กำลังมองหาวิธีปรับปรุงอัตราการรักษาลูกค้าของคุณอยู่ใช่ไหม นี่คือสิ่งที่ใช้เวลาเพียง 30 นาที
เผยแพร่แล้ว: 2018-06-20การรักษาลูกค้าปัจจุบันไว้ได้คุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่ถึง 6 เท่า
หนึ่งในการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญที่เจ้าของแอปและเว็บไซต์ต้องเผชิญในช่วงไม่กี่ครั้งที่ผ่านมาคือการเปลี่ยนโฟกัสจากการได้ผู้ใช้ใหม่มาเป็นการรักษาผู้ใช้ปัจจุบันไว้ การสร้างความภักดีของลูกค้ากำลังเข้ามาแทนที่การวัดจำนวน "การติดตั้ง" ในจักรวาลของแอป เนื่องจากเจ้าของธุรกิจเริ่มตระหนักถึงข้อดีของการรักษาลูกค้าไว้เหนือการได้มา กล่าวโดยย่อ คือคุณภาพของผู้ใช้ที่คุณมีเทียบกับปริมาณ
ข้อได้เปรียบที่การรักษาผู้ใช้มีมากกว่าการได้มาซึ่งผู้ใช้ใหม่คือ การรักษาลูกค้าปัจจุบันนั้นคุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่ถึงหกเท่า สถิติแสดงให้เห็นว่าลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะลองผลิตภัณฑ์ใหม่มากกว่า 50% และใช้จ่ายเงินเพิ่มขึ้น 31% เมื่อเทียบกับลูกค้าใหม่
การเพิ่มอัตราการรักษาลูกค้าเพียง 5% ทำให้กำไรเพิ่มขึ้น 25% ถึง 95% ตามการศึกษาของ Bain & Company แม้จะมีหลักฐานมากมาย แต่บริษัทเพียง 18% เท่านั้นที่ให้ความสำคัญกับการรักษาไว้
มาทำความเข้าใจแนวโน้มที่มีอยู่ของภาคต่างๆ กันก่อน
อัตราการรักษาลูกค้า
พูดง่ายๆ ก็คือ อัตราการรักษาลูกค้าสามารถกำหนดได้ว่าเป็น “การกลับมาที่แอปอย่างน้อย 1 เท่าภายใน 30 วัน ” คือจำนวนครั้งที่ลูกค้าใช้แอปของคุณหลังการติดตั้งภายในสามเดือนแรก ตามมาตรฐานอุตสาหกรรม อัตราการรักษามักจะวัดเป็นเวลา 90 วันหรือช่วงหนึ่งในสี่
การเปลี่ยนโฟกัสจากการได้ผู้ใช้ใหม่ไปสู่การรักษาผู้ใช้ที่มีอยู่นั้นมาจากการเปิดเผยในการทำความเข้าใจเมตริกของแอปหรือเว็บไซต์ แม้ว่า "การติดตั้ง" จะถือเป็นเสาหลักแห่งความสำเร็จที่แข็งแกร่งที่สุด แต่ สิ่งที่ผู้คนไม่คำนึงถึงก็คือความไม่แน่นอนของผู้ใช้เหล่านี้
โดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้าใหม่เหล่านี้มากกว่า 29% ใช้แอปเพียงครั้งเดียว ทำให้เกิดการรั่วไหลครั้งใหญ่ในจำนวนการติดตั้งที่ทำให้เกิด Conversion ในการศึกษาเพิ่มเติม จำนวนนี้ลดลงเหลือ 23% ภายในสิ้นเดือนที่สาม นี่คือเหตุผลที่ แบรนด์ต่างๆ ก้าวไปไกลกว่าการวัดผลการติดตั้งแอป และมุ่งเน้นที่พฤติกรรมในแอป เพื่อส่งเสริมการมีส่วนร่วมและการรักษาลูกค้า
ในการศึกษาปี 2017 ของพวกเขา Localytics รายงานว่า อัตราการรักษาแอปบนอุปกรณ์เคลื่อนที่โดยเฉลี่ยอยู่ที่ 20% หลังจาก 90 วัน ซึ่งหมายความว่า 80% ของผู้ใช้โดยเฉลี่ยเลิกใช้แอปภายในสามเดือนแรกของการติดตั้ง
แนะนำสำหรับคุณ:
ผู้ประกอบการไม่สามารถสร้างการเริ่มต้นที่ยั่งยืนและปรับขนาดได้ผ่าน 'Jugaad': Cit...
Metaverse จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมยานยนต์อินเดียได้อย่างไร
บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?
Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...
หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...
สตาร์ทอัพอินเดียใช้ทางลัดในการไล่ล่าหาทุน
หากคุณศึกษาอัตราการรักษาผู้ใช้โดยเฉลี่ยในอุตสาหกรรมต่างๆ คุณจะสังเกตเห็นว่าสถานการณ์นั้นเลวร้าย แม้ว่าเว็บไซต์และแอปพลิเคชันจะมีความแตกต่างกันก็ตาม
รายงานเกณฑ์มาตรฐาน MixPanel รวบรวมข้อมูลจากผู้ใช้ที่ไม่ซ้ำกัน 1.3 พันล้านรายที่ดำเนินกิจกรรม 50 พันล้านครั้งทั่วโลก โดยแสดงเกณฑ์มาตรฐานโดยเฉลี่ยและดีที่สุดในกลุ่มอุตสาหกรรมยอดนิยม 4 อุตสาหกรรมด้านนวัตกรรมผลิตภัณฑ์ ได้แก่ บริการทางการเงิน สื่อและความบันเทิง ซอฟต์แวร์ในฐานะบริการ (SaaS) และอีคอมเมิร์ซและการค้าปลีก
จากการศึกษาพบว่าตัวเลขมีความสม่ำเสมอในทุกภาคส่วน ผู้คนมีแนวโน้มที่จะประกันตัวในแอป SaaS เช่นเดียวกับที่พวกเขาต้องละทิ้งสื่อและความบันเทิงหลังจากผ่านไปหนึ่งสัปดาห์
AI ในการช่วยชีวิต
เหตุใดเว็บไซต์และแอปจึงมีอัตราการรักษาที่ต่ำเช่นนี้ ธุรกิจสามารถทำอะไรได้บ้างเพื่อปรับปรุงความภักดีของผู้ใช้และหลีกเลี่ยงการรั่วไหลครั้งใหญ่เช่นนี้
เป็นที่ชัดเจนว่าผู้บริโภคมีโอกาสน้อยที่จะกลับมาเยี่ยมชมแอปอีกครั้ง เว้นแต่ว่าแบรนด์ต่างๆ จะพยายามเฉพาะทางเพื่อเพิ่มอัตราการคงผู้ใช้ไว้ ดังนั้น เพื่อรักษาผู้ใช้ แบรนด์ควรมุ่งสร้างแพลตฟอร์มที่มีส่วนร่วม ซึ่งลดจำนวนผู้ใช้ครั้งเดียวและเพิ่มมูลค่าให้กับประสบการณ์โดยรวมของลูกค้า
นี่คือจุดที่พลังของปัญญาประดิษฐ์เปิดเผยตัวเองอย่างแม่นยำ ธุรกิจที่ผสานรวมโซลูชัน AI จะเห็นอัตราการรักษาที่สูงกว่าคู่แข่ง อย่างมาก เพื่อประโยชน์มากมายที่อินเทอร์เฟซที่เปิดใช้งาน AI นำเสนอสำหรับผู้บริโภค
จากการสำรวจของ Pegasystems เกี่ยวกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้า บริษัทที่มีประสิทธิภาพสูง 100% กำลังใช้ AI ยิ่งไปกว่านั้น 56% ของผู้ปฏิบัติงานอันดับต้นๆ ลงทุนใน AI เพื่อปรับแต่งและเรียนรู้จากการโต้ตอบกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง เทียบกับ 41% ของบริษัทที่ด้อยประสิทธิภาพ
แบรนด์ต่างๆ สามารถนำปัญญาประดิษฐ์มาใช้เพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าโดยการพัฒนา API หรือโดยการผสานรวมชุดพัฒนาซอฟต์แวร์ (SDK) กับเว็บไซต์หรือแอปพลิเคชันที่ตรงกับความต้องการของตน ทุกวันนี้ SDK กลายเป็นที่นิยมมากขึ้นเรื่อย ๆ โดยพื้นฐานแล้วคือชุดเครื่องมือพัฒนาซอฟต์แวร์ที่ช่วยให้สามารถสร้างแอปพลิเคชันสำหรับแพลตฟอร์มเฉพาะได้
การศึกษาเมื่อเร็ว ๆ นี้เปิดเผยว่า หมวดหมู่แอป 'ยูทิลิตี้' มีการรักษาลูกค้าที่สม่ำเสมอสูงสุด จากทุกหมวดหมู่ ธุรกิจสามารถได้รับประโยชน์จากการผสานรวม SDK เข้ากับแพลตฟอร์มของพวกเขา ซึ่งให้บริการร้านค้าแบบครบวงจรสำหรับความต้องการด้านธุรกรรมต่างๆ ของลูกค้า
การรู้จำเสียงจะเป็นตัวเปลี่ยนเกมสำหรับการตลาดเพื่อการรักษาผู้ใช้ในประเทศอย่างอินเดีย ที่แม้จะมีอัตราการเจาะอินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น แต่การใช้บริการออนไลน์ยังคงทรงตัวเนื่องจากขาดการเข้าถึง โดยจะช่วยให้ผู้ใช้ข้ามเชื้อชาติและสถานที่ตั้งสามารถพูดคุยกับแชทบอทอัจฉริยะในภาษาของตนเองและทำธุรกรรมออนไลน์ด้วยวิธีง่ายๆ พื้นที่การตลาดการรักษาลูกค้าที่เรารู้ว่ามันถูกเปลี่ยนแปลงในเชิงรุกผ่านประสบการณ์ผู้บริโภคขั้นสูงสุด ระบุและผสานรวม SDK ที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่เหมาะสมเพื่อเพิ่มอัตราการรักษาผู้ใช้ของคุณและเปลี่ยนโฉมธุรกิจของคุณ อย่าพลาดรถบัส!