The God-View Dashboard: KlientBoost เติบโตเป็น $600k ใน MRR . ได้อย่างไร

เมื่อเอเจนซีการตลาดดิจิทัลเพิ่มจำนวนลูกค้าจาก 20 รายเป็น 160+ ราย นั่นคือการเติบโตที่ควรค่าแก่การเฉลิมฉลอง Johnathan Dane ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ KlientBoost มีอาการทางจิต แต่การยึดมั่นในการรักษาลูกค้าไว้ทำให้เขาระวังที่จะพึงพอใจ

เมื่อเอเจนซี่เข้าถึงลูกค้าประมาณ 100 ราย มีประตูหมุนเวียนเสมือนของลูกค้าขาเข้าและขาออก โจนาธานรู้ว่าถ้ารักษาไว้ การเติบโตจะซบเซา—หากไม่ลดลง ปัญหาคือการสนทนากับเจ้าหน้าที่เกี่ยวกับการวางระบบไม่ทำให้เกิดการดำเนินการ

มีสื่อการฝึกอบรมไม่กี่อย่าง ดังนั้นจึงไม่ปฏิบัติตามแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด ไม่มีการตรวจสอบกิจกรรมใด ๆ เพื่อตรวจจับปัญหาหรือข้อผิดพลาด ก่อนที่จะ ระเบิด

ดังนั้น Johnathan จึงเลือกที่จะชะลอความเร็วให้นานพอที่จะพัฒนาแนวทางที่กำหนดเองสำหรับการจัดการเอเจนซี่ซึ่งจะทำซ้ำสิ่งที่ดึงดูดลูกค้าของ KlientBoost ให้เริ่มด้วย นั่นคือสไตล์และแนวทางในการทำงานของเขา

เขาและทีมผู้นำของเขาใช้ข้อมูลเพื่อแจ้งทุกอย่างตั้งแต่การฝึกอบรมเจ้าหน้าที่และการจัดการบัญชีไปจนถึงการทำงานอัตโนมัติของเวิร์กโฟลว์โครงการ

ระบบภายในที่ให้อำนาจพนักงานยังป้อนข้อมูลแบบเรียลไทม์ลงในแดชบอร์ด "มุมมองพระเจ้า" ของเขาด้วย ตอนนี้เขาและทีมผู้นำสามารถดูสิ่งที่ เกิด ขึ้นได้อย่างรวดเร็ว

แดชบอร์ดข้อมูล God-View นี้ให้ภาพรวมของข้อมูลที่ Johnathan และทีมผู้นำของเขาใช้เพื่อทำความเข้าใจว่าพนักงานทำงานอย่างไรกับเป้าหมายของลูกค้า

แนวโน้ม พนักงานที่มีประสิทธิภาพสูง กำหนดเวลาที่ไม่ได้รับ การจัดลำดับความสำคัญของการเปลี่ยนแปลง ทั้งหมดนี้และอื่น ๆ ได้รับการวัดปริมาณในจุดข้อมูลที่ติดตามกลับไปที่เวิร์กโฟลว์มาตรฐานที่แต่ละแผนกติดตาม

ข้อมูล ไม่ใช่การคาดเดาหรือ "ปฏิกิริยาโต้ตอบ" ทำให้เขาสามารถจัดการกับความเป็นจริงของ:

• ติดตามการดำเนินการตามเป้าหมายแบบเรียลไทม์
• การระบุสัญญาณเตือนภัยล่วงหน้าของปัญหาที่อาจเกิดขึ้น
• การหาปริมาณกระบวนการที่ประสบความสำเร็จของพนักงานที่มีประสิทธิภาพ
• กำหนดเป้าหมายการฝึกอบรม/ความต้องการของกระบวนการ

โจนาธานอธิบายให้เราทราบโดยตระหนักว่ามีปัญหา สิ่งที่เขาทำเพื่อแก้ไข และวิธีที่การตัดสินใจโดยใช้ข้อมูลมีผลกับเอเจนซีของเขาในแต่ละวัน

รายการดำเนินการโบนัส: ปัญหา: การเติบโตที่หยุดชะงักที่ลูกค้า 20-30 ราย

KlientBoost ซึ่งเป็นหน่วยงานด้านการตลาด PPC ที่สร้างและทดสอบหน้า Landing Page ที่สร้างสรรค์ด้วย สามารถดึงดูดและรักษาลูกค้าไว้ได้เนื่องจาก Johnathan เป็นผู้นำที่ลงมือปฏิบัติจริง เขาทำงานโดยตรงกับลูกค้า ทีมเล็กๆ ของเขาสามารถจัดการทุกอย่างที่เกิดขึ้นได้ แต่เขาก็พร้อมเมื่อพวกเขาต้องการความช่วยเหลือ ทำงานได้ดีกับลูกค้า 20-30 ราย

ในขณะที่พวกเขากำลังเติบโต พวกเขาจะสูญเสียลูกค้าเป็นบางครั้ง แต่ก็ไม่ใช่เรื่องใหญ่ ลูกค้าใหม่มีจำนวนมากขึ้น

เมื่อเอเจนซีมีลูกค้าครบ 100 รายแล้ว โจนาธานสังเกตเห็นผู้อำนวยการบัญชี (ผู้ดูแลบัญชี) ที่ปรับเปลี่ยนเป็น “นักผจญเพลิง” ผู้จัดการบัญชีไม่สามารถป้องกันหรือแก้ไขปัญหาได้ และไม่มีระบบที่จะตรวจจับปัญหาได้ตั้งแต่เนิ่นๆ

“คุณกำลังสูญเสียลูกค้าในอัตราที่รวดเร็วเพียงพอ ซึ่งทำให้การเติบโตช้าลงและเริ่มแข่งขันกับอัตราที่คุณเพิ่มลูกค้า” โจนาธานกล่าว “ถ้านั่นกลายเป็นศูนย์ ก็ไม่มีการเติบโต”

เมื่อทำการ "ชันสูตรพลิกศพ" ว่าทำไมลูกค้าถึงจากไป ไม่ว่าจะผ่านการตอบรับโดยตรงจากเจ้าของธุรกิจหรือการค้นคว้าเอกสารภายใน โจนาธานและทีมผู้นำของเขาได้พบที่มาของปัญหาในที่สุด ถึงเวลานั้นก็สายเกินไปที่จะซ่อมแซมความสัมพันธ์ที่เสียหายบางส่วน แต่เขาสามารถใช้สิ่งที่ได้เรียนรู้เพื่อป้องกันการแสดงซ้ำ

แนวทางแก้ไข: กลยุทธ์ 3 ส่วนของ Johnathan เพื่อช่วยรักษาลูกค้าไว้

โจนาธานพิจารณากระบวนการมอบหมายจากเขาถึงพนักงานของเขา และความล้มเหลวในการทำซ้ำแนวคิดและสไตล์ของเขา ซึ่งเป็นรากฐานที่สำคัญสำหรับการเติบโตในอนาคต

Johnathan Dean ผู้ก่อตั้งและ CEO ของ KlientBoost ทำงานอย่างใกล้ชิดกับทีมผู้บริหารทั้งหมดของเขาเพื่อดูแลการเติบโต

เขาเห็นปัญหา แต่เขาก็เห็นผู้จัดการบัญชีที่ประสบความสำเร็จอย่างสูงที่รักษาลูกค้าไว้ ปัญหาคือการรวบรวมข้อมูลเชิงปริมาณของทั้งสอง ดังนั้น เขาต้องการสองสิ่ง:

1. โครงสร้างหน่วยงานที่จะทำซ้ำกระบวนการที่ประสบความสำเร็จ (ขจัดข้อผิดพลาดที่หลีกเลี่ยงได้)
2. วิธีง่ายๆ ในการรวบรวมและตรวจสอบข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับเวิร์กโฟลว์อย่างรวดเร็ว: แดชบอร์ดมุมมองพระเจ้า

เขาอธิบายว่าเขารู้ว่าระบบเพียงอย่างเดียวจะไม่ทำงาน ทุกคนต้อง "อยู่ในหน้าเดียวกัน" และนั่นเริ่มต้นที่ตัวเขา ในฐานะซีอีโอ เขาจำเป็นต้องกำหนด "เพจ" ที่เขาต้องการให้ทุกคนมีส่วนร่วม พร้อมกับทุกแง่มุมของสไตล์และแนวทางที่เขาต้องการให้พนักงานของเขาทำซ้ำ

1. ดำเนินการ Brain Dump ของ CEO

การแสดงสิ่งที่แจ้งถึงแนวทางของ Johnathan ที่มีต่อธุรกิจ—ทุกอย่างตั้งแต่การขายไปจนถึงการรักษาลูกค้า—ต้องมาจากความคิดของเขาและลงกระดาษ เขาอธิบายว่ามันเป็น "กระบวนการที่ช้าซึ่งต้องใช้เวลา"

ด้วยความผิดพลาดที่ทำให้ลูกค้าไม่พอใจ เขาจึงคิดว่าเขาจะจัดการกับสถานการณ์เหล่านั้นได้อย่างไร เขาระบุสิ่งที่ขาดหายไป—ไม่ว่าจะเป็นการฝึกอบรมหรือการตีความคำสั่งของเขาผิด—และระบุแนวโน้ม ในที่สุดสิ่งเหล่านั้นได้เปิดเผยลำดับความสำคัญที่สำคัญที่สุดที่เขาต้องดำเนินการ

• ภาษากลาง — ทุกคนใช้คำเดียวกัน แต่มีการตีความคำเหล่านั้นหลายครั้งและกระบวนการที่พวกเขาอธิบาย " ความ เข้าใจร่วมกัน" เป็นสิ่งสำคัญ
• ระบบบูรณาการในแผนกต่างๆ — พนักงานในแผนกต่างๆ กำลังทำสิ่งต่างๆ ให้เสร็จสิ้น แต่ประสิทธิภาพการทำงานไม่สอดคล้องกัน และข้อผิดพลาดเกิดขึ้นเมื่อพนักงานในแผนกต่างๆ ควรสื่อสารกันได้ง่าย การกำหนดมาตรฐานเวิร์กโฟลว์ รวมถึงการทำให้ทุกอย่างเป็นไปได้โดยอัตโนมัติ จะช่วยปรับปรุงความสม่ำเสมอ
• ข้อมูลในการติดตามการใช้งาน —ข้อมูลนั้นยากต่อการค้นหาและคอมไพล์ การใช้ระบบที่สามารถสร้างข้อมูลเกี่ยวกับกิจกรรมที่สำคัญ (เช่น ซอฟต์แวร์ติดตามโครงการที่รวบรวมสถิติงาน — เช่น วันที่และเวลาที่เสร็จสิ้น ระยะเวลาตั้งแต่ต้นจนจบ) จะสนับสนุนการรายงานข้อมูลตามเวลาจริงและการรวบรวมข้อมูลโดยอัตโนมัติ ข้อมูลสามารถเข้าถึงได้ง่ายและใช้สำหรับการวิเคราะห์และการรายงาน
• การฝึกอบรมที่ สม่ำเสมอและต่อเนื่อง — สื่อการฝึก อบรมมีจำกัด พนักงานจึงไม่สามารถเข้าถึงข้อมูล การสร้างกระบวนการฝึกอบรมที่มีโครงสร้างและต่อเนื่องซึ่งติดตามด้วยเวิร์กโฟลว์จะทำให้แนวทางปฏิบัติสอดคล้องกันและฝึกฝนทักษะของพนักงานทั้งหมด

ส่วนประกอบทั้งหมดเหล่านี้ได้รับการพัฒนาและนำไปใช้อย่างค่อยเป็นค่อยไป และกำลังได้รับการขัดเกลาอย่างต่อเนื่อง

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าเขาจะจัดการให้ทั้งทีมอยู่ในหน้าเดียวกัน แต่ลูกค้าก็อีกเรื่องหนึ่ง เขากล่าวว่าทุกอย่างหมุนตามเป้าหมายของลูกค้า ดังนั้นสิ่งเหล่านั้นจะต้องไม่สามารถต่อรองได้ แม้แต่ลูกค้าก็ไม่สามารถยุ่งกับสิ่งเหล่านี้ได้ ดังนั้นโจนาธานจึงต้องตรวจสอบให้แน่ใจว่าลูกค้ามีระเบียบวินัยและมีสมาธิเท่ากับพนักงานของเขา

2. หยุดปล่อยให้ลูกค้าทำให้คุณช้าลง

โจนาธานตัดสินใจใช้แนวทางที่ไม่ธรรมดาในการบรรลุเป้าหมายของลูกค้า เขาไม่ปล่อยให้ลูกค้าเข้ามาขวางทาง เนื่องจาก KlientBoost ต้องส่งมอบผลลัพธ์ พวกเขาจึงขับเคลื่อนการดำเนินงาน ระยะเวลา.

ข้อ ตกลงความคาดหวัง กำหนดกฎเกณฑ์ของการมีส่วนร่วม เขาอธิบายว่า "คุณควรรู้สึกโชคดีมากที่ได้ร่วมงานกับเรา" ซึ่งตอกย้ำความรับผิดชอบที่ KlientBoost ดำเนินการในการเป็นหุ้นส่วนของพวกเขา

“เรามีปัญหาที่ลูกค้าไม่ตอบสนอง และเรารอมาครึ่งสัปดาห์แล้วในขณะที่นาฬิกายังคงเดินอยู่ พวกเขายังจ่ายเงินให้เรา แต่เราสูญเสียการเพิ่มประสิทธิภาพไปหนึ่งสัปดาห์” เขากล่าว

ดังนั้นข้อตกลงจึงมีพารามิเตอร์ที่เข้มงวดซึ่งไม่สามารถต่อรองได้

“คุณจะมาตรงเวลาหรือจะตอบกลับภายในหนึ่งวันทำการ และถ้าคุณไม่ทำ เราจะเดินหน้าต่อไปด้วยสิ่งที่เราคิดว่าดีที่สุดสำหรับคุณ และเราจะไม่กังวลเรื่องนี้” โจนาธานอธิบาย

ข้อ เสนอเริ่มต้น จะระบุชุดเป้าหมาย 90 วันชุดแรกพร้อมวันที่เพื่อให้บรรลุเป้าหมายเหล่านั้น

แผน ปฏิบัติการเริ่มต้น คือรายการการดำเนินการ 10 รายการ (ผลไม้ห้อยต่ำ) ที่พนักงานขายระบุ โจนาธานอธิบายว่ามันเป็น “รายการกลวิธี” ของสิ่งต่าง ๆ ที่ดำเนินการทันทีเพื่อให้ “เข็มเร็วขึ้น” เพื่อให้บรรลุเป้าหมายชุดแรก

พนักงาน KlientBoost ที่ดำเนินกิจกรรมเหล่านี้ปฏิบัติตามกระบวนการที่เป็นมาตรฐานเพื่อให้แน่ใจว่า “ทุกคนเข้าใจตรงกัน” เมื่อผู้จัดการบัญชีเข้ารับตำแหน่ง พวกเขาก็พร้อมที่จะทำในสิ่งที่ทำได้ดีที่สุด—รับผลลัพธ์

3. สร้างแดชบอร์ดข้อมูล 'God-View'

ทำการ "ชันสูตรพลิกศพ" ว่าทำไมลูกค้าถึงจากไป เผยให้เห็นข้อมูลสำคัญที่เกินกำหนดเวลาที่พลาดไป

“เราจะเห็นผู้จัดการลูกค้าทำงาน แต่การดำเนินการนั้นผิด ดังนั้นมันจึงสั้น” เขากล่าว “เราไม่สามารถตรวจสอบได้ และกลับมาพูดว่า 'เราจะเปลี่ยนการฝึกอบรมของคุณอย่างไร และทำให้แน่ใจว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นอีก' นั่นเป็นวิธีที่ควรทำ”

จากความเข้าใจย้อนหลังดังกล่าว Johnathan และทีมผู้นำของเขาได้สร้างกระบวนการที่เป็นมาตรฐานสำหรับการดำเนินการแคมเปญ PPC ที่ประสบความสำเร็จ (รายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับเรื่องนี้จะตามมา) นอกจากนี้ เขายังพบโปรแกรมซอฟต์แวร์ที่ทำงานอัตโนมัติ โดยรวบรวมข้อมูลหลายสิบจุดเพื่อวัดปริมาณและตรวจสอบความสมบูรณ์ของกระบวนการ

ข้อมูลที่รวบรวมในแดชบอร์ด God-view ใช้เพื่อ:

• ตรวจสอบเป้าหมายรายสัปดาห์สำหรับผู้จัดการ เทียบกับ เป้าหมายรายไตรมาสสำหรับลูกค้า
• ระบุ จุดอ่อน ที่ต้องการความสนใจ
• หาจำนวนสิ่งที่ผู้จัดการที่ประสบความสำเร็จกำลังทำ (เพื่อโค้ชผู้จัดการที่กำลังดิ้นรนเพื่อทำงานเดียวกันให้สำเร็จ) .
• ติดตามความสำเร็จของโมดูลการฝึกอบรมพนักงานและคะแนนการทดสอบ

ด้วยการติดตามงานรายสัปดาห์กับเป้าหมายของลูกค้า KlientBoost สามารถตรวจจับปัญหาเล็กๆ น้อยๆ ก่อนที่พวกเขาจะไม่มีโอกาสควบคุมได้

Johnathan อธิบายวิธีการทำงานโดยใช้การจัดการบัญชีเป็นตัวอย่าง

ผู้จัดการบัญชีกำหนด เป้าหมายรายสัปดาห์ ที่ต้องทำภายในสิ้นสัปดาห์นั้น (สัปดาห์ทำงานวันจันทร์-อาทิตย์) สิ่งเหล่านี้แชร์กับลูกค้าและติดตามใน Asana —ซอฟต์แวร์การจัดการโครงการ

กำหนดเวลา สำหรับแต่ละงานถูกกำหนดและไม่สามารถเปลี่ยนแปลงได้ ดังนั้นจึงไม่มีการ “โกง” โดยการสร้างงานใหม่ มีวิธีในการเลื่อนงานหากจำเป็นต้องให้ความสำคัญกับเรื่องอื่นก่อน

ทีมงานที่เรียกว่าพ็อดประกอบด้วยผู้จัดการบัญชีสองคนและนักออกแบบหนึ่งคนมี การประชุมรายสัปดาห์ เพื่อพัฒนากลยุทธ์เพื่อให้บรรลุเป้าหมายรายสัปดาห์และวางแผนสำหรับงานที่จะเกิดขึ้น

และทุกๆ สองสัปดาห์ จะมี การ ประชุม Growth Team Initiatives ลูกค้าทุกรายจะได้รับการตรวจสอบและพิจารณาความคืบหน้าในการบรรลุเป้าหมาย

“เรามีอัตราส่วนผู้ชนะและผู้แพ้ในทุกกลยุทธ์ที่เราทำเพื่อลูกค้ารายนั้น ดังนั้นเราจึงพูดถึงเรื่องต่างๆ เช่น 'เราไม่ได้มีแนวโน้มไปสู่เป้าหมายที่เราตั้งไว้ เราจะทำอะไรได้บ้างเพื่อหมุนมากขึ้น?' นอกจากนี้เรายังสามารถดู CRO (การเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลง) อัตราส่วนการชนะ/ขาดทุนของนักออกแบบในการทดสอบตามระดับความเชื่อมั่น” Johnathan อธิบาย

มุมมองพระเจ้ารวบรวมข้อมูลที่เชื่อมโยงกับกิจกรรมทั้งหมดนี้ ทำให้ทีมผู้นำสามารถดูได้อย่างรวดเร็วว่าบุคคล ทีม ลูกค้า และแผนกต่างๆ มีการดำเนินการอย่างไร

Johnathan อธิบายว่าทีมของเขาสามารถบรรลุเป้าหมายของลูกค้าได้ดีขึ้น เนื่องจากเวิร์กโฟลว์ที่ได้มาตรฐานและความคาดหวังที่ชัดเจนช่วยสร้างอิสระในการสร้างสรรค์ แล้วยังไง!

ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นซึ่งอาจส่งผลกระทบต่อสัปดาห์หน้าได้รับการแก้ไขอย่างสร้างสรรค์

และโจนาธานสามารถให้การสนับสนุนเชิงสร้างสรรค์และทรัพยากรที่พนักงานจำเป็นต้องดำเนินการอย่างเต็มประสิทธิภาพ

ปรับขนาดให้เติบโต

จำนวนลูกค้าที่ออกจาก KlientBoost ลดลงอย่างมาก แต่ Johnathan ไม่ได้บอกว่าประตูหมุนเวียนนั้นไม่มีค่าคอมมิชชันในตอนนี้ พวกเขายังคงเรียนรู้และปรับแต่งกระบวนการ

แดชบอร์ด God-view ให้ข้อมูลอย่างต่อเนื่องที่ Johnathan ต้องการเพื่อตรวจสอบประสิทธิภาพของพนักงาน สถานะการส่งมอบตามเป้าหมายของลูกค้า และปรับแต่งโครงสร้างพื้นฐานที่พวกเขาต้องการเพื่อส่งมอบผลลัพธ์คุณภาพสูงอย่างสม่ำเสมอ

บทเรียนที่สำคัญเกี่ยวกับการถูกจับได้ว่าไม่ได้เตรียมตัวสำหรับการเติบโตในระดับต่อไปทำให้เขามองหาวิธีปรับปรุงระบบเพื่อให้สามารถเติบโตไปพร้อมกับบริษัทได้

การฝึก อบรม พนักงาน ขั้นตอนทีละขั้นตอน เทมเพลต เอกสาร และ หลักการนำเสนอที่เป็นมาตรฐาน (จนถึงวิธีการใช้อิโมจิ) เป็นเพียงตัวอย่างบางส่วนที่เขานำเสนอเกี่ยวกับ "ระบบ" ที่เขายังคงทำงานต่อไป

ความสม่ำเสมอเป็นกุญแจสำคัญ ตาม Jonathan ไม่ว่าจะเป็นอิโมจิหรือหมายเลขการประชุมทางโทรศัพท์ พนักงานทุกคนใช้แนวทางปฏิบัติที่ได้รับการพิสูจน์แล้วเพื่อนำเสนอ “วิธี KlientBoost” ในการทำธุรกิจ

เขาใช้คำเชิญเข้าร่วมประชุมเพื่อแสดงประเด็นของเขา หมายเลขการประชุมทางโทรศัพท์ที่รวมอยู่ในคำเชิญในปฏิทินจะเหมือนกันไม่ว่าใครจะเป็นผู้ส่ง และถ้ามันแย่ที่สุด "ฉันจะลงมาที่คุณเหมือนค้อนและทำให้แน่ใจว่าเราจะสอดคล้องกัน" โจนาธานกล่าว

“ขณะนี้เรามีลูกค้า 160 ราย ดังนั้นเราจึง รู้ว่า เรามีพิมพ์เขียวที่ทดลองและเป็นจริงแล้ว” เขากล่าว “ทุกคนได้รับการฝึกฝนตั้งแต่เริ่มต้น ดังนั้นพวกเขาจึงมีเครื่องมือเหล่านี้พร้อมเมื่อประสบปัญหานั้นหรือเมื่อสิ่งใดสิ่งหนึ่งไม่ได้ผล”

ทุกคน—ตั้งแต่ผู้จัดการบัญชีและนักออกแบบ ไปจนถึงเจ้าหน้าที่การตลาดและบัญชี—รู้และใช้ระบบภายในเหล่านี้

“มันเจ๋งที่มีระบบ การมีข้อมูลเป็นเรื่องที่ดี แต่ถ้าไม่สามารถดำเนินการได้ ก็ไม่มีความหมายอะไร” โจนาธานกล่าว “แทนที่จะเป็นเด็กหวือหวาที่คิดว่าจะทำอะไรและบอกคนอื่นว่าต้องทำอะไร เรามาตกลงร่วมกัน เรามาทำความเข้าใจร่วมกันและวิเคราะห์ปัญหาร่วมกัน เพื่อให้เราทุกคนรู้สึกเหมือนกำลังลงทุนในการแก้ปัญหา ร่วมกัน ”

รายการดำเนินการโบนัส: [sg_popup id=”207″ event=”click”] รับ ข้อมูลสรุป PDF 1 หน้าของเรา [/sg_popup] ของรายการการดำเนินการที่คุณสามารถดำเนินการเพื่อขยายการตลาดหรือหน่วยงานประชาสัมพันธ์ของคุณตามคำแนะนำของ Johnathan