเดียวที่มีรสสตรอเบอร์รี่ที่ฉันชอบ ไม่เคยไปที่นั่นอีก!”
บทวิจารณ์นี้เป็นเชิงลบ แต่ให้รายละเอียดลูกค้าที่สำคัญเกี่ยวกับสิ่งอำนวยความสะดวก สินค้าคงคลัง คุณลักษณะของผลิตภัณฑ์ และคู่แข่ง มีงานต้องทำอย่างแน่นอน แต่เป็นข้อมูลประเภทหนึ่งที่ควรแบ่งปันกับการปฏิบัติงาน การพัฒนาผลิตภัณฑ์ การตลาด และการจัดการสิ่งอำนวยความสะดวก
น่าเสียดายที่แบรนด์ส่วนใหญ่ทำงานแบบแยกส่วนกับโซลูชันหลายจุด ดังนั้นจึงไม่มีวิธีง่ายๆ ในการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์เช่นนี้กับทุกคนที่ต้องการ เลือกแพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าแบบรวมศูนย์ (Unified-CXM) ที่มีข้อมูลตามสถานที่ เพื่อให้คุณสามารถบันทึก แชร์ และดำเนินการกับข้อมูลเชิงลึกแบบหลายทีมได้อย่างรวดเร็ว
ข้อมูลเชิงลึกตำแหน่งของ Sprinklr ช่วยให้แบรนด์ได้เปรียบในประสบการณ์ลูกค้าที่สมบูรณ์
ไม่ว่าคุณจะตั้งร้านที่ใด สิ่งสำคัญที่แบรนด์ของคุณต้องพร้อมมอบประสบการณ์ที่คู่ควรแก่การรีวิวระดับห้าดาว ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับตำแหน่ง ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการวิจัยสมัยใหม่ของ Sprinklr จะเปิดเผยความคิดเห็นของลูกค้าแบบเรียลไทม์จากเว็บไซต์บทวิจารณ์ชั้นนำ ดังนั้นคุณสามารถ:
เข้าใจความรู้สึกในทุกจุดสัมผัสตลอดเส้นทางของผู้บริโภค
รวมบทวิจารณ์เฉพาะสถานที่ของสิ่งอำนวยความสะดวก สินค้าคงคลัง และบริการเข้าเป็นคะแนนประสบการณ์เดียว
ประสิทธิภาพตำแหน่งมาตรฐานกับคู่แข่งชั้นนำ
ผสานรวมข้อมูลเชิงลึกของการตรวจสอบกับข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งในแพลตฟอร์ม Unified-CXM เดียว ช่วยให้ทีม CX ดำเนินการได้เร็วขึ้น
ลงทะเบียนเพื่อเข้าถึงการสาธิต Location Insights ของเรา เพื่อให้คุณไม่พลาดโอกาสในการแก้ไขประสบการณ์ที่ไม่ดีหรือทำให้ดียิ่งขึ้นไปอีก