เพิ่มจำนวน Conversion สูงสุดที่จุดสัมผัสของลูกค้า

“ต้องใช้เวลายี่สิบปีในการสร้างชื่อเสียงและห้านาทีในการทำลายชื่อเสียง ถ้าคุณคิดเกี่ยวกับสิ่งนั้น คุณจะทำสิ่งที่แตกต่างออกไป” วอร์เรน บัฟเฟตต์.

จุดสัมผัสของลูกค้าคือจุดติดต่อที่ธุรกิจโต้ตอบกับลูกค้า รวมถึงช่วงเวลาที่คุณโต้ตอบกับลูกค้าเป็นครั้งแรกเพื่อสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่ ในร้านค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริง ผู้ช่วยร้านค้าที่มีไหวพริบสามารถยกระดับความสนใจของลูกค้าและทำให้พวกเขาซื้อสินค้าของตนได้ ผู้ช่วยรู้วิธีเข้าถึงลูกค้าอย่างถูกต้อง ในกรณีของการซื้อออนไลน์ บทบาทของการมีส่วนร่วมในการช่วยเหลือมีความสำคัญมากยิ่งขึ้น ดังที่เราทราบในกรณีที่ซื้อจริงมีสัญญาณภาพแม้จะไม่ได้รับความช่วยเหลือจากผู้ช่วยก็ตาม ผู้ช่วยร้านค้าตามสัญชาตญาณสามารถชักจูงลูกค้าด้วยการพูดคุย ปัญหาที่ผู้ค้าปลีกต้องเผชิญคือพวกเขาไม่สามารถติดตามสมองของพนักงานได้ อีคอมเมิร์ซมีความสามารถในการจับข้อมูลของอุปกรณ์ ชอบผลิตภัณฑ์อะไร และไม่ชอบอะไร เป็นวิธีที่ดีกว่าและชาญฉลาดในการหลอกล่อลูกค้าและสร้างความประทับใจ อีคอมเมิร์ซออนไลน์มีข้อได้เปรียบอย่างมาก คุณเก็บข้อมูลทั้งหมดจากอุปกรณ์ของผู้ใช้และแสดงข้อเสนอส่วนบุคคลเพื่อดึงดูดลูกค้าของคุณ ผู้ค้าปลีกที่มีหน้าร้านจริงไม่สามารถโทรหาลูกค้าเพื่อติดต่อเพื่อดำเนินการบางอย่างได้ ซึ่งจะทำให้ศูนย์อีคอมเมิร์ซสามารถใช้สิ่งอำนวยความสะดวกเหล่านี้เพื่อดึงดูดความสนใจของลูกค้าได้ ทุกวันนี้ผู้ค้าปลีกออนไลน์ส่วนใหญ่ทำการตลาดข้ามช่องทางและพวกเขามีเว็บไซต์แยกต่างหากด้วย บางครั้งเว็บไซต์ของคุณล้มเหลวในประเด็นสำคัญที่จะใช้ประโยชน์จากจุดติดต่อของลูกค้าทางออนไลน์ เช่นเดียวกับจุดติดต่อลูกค้าแต่ละแห่งต้องมอบประสบการณ์ที่น่าจดจำและกระตุ้นการขาย จุดติดต่อแต่ละจุดต้องการความคิดเห็นจากชุดการจัดการลูกค้าของคุณ การพบปะกับลูกค้าทุกครั้งแสดงให้เห็นว่าคุณเก่งแค่ไหนในฐานะนักธุรกิจ ความรู้ของคุณเกี่ยวกับนักช็อปช่วยให้คุณดำเนินการตามความต้องการของลูกค้าได้ ในกรณีของการตลาดเชิงกายภาพ การพบปะกับผู้ซื้อจะเกิดขึ้นในรูปแบบที่ต่างไปจากเดิม การจำลองประสบการณ์ของร้านค้าจริงเหล่านั้น คุณสามารถสร้างช่องทางดิจิทัลเพื่อสร้างระบบนิเวศของจุดสัมผัสที่มีประสิทธิภาพ ในแง่ของการสนับสนุนทางเทคนิคขั้นสูง ลูกค้าสามารถควบคุมวิธีที่ผู้ค้าปลีกเข้าถึงได้ไม่มากก็น้อย นี่เป็นเหตุผลสำคัญที่ผู้ค้าปลีกต้องรู้จักลูกค้าและความชอบของพวกเขา เมื่อคุณพยายามจำลองประสบการณ์ออฟไลน์ในร้านค้าให้กลายเป็นออนไลน์ การตอบสนองมีบทบาทสำคัญในการแก้ไขสะพานเชื่อมระหว่างอิฐและการคลิก ระบบนิเวศ Touchpoint ของคุณควรทำงานให้กับลูกค้าที่มีค่าของคุณ จุดติดต่อแต่ละจุดของแต่ละช่องทางต้องสะกิดผู้ซื้อให้ลากเข้ามาใกล้ Conversion

ลูกค้าของคุณเข้าใจคุณค่าของพฤติกรรมและประสบการณ์ของลูกค้า และแบรนด์ที่ส่งมอบสิ่งเดียวกันได้สำเร็จจะสร้างฐานลูกค้าที่ภักดีบนพื้นฐานของการรับรองและการสนับสนุน

“ขอบคุณลูกค้าที่บ่นและหมายความตามนั้น ส่วนใหญ่จะไม่เคยรำคาญที่จะบ่น พวกเขาก็จะเดินออกไป” – Marilyn Suttle (โค้ชที่ประสบความสำเร็จ)

จุดสัมผัสลูกค้าออนไลน์

เมื่อคุณทำธุรกิจออนไลน์ คุณสามารถเริ่มต้นการติดต่อได้อย่างง่ายดาย จุดสัมผัสของลูกค้าคือแพลตฟอร์มที่คุณโต้ตอบกับลูกค้าที่ให้การสนับสนุนแบรนด์ของคุณและอื่นๆ การโต้ตอบเหล่านี้มีประสิทธิภาพมากในแง่ของธุรกิจและบริการของคุณ ซึ่งส่งผลต่อผลิตภัณฑ์ของคุณด้วย นี่เป็นเหตุผลที่ประชาชนทั่วไปแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ ธุรกิจ และบริการของคุณ จุดสัมผัสนี้มีบทบาทสำคัญในการเสริมสร้างตำแหน่งของคุณในโลกธุรกิจและการรับรู้โดยรวม เป็นนวัตกรรมที่ยอดเยี่ยมสำหรับความเป็นเลิศในทุก ๆ ด้านตลอดการเดินทาง สิ่งนี้ให้โอกาสที่ยอดเยี่ยมแก่คุณในการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและใช้ความคิดเห็นและคำติชมเพื่อกำหนดเส้นทางการบริการลูกค้าของคุณ ตามรายงานสถิติล่าสุดที่จัดทำโดย Aspect Software ธุรกิจต่างๆ ที่ใช้กลยุทธ์ Omnichannel CX สามารถบรรลุอัตราการรักษาที่ดีขึ้น 91% กว่าที่เคย ก่อนที่คุณจะเข้าใจจุดสัมผัสหลักของลูกค้า ควรพิจารณาขั้นตอนต่างๆ ของเส้นทางของลูกค้า:

การรับรู้ การพิจารณา การซื้อ การใช้บริการผลิตภัณฑ์ และความภักดี

ขั้นตอนแรกคือการรับรู้ ซึ่งลูกค้าเป้าหมายของคุณรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณผ่านช่องทางต่างๆ ซึ่งรวมถึงการโฆษณา ในขั้นตอนนี้ คุณต้องเข้าถึงลูกค้าของคุณในเวลาที่เหมาะสมและบนแพลตฟอร์มที่เหมาะสม โซเชียลมีเดียเป็นสื่อกลางที่เหมาะสมกับวัตถุประสงค์ของคุณ ในขั้นตอนการพิจารณา เมื่อลูกค้าของคุณเข้าถึงคุณได้สำเร็จ คุณต้องตอบสนองความต้องการของลูกค้าของคุณ เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องนำเสนอบทวิจารณ์จากจุดสิ้นสุดของคุณ เนื่องจากเป็นการยากที่จะโน้มน้าวให้ลูกค้าทำการซื้อจนเสร็จสมบูรณ์ ในขั้นตอนนี้ คุณต้องใช้ความน่าเชื่อถือของแบรนด์เพื่อโน้มน้าวลูกค้าของคุณ เมื่อพวกเขาเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การสื่อสารหลังการซื้อสามารถจ่ายเงินปันผลได้ คุณสามารถหาเหตุผลในการโต้ตอบกับพวกเขาและสอบถามลูกค้าว่าพวกเขาชอบสินค้าของคุณหรือไม่ นอกจากนี้ยังช่วยผู้ใช้ในการแก้ปัญหาก่อนที่จะเริ่มติดต่อคุณ นี่คือวิธีสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ เมื่อลูกค้าของคุณพึงพอใจ พวกเขาจะส่งต่อคำเชิงบวกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ เพื่อสร้างความภักดีจากจุดจบของคุณ คุณต้องใช้กลยุทธ์การตลาดที่เป็นนวัตกรรมใหม่และจัดการกับปัญหาที่ค้างอยู่ในทางบวก การเดินทางของลูกค้าไม่สิ้นสุดเมื่อพวกเขาออกจากเว็บไซต์ ลูกค้าจำนวนน้อยมากที่พยายามซื้อในครั้งแรก อีคอมเมิร์ซเป็นแบบหลายอุปกรณ์ ซึ่งสามารถติดตามได้จากทุกอุปกรณ์ แอปพลิเคชั่นโซเชียลมีเดียทำให้บริการหลากหลายอุปกรณ์ ดังนั้นในฐานะผู้ค้าปลีกออนไลน์ คุณจึงมีโอกาสไม่รู้จบในการเข้าถึงผู้ใช้ที่ระบุ สมาชิก และผู้ติดตามของคุณ คุณต้องปฏิบัติตามหลักเกณฑ์บางประการเพื่อจัดเตรียมจุดติดต่อลูกค้ารายนี้

มันง่ายที่จะนำทางไปยังจุดสัมผัสของลูกค้าที่สำคัญที่สุด หากคุณได้ผ่านการสนทนาก่อนหน้านี้ ข้อมูลที่สมบูรณ์นี้จะอำนวยความสะดวกให้คุณทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นในทุกจุดติดต่อ ฉันได้ให้แนวคิดบางประการเกี่ยวกับวิธีการที่มีผลในการเพิ่มจุดติดต่อสุดท้ายของคุณให้มากที่สุด:

• คุณต้องเชื่อมช่องว่างระหว่างกลุ่มเป้าหมายและผลิตภัณฑ์และบริการผ่านการโฆษณาและการตลาด วิธีการโฆษณาและนโยบายการตลาดของคุณจะกำหนดผลกระทบต่อผู้ชมเป้าหมาย คุณต้องเลือกช่องทางที่เหมาะสมในการส่งข้อความไปยังกลุ่มเป้าหมายของคุณ
• ในการเริ่มต้นด้วยกลยุทธ์ของคุณ คุณต้องได้รับแผนการตลาดสำหรับนักฆ่า กลยุทธ์ที่เหมาะสมคือการแบ่งลูกค้าตามความต้องการขั้นพื้นฐาน หลังจากที่คุณแบ่งกลุ่มผู้ชมเป้าหมายของคุณแล้ว ให้เลือกวิธีที่ดีที่สุดในการสื่อสารกับพวกเขา จะช่วยให้คุณเข้าใจการตอบสนองของลูกค้า
• ขั้นตอนต่อไปจะเป็นการวางตำแหน่งแบรนด์ของคุณ ในกระบวนการนี้ คุณสามารถกำหนดภาพของบริษัทของคุณได้ ในขั้นตอนนี้ คุณต้องพิจารณาคู่แข่งของคุณ การติดต่อลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญสำหรับการตลาดของคุณ นี่คือประเด็นที่จะโน้มน้าวลูกค้าของคุณ
• หน้า Landing Page ของธุรกิจเป็นจุดติดต่อสำคัญในการเชื่อมต่อกับคุณโดยตรง คุณต้องลงทุนเพื่อออกแบบหน้า Landing Page แบบโต้ตอบซึ่งจะช่วยเพิ่ม Conversion และการทำธุรกรรม ใช้ข้อความที่ซับซ้อนเพื่อกระตุ้นความอยากรู้
• การสาธิตและการทดลองใช้ฟรีช่วยเพิ่มวิธีการสร้างความน่าเชื่อถือ การสาธิตผลิตภัณฑ์และการทดลองใช้บริการฟรีสามารถกระตุ้นความสนใจของลูกค้าของคุณได้อย่างแท้จริง
• หากคุณสร้างกระบวนการชำระเงินที่ง่าย อัตราการละทิ้งตะกร้าสินค้าอาจลดลง จากสถิติล่าสุด ลูกค้าเกือบ 70 เปอร์เซ็นต์ล้างตะกร้าสินค้าระหว่างการชำระเงิน อย่าพยายามทำให้หน้าชำระเงินซับซ้อน ลูกค้าต้องการเพียงขั้นตอนการชำระเงินที่รวดเร็ว เชื่อถือได้ และเรียบง่ายเท่านั้น หากคุณทำจุดสัมผัสการชำระเงินที่วางแผนไว้อย่างดี จะสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าทำการซื้อจำนวนมากได้
• การวางตัวเลือกการชำระเงินที่สะดวกจะเป็นประโยชน์สำหรับคุณเสมอ หากคุณเสนอตัวเลือกการชำระเงินที่ไม่ยุ่งยาก ลูกค้าของคุณมักจะติดต่อกลับมาหาคุณซ้ำแล้วซ้ำอีก คุณยังสามารถรวมกระเป๋าเงินมือถือเข้ากับวิธีการชำระเงินของคุณได้ ธุรกิจของคุณควรสนับสนุนเกตเวย์ต่างๆ เนื่องจากคุณไม่ทราบว่าตัวเลือกใดสะดวกสำหรับลูกค้า
• การสนับสนุนลูกค้าเป็นหนึ่งในปัจจัยพื้นฐานที่คุณต้องปฏิบัติตามเพื่อรักษาความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน คิดว่าตัวเองเป็นลูกค้าและตัดสินใจว่าคุณต้องการสิ่งอำนวยความสะดวกใดจากเจ้าของ การให้บริการสนับสนุนลูกค้าที่ดีที่สุดไม่เพียงแต่ช่วยให้คุณรักษาความพึงพอใจของลูกค้าได้เท่านั้น แต่คุณยังก้าวไปเหนือสิ่งอื่นใดเพื่อรับรองความภักดีของลูกค้า

ในการเริ่มต้นจุดสัมผัสของลูกค้า คุณต้องสามารถทำสิ่งที่ระบุไว้ทั้งหมดในอุปกรณ์เครื่องเดียวได้อย่างอิสระ:

• คำขอคำติชม
• ข้อเสนอส่งเสริมการขายหรือส่วนลด
• ขายข้ามขายเพิ่มและขายลง
• การสนับสนุนลูกค้าที่มีศักยภาพ
• การแจ้งเตือนที่สำคัญ เช่น การแจ้งเตือนการละทิ้งรถเข็น การแจ้งเตือนกิจกรรมการขายที่จะเกิดขึ้น ฯลฯ

“คำแนะนำของผมคือการตอบลูกค้าทุกคน ทุกช่องทาง ทุกครั้ง ซึ่งแตกต่างจากวิธีที่ธุรกิจส่วนใหญ่โต้ตอบกับลูกค้า โดยเฉพาะทางออนไลน์ ซึ่งก็คือการตอบข้อร้องเรียนบางช่องทาง ในบางช่วงเวลา” Jay Baer (ผู้ก่อตั้ง Convince and Convert)

วิธีที่ดีที่สุดในการเริ่มต้น Customer TouchPoint คืออะไร?

คุณสามารถเริ่มต้นด้วยเครื่องมือ SaaS ซึ่งสามารถจัดหาโซลูชันได้ อย่างไรก็ตาม ด้วยวิธีนี้ คุณไม่สามารถจัดหาโซลูชันทั้งหมดได้ แต่เป็นวิธีการที่ถูกต้องในการค้นหาระบบนิเวศของคุณลักษณะเครื่องมือซึ่งไม่ส่งผลให้เกิดการซ้ำซ้อนของคุณลักษณะ เครื่องมือการตลาดอัตโนมัติเกือบจะชักจูงลูกค้าให้ใช้บริการของพวกเขา มีเครื่องมือต่าง ๆ เพื่อทำงานต่าง ๆ ในแพลตฟอร์มนี้ การตลาดผ่านอีเมลเป็นหนึ่งในสื่อที่น่าเชื่อถืออย่างกว้างขวางในการเพิ่มจุดสัมผัสของลูกค้า MailChimp เป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพซึ่งสามารถเพิ่มอัตราการส่งอีเมลได้ ผู้ให้บริการ SaaS รองรับระบบนี้เพื่อรวมเข้ากับมัน ข้อความที่เรียกใช้และป๊อปอัป ข้อมูลประชากรสามารถนำเสนอโดยระบบบูรณาการนี้ สามารถใช้ข้อมูลด้านจิตวิทยาของฟิลด์ที่กำหนดเองได้ ในแง่ของความปลอดภัยของข้อมูล ขณะรวบรวมข้อมูลทางจิตวิทยา ก็สามารถปฏิบัติตามข้อกำหนดของ GDPR ทั้งหมดได้ ผสมผสานกับแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซชั้นนำซึ่งรวมถึง BigCommerce, Woo Commerce, Magento และ Shopify คำถามทั้งหมดขึ้นอยู่กับเส้นทางของลูกค้าแต่ละรายที่พวกเขายืนอยู่ ในทางกลับกัน มันก็ขึ้นอยู่กับบุคลิกภาพของแต่ละบุคคลด้วยว่าพวกเขาต้องการใช้บริการของคุณอย่างไร ดังนั้นจึงคล้ายกับการฝึกรวบรวมข้อมูล ดังนั้นเพื่อให้บริการที่ดีที่สุดและเพิ่มจุดสัมผัสของลูกค้า การปรับเปลี่ยนการเดินทางของคุณให้เป็นแบบส่วนตัวเป็นสิ่งสำคัญก่อนที่ลูกค้าของคุณจะถูกระบุ ในการเริ่มกระบวนการนี้หรือรู้จักลูกค้าของคุณเป็นอย่างดี คุณต้องจับตาดูสิ่งที่เฉพาะเจาะจง เช่น:

• แหล่งที่มาของลูกค้าของคุณ
• ข้อมูลประชากรของพวกเขา
• เพศและที่ตั้ง
• การตั้งค่า (จากข้อมูลประวัติเบราว์เซอร์)
• ไม่ว่าจะเป็นผู้เข้าชมครั้งแรก?
• ทางเลือกล่าสุด

คุณสามารถใช้ฟิลด์ที่กำหนดเองเพื่อสร้างข้อมูลทางจิตวิทยา สิ่งสำคัญอีกประการหนึ่งในฟิลด์นี้คืออย่าตั้งคำถามเกี่ยวกับลูกค้าของคุณมากเกินไป วิธีนี้อาจทำให้สูญเสียลูกค้าได้ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณได้รวมระบบเข้ากับ GDPR แล้ว

“อย่าเสียเวลาของลูกค้าถามคำถามเว้นแต่ว่าคุณพร้อมที่จะปฏิบัติตามสิ่งที่พวกเขาพูด” Bruce Temkin (ผู้ร่วมก่อตั้งสมาคมผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้า)

การวิเคราะห์ขั้นตอนของช่องทางการแปลงที่คุณต้องการกำหนดเป้าหมายผู้เข้าชมหรือลูกค้า

นอกจากข้อมูลประชากรที่คุณให้โดย Google Analytics แล้ว คุณต้องมีข้อมูลลูกค้าเฉพาะ หากคุณต้องการไปให้ถึงจุดสำคัญในเส้นทางของลูกค้า คุณต้องรวบรวมข้อมูลเพิ่มเติมด้วย คุณควรใช้ข้อมูลเหล่านั้นเพื่อทำเครื่องหมายและกำหนดขั้นตอนนั้น ๆ ในการเดินทางของลูกค้าของคุณ รวมทั้งเปิดใช้งานและทำให้แน่ใจว่าสิ่งที่ควรเป็นขั้นตอนต่อไป รวบรวมข้อมูลให้มากที่สุดเท่าที่คุณจะทำได้เพื่อปรับแต่งบริการหรือผลิตภัณฑ์ที่คุณนำเสนอโดยเฉพาะเพื่อตอบสนองลูกค้าของคุณ เมื่อคุณแนะนำแบรนด์ของคุณให้เป็นที่รู้จักในที่สาธารณะ คุณต้องใช้วิธีการ กลยุทธ์ และช่องทางต่างๆ เพื่อสร้างความประทับใจให้กับลูกค้าในครั้งแรก อย่างที่คุณทราบการปรากฏตัวครั้งแรกมีความสำคัญมากที่สุดในกรณีของการบริการลูกค้า การโต้ตอบเหล่านี้ทำงานร่วมกันเป็นกุญแจสำคัญของจุดติดต่อ และทำให้มั่นใจได้ว่าลูกค้าแต่ละรายของคุณจะพึงพอใจในทุกขั้นตอน หากคุณขยายประสิทธิภาพไปสู่จุดสัมผัส คุณจะสามารถสร้างความร่ำรวยให้กับธุรกิจของคุณได้อย่างไม่ต้องสงสัย