การใช้ความภักดีเป็นเครื่องมือในการได้มา (ในปี 2024)

เผยแพร่แล้ว: 2024-04-23

หมายเหตุบรรณาธิการ: โพสต์นี้เผยแพร่ครั้งแรกเมื่อวันที่ 29 ธันวาคม 2016 และได้รับการอัปเดตเพื่อความถูกต้องและครอบคลุมในวันที่ 22 เมษายน 2024

การหาลูกค้ามายังไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณถือเป็นกลยุทธ์ส่วนหนึ่งและวิทยาศาสตร์ส่วนหนึ่ง การหาลูกค้าเป็นกระบวนการที่ไม่เคยหยุดนิ่ง ซึ่งเกี่ยวข้องกับการทดลองใช้เครื่องมือและช่องทางต่างๆ และต้องใช้ความคิดสร้างสรรค์

การได้มาและการรักษาลูกค้าเป็นไปในทิศทางเดียวกัน โดยทำงานร่วมกันเพื่อให้แน่ใจว่าฐานลูกค้าของคุณจะขยายออก ในขณะที่ฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณจะเปลี่ยนเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน ซ้ำ ROI ที่ดีที่สุดและวิธีที่ตรงไปตรงมาที่สุดในการปรับปรุงลูกค้าที่มีอยู่ของคุณคือผ่านโปรแกรมความภักดีและผลตอบแทนของคุณ การเพิ่มประสิทธิภาพให้กลายเป็นเครื่องมือในการเข้าซื้อกิจการ

ประเด็นที่สำคัญ:

- เพิ่มประสิทธิภาพฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณด้วยความภักดีและผลตอบแทน
- ลูกค้าจำนวนมากจะกระตือรือร้นมองหาธุรกิจที่นำเสนอโปรแกรมความภักดี
- การให้รางวัลสำหรับการอ้างอิงจะเปิดการตลาดแบบเพียร์ทูเพียร์ ซึ่งเป็นช่องทางการซื้อกิจการที่น่าเชื่อถือที่สุด
- การทดลองกับโปรแกรมความภักดีและรางวัลของคุณมอบโอกาสในการสร้างชุมชนแบรนด์ที่มีส่วนร่วมของลูกค้าซึ่งจะโปรโมตแบรนด์ของคุณ
- การได้มาและการรักษาลูกค้าเป็นไปในทิศทางเดียวกัน โดยทำงานร่วมกันเพื่อให้แน่ใจว่าฐานลูกค้าของคุณจะขยายได้อย่างยั่งยืน

การได้มาซึ่งลูกค้าในอีคอมเมิร์ซคืออะไร?

การได้มาซึ่งลูกค้าในอีคอมเมิร์ซเป็นกระบวนการในการเข้าถึงลูกค้าเป้าหมายผ่านวิธีการและช่องทางต่างๆ และมีส่วนร่วมกับพวกเขาเพื่อให้พวกเขาเปลี่ยนใจเลื่อมใส ช่องทางการได้มาซึ่งลูกค้ายอดนิยม ได้แก่ การตลาดผ่านอีเมล, SMS, โซเชียลมีเดีย, เว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ, โฆษณาแบบชำระเงิน, บล็อก, ร้านค้าปลีก และอื่นๆ

Klaviyo กล่าวว่า "โดยทั่วไปแล้ว [การได้มาซึ่งลูกค้า] จะเกี่ยวข้องกับกลยุทธ์การตลาดและการขายที่หลากหลายเพื่อเข้าถึงผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า สร้างความสนใจในข้อเสนอ และเปลี่ยนพวกเขาให้เป็นลูกค้าที่ชำระเงินในท้ายที่สุด

ลองคิดดูโดยใช้คำอุปมาทางกีฬา การได้มาซึ่งสิ่งนั้นคือความผิดของคุณ และการรักษาไว้คือการป้องกันของคุณ ดังนั้น แม้ว่าความภักดีจะเป็นเครื่องมือในการรักษาไว้ แต่ก็ช่วยให้คุณสามารถเล่นฝ่ายรุกและฝ่ายรับไปพร้อม ๆ กัน

โปรแกรมความภักดีช่วยคุณในการซื้อกิจการได้อย่างไร

การได้มาซึ่งลูกค้าครั้งแรกนั้นยอดเยี่ยมมาก! เมื่อลูกค้ากลับมาซื้อครั้งที่สอง จะมีเรื่องน่าสังเกตเกิดขึ้น 2-3 ประการ ลูกค้าจะกลับใจใหม่อีกครั้งในการเข้าชมครั้งต่อๆ ไป ใช้จ่ายมากขึ้นต่อการเข้าชม และกลายเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณโดยการแบ่งปันแบรนด์ของคุณ—มากยิ่งขึ้น หากมีแรงจูงใจผ่านการอ้างอิง

การใช้ความภักดีเป็นเครื่องมือในการได้มาซึ่งช่วยให้คุณสร้างฐานลูกค้าที่ซื้อสินค้ากับคุณเหนือคู่แข่ง จากความภักดีในสถิติอีคอมเมิร์ซ 35% ของรายได้ของร้านค้า ecomm สร้างขึ้นโดยลูกค้า 5% อันดับแรก ซึ่งหมายความว่าฐานลูกค้าหลักจะผลักดันรายได้จำนวนมาก

กราฟิกที่แสดงให้เห็นว่าความภักดีช่วยให้ได้ลูกค้ามาได้อย่างไร — 35% ของรายได้ของร้านค้า ecomm มาจากลูกค้า 5% อันดับแรก

เคล็ดลับที่ 1: มีโปรแกรมความภักดี

โปรแกรมสะสมคะแนนสามารถช่วยโน้มน้าวให้พวกเขาทำการซื้อครั้งแรก ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับประเภทของนักช้อปที่มักจะเลือกดูร้านค้าของคุณ ลูกค้าจำนวนมากจะกระตือรือร้นมองหาธุรกิจที่นำเสนอโปรแกรมสะสมคะแนน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากเป็นสถานที่ที่พวกเขาไปบ่อย โปรแกรมความภักดีจะกระตุ้นให้ลูกค้าใช้จ่ายมากขึ้น ตามรายงานสถานะความภักดีของอีคอมเมิร์ซปี 2023 นักช้อปที่ใช้คูปองรางวัล Smile.io (การแลกรางวัล) มี AOV สูงกว่าผู้ที่ใช้คูปองที่ไม่ใช่ Smile ถึง 16.5%

แม้ว่านักช้อปทุกคนจะได้รับประโยชน์จากโปรแกรมสะสมคะแนน แต่ก็มีสองประเภทที่แสวงหาผู้ซื้ออย่างแข็งขันเป็นพิเศษ ได้แก่ ผู้แสวงหาประสบการณ์และผู้มีอำนาจตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยมูลค่า

ผู้แสวงหาประสบการณ์: นักช้อปที่มองมากกว่าแค่ผลิตภัณฑ์ที่คุณขาย

ผู้แสวงหาประสบการณ์คือนักช้อปที่สนใจแบรนด์ของคุณและต้องการเป็นส่วนหนึ่งของชุมชนโดยรวม

เมื่อนักช้อปเหล่านี้ลงทุนเวลาและเงินมากกว่าแค่คำสั่งซื้อ พวกเขาจะสร้างความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณและล็อคตัวให้อยู่ในระยะไกล นักช้อปเหล่านี้สนใจโปรแกรมที่มีองค์ประกอบระดับวีไอพีเป็นพิเศษ

ผู้มีอำนาจตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยมูลค่า: นักช้อปกำลังมองหาวิธีเพิ่มประสิทธิภาพมูลค่ารวมของการซื้อของตน

นักช้อปประเภทที่สองที่ดึงดูดให้เข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนนคือนักช้อปที่ขับเคลื่อนด้วยมูลค่า ซึ่งอย่าสับสนกับนักช้อปที่คำนึงถึงราคา แม้ว่าผู้ซื้อที่คำนึงถึงราคาจะมองหาราคาที่ต่ำที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แต่ลูกค้าที่เน้นมูลค่ากำลังมองหาการเพิ่มมูลค่ารวมของการซื้อให้สูงสุด หรือที่เรียกว่าคุณภาพสูงสุดของผลิตภัณฑ์เมื่อเทียบกับราคาซื้อ

โปรแกรมสะสมคะแนนช่วยให้พวกเขาซื้อสิ่งที่ต้องการพร้อมรับคะแนนเพื่อช่วยในการซื้อในอนาคต คะแนนช่วยให้พวกเขาได้รับมูลค่าสูงสุดเนื่องจากรางวัลที่พวกเขาได้รับ ซึ่งแปลงเป็นส่วนลด ค่าจัดส่งฟรี หรือผลิตภัณฑ์ฟรี

ลองแบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิว Dr. Sam's ที่นำเสนอโปรแกรมสะสมคะแนนระดับวีไอพีที่ให้รางวัลแก่ลูกค้าสูงสุดถึง 7 คะแนนสำหรับทุกๆ 1 ปอนด์ที่ใช้จ่ายในระดับสูงสุด ลูกค้าสามารถแลกรับส่วนลด เข้าถึงผลิตภัณฑ์ได้ก่อนใคร และได้รับเชิญให้เข้าร่วมกิจกรรมสุดพิเศษ Dr. Sam's ทำให้โปรแกรมความภักดีและผลตอบแทนเป็นประสบการณ์ใหม่และลูกค้าที่กลับมาสามารถมีส่วนร่วม และ มองเห็นคุณค่าอันยิ่งใหญ่

เคล็ดลับ 2: รับการอ้างอิง

ชุมชนของคุณเป็นแหล่งคำแนะนำที่แข็งแกร่งที่สุด ทำให้การอ้างอิงมีคุณค่ามากขึ้นในสภาพแวดล้อมอีคอมเมิร์ซ ยิ่งบุคคลที่แบ่งปันการอ้างอิงน่าเชื่อถือมากเท่าไร ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าก็จะยิ่งไว้วางใจในแบรนด์มากขึ้นเท่านั้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในฐานะลูกค้าครั้งแรก ประมาณว่า “92% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่าพวกเขาเชื่อถือคำแนะนำจากเพื่อนและครอบครัว เหนือสิ่งอื่นใดคือการโฆษณารูปแบบอื่นๆ”

คะแนนสะสมสำหรับการอ้างอิงจะเปิดการตลาดแบบเพียร์ทูเพียร์ ซึ่งเป็นช่องทางการซื้อที่น่าเชื่อถือที่สุด โปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์จะต้องให้รางวัลแก่ทั้งผู้แนะนำและผู้ที่ได้รับการแนะนำ ด้วยการให้คะแนนแก่ลูกค้าหรือสิ่งจูงใจในการคืนเงินเพื่อแนะนำเพื่อน คุณจะสร้างช่องทางการสื่อสารที่เชื่อถือได้กับลูกค้าใหม่โดยใช้ประโยชน์จากช่องทางที่คุณมีอยู่แล้ว เราขอแนะนำให้ให้รางวัลแก่เพื่อนเพื่อให้เป็นสถานการณ์การอ้างอิงแบบ win-win-win

ส่วนลดไม่กี่คะแนน ส่วนลดหนึ่งดอลลาร์ หรือส่วนลดเป็นเปอร์เซ็นต์สามารถเปลี่ยนลูกค้าปัจจุบันให้กลายเป็นเครื่องมือในการได้มาซึ่งประสิทธิภาพมากกว่าการกำหนดเป้าหมายใหม่หรือโฆษณาแบบเสียเงินที่ดีที่สุดของคุณ

แบรนด์เสื้อผ้า Onward Reserve มีโปรแกรมความภักดีและรางวัลที่ยอดเยี่ยมที่รวมเอาคะแนน VIP และโปรแกรมการอ้างอิง โปรแกรมการแนะนำผลิตภัณฑ์ช่วยให้ลูกค้าทั้งสองรายทราบว่าตนได้รับอะไรเมื่อแนะนำหรือรับผู้อ้างอิง ซึ่งเป็นคูปองส่วนลด $20 สำหรับทั้งสองฝ่าย โดยสรุป คุณจะรู้ได้อย่างแน่ชัดว่าคุณได้รับอะไรและจะสมัครได้ที่ไหน สิ่งนี้จะเพิ่มความปรารถนาที่จะมีส่วนร่วมและมีส่วนร่วมกับส่วนอื่นๆ ของแบรนด์

ภาพหน้าจอของการจองแบรนด์อีคอมเมิร์ซเป็นต้นไป — Onward Reserve เสนอส่วนลด $20 สำหรับทั้งสองฝ่าย

เคล็ดลับ 3: ใช้โปรแกรมรางวัลของคุณเป็นเครื่องมือทางการตลาดตามกิจกรรม

ด้วยช่องทางโซเชียลที่หลากหลาย วิดีโอไวรัล และการแข่งขันที่เพิ่มขึ้นในอีคอมเมิร์ซ การทำให้แบรนด์ของคุณตัดผ่านสิ่งรบกวนนั้นดูเป็นเรื่องยากมาก แต่ก็ไม่จำเป็นต้อง

แบรนด์ที่คุณอดไม่ได้ที่จะพูดถึงคือแบรนด์ที่คุณเห็นบ่อยที่สุด ซึ่งหมายความว่า ยิ่งแบรนด์ของคุณมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าบ่อยเพียงใด พวกเขาก็จะยิ่งจดจำและชอบมันมากขึ้นเท่านั้น ในทศวรรษที่ผ่านมา นั่นหมายถึงการส่งต่อโฆษณาดิจิทัลให้มากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ หรือการดึงดูดสายตาแบรนด์ของคุณให้มากที่สุดเท่าที่งบประมาณจะเอื้ออำนวย

เพียงใช้จ่ายเงินไปกับโฆษณาจะไม่ทำให้คุณเห็นมูลค่าสูงอย่างที่คุณคาดหวัง การทดลองกับโปรแกรมความภักดีและผลตอบแทนจะมอบโอกาสในการสร้างชุมชนแบรนด์ของลูกค้าที่จะมีส่วนร่วมและพูดคุยเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ เสนอรางวัลจากประสบการณ์เมื่อมีคนถึงระดับหนึ่งในโปรแกรม VIP ของคุณ รางวัลเหล่านี้อาจเป็นผลิตภัณฑ์ที่มีระยะเวลาจำกัด การเข้าถึงผลิตภัณฑ์พิเศษเฉพาะ หรือกิจกรรมเฉพาะวีไอพีเท่านั้น เป็นความคิดที่ดีที่จะทดลองใช้แคมเปญคะแนนโบนัสตามเวลา

ตัวอย่างเช่น สมมติว่าผลิตภัณฑ์ยอดนิยมของเราคือลิปกลอสมันเงา และเรากำลังเพิ่มกลิ่นองุ่นให้กับกลุ่มผลิตภัณฑ์ของเรา แต่สำหรับเดือนกรกฎาคมจะมีจำหน่ายเฉพาะ 500 คะแนนเท่านั้น จากนั้นเราจะวางจำหน่ายทั้งหมดในเดือนกันยายน วิธีนี้จะได้ผลเพียงเพื่อโฆษณาสินค้าที่คาดหวังไว้สูงเท่านั้น หรือสมมติว่าสุดสัปดาห์วันครบรอบแบรนด์ของเรา เราต้องการเสนอคะแนนสองเท่าสำหรับทุกคำสั่งซื้อ สิ่งนี้จะสร้างคะแนนสะสมให้ลูกค้าเพื่อแลกในการสั่งซื้อครั้งถัดไป ทำให้พวกเขามีเหตุผลที่จะกลับมาอีก

การรักษาผู้ใช้และการได้มาซึ่งรวมเป็นหนึ่งเดียว

การหาลูกค้าสำหรับไซต์อีคอมเมิร์ซของคุณไม่จำเป็นต้องซับซ้อน การได้มาและการรักษาลูกค้าจะทำงานร่วมกันเพื่อให้แน่ใจว่าฐานลูกค้าของคุณจะเติบโตและเปลี่ยนมาเป็นลูกค้าที่สนับสนุนแบรนด์อีคอมเมิร์ซของคุณเหนือคู่แข่ง ด้วยการมุ่งเน้นที่รางวัลและโปรแกรมสะสมคะแนนของคุณเป็นเครื่องมือในการได้มา คุณจะตระหนักได้ว่ารากฐานของโปรแกรมคือกลยุทธ์การรักษาลูกค้า

เริ่มต้นจากความภักดีและการได้มาซึ่งลูกค้า

เปิดตัวและเพิ่มประสิทธิภาพโปรแกรมของคุณ

เรียนรู้เพิ่มเติม