เคล็ดลับการทำงานอัตโนมัติของแชทและการตลาดแบบตรงจาก Mike Yan CEO ของ ManyChat ที่งาน 2022 Instagram Summit

นับตั้งแต่ก่อตั้งในปี 2558 ManyChat เป็นผู้นำด้านระบบแชทอัตโนมัติ และปัจจุบันเป็นแพลตฟอร์มการตลาดผ่านแชทอันดับหนึ่งของโลก ธุรกิจ 2 ล้านแห่งใน 170 ประเทศได้ทดลองใช้ผลิตภัณฑ์และบริการของตน

ในปี 2564 บริษัทได้เป็นเจ้าภาพจัดการประชุมสุดยอด Instagram เป็นครั้งแรกเพื่อหารือเกี่ยวกับข้อดีที่ระบบอัตโนมัติ DM และการตลาดแบบ Omnichannel สามารถมอบให้กับกลยุทธ์การบริการลูกค้าของธุรกิจ ในขณะที่ผู้ใช้ที่ลงทะเบียนมากกว่า 8,000 คนเข้าร่วมงานในปี 2021 แต่งาน Instagram Summit ปี 2022 กลับได้รับความนิยมมากขึ้น ด้วยการลงทะเบียนและเข้าร่วมมากกว่า 20,000 คนใน 30 ประเทศ

ในวันที่ 1 Mike Yan ผู้ร่วมก่อตั้งและ CEO ของ ManyChat ได้กล่าวปาฐกถา ครอบคลุมประเด็นต่างๆ เช่น การสร้างการเติบโตอย่างรวดเร็ว การใช้ DM อัตโนมัติบนโซเชียลมีเดียเพื่อเพิ่มยอดขาย และเหตุใดแนวทางการตลาดแบบ omnichannel จึงมีความจำเป็นในการเพิ่มการบริการลูกค้าและ ความพึงพอใจ. นี่คือประเด็นบางส่วนจากสุนทรพจน์

Instagram DM Automation เติบโตเร็วกว่าระบบอัตโนมัติประเภทอื่นมาก

…และยังไม่สายเกินไปที่จะนำมาใช้

ในปี 2021 ManyChat ได้เปิดตัวระบบอัตโนมัติของ Instagram DM ซึ่งเป็นฟีเจอร์การตลาดผ่านแชทเพื่อช่วยให้ธุรกิจเพิ่มคอนเวอร์ชั่นและยอดขาย บริษัทของคุณสามารถนำผู้ชมทางโซเชียลมีเดียไปยังเนื้อหาอัตโนมัติใน DM ของคุณโดยใช้คำหลักและคำถามกระตุ้นการตัดสินใจในโพสต์ รวมถึงทริกเกอร์อื่นๆ

แต่ในขณะที่ความพยายามทำงานอัตโนมัติทั้งหมดของ ManyChat มีการเติบโตอย่างมากในปีที่ผ่านมา การใช้งาน Instagram DM Automation นั้นเติบโตเร็วกว่าระบบอัตโนมัติประเภทอื่นๆ

ด้วยบัญชี Instagram ที่เชื่อมต่อมากกว่า 70,000 บัญชีและการทำงานอัตโนมัติมากกว่า 400,000 รายการ ผู้ใช้ Instagram ได้ส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีเกือบ 300 ล้านข้อความไปยังผู้ติดต่อของพวกเขา ไม่ต้องสงสัยเลยว่า Instagram DM Automation เป็นผลิตภัณฑ์ที่เติบโตเร็วที่สุดของ ManyChat เลยทีเดียว

และเนื่องจาก Instagram มีบัญชีที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจมากกว่า 200 ล้านบัญชี จึงยังมีโอกาสเติบโตได้อีกมาก หยานคาดว่า DM อัตโนมัติเป็นกลยุทธ์ทางการตลาดจะเป็นแนวปฏิบัติมาตรฐานภายในสองปี ดังนั้นตอนนี้เป็นเวลาที่จะใช้ DM อัตโนมัติเพื่อสนับสนุนความพยายามทางการตลาดของโซเชียลมีเดียและกลยุทธ์การบริการลูกค้า

การตลาดผ่านแชทนำไปสู่ชุมชนที่กำลังเติบโตและการมีส่วนร่วมที่เพิ่มขึ้น

ระบบอัตโนมัติของ Chatbot ทำงานได้เพราะช่วยให้บริษัทของคุณสามารถโต้ตอบกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจำนวนมากได้มากกว่าที่เป็นไปได้ด้วยการสนับสนุนลูกค้าที่ขับเคลื่อนด้วยมนุษย์

ข้อดีอย่างหนึ่งของการตลาดผ่านแชทคือ คุณสามารถใช้ระบบอัตโนมัติเพื่อจัดหาข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการอื่นๆ ด้วยกลยุทธ์ที่เหมาะสม และเมื่อสร้างการสื่อสารกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าแล้ว ระบบแชทอัตโนมัติจะมอบโอกาสในการขายต่อเนื่องของบริการเพิ่มเติม เพิ่มยอดขายผลิตภัณฑ์ระดับพรีเมียม และเพิ่มโอกาสในการเป็นลูกค้าซ้ำ

นอกจากนี้ สิ่งสำคัญคือคุณต้องใช้ประโยชน์จากการสื่อสารบนโซเชียลมีเดียเพื่อรับข้อมูลซึ่งจะช่วยให้คุณเปลี่ยนลูกค้า Instagram ได้

Instagram DM Automation มอบความสามารถในการสื่อสารกับผู้ใช้โดยไม่ต้องออกจากแพลตฟอร์ม และให้คุณบันทึกชื่อผู้ใช้ อีเมล และหมายเลขโทรศัพท์ของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า

รวม การทำงานอัตโนมัติและแชทสดเพื่อผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

ManyChat เป็นบริษัทแรกที่รวมแชทบอทและแชทสดในช่องทางอีเมล ช่อง SMS และช่องทางบน WhatsApp, Telegram และ Facebook Messenger

Yan เชื่อว่าแชทบอทอัตโนมัติและแชทสดกับฝ่ายบริการลูกค้าไม่ควรเป็นกลยุทธ์ที่แข่งขันกัน แต่ควรส่งเสริมซึ่งกันและกัน

แม้ว่าการแชทอัตโนมัติจะมีค่าใช้จ่ายน้อยกว่าในการดูแลรักษาและมีข้อดีคือสามารถปรับขนาดได้เมื่อคุณเติบโตขึ้น การสนับสนุนลูกค้าผ่านการแชทสดจะประสบความสำเร็จมากกว่าในด้านการแปลงและสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวและความไว้วางใจกับบริษัท

ดังนั้นจึงไม่น่าแปลกใจที่ 30% ของบัญชี Instagram ที่ใช้ DM อัตโนมัติจะใช้แชทสดสำหรับการสนับสนุนลูกค้าด้วย

ในการใช้แชทสดให้ประสบความสำเร็จ บริษัทของคุณต้องมีแนวทางที่ตรงเป้าหมายสำหรับเนื้อหาที่ช่วยให้ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณมุ่งเน้นที่ลีดที่ดีที่สุด นี่คือที่ที่การแชทอัตโนมัติสามารถช่วยได้

Yan ตั้งข้อสังเกตว่าเครื่องมือต่างๆ ที่ใช้ได้กับ Instagram DM Automation ช่วยให้บริษัทต่างๆ สามารถตรวจสอบจำนวนผู้ติดตามหรือค้นหาว่าปัจจุบันลูกค้าติดตามบริษัทหรือไม่

ส่งผลให้แชทอัตโนมัติบนโซเชียลมีเดียสามารถคัดเลือกและจัดเรียงลีดในความสามารถในการเฝ้าประตู ในที่สุดก็ส่งผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่มีโอกาสขายมากที่สุดหรือผู้ติดตามจำนวนมากที่สุดเพื่อโต้ตอบกับฝ่ายบริการลูกค้าผ่านการแชทสดซึ่งมีโอกาสมากกว่า ของการมีส่วนร่วมของลูกค้าที่เพิ่มขึ้น

Chat รองรับการตลาดแบบ Omnichannel เพื่อการเติบโตของยอดขาย

ทุกวันนี้ ผู้คนมีตัวเลือกโซเชียลมีเดียมากมายสำหรับการติดต่อกับเพื่อนและครอบครัว—iMessage, ข้อความ, WhatsApp, Telegram และอีเมล—รวมถึงฟังก์ชันการส่งข้อความโดยตรงที่มีให้ใน Facebook, Instagram, Snapchat และแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่นๆ

ในบางประเทศ 95% ของประชากรใช้แอพส่งข้อความ และในขณะที่สหรัฐฯ ล้าหลัง โดยมีประชากรประมาณ 60% ใช้แอพส่งข้อความ คาดว่าจำนวนผู้ใช้จะเพิ่มขึ้นอย่างมากภายในสองปีข้างหน้า

อย่างไรก็ตาม แม้ว่าการเพิกเฉยต่อช่องทางการสื่อสารแบบเดิมๆ เช่น อีเมลหรือ SMS ที่อาจดูไม่มีประสิทธิภาพเมื่อเทียบกับการตลาดบนโซเชียลมีเดีย อาจเป็นความผิดพลาด ทั้งอีเมลและ SMS มีข้อดีตรงที่พร้อมใช้งานในระดับสากลและเชื่อถือได้ และนำเสนอเนื้อหาที่ส่งผลให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้น

แม้ว่าอีเมลฉบับแรกจะเสนออัตราการแปลงที่ต่ำกว่ามากและให้ประสบการณ์เชิงโต้ตอบสำหรับลูกค้าน้อยกว่าการบริการลูกค้าผ่านการแชทสดหรือแชทอัตโนมัติ อีเมลช่วยให้บริษัทต่างๆ รักษารายชื่อลูกค้าที่พวกเขาสามารถนำไปใช้กับการส่งข้อความหรือแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียอื่นๆ

การตลาดผ่านอีเมลยังมอบโอกาสที่ดีกว่าในการดึงดูดลูกค้าให้กลับมาอีกครั้งมากกว่าแพลตฟอร์มการส่งข้อความจำนวนมาก และนำเสนอเนื้อหาที่ส่งเสริมการมีส่วนร่วมของลูกค้าในระยะยาวอย่างหาที่เปรียบไม่ได้

ดังนั้น เนื่องจากแชทบอท การตลาดบนโซเชียลมีเดีย และช่องทางการสื่อสารแบบดั้งเดิมจึงมีจุดแข็งและจุดอ่อนที่แตกต่างกัน การกำหนดแนวทางแบบ Omnichannel สำหรับเนื้อหาของคุณจึงเป็นวิธีที่ดีที่สุดในการเข้าถึงลูกค้าในอุดมคติจำนวนมากที่สุด

ระบบแชทอัตโนมัติเป็นเพียงก้าวแรกในการขาย

เป็นเพียงความผิดพลาดที่จะทำให้ DM ของคุณเป็นแบบอัตโนมัติและเชื่อว่าจะเพียงพอต่อการปรับปรุงยอดขายหรือดึงดูดความสนใจของผู้ชมของคุณ คุณต้องมีเนื้อหาที่เป็นเป้าหมายใน DM ของคุณเพื่อปรับปรุงการบริการลูกค้า

Yan แนะนำให้ตั้งค่าเมนูต้อนรับด้วย "ตัวเริ่มการสนทนา" ในระบบอัตโนมัติของคุณ ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ส่งข้อความตรงถึงบริษัทของคุณ จะได้รับเมนูข้อมูลเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ หรือเนื้อหาเฉพาะเพื่อเป็นแนวทางในการสนทนา

ความเป็นไปได้อีกประการหนึ่งคือการตั้งค่าระบบอัตโนมัติเพื่อส่งคำขอบคุณอัตโนมัติไปยังลูกค้าที่พูดถึงบริษัทของคุณใน Instagram Story การตั้งค่าเครื่องมือเพิ่มความคิดเห็นจะทำให้คุณสามารถเชื่อมต่อกับใครก็ตามที่แสดงความคิดเห็นระหว่าง Instagram Live ของคุณ

คุณยังสามารถเสนอสิ่งจูงใจที่กระตุ้นให้ผู้ติดตาม Instagram แท็กเพื่อนของพวกเขา ซึ่งสามารถติดต่อได้ทาง DM อัตโนมัติและนำไปยังฝ่ายบริการลูกค้า

การสร้างปฏิสัมพันธ์ทางโซเชียลมีเดียที่ประสบความสำเร็จกับลูกค้าของคุณจำเป็นต้องมีเนื้อหาทางการตลาดที่มีคำหลักที่เหมาะสม ซึ่งควรสั้นและเรียบง่าย และเป็นการกระตุ้นให้ดำเนินการในอุดมคติซึ่งสามารถนำไปสู่การเพิ่มการติดต่อและการสื่อสาร

คำหลักที่ดีที่สุดช่วยลดความพยายามของลูกค้าในขณะที่เพิ่มการโต้ตอบกับลูกค้าให้สูงสุดและโอกาสในการแปลง เพื่อการตลาดและการบริการลูกค้าบน Instagram ที่ประสบความสำเร็จ บริษัทของคุณควรวางเนื้อหาคำหลักไว้ในสถานที่ต่างๆ (IG Live, Instagram Reels, โฆษณา Instagram และประวัติของบริษัทของคุณ) เพื่อเพิ่มผู้ติดตามและปรับปรุงการรับรู้ถึงแบรนด์

Instagram Summit ปี 2022 สนับสนุนแนวคิดที่ว่ากลยุทธ์การตลาดบน Instagram ที่ดีที่สุดคือแนวทางไฮบริดสำหรับเนื้อหาที่ใช้ระบบอัตโนมัติและการโต้ตอบแชทสดเป็นกุญแจสำคัญในการเพิ่มยอดขายและปรับปรุงการบริการลูกค้า และ ManyChat สามารถจัดหาแพลตฟอร์มที่รวมการแชท อีเมล และ SMS เข้าด้วยกันเพื่อสร้างกลยุทธ์การตลาดแบบ Omnichannel ที่เข้าถึงผู้ชมได้กว้างที่สุด

พร้อมที่จะเริ่มต้นใช้งาน Instagram DM Chat Automation แล้วหรือยัง