การส่งข้อความเพื่อรักษาลูกค้า: ทุกสิ่งที่คุณจำเป็นต้องรู้

เมื่อพูดถึงการรักษาลูกค้า ธุรกิจจำเป็นต้องมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านการสื่อสารและมุ่งเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์ระยะยาว

ในที่นี้ การสื่อสารหมายถึงการโต้ตอบสองทางที่ตอบสนองความต้องการของลูกค้ามากกว่าธุรกิจ ในบรรดาทั้งหมด การส่งข้อความเพื่อรักษาลูกค้าเป็นหนึ่งในวิธีส่วนตัวและมีประสิทธิภาพที่สุดในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า เมื่อเทียบกับช่องทางอื่นๆ เนื่องจากมีอัตราการตอบกลับสูงกว่า 209%

ในโพสต์นี้ เราจะสำรวจว่าสามารถใช้การส่งข้อความเพื่อรักษาลูกค้าได้อย่างไร

การรักษาลูกค้าคืออะไร?

การรักษาลูกค้าคือความสามารถในการรักษาลูกค้าของคุณให้กลับมา มันเกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวกับลูกค้าของคุณ เพื่อให้พวกเขาทำธุรกิจกับคุณต่อไป มันเกี่ยวข้องกับการสร้างความสัมพันธ์ที่ภักดีกับลูกค้าของคุณผ่านการสื่อสาร การมีส่วนร่วม สร้างมูลค่า และให้รางวัลแก่พวกเขาสำหรับความภักดีของพวกเขา

การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับองค์กร เนื่องจากการรักษาลูกค้าให้มีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าการซื้อใหม่ ในความเป็นจริง ประมาณการว่าการหาลูกค้าใหม่มีค่าใช้จ่ายมากกว่าการรักษาลูกค้าเดิมถึงห้าเท่า ธุรกิจใดๆ ที่ขายสินค้า/บริการ มันไร้ที่ติสำหรับธุรกิจใด ๆ ที่จะมีอัตราการรักษาลูกค้าที่ดีเพื่อความอยู่รอดและการเติบโต

ทำไมการรักษาลูกค้าจึงสำคัญ?

การเริ่มต้นและธุรกิจส่วนใหญ่ในปัจจุบันมีมูลค่าตามอัตราการรักษาลูกค้า การรักษาลูกค้าที่สูงขึ้นบ่งชี้ถึงความเป็นไปได้ของการเติบโตแบบทวีคูณในอนาคต และคุณภาพของผลิตภัณฑ์/บริการที่ส่งมอบนั้นเป็นปรากฎการณ์

ต่อไปนี้คือสาเหตุสำคัญบางประการที่ธุรกิจต้องการลูกค้าที่กลับมาใช้บริการซ้ำ:

• ลดต้นทุนการตลาด

  ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การรักษาลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่งสำหรับธุรกิจ เนื่องจากการรักษาลูกค้าไว้ได้ง่ายกว่าและประหยัดกว่าการได้ลูกค้าใหม่

  การหาลูกค้าใหม่ต้องผ่านหลายขั้นตอน เช่น การรันแคมเปญ การสร้างการรับรู้ การสร้างความสนใจ การขอการพิจารณา และการรับไปใช้งาน แต่ละขั้นตอนเหล่านี้ต้องใช้เวลา เงิน และกำลังคนอันมีค่าขององค์กรจึงจะสำเร็จ อย่างไรก็ตาม การขายต่อยอด การขายต่อเนื่อง และการขายต่อให้กับผู้ซื้อเดิมของคุณนั้นเป็นทางเลือกที่ถูกกว่าและให้ผลกำไรมาก

• การตลาดแบบปากต่อปาก

  การรักษาลูกค้าหมายความว่าผู้ซื้อพอใจกับผลิตภัณฑ์และการบริการลูกค้าของคุณซึ่งนำไปสู่การตลาดแบรนด์และการอ้างอิง พวกเขาจะแนะนำผลิตภัณฑ์/บริการของคุณให้กับเพื่อน ครอบครัว และเพื่อนร่วมงาน ดังนั้น การสร้างแคมเปญการตลาดแบบปากต่อปากโดยไม่สมัครใจและขับเคลื่อนการเติบโต

• รายได้ที่สูงขึ้นและ ROI ที่สูงขึ้น

  ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าบ่อยครั้งและมีแนวโน้มที่จะอยู่ต่อนานขึ้น ซึ่งหมายความว่าพวกเขาสร้างรายได้มากขึ้นและมีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานมากขึ้น พวกเขามักจะเข้าหาผลิตภัณฑ์/บริการเสริมของคุณมากกว่าที่จะไปหาผู้ขายรายใหม่

  ตัวอย่างเช่น หากนิติบุคคลของคุณขาย POS และเครื่องพิมพ์ให้กับร้านอาหาร คุณยังสามารถขายซอฟต์แวร์ POS ให้กับลูกค้าของคุณได้ แม้แต่ร้านอาหารก็ยังต้องการซื้อทั้งซอฟต์แวร์ POS และเครื่องจักรจากผู้ขายรายเดียวมากกว่าที่จะไปหาผู้ขายรายใหม่

• ข้อมูลเชิงลึกที่ได้รับการปรับปรุง

  การรักษาลูกค้ายังช่วยให้บริษัทได้รับข้อมูลเชิงลึกที่มีคุณค่าซึ่งสามารถนำมาใช้ในการปรับปรุงผลิตภัณฑ์/บริการได้ ตัวอย่างเช่น คำติชมของลูกค้าสามารถใช้เพื่อทำการเปลี่ยนแปลงที่จะทำให้ผลิตภัณฑ์น่าสนใจยิ่งขึ้นสำหรับลูกค้าใหม่และช่วยลดอัตราการเลิกใช้งาน

• ปรับปรุงภาพลักษณ์ของแบรนด์

  ในโลกดิจิทัลในปัจจุบัน ลูกค้ามักจะเขียนรีวิวและข้อเสนอแนะเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ตนมีกับธุรกิจของคุณ บทวิจารณ์และข้อเสนอแนะที่ดีสามารถช่วยดึงดูดลูกค้าได้มากขึ้น และปรับปรุงภาพลักษณ์แบรนด์ของคุณ

• สร้างความไว้วางใจสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย

  นักลงทุน สถาบันการเงิน และพันธมิตรทางธุรกิจอื่นๆ มักจะสนใจที่จะรู้ว่าลูกค้าของคุณมีความไว้วางใจในแบรนด์ของคุณมากเพียงใด อัตราการรักษาลูกค้าที่สูงขึ้นเป็นตัวบ่งชี้ที่ดีว่าแบรนด์ของคุณน่าเชื่อถือและพร้อมที่จะอยู่ในระยะยาว

การส่งข้อความช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้าได้อย่างไร

พลังของการตลาดบนมือถือไม่สามารถละเลยได้ ตามรายงานในยุคเศรษฐกิจ คนอินเดียมีเวลาหน้าจอโทรศัพท์มือถือเฉลี่ย 5 ชั่วโมงต่อวัน

แม้ว่าการตลาดบนมือถือเป็นคำที่กว้างซึ่งรวมทุกอย่างตั้งแต่การตลาดผ่านแอพไปจนถึงโฆษณาในเกม วิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายของคุณคือผ่าน SMS

ข้อความมีอัตราการเปิด 98% ซึ่งเกือบจะรับประกันการแสดงผลสำหรับแบรนด์ของคุณ ไม่เพียงเท่านั้น แต่ข้อความยังมีอัตราการตอบกลับถึง 45% ซึ่งสูงกว่าช่องทางการตลาดอื่นๆ เช่น อีเมล (21%) หรือโซเชียลมีเดีย (6%) มาก

สิ่งนี้ทำให้ข้อความเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังอย่างเหลือเชื่อสำหรับการรักษาลูกค้า นี่คือวิธีการใช้ SMS เพื่อรักษาลูกค้าประจำที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ

• คำทักทายส่วนบุคคล

  สามารถใช้ข้อความเพื่อเพิ่มการรักษาลูกค้าโดยทำให้ลูกค้าปัจจุบันของคุณมีความสุขและมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณ เป็นประโยชน์ในการส่งคำอวยพรวันเกิด คำอวยพรวันครบรอบ คูปอง ส่วนลด หรือข้อเสนอพิเศษ

• การตลาดที่ตรงเป้าหมาย

  แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณอย่างง่ายดายและส่งข้อความตรงเป้าหมายที่เกี่ยวข้องกับความสนใจของพวกเขา วิธีนี้ช่วยเพิ่มโอกาสที่พวกเขาจะอ่านและตอบกลับข้อความของคุณ

• ลูกค้าที่ไม่ได้ใช้งานอุ่นเครื่อง

  คุณยังสามารถใช้ข้อความเพื่อเพิ่มมูลค่าการเรียกคืนและกระตุ้นให้ลูกค้าที่ไม่ได้โต้ตอบกับแบรนด์ของคุณมาระยะหนึ่งให้กลับมา ด้วยการส่งข้อความง่ายๆ ที่เกี่ยวข้องกับข้อเสนอพิเศษ แบรนด์ หรือผลิตภัณฑ์ ให้พวกเขากลับมามีส่วนร่วมอีกครั้งอย่างรวดเร็วและทำให้พวกเขาสนใจแบรนด์ของคุณอีกครั้ง

• แก้ไขปัญหาแบบเรียลไทม์

  ข้อความช่วยแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ นอกจากนี้ ข้อความยังเป็นวิธีที่ดีที่สุดวิธีหนึ่งในการรับคำติชมจากลูกค้าและให้ข้อมูลอัปเดตที่เกี่ยวข้องกับผลิตภัณฑ์ บริการ และตั๋ว

• การแจ้งเตือนและการแจ้งเตือน

  คุณสามารถส่งข้อความเพื่อเตือนผู้คนเกี่ยวกับการชำระเงิน การนัดหมาย หรือวันครบกำหนด คุณยังสามารถส่งการแจ้งเตือนเกี่ยวกับการเปลี่ยนแปลงในผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ การเพิ่มคุณสมบัติใหม่ หรือกิจกรรมที่จะเกิดขึ้น

• เช็คอินด่วน

  ข้อความเช็คอินอย่างรวดเร็วช่วยให้ลูกค้าของคุณรู้สึกมีคุณค่า คุณสามารถใช้เพื่อแสดงความกังวล ให้การสนับสนุน หรือเพียงแค่บอกเล่าเรื่องราวสั้นๆ ไม่ได้มีไว้สำหรับวัตถุประสงค์เฉพาะ แต่เป็น WhatsApp "สวัสดี" ของเพื่อนเก่าทั่วไป

  โดยรวมแล้ว ข้อความเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการรักษาลูกค้าที่มีอยู่ ด้วยอัตราการเปิดและคลิกผ่านที่สูง คุณจึงมั่นใจได้ว่าการได้มาซึ่งลูกค้าและการรักษาลูกค้าจะเพิ่มขึ้นอย่างแน่นอน

การอ่านที่แนะนำ: แอพ SMS จำนวนมากฟรี 14 อันดับแรกสำหรับการตลาด

สิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำขณะลูกค้าส่งข้อความ

แม้ว่าการส่งข้อความเป็นเครื่องมือที่ทรงพลังอย่างเหลือเชื่อ แต่ก็มีบางสิ่งที่ต้องคำนึงถึงเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังใช้งานอย่างมีประสิทธิภาพ ต่อไปนี้คือสิ่งที่ควรทำและไม่ควรทำเพื่อการรักษาลูกค้าให้ดีขึ้นผ่าน SMS

สิ่งที่ต้องทำ

• ข้อความของคุณสั้นและไพเราะ: ผู้คนมักจะอ่านและตอบกลับข้อความที่สั้นและตรงประเด็น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณเพิ่มเฉพาะข้อมูลที่เกี่ยวข้องภายใน 160 อักขระ
• ใช้การส่งข้อความเพื่อสร้างมูลค่า: ไม่ว่าคุณจะส่งคูปอง ส่วนลด หรืออัปเดต ตรวจสอบให้แน่ใจว่าข้อความของคุณมีความเกี่ยวข้องและเป็นประโยชน์ต่อผู้ชมของคุณ
• แบ่งกลุ่มผู้ชมของคุณ: การส่งข้อความที่ตรงเป้าหมายไปยังกลุ่มผู้ชมต่างๆ ของคุณ ทำให้คุณมีแนวโน้มที่จะเข้าถึงผู้คนที่เหมาะสมด้วยข้อความที่เหมาะสมมากขึ้น

ไม่ควร

• ส่งข้อความมากเกินไป: คุณไม่ต้องการให้ผู้ชมจำนวนมากส่งข้อความมากเกินไป มิฉะนั้นพวกเขาจะเริ่มสนใจคุณ
• ส่งข้อความตอนดึกหรือตอนเช้า: ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผู้ชมของคุณ คุณควรแน่ใจว่าคุณกำลังส่งข้อความในช่วงเวลาที่พวกเขาน่าจะตื่นอยู่และสามารถตอบกลับได้
• ลืมตรวจทานข้อความของคุณ: ทำให้ SMS ชัดเจนและปราศจากการพิมพ์ผิดหรือข้อผิดพลาดใดๆ
• ส่งข้อความที่เย็นชา: ข้อความที่ เย็นชาคือข้อความที่ส่งไปยังผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าซึ่งไม่เคยมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณมาก่อน ข้อความเหล่านี้อาจถูกมองว่าเป็นสแปม และมีแนวโน้มว่าคุณจะเห็นอัตราการปฏิเสธไม่รับสูงหากไม่ระมัดระวัง

ข้อความตัวอย่างสำหรับการรักษาลูกค้า

• ขอบคุณสำหรับการซื้อ [ชื่อ]! เราดีใจที่คุณพอใจกับการซื้อของคุณ ติดต่อเราหากมีคำถามหรือข้อกังวลใดๆ
• สุขสันต์วันเกิด [ชื่อ]! เราหวังว่าคุณจะมีวันที่วิเศษ เพื่อเป็นการเฉลิมฉลอง เรามอบส่วนลด [XX] % ให้กับคุณในการซื้อครั้งต่อไปของคุณ
• นานแล้วที่เราได้ยินจากคุณ [ชื่อ] หากคุณต้องการอะไรเกี่ยวกับ [ผลิตภัณฑ์] อย่าลังเลที่จะติดต่อ
• สวัสดี [ชื่อ]! เราหวังว่าปัญหาของคุณจะได้รับการแก้ไขแล้ว! ให้คะแนนหรือบริการลูกค้าในระดับ 1 ถึง 5 ขอบคุณ!
• ขอบคุณสำหรับการซื้อ [ชื่อ]! เราดีใจที่คุณพอใจกับการซื้อของคุณ ติดต่อเราหากมีข้อกังวลใด ๆ

บทสรุป

การรักษาลูกค้าเพื่อความอยู่รอด การเติบโต และผลกำไรเป็นสิ่งสำคัญทีเดียว ข้อความเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพที่สามารถใช้สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า การได้มาและการรักษา เมื่อใช้อย่างถูกต้อง อาจเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์ทางการตลาดและการบริการลูกค้าของคุณ

หมวดหมู่ที่เกี่ยวข้อง: ซอฟต์แวร์การจัดการการติดต่อ | ซอฟต์แวร์การจัดตารางเวลา | ซอฟต์แวร์ SMS จำนวนมาก

คำถามที่พบบ่อย