คุณรู้วิธีสร้างประสบการณ์มือถือที่น่าจดจำได้อย่างไร?

ในยุคที่จำนวนอุปกรณ์มือถือ (7.5 พันล้าน) มีจำนวนมากกว่ามนุษย์ (7.3 พันล้านเครื่อง) การตลาดบนมือถือได้กลายเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับแบรนด์ที่ต้องการเชื่อมต่อกับผู้บริโภค—ทุกเวลา—ผ่านสื่อที่พวกเขามีส่วนร่วมมากที่สุด กิจกรรมของสมาร์ทโฟนและแท็บเล็ตทั้งหมดคิดเป็น 60% ของการใช้สื่อดิจิทัลในสหรัฐอเมริกา (เดสก์ท็อปอยู่ที่ 40%) และส่วนใหญ่ (52%) เกิดขึ้นบนแอปมือถือตาม Comscore

การเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในพฤติกรรมผู้บริโภคเปิดโลกแห่งความเป็นไปได้สำหรับการตลาดของแบรนด์ที่ครอบคลุมการโฆษณา การเพิ่มประสิทธิภาพสื่อที่ได้รับ การพัฒนาแอพ และอื่นๆ แม้ว่าทั้งหมดนี้ฟังดูดีในทางทฤษฎี แต่ วิธี การใช้ประโยชน์จากการปฏิวัติอุปกรณ์พกพานั้นไม่ชัดเจนเสมอไป ซึ่งอาจเป็นเพราะเหตุใดบริษัทส่วนใหญ่จึงขาดกลยุทธ์ที่ชัดเจนเกี่ยวกับมือถือ

ก่อนหน้านี้การเพิ่มประสิทธิภาพมือถือหมายถึงการทำให้แน่ใจว่าเว็บไซต์ตอบสนองได้ นั่นยังคงสำคัญ แต่มีองค์ประกอบอื่น ๆ อีกมากมายเข้ามาเล่น ตัวอย่างเช่น เนื้อหาโซเชียลต้องดูดีทั้งบนสมาร์ทโฟนและเดสก์ท็อป อย่างไรก็ตาม ด้วยความคาดหวังของผู้บริโภคที่เพิ่มขึ้น ช่วงความสนใจที่สั้นลง และตลาดที่มีผู้คนหนาแน่นมากขึ้น ประสบการณ์บนมือถือในอนาคตจะต้องสร้างความพึงพอใจและเซอร์ไพรส์ด้วยประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวมากขึ้น

เมื่อออกแบบแคมเปญประสบการณ์ลูกค้าบนมือถือ นักการตลาดต้องคิดว่าผู้คนมีประสบการณ์ชีวิตในโลกมือถืออย่างไร โดยพื้นฐานแล้ว สิ่งที่ต้องมีคือการเปลี่ยนลำดับความสำคัญ (จาก "ขาย" เป็น "บอก") ที่คำนึงถึงความต้องการของผู้ใช้เป็นอันดับแรก และแบรนด์ที่มองการณ์ไกลบางแบรนด์ก็ไม่ต้องเสียเวลาไปกับการลงทุนเพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าบนมือถือที่ล้ำสมัยและสร้างสรรค์

Sephora: คำแนะนำด้านความงามเฉพาะบุคคล

ผู้นำด้านความงามอย่าง Sephora เป็นผู้นำด้านนวัตกรรมอุปกรณ์พกพาด้วยประสบการณ์ใช้งานบนมือถือที่ปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เพื่อรองรับกลุ่มมิลเลนเนียลที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัล ทำหน้าที่เป็น "ช่างแต่งหน้าเสมือนจริง" แบบพกพา Pocket Contour Class ให้คำแนะนำทีละขั้นตอนสำหรับการแต่งหน้า

หลังจากอัปโหลดเซลฟี่แล้ว เทคโนโลยีจะวิเคราะห์รูปร่างใบหน้าของผู้ใช้และจัดหมวดหมู่เป็นรูปวงรี สี่เหลี่ยมจัตุรัส ทรงกลม หรือรูปหัวใจ จากนั้นโปรแกรมจะให้คำแนะนำผลิตภัณฑ์และเคล็ดลับการใช้งานที่ปรับแต่งได้ ให้ผู้ใช้ได้สัมผัสกับประสบการณ์ที่คล้ายกับการนั่งเก้าอี้แต่งหน้าในชีวิตจริง

Sephora ยังนำความเป็นจริงเสริมมาใช้ใน Sephora-To-Go ซึ่งนำการเล่าเรื่องแบบดิจิทัลมาไว้ในร้าน ลูกค้าสามารถวางอุปกรณ์เคลื่อนที่ของตนไว้เหนือจอแสดงผลจริงเพื่อเข้าถึงเนื้อหาวิดีโอที่เกี่ยวข้องกับความงาม เช่น การสัมภาษณ์ผู้ก่อตั้งแบรนด์ การรีวิวผลิตภัณฑ์ และบทช่วยสอน การสแกนผลิตภัณฑ์แต่ละรายการในร้านค้าจะช่วยให้ผู้ใช้ได้รับคะแนน โปรโมชั่น และบทวิจารณ์ในทันทีเพื่อเป็นแนวทางในการซื้อ

สตาร์วูด โฮเทลส์ แอนด์ รีสอร์ท: เช็คอินผ่านมือถือ & เข้าห้องโดยไม่ต้องใช้กุญแจ

SPG Keyless

SPG Keyless จาก Starwood Hotels & Resorts กำลังพลิกโฉมประสบการณ์โรงแรมด้วยระบบการเข้า-ออกแบบไม่ต้องใช้กุญแจแบบเคลื่อนที่อย่างแท้จริง ซึ่งช่วยให้แขกสามารถใช้สมาร์ทโฟนเป็นกุญแจได้

พร้อมให้บริการที่โรงแรม Aloft, Element และ W ทั่วโลก SPG Keyless แสดงถึงจุดเปลี่ยนที่ก้าวล้ำในประสบการณ์โรงแรมแบบดั้งเดิม โดยกำหนดรูปแบบใหม่ที่ผู้เข้าพักจะมาถึงและเช็คอินห้องพักของตน SPG Keyless – ขับเคลื่อนโดยแอพ SPG – ช่วยให้แขกสามารถเลี่ยงผ่านแผนกต้อนรับ หลีกเลี่ยงการเข้าแถว และปลดล็อคการเข้าพักด้วยการแตะง่ายๆ ของสมาร์ทโฟนหรือ Apple Watch

4 ขั้นตอนในการแนะนำกลยุทธ์ประสบการณ์ลูกค้าบนมือถือของคุณ

หากอนาคตของมือถือคือการสร้างประสบการณ์ที่ยกระดับชีวิตของผู้คน ปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับผู้บริโภคจะต้องเปลี่ยนจากการทำธุรกรรมเป็นการส่วนตัว ประสบการณ์มือถือในปัจจุบันควรดึงดูดผู้ใช้ในการแลกเปลี่ยนทางดิจิทัลที่นำพวกเขาไปสู่เส้นทางของแบรนด์ที่สอดคล้องกับไลฟ์สไตล์ของพวกเขา

จากนี้ไป แบรนด์ต่างๆ จำเป็นต้อง “คิด” มือถือเพื่อให้ทันกับพฤติกรรมผู้บริโภค แต่พวกเขาจะทำอย่างไรกันแน่? เราได้ระบุขั้นตอนพื้นฐานสี่ขั้นตอนเพื่อเป็นแนวทางสำหรับกลยุทธ์มือถือที่ประสบความสำเร็จซึ่งให้ความสำคัญกับผู้ใช้เป็นอันดับแรก

1. วิเคราะห์และปรับให้เข้ากับรูปแบบผู้ใช้

มือถือไม่ได้เป็นเพียงช่องทางอีกต่อไป มันเป็น พฤติกรรม แต่แอปมักจะขาดประสิทธิภาพ เนื่องจากบริษัทต่างๆ ไม่เข้าใจถึงสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ต้องการ และคาดหวังจากประสบการณ์บนมือถือ การเสริมสร้างกลยุทธ์ด้านอุปกรณ์เคลื่อนที่เริ่มต้นด้วยขั้นตอนสำคัญเพียงขั้นตอนเดียว นั่นคือ การทำความเข้าใจผู้ใช้

ในการประสบความสำเร็จในอุปกรณ์พกพา นักการตลาดต้องใช้ข้อมูลและเทคโนโลยีเพียงปลายนิ้วสัมผัสเพื่อระบุแรงจูงใจ ความต้องการ และรูปแบบของแต่ละบุคคล การศึกษาพฤติกรรมผู้บริโภคเน้นให้เห็นถึงข้อมูลเชิงลึกของแบรนด์ที่สำคัญ ซึ่งเผยให้เห็นโอกาสใหม่ๆ ของอุปกรณ์เคลื่อนที่ที่สามารถแปลงเป็นกลยุทธ์อุปกรณ์เคลื่อนที่ตามประสบการณ์ที่ปรับแต่งโดยผู้ใช้

2. ปรับแต่งประสบการณ์

การมีส่วนร่วมเป็นสิ่งสำคัญ หากโซลูชันมือถือไม่ตอบสนองความต้องการของผู้ใช้ จะไม่สร้างความประทับใจไม่รู้ลืม และการละทิ้งจะบานปลาย นักการตลาดจำเป็นต้องสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นและใช้งานง่าย ซึ่งปรับให้เข้ากับผู้บริโภคที่มีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ "ระหว่างเดินทาง"

ข้อมูลทางสังคมศาสตร์ ข้อมูลประชากร และพฤติกรรมช่วยให้นักการตลาดปรับแต่งข้อความให้เป็นส่วนตัว ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถปรับปรุงการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ที่มีความหมายด้วยคุณลักษณะที่เกี่ยวข้องในท้องถิ่นและตามบริบท คุณสมบัติ "ความเป็นจริงของความงามเสมือนจริง" ของ Sephora-To-Go และ "ตำแหน่งทางเดิน" ของ Home Depot ไม่สามารถเปิดกว้างต่อความต้องการของนักช็อปได้มากกว่านี้

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณในลักษณะนี้จะสร้างประสบการณ์ที่ไม่เหมือนใครให้กับผู้บริโภค ซึ่งทำให้พวกเขารู้สึกราวกับว่าพวกเขามีความสำคัญต่อแบรนด์จริงๆ

3. ส่งเสริมการเชื่อมต่อทางอารมณ์

"ประสบการณ์" ของแบรนด์ (เทียบกับเพียงข้อความเกี่ยวกับแบรนด์) มีอิทธิพลมากที่สุดต่อวิธีที่ผู้บริโภคระบุตัวตนกับแบรนด์ และครอบคลุมทุกแง่มุมของเส้นทางของแบรนด์ เป็นผลรวมของการ โต้ตอบ ของผู้บริโภคแต่ละรายกับแบรนด์ ซึ่งสร้างความประทับใจและความทรงจำที่ยั่งยืน

ลองนึกภาพการเดินเข้าไปในร้านและให้ผู้ช่วยฝ่ายขายทราบชื่อและขนาดกางเกงของคุณ (ตามการซื้อครั้งล่าสุดของคุณ) และแนะนำเสื้อเชิ้ตที่เหมาะที่จะสวมใส่

การผสมผสานจุดสัมผัสทางมือถือของคุณด้วยรายละเอียดส่วนบุคคลเช่นนี้จะมีประสิทธิภาพเป็นพิเศษในการกระตุ้นให้เกิดความรู้สึกอบอุ่นและคลุมเครือซึ่งมักเกี่ยวข้องกับการโต้ตอบแบบเห็นหน้ากัน ค่อนข้างง่ายทำให้ผู้บริโภครู้สึกพิเศษ!

และประสบการณ์มือถือที่ทรงพลังไม่เพียงแต่ทำให้ผู้ใช้ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้นเท่านั้น มันสร้างความผูกพันทางอารมณ์ระหว่างแบรนด์และผู้บริโภค การเพิ่มฟังก์ชันการทำงานด้วยประสบการณ์ของมนุษย์ที่ขับเคลื่อนด้วยเทคโนโลยีที่แปลกใหม่ น่าตื่นเต้น และแตกต่างไปจากที่ผู้ใช้รู้อยู่แล้วจะปลูกฝังความสัมพันธ์อันดีกับแบรนด์อย่างยั่งยืน

การเช็คอินผ่านมือถือของ Starwood อาจเป็นการทำธุรกรรมที่ปราศจากมนุษย์จริง แต่สิ่งที่สำคัญจริงๆ ก็คือ การมอบ ความรู้สึก ของการแลกเปลี่ยนที่ขับเคลื่อนด้วยบริการที่โดดเด่น

4. สร้างจากพื้นดิน

ท่ามกลาง "การเปิดใช้งานอุปกรณ์พกพา" องค์กรส่วนใหญ่ต่างเริ่มเปิดตัวแอปพลิเคชันที่มีอยู่บนอุปกรณ์มือถือโดยการปรับขนาดการแสดงผล เพิ่มประสิทธิภาพตะกร้าสินค้า และเปิดใช้งานธุรกรรมที่เป็นมิตรต่อมือถือ แน่นอนว่าสิ่งเหล่านี้เป็นคุณลักษณะที่จำเป็นทั้งหมด แต่วิธีการนี้ไม่ได้มอบประสบการณ์มือถือแบบครบวงจรที่สมบูรณ์

คิดว่า "พื้นฐาน" กับ "ส่วนเสริม" หรือการผสมผสานฟังก์ชันที่ใช้งานได้จริงกับความต้องการของผู้ใช้สำหรับการเดินทางที่คล่องตัวและดื่มด่ำ

แน่นอนว่าไม่มีรูปแบบใดที่เหมาะกับทุกคนในการสร้างประสบการณ์บนมือถือ คุณสามารถปรับปรุงหรือรีเฟรชข้อเสนออุปกรณ์เคลื่อนที่ที่มีอยู่ด้วยคุณลักษณะการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ (เช่น การแจ้งเตือนแบบพุชและคำแนะนำผลิตภัณฑ์) แต่ไม่มีอะไรพิเศษหรือน่าจดจำอย่างแท้จริง นวัตกรรมที่แท้จริงและการตอบสนองต่อความต้องการของผู้ใช้ต้องใช้แนวทางการออกแบบอุปกรณ์พกพา "ตั้งแต่เริ่มต้น" (และการลงทุน)

มองไปข้างหน้า

โลกนี้เป็นโลกที่เคลื่อนที่ได้ และโอกาสที่เป็นไปได้จากประสบการณ์นั้นไร้ขีดจำกัดตามจินตนาการของนักการตลาด ช่องทางมือถือ (และกลยุทธ์) ไม่ใช่เป็นเพียงการตลาดในภายหลัง มันเป็นผู้นำในตัวเองที่ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถปรับปรุงชีวิตของผู้ใช้ได้ตลอดเวลา

ความสามารถในการเชื่อมต่อกับผู้บริโภคผ่านฝ่ามือทำให้เกิดโอกาสที่น่าตื่นเต้นสำหรับสิ่งที่อยู่ข้างหน้า แต่ถึงเวลาที่ต้องพัฒนานอกเหนือจาก "แอป" (การสร้างแอปเกี่ยวกับบริการ) และลงทุนใน ประสบการณ์ มือถือ

กลยุทธ์ที่มั่นคงต้องถอยหนึ่งก้าวเพื่อให้ได้ภาพใหญ่ที่ระบุและทำให้เป้าหมายขององค์กรสมดุลกับความต้องการ กิจวัตร และแรงบันดาลใจของผู้ใช้ แนวโน้มที่น่าจับตามอง ได้แก่ บริการตามสถานที่ เทคโนโลยีที่สวมใส่ได้ การเสริม และอินเทอร์เน็ตของสรรพสิ่ง

เท่าที่ตามองเห็นได้ในอนาคต ประสบการณ์ของลูกค้าบนมือถือจะยังคงเป็นหนึ่งในเสาหลักของการตลาดแบรนด์องค์กร คำถามตอนนี้คือ แบรนด์ต่างๆ สามารถคิดใหญ่พอที่จะทำให้ตัวเองโดดเด่นได้หรือไม่

ประสบการณ์ลูกค้าแบรนด์ (อุปกรณ์เคลื่อนที่) ของคุณสามารถทำอะไรได้บ้าง

เกี่ยวกับผู้แต่ง: Julia Ingall ทำงานในใจกลางพื้นที่โฆษณาดิจิทัลของ NYC ซึ่งเธอสร้างเนื้อหาสำหรับแบรนด์และผู้จัดพิมพ์ซึ่งครอบคลุมเทคโนโลยี ความงาม อสังหาริมทรัพย์ และการเดินทาง… ระหว่างการผจญภัยในเมืองแบบสุ่ม