21 KPI การตลาดและตัวชี้วัด ธุรกิจ SaaS ต้องติดตาม

ตลาด SaaS เติบโตขึ้นกว่า 15% ในปี 2564 และมีแนวโน้มที่จะลงทะเบียน CAGR ที่ 27.5% ในช่วงปี 2564 ถึง 2571

นอกจากนี้ บริษัท SaaS 10 อันดับแรกได้ผ่านมูลค่าตลาดรวมที่สูงถึง 800 พันล้าน ดอลลาร์

ด้วยการเติบโตแบบทวีคูณนี้ ธุรกิจ SaaS กำลังพัฒนาและอัปเกรดกลยุทธ์ทางการตลาดของตน

ด้วยความก้าวหน้าทางเทคโนโลยี คุณสามารถวัดผลธุรกิจ SaaS ของคุณได้เกือบทุกด้าน แต่ยิ่งเราต้องเข้าถึงข้อมูลมากเท่าไหร่ ก็ยิ่งเพิ่มความกำกวมมากขึ้นเท่านั้นว่าจะติดตามอะไร

นี่คือจุดที่การจัดลำดับความสำคัญของ ตัวชี้วัด การตลาด SaaS และ KPI ที่เกี่ยวข้องและสำคัญที่สุด จะช่วยได้

ในบทความนี้ เราจะพูดถึง:

• SaaS KPI และเมตริกคืออะไร
• ทำไมคุณควรติดตามพวกเขาและ
• ตัวชี้วัด 21 SaaS และ KPI ที่คุณต้องติดตาม

มาดำดิ่งกันเลย

ตัวชี้วัดการตลาด SaaS และ KPI คือ อะไร

เนื่องจากมีความสับสนมากมายเกี่ยวกับ KPI และเมตริก ขั้นแรก เรามาทำความเข้าใจเกี่ยวกับเรื่องนี้และทำความเข้าใจความหมายของคำทั้งสองกัน

เมตริก Saas

กล่าวอย่างง่าย ๆ ตัวชี้วัด SaaS หมายถึงข้อมูลเชิงปริมาณที่เกี่ยวข้องโดยตรงหรือโดยอ้อมกับผลการดำเนินธุรกิจ จุดข้อมูลเหล่านี้ให้บริบทเบื้องหลังความสำเร็จหรือความล้มเหลวในการบรรลุผลลัพธ์ที่ต้องการ

ในทางเทคนิค สิ่งใดก็ตามที่คุณสามารถวัดได้ถือเป็นตัวชี้วัดทางธุรกิจ การติดตามและปรับปรุงเมตริกจำนวนมากจึงเป็นเรื่องง่าย

อย่างไรก็ตาม ในฐานะบริษัท SaaS คุณต้องจัดลำดับความสำคัญในการติดตามเมตริกที่ส่งผลกระทบโดยตรงต่อเป้าหมายด้านล่างในวงกว้าง เช่น รายได้ ผลกำไร และส่วนต่าง

ตัวชี้วัด SaaS

ในทางกลับกัน Key Performance Indicator (KPI) เป็นตัวชี้วัดที่นำไปสู่เป้าหมายทางธุรกิจที่เฉพาะเจาะจง นั่นคือเหตุผลที่ KPI มักจะเน้นที่เป้าหมายและวัตถุประสงค์เฉพาะ

ตัวอย่างเช่น การบรรลุอัตรากำไรสุทธิ 10% ถือเป็น KPI ที่นี่เป้าหมาย 10% ทำหน้าที่เป็นเกณฑ์มาตรฐานและสอดคล้องกับบรรทัดล่างสุด

ที่กล่าวว่า ความแตกต่างหลักระหว่างตัวชี้วัดและ KPI ก็คือตัววัดสามารถดำรงอยู่ได้โดยไม่มีเป้าหมายอยู่รอบๆ ตัว แต่ KPI ไม่สามารถทำได้ ยิ่งไปกว่านั้น คุณสามารถแนบเป้าหมายกับตัวชี้วัดส่วนใหญ่และแปลงเป็น KPI ได้

อย่างไรก็ตาม KPI ทุกตัวเป็นตัวชี้วัด แต่ทุกตัวชี้วัดไม่สามารถเป็น KPI ได้

เหตุใดการติดตาม SaaS KPI และเมตริกจึงสำคัญ

ธุรกิจ SaaS ทำงานแตกต่างจากธุรกิจออนไลน์อื่นๆ เนื่องจากรายได้ส่วนใหญ่มาจากการสมัครรับข้อมูลรายเดือนหรือสัญญารายปี

ต่างจากธุรกิจอีคอมเมิร์ซ บริษัท SaaS มีวงจรการหาลูกค้าที่นานขึ้น ซึ่งอาจใช้เวลาสองสามสัปดาห์หรือหลายเดือนจึงจะเสร็จสมบูรณ์ นอกจากนี้ ธุรกิจ SaaS ส่วนใหญ่ได้ลูกค้าโดยใช้วิธีการขาเข้าหรือที่เรียกว่าออร์แกนิกด้วย กลยุทธ์ การตลาดเนื้อหา ที่มีประสิทธิภาพ

แม้ว่าการเติบโตแบบออร์แกนิกอาจใช้เวลาสักระยะ คุณยังต้องลงทุนทรัพยากรในการได้มาซึ่งลูกค้า

ดังนั้น การติดตามตัววัด SaaS และ KPI ที่สำคัญสามารถช่วยให้คุณวางกลยุทธ์สำหรับการเติบโตในระยะยาวและควบคุมต้นทุนและรายได้ของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณยังสามารถปรับแต่งกลยุทธ์ทางธุรกิจโดยรวมของคุณได้อีกด้วย

ตัวชี้วัดการตลาด SaaS ที่ สำคัญ และ KPI ที่ต้องติดตาม

ตอนนี้คุณรู้แล้วว่า SaaS KPI คืออะไร ตัววัด และความสำคัญของการติดตามคืออะไร เรามาพูดถึงตัววัดหลักและ KPI 21 ตัว (ไม่เรียงลำดับเฉพาะ) ที่คุณต้องติดตามในฐานะเจ้าของธุรกิจ SaaS

1. ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่

ผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่หมายถึงจำนวนผู้ที่มีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณในแต่ละวัน ในที่นี้ การมีส่วนร่วมหมายถึงการเข้าสู่ระบบหรือใช้แอป SaaS

เป็นการตรวจสอบสุขภาพจิตพื้นฐานของฐานลูกค้า SaaS ของคุณ อัตราส่วนที่สูงขึ้นแสดงว่าผู้ใช้สนุกกับการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณหรือค้นหาคุณค่าในผลิตภัณฑ์หรือทั้งสองอย่าง

เมตริกผู้ใช้ที่ใช้งานบ่อยที่สุดคือ Daily Active Users (DAU), Weekly Active Users (WAU) และ Monthly Active Users (MAU)

อย่างไรก็ตาม DAU/MAU หรือที่เรียกว่าอัตราส่วนความหนืด (Stickiness Ratio) เหมาะสมกว่าเมตริกเหล่านี้

ตัวอย่างเช่น ผู้คน 1,000 คนใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณทุกเดือน และ 300 คนใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณทุกวัน ดังนั้นอัตราส่วน DAU/MAU ของคุณคือ 30%

แม้ว่าจะไม่มีเกณฑ์มาตรฐานสำหรับอัตราส่วนความหนืดที่ดีหรือไม่ดี แต่ยิ่งสูงก็ยิ่งดี

2. รายได้ประจำรายเดือน (MRR)

รายได้ประจำรายเดือน (MRR) คือรายได้ที่คุณได้รับจากผู้ใช้ทุกเดือน

เนื่องจากธุรกิจ SaaS ส่วนใหญ่สร้างส่วนแบ่งรายได้หลักจากการสมัครรับข้อมูลรายเดือน จึงเป็นตัวชี้วัดที่สำคัญในการติดตาม ให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าเกี่ยวกับแนวทางการเติบโตของธุรกิจของคุณ

นี่คือวิธีการทำงานของ MRR:

สมมติว่าคุณเรียกเก็บเงิน $250 สำหรับการสมัครสมาชิกรายเดือนสำหรับผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณ คุณมีลูกค้าที่ชำระเงินสองรายในเดือนมกราคมและกุมภาพันธ์ จากนั้นมีการเพิ่มลูกค้ารายที่สามในเดือนมีนาคม

ดังนั้น MRR จะเป็น:

• มกราคม: $250 + $250 = $500
• กุมภาพันธ์: $250 + $250 = $500
• มีนาคม: $250 + $250 + $250 = 750 เป็นต้น

ดังนั้น MRR จะคิดเฉพาะรายได้ของคุณจากการสมัครรับข้อมูลรายเดือนเท่านั้น ดังนั้นจึงแตกต่างจากรายได้รวมของธุรกิจ ตัวอย่างเช่น หากคุณเสนอบริการแบบชำระเงินที่ไม่เกิดซ้ำ เช่น การตั้งค่าหรือการให้คำปรึกษา คุณไม่จำเป็นต้องรวมบริการดังกล่าวใน MRR

วัตถุประสงค์ของ MRR คือเพื่อให้คุณมีแนวคิดที่เป็นธรรมเกี่ยวกับรายได้ต่อเดือนที่คาดการณ์ได้ ซึ่งมักจะมาจากการสมัครรับข้อมูล

3. รายได้ประจำประจำปี (ARR)

การคำนวณรายได้ประจำประจำปี (ARR) ค่อนข้างตรงไปตรงมา คุณแค่ต้องคูณ MRR ด้วย 12

ดังนั้น ARR = MRR*12

ดังนั้น ARR จึงให้ภาพรวมของรายได้ประจำปีของคุณ หากคุณเป็นบริษัท SaaS ระดับองค์กรที่เน้นเรื่องสัญญารายปี ARR จะเหมาะสมกว่าสำหรับวัตถุประสงค์ในการคาดการณ์

4. รายได้เฉลี่ยต่อบัญชี (ARPA)

ARPA คือรายได้เฉลี่ยที่มาจากลูกค้าหรือผู้ใช้แต่ละรายของคุณ นอกจากนี้ยังเรียกว่ารายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ (ARPU)

คุณสามารถคำนวณเมตริกนี้เป็นเวลาหนึ่งเดือนหรือหนึ่งปี นี่คือวิธี:

นี่เป็นตัวชี้วัดที่มีประโยชน์ในการทำความเข้าใจตัวเลือกราคาของลูกค้า SaaS ของคุณ โดยเฉพาะถ้าคุณมีแผนการสมัครใช้งานหลายแบบสำหรับผู้ใช้แต่ละราย หน่วยงาน และองค์กร

ในกรณีเช่นนี้ ให้ลองคำนวณ ARPA รายเดือนสำหรับผู้ใช้ใหม่ที่สมัครรับข้อมูลในเดือนที่ผ่านมา สิ่งนี้จะให้เส้นแนวโน้มราคาล่าสุดสำหรับธุรกิจของคุณ

ในเวลาเดียวกัน หากคุณต้องการแปลงตัวชี้วัดนี้สำหรับการคาดการณ์แนวโน้มรายปี เพียงแค่แทนที่ MRR ด้วยรายรับประจำประจำปี (ARR)

นอกจากนี้ยังให้ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าแก่คุณเกี่ยวกับโอกาสในการอัปเกรดแผนภายในกลุ่มผู้ใช้ที่มีราคาต่ำ

5. ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC)

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) หรือที่เรียกว่าต้นทุนต่อการกระทำ (CPA) คือจำนวนเงินที่คุณใช้จ่ายเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่ ต้นทุนการได้มาเหล่านี้รวมค่าใช้จ่ายด้านการตลาดและการขายทั้งหมด

วิธีง่ายๆ ในการคำนวณ CAC คือการเพิ่มต้นทุนทางการตลาดและการขายทั้งหมดในช่วงเวลาหนึ่งๆ แล้วหารด้วยจำนวนลูกค้าที่ได้รับในช่วงเวลานั้น

ตัวอย่างเช่น ค่าใช้จ่ายในการขายและการตลาดของคุณในเดือนมกราคมคือ $6000 และ $8000 ตามลำดับ

และคุณสามารถเพิ่มลูกค้าใหม่ได้ 10 รายในเดือนเดียวกัน

ดังนั้น,

ในทำนองเดียวกัน คุณสามารถรับ CAC ประจำปีของคุณโดยการหารต้นทุนการขายและการตลาดรายปีด้วยลูกค้าใหม่ทั้งหมดที่ได้มาในหนึ่งปี

6. ระยะเวลาคืนทุนของ CAC

การคืนทุนของ CAC คือจำนวนเดือนที่ใช้เพื่อให้ได้มาซึ่งจำนวนเงินที่ใช้จ่ายในการได้มาซึ่งลูกค้า บางครั้งเรียกว่า Time to Recovery CAC

เมตริกนี้ช่วยให้คุณเข้าใจประสิทธิภาพเงินทุนของธุรกิจ SaaS ของคุณ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือระบุจำนวนเงินลงทุนที่จำเป็นก่อนที่คุณจะเริ่มทำกำไร

ดังนั้น ยิ่งระยะเวลาคืนทุนสั้นลงเท่าใด ธุรกิจของคุณก็จะยิ่งได้รับผลกำไรเร็วขึ้นเท่านั้น

สมมติว่า CAC ของคุณคือ $1,000 และ MRR ของคุณต่อลูกค้าหนึ่งรายคือ $100 ดังนั้น CAC คืนทุนสำหรับธุรกิจของคุณ = $1000/$100 = 10 เดือน

ซึ่งหมายความว่าลูกค้าจะทำกำไรได้หากคุณสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้นานกว่า 10 เดือนขึ้นไป

7. มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

นับตั้งแต่เวลาที่ลูกค้าเริ่มสมัครใช้งานผลิตภัณฑ์ SaaS แบบชำระเงินและจนกว่าพวกเขาจะยกเลิก (หวังว่าจะไม่เป็นเช่นนั้น!) รายได้ทั้งหมดที่เกิดจากผู้ใช้แต่ละรายจะเรียกว่ามูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

เมตริก การตลาด SaaS นี้ จะบอกคุณว่าลูกค้ามีส่วนร่วมกับกระแสรายได้ของคุณนานแค่ไหน

นี่คือสูตรสำหรับ CLV:

จากตัวอย่างสมมุติ ด้วย ARPA ที่ $300 และอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า 15% CLV สำหรับบริษัท SaaS ของคุณจะอยู่ที่ $2,000

8. CLV : CAC Ratio

ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) และมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) แทบจะไม่สมเหตุสมผลเลยเมื่อวัดกันแบบแยกส่วน แต่เมื่อคุณวัด CLV ของคุณเทียบกับ CAC จะทำให้คุณมีแนวคิดที่ดีขึ้นเกี่ยวกับความสามารถในการทำกำไร

ตัวอย่างเช่น CLV ของคุณคือ $5000 และ CAC ของคุณคือ $2500

ดังนั้นอัตราส่วนจึงดูเหมือน: $5000 : $2500 = 2:1

ตามหลักการทั่วไป CLV ของคุณควรมากกว่า CAC เสมอ หมายความว่าจำนวนเงินที่คุณใช้ในการได้มาซึ่งลูกค้ากำลังสร้างผลกำไร

ตามหลักการแล้ว CLV สำหรับองค์กร SaaS ของคุณควรมี ค่า CAC อย่างน้อย 3 เท่า และผู้เล่น SaaS ชั้นนำบางคนเช่น Salesforce และ Constant Contact มีอัตราส่วน CLV ต่อ CAC เกือบ 5 เท่า

9. ลูกค้า Churn

อัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าคือเปอร์เซ็นต์ของผู้ใช้ที่ยกเลิกหรือไม่ต่ออายุการสมัครรับข้อมูลระหว่างช่วงเวลาสังเกตการณ์ กล่าวคือ เดือน ไตรมาส หรือปี

เป็นตัวชี้วัดที่สำคัญสำหรับธุรกิจ SaaS เนื่องจากอัตราการเลิกใช้งานที่สูงขึ้นมีผลเสียโดยตรงต่อรายได้และผลกำไร ในขณะเดียวกัน ก็รับประกันว่าจะมีการสอบสวน ปัจจัยที่ก่อให้เกิดความปั่นป่วนของลูกค้า มากขึ้น

สูตรอัตราการปั่นของลูกค้าคือ:

ดังนั้น หากคุณมีลูกค้า 200 รายในตอนเริ่มต้นและสูญเสียลูกค้า 10 รายเมื่อสิ้นสุดระยะเวลา อัตราการเลิกใช้งานของคุณจะเป็น:

แล้วอัตราการปั่นที่ยอมรับได้คือเท่าไร?

หากตัวเลขข้างต้นที่ 5% เป็นอัตราการเลิกจ้างประจำปี คุณไม่จำเป็นต้องกังวลมากตราบเท่าที่คุณได้ลูกค้าใหม่อย่างสม่ำเสมอ ตามที่ผู้เชี่ยวชาญแนะนำ อัตราการปั่น 5% ถึง 7% เป็นที่ยอมรับได้ ในพื้นที่ SaaS

อย่างไรก็ตาม หากเป็นการเลิกรา 5% ต่อเดือน ถือเป็นความท้าทายที่คุณต้องจัดการตามลำดับความสำคัญ

10. รายได้ปั่น

สงสัยว่าทำไมคุณต้องติดตามการปั่นรายได้เมื่อคุณติดตามอัตราการปั่นของลูกค้าอยู่แล้ว?

เป็นเพราะการวัดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าแบบสแตนด์อโลนอาจเป็นการหลอกลวงเล็กน้อยในบางครั้ง

ตัวอย่างเช่น คุณมีผู้ใช้แผนพื้นฐาน 100 ราย แต่ละคนจ่ายเงินให้คุณ $200 ต่อเดือน และผู้ใช้ระดับพรีเมียม 100 รายด้วย $1,000 ต่อเดือน ดังนั้น รายได้รวมต่อเดือนของคุณจะอยู่ที่ 120,000 ดอลลาร์

ตอนนี้ หากเราใช้ตัวอย่างข้างต้นของอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้า 5% ของผู้ใช้รายเดือนทั้งหมด 200 ราย 10 รายจะถูกเลิกใช้

หากลูกค้าที่เลิกใช้ทั้ง 10 รายนี้เป็นผู้ใช้แผนพื้นฐาน คุณจะเสียเงิน $2,000 จาก MRR ของคุณ อย่างไรก็ตาม หากผู้ใช้ทั้งหมดเป็นผู้ใช้ระดับพรีเมียม คุณจะสูญเสีย $10,000 ต่อเดือน

ตอนนี้เรามาดูผลกระทบต่ออัตราการปั่นรายได้ในทั้งสองกรณี

ดังนั้นในกรณีแรก:

และสำหรับกรณีที่สอง:

ดังนั้นจึงมีผลกระทบอย่างมากต่อรายได้ในกรณีที่สอง อย่างไรก็ตาม นี่เป็นเพียงภาพประกอบเท่านั้น โดยปกติ การปั่นรายได้จะมาจากผู้ใช้หลายหมวดหมู่

11. อัตราการเติบโตของ MRR

ตามชื่อที่แนะนำ อัตราการเติบโตของ MRR แสดงให้เห็นว่า MRR ของคุณเติบโตขึ้นทุกเดือนอย่างไร เป็นตัวชี้วัดการเติบโตที่สำคัญสำหรับบริษัท SaaS เนื่องจากเป็นตัวบ่งชี้ถึงความเร็วของการเติบโต

อย่างไรก็ตาม เมตริกนี้อาจทำให้เข้าใจผิดได้เล็กน้อยเมื่อเราเปรียบเทียบอัตราการเติบโตของ MRR ของการเริ่มต้น SaaS กับธุรกิจที่มีความมั่นคง

ตัวอย่างเช่น การเริ่มต้น SaaS มีผู้ใช้ที่ชำระเงินแล้ว 10 รายภายในสิ้นเดือนนี้ และพวกเขาได้ผู้ใช้เพิ่มอีก 10 รายในเดือนหน้า และที่ 100 ดอลลาร์ต่อการสมัครสมาชิกรายรับเพิ่มขึ้นจาก 1,000 ดอลลาร์เป็น 2,000 ดอลลาร์ภายในหนึ่งเดือน นั่นคืออัตราการเติบโต MRR 100%

ตอนนี้ สำหรับบริษัท SaaS ที่มีผู้ใช้มากกว่า 100,000 รายและ MRR มูลค่า 10 ล้านดอลลาร์ การบรรลุอัตราการเติบโต MRR 100% อาจเป็นเรื่องที่ท้าทาย

ดังนั้น อย่าลืมพิจารณาปัจจัยข้างต้นขณะคำนวณเมตริกนี้

12. SaaS อัตราส่วนด่วน

แม้ว่าจะมี ตัววัดการตลาด SaaS หลายตัว ที่คุณควรติดตามในฐานะเจ้าของธุรกิจ แต่ตัววัดบางตัวสามารถให้ข้อมูลเชิงลึกอย่างรวดเร็วเกี่ยวกับแนวทางการเติบโต นั่นคือสิ่งที่ SaaS Quick Ratio มีประโยชน์

และสูตร Quick Ratio คือ

โดยเน้นว่าธุรกิจของคุณเติบโตอย่างไรโดยพิจารณาจากปัจจัยแบบไดนามิก เช่น:

• MRR ใหม่: MRR สร้างขึ้นหลังจากเพิ่มลูกค้าใหม่

• MRR ขยาย: รายได้เพิ่มเติมจากผู้ใช้ที่มีอยู่ (เช่น การอัปเกรดแผน)

• MRR แบบหดตัว: การลดรายได้จากลูกค้าเดิม (เช่น ดาวน์เกรด)

• ปั่นรายได้: MRR หายไปเนื่องจากการยกเลิก

13. อัตราการคลิกผ่าน (CTR)

อัตราการคลิกผ่าน (CTR) คือเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่คลิก:

• ลิงก์ในผลการค้นหา
• ลิงค์อีเมล
• โฆษณาแบบชำระเงิน
• โฆษณาโซเชียลมีเดีย
• CTA ในสถานที่ ฯลฯ

CTR คำนวณโดยการเปรียบเทียบจำนวนครั้งที่ผู้ใช้คลิกเนื้อหาของคุณเมื่อเปรียบเทียบกับการแสดงผล (หรือจำนวนการดู) ที่สร้างขึ้น

CTR บอกคุณว่าชื่อเนื้อหา หัวเรื่องอีเมล ข้อความโฆษณา CTA ฯลฯ ของคุณดึงดูดผู้ชมเป้าหมายของคุณหรือไม่

ต่อไปนี้คือเคล็ดลับสั้นๆ ในการปรับปรุง CTR และเสริมความแข็งแกร่งให้กับ SEO ของเว็บไซต์ SaaS ของ คุณ

• ปรับพาดหัวข่าวให้เหมาะสม: สร้างหัวข้อที่น่าสนใจ — และกระตุ้นอารมณ์ — พาดหัวสำหรับเนื้อหาของคุณ หน้า Landing Page สำเนาโฆษณา หัวเรื่องอีเมล ฯลฯ
• เน้นที่ความตั้งใจในการค้นหา: ทำความเข้าใจผู้ชมของคุณ ความต้องการในการค้นหา และคำค้นหาของพวกเขา
• การทำแผนที่คำหลัก: ดำเนินการวิจัยคำหลักในเชิงลึกและทำแผนที่คำหลักตามเส้นทางการซื้อของผู้ใช้ของคุณ
• เพิ่มประสิทธิภาพสำหรับมือถือ: เนื่องจาก การเข้าชม Google 63% มาจากอุปกรณ์เคลื่อนที่ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าไซต์ หน้า Landing Page และแคมเปญโฆษณาของคุณได้รับการปรับให้เหมาะกับอุปกรณ์เคลื่อนที่

14. โอกาสในการขายที่ผ่านการรับรองทางการตลาด (MQL)

Marketing Qualified Lead (MQL) คือลีดที่ตรงกับ บุคลิกของผู้ซื้อ และได้แสดงความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

โดยปกติแล้ว SaaS MQL จะมาพร้อมกับ กลยุทธ์ด้านเนื้อหา เช่น การนำเสนอของฟรี เช่น ทรัพยากร เครื่องมือ เทมเพลต ฯลฯ และหากเหมาะกับโปรไฟล์ลูกค้าในอุดมคติของคุณ พวกเขาก็จะได้รับการดูแลเพิ่มเติมเพื่อช่วยนำทางผ่านช่องทางการขายของคุณ

และเมื่อพวกเขาพร้อมที่จะเสนอขาย พวกเขาจะถูกส่งต่อไปยังทีมขาย

15. โอกาสในการขายที่ผ่านการรับรอง (SQL)

พูดง่ายๆ ก็คือ Sales Qualified Lead (SQL) คือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าหรือผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่แสดงความสนใจเพิ่มขึ้นในผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณ

ตามระดับความสนใจและพฤติกรรม ทีมการตลาดจะกำหนดคะแนนให้กับลูกค้าเป้าหมายแต่ละคน เรียกว่า คะแนน นำ ซึ่งจะช่วยให้ทีมขายรู้ว่าใครเป็นผู้นำที่มีคุณสมบัติเหมาะสมกว่าและควรลงทุนเวลาไปที่ใดมากขึ้น

ในฐานะเจ้าของธุรกิจ SaaS คุณควรติดตามอัตราส่วน MQL ต่อ SQL — MQL ที่แปลงเป็น SQL สิ่งนี้จะช่วยให้คุณเน้นย้ำถึงประเด็นที่คุณต้องการปรับแนวทางปฏิบัติในการเลี้ยงดูลูกค้าเป้าหมายอย่างละเอียด

16. คำขอทดลองใช้และทดลองฟรี

ธุรกิจ SaaS ส่วนใหญ่เสนอการทดลองใช้หรือสาธิตฟรีแก่ผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าหรือโอกาสในการขาย ซึ่งจะช่วยให้คุณมีส่วนร่วมกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าและรู้ว่าพวกเขาเหมาะสมกับกระบวนการขายของคุณอย่างไร

คุณสามารถพิจารณาโอกาสในการขายที่เลือกใช้การทดลองใช้ฟรีเป็น MQL เนื่องจากเป็นการบ่งชี้ถึงความสนใจในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ

ในทางกลับกัน ผลิตภัณฑ์ SaaS บางตัวอาจซับซ้อนเกินกว่าจะเสนอให้ทดลองใช้งานฟรีได้ ดังนั้นการเสนอตัวอย่างฟรีอาจทำงานได้ดีกว่า ที่นี่ หากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแสดงความมุ่งมั่นที่จะนั่งดูการสาธิต ให้ถือว่าพวกเขาเป็น SQL

17. นำไปสู่อัตราลูกค้า

อัตราลูกค้าเป้าหมายคืออัตรา Conversion ที่เฉพาะเจาะจงมากขึ้น เมื่อเทียบกับการวัด Conversion จากการเข้าชมเว็บไซต์โดยรวม ตัวชี้วัดการตลาด SaaS นี้เน้นจำนวนลีดที่แปลงเป็นลูกค้าที่ชำระเงิน

หากอัตราการนำไปสู่ลูกค้าต่ำกว่าเป้าหมาย แสดงว่า:

• คุณภาพตะกั่วไม่ดีหรือ
• มีช่องว่างในการหล่อเลี้ยงตะกั่วหรือ
• มีปัญหากับ MQL หรือ SQL หรือ
• การรวมกันของปัจจัยข้างต้น

18. อัตราการละทิ้ง

เช่นเดียวกับที่ลูกค้าละทิ้งตะกร้าสินค้าขณะซื้อของออนไลน์ นักช็อป SaaS อาจออกจากระบบในระหว่างขั้นตอนการชำระเงิน ดังนั้นเราจึงสามารถพูดได้ว่าเป็นการขายที่ไม่เป็นรูปธรรม

แม้ว่าจะเป็นตัวชี้วัดอีคอมเมิร์ซที่ได้รับความนิยม แต่คุณ - เจ้าของ SaaS - ควรติดตามอัตราการละทิ้งการชำระเงินของคุณด้วย ซึ่งจะไม่เพียงแต่ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมของลูกค้าเท่านั้น แต่คุณยังสามารถแปลงการชำระเงินที่ยกเลิกไปเป็นการขายได้ด้วยแคมเปญอีเมลการละทิ้งที่มีประสิทธิภาพ

วิธีคำนวณอัตราการละทิ้ง:

ตัวอย่างเช่น ลูกค้า 100 รายเริ่มชำระเงินบนเว็บไซต์ของคุณ อย่างไรก็ตาม มีคำสั่งซื้อเพียง 25 รายการเท่านั้นที่เสร็จสมบูรณ์ ดังนั้น อัตราการละทิ้งการเช็คเอาต์ของคุณคือ:

ดังนั้น คุณสามารถวัดอัตราการละทิ้งรถเข็นของคุณได้ และหากคุณพบว่าอัตราการละทิ้งของคุณเพิ่มขึ้น คุณสามารถเจาะลึกถึงสาเหตุ ที่ลูกค้าละทิ้งกระบวนการเช็คเอาต์ และแก้ไขปัญหาตามนั้น

19. คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) ช่วยให้คุณทราบระดับความพึงพอใจของลูกค้าหรือลูกค้า เป็นกระบวนการง่ายๆ ที่คุณถามผู้ใช้ของคุณ:

“ในระดับ 0 (ไม่เลย) ถึง 10 (แน่นอน) คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำ [ผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณ] ให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด”

ตามการให้คะแนน คุณจะจัดเรียงพวกเขาเป็นหมวดหมู่ต่างๆ เช่น ผู้ว่า ผู้อยู่เฉยๆ และผู้ก่อการ

ในการคำนวณ NPS ที่แม่นยำ คุณจะต้องลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าจากโปรโมเตอร์ และนั่นคือวิธีที่คุณจะได้รับมูลค่าสุทธิ

ดังนั้นหากมีผู้ก่อการ 60% และผู้ว่า 20% NPS ของคุณจะเป็น 40%

NPS ที่สูงขึ้นหมายความว่าผู้ใช้มีแนวโน้มที่จะเผยแพร่ข้อความแบบปากต่อปากในเชิงบวกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณ

20. เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ย

เวลาตอบกลับครั้งแรกโดยเฉลี่ยคือเมตริกการบริการลูกค้า ซึ่งระบุเวลาที่ทีมสนับสนุนของคุณใช้ในการตอบกลับเมื่อลูกค้าส่งคำถาม

การศึกษาโดย Site Builder Report เปิดเผยว่า 21% ของบริษัท SaaS ตอบคำถามของลูกค้าภายในหนึ่งชั่วโมง ในทางกลับกัน 12% ของพวกเขาใช้เวลามากกว่าหนึ่งวันในการเปลี่ยนกลับ

จำเป็นต้องพูด ลูกค้าของคุณไม่ชอบรอ ในความเป็นจริงไม่มีใครทำ

ดังนั้น การติดตามดูเมตริกนี้จะช่วยให้คุณยกระดับมาตรฐานการสนับสนุนและความพึงพอใจของลูกค้าได้

21. เวลาแก้ปัญหาโดยเฉลี่ย

เวลาแก้ไขปัญหาเฉลี่ย (ART) คือระยะเวลาเฉลี่ยที่ทีมสนับสนุนของคุณใช้เพื่อแก้ไขข้อสงสัยของลูกค้าที่เปิดอยู่ (หรือตั๋วที่เพิ่มขึ้น) ในช่วงเวลาที่กำหนด

คุณสามารถวัด ART สำหรับช่วงเวลาต่างๆ เช่น รายสัปดาห์ รายเดือน รายไตรมาส เป็นต้น

ระยะเวลานี้สามารถเปลี่ยนแปลงได้ขึ้นอยู่กับประเภทผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณและความซับซ้อนของปัญหาของลูกค้า อย่างไรก็ตาม เนื่องจากระยะเวลาที่สั้นกว่า ประสิทธิภาพการบริการลูกค้าของคุณก็จะยิ่งดีขึ้นเท่านั้น

นอกจากนี้ ซอฟต์แวร์การจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ของคุณยังสามารถให้รายงานโดยละเอียดสำหรับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าแต่ละราย ดังนั้น หากเจ้าหน้าที่บางคนใช้เวลานานกว่าเวลามาตรฐาน คุณสามารถให้คำปรึกษาและฝึกอบรมพวกเขาเพื่อลดค่าเฉลี่ยได้

ติดตามเส้นทางสู่ความสำเร็จของ SaaS

เมื่อเราสรุปโพสต์นี้ คุณควรสังเกตว่าการติดตาม KPI และตัวชี้วัดเหล่านี้เพียงอย่างเดียวจะไม่สร้างความมหัศจรรย์ เพราะมันไม่ได้เกี่ยวกับการมีขุมทรัพย์ของข้อมูล แต่สิ่งที่คุณทำกับข้อมูลที่สร้างความแตกต่าง

จุดเริ่มต้นแรกคือการรู้เป้าหมายที่สำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจ SaaS ของคุณ จากนั้นระบุตัวชี้วัดและ KPI ที่ช่วยให้คุณบรรลุเป้าหมายเหล่านี้

เมื่อคุณเข้าใจเมตริก SaaS ที่สำคัญสำหรับธุรกิจของคุณแล้ว คุณต้องติดตาม วิเคราะห์ และตีความเพื่อประเมินประสิทธิภาพของคุณ และหากจำเป็น อย่ากลัวที่จะเปลี่ยนกลยุทธ์ของคุณตามนั้น

ที่มาของรูปภาพ - Tomasz Tunguz