ความคิดเห็นเชิงลบในอีคอมเมิร์ซ: วิธีการตอบสนอง?

เจ้าของธุรกิจทุกคนใส่ใจในชื่อเสียงของตน เช่นเดียวกับชื่อเสียงของบริษัทอีคอมเมิร์ซ แต่อย่างที่ Benjamin Franklin กล่าวไว้ครั้งหนึ่ง “การสร้างชื่อเสียงที่ดีต้องใช้ความดีมากมาย และมีเพียงผู้เลวเพียงคนเดียวเท่านั้นที่จะสูญเสียมันไป”
ในบทความนี้ เราจะพยายามแบ่งปันแนวปฏิบัติที่ดีที่สุดและขั้นตอนวิธีจัดการกับบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบ ซึ่งอาจทำให้ชื่อเสียงเชิงบวกที่แข็งแกร่งของ e-store ของคุณเสียไป

จากผลสำรวจความคิดเห็นออนไลน์ของ ReviewTrackers ปี 2018 โดยรวมแล้ว 34% ของผู้บริโภคมีแนวโน้มที่จะออกความคิดเห็นเชิงลบหลังจากประสบการณ์ที่ไม่ดี โดยมีเพียง 19% เท่านั้นที่มีแนวโน้มที่จะแสดงความคิดเห็นในเชิงบวกหลังจากมีประสบการณ์ที่ดีบนเว็บไซต์ แม้ว่าความคิดเห็นในเชิงบวกจำนวนหนึ่งจะเพิ่มขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา แต่การร้องเรียนยังคงดึงดูดความสนใจมากขึ้น จึงมีความถี่ในการสอบถามสูงขึ้น แต่ข่าวดีก็คือมีเพียง 13.5% ของผู้ที่บ่นว่าหวังจะสร้างความเสียหายต่อชื่อเสียงของบริษัท ในขณะที่คนอื่นๆ ก็แค่ต้องการช่วยชีวิตผู้ใช้จากการมีประสบการณ์แบบเดียวกัน

บทวิจารณ์มีความสำคัญอย่างยิ่งระหว่างการเปลี่ยนจากขั้นตอน "การพิจารณา" เป็นขั้นตอน "การซื้อ" ของการเดินทางของลูกค้า ในปีนี้ ผู้บริโภคมากกว่า 6 ใน 10 คนยืนยันว่าได้ตรวจสอบรีวิวบน Google และมากกว่า 45% ตรวจสอบ Yelp เพื่อดูความคิดเห็นก่อนทำการซื้อใดๆ

ลองพิจารณา "ระดับความรุนแรง" สามระดับของบทวิจารณ์เชิงลบในอีคอมเมิร์ซ: จากเล็กน้อยไปหายาก

สายลมแห่งความวิตกเบาบาง

เราจะเริ่มต้นด้วยกลยุทธ์ที่สุภาพในการจัดการกับคำติชมเชิงลบ แต่ในกรณีส่วนใหญ่ ข้อเสนอแนะเชิงสร้างสรรค์ในอีคอมเมิร์ซอาจเป็นโอกาสที่สมบูรณ์แบบสำหรับการปรับปรุงธุรกิจของคุณ

ตามหลักการแล้ว ธุรกิจอีคอมเมิร์ซควรมีผู้จัดการภายในที่จะคอยตรวจสอบรีวิวทั้งหมดและตอบกลับตามนั้น ความรับผิดชอบเหล่านี้สามารถเติมเต็มได้บางส่วนโดยแชทบอทหรือโดยการเปลี่ยนเส้นทางบทวิจารณ์ไปยังผู้เชี่ยวชาญที่แตกต่างกันตามวลีเฉพาะที่รวมอยู่ในความคิดเห็น ตัวอย่างเช่น หากการตรวจสอบเกี่ยวกับปัญหาในการจัดส่ง Chatbot จะขอให้ลูกค้าแจ้งหมายเลขคำสั่งซื้อและเปลี่ยนเส้นทางข้อความนี้ไปยังแผนกลอจิสติกส์หรือแผนกอื่นที่รับผิดชอบสำหรับการสนทนาที่ละเอียดยิ่งขึ้น
แนวทางที่เชื่อถือได้นี้จะดำเนินการตามที่คุณต้องการก็ต่อเมื่อแชทบ็อตของคุณอยู่ในระดับอัจฉริยะที่มีมาตรฐานสูง และสามารถอ่านและจดจำสิ่งที่ลูกค้าเขียนได้ หากคุณเปิดตัวบริการระดับนี้ด้วยแชทบอทคุณภาพต่ำ ซึ่งอาจรวมถึงการตอบกลับอัตโนมัติที่เหมาะกับทุกขนาด การทำเช่นนี้อาจกลายเป็นปัญหาใหญ่หรือแม้แต่กลายเป็นเรื่องเยาะเย้ย

โปรดจำไว้ว่า บทวิจารณ์เป็นเรื่องส่วนตัวซึ่งต้องการคำตอบเป็นรายบุคคล

เพื่อให้กระบวนการตรวจสอบง่ายขึ้นและเร็วขึ้น ให้ใช้เครื่องมือที่สามารถช่วยคุณควบคุมชื่อเสียงทางธุรกิจของคุณอย่างถาวร

วิเคราะห์รีวิวของคุณ

อย่าแยกรีวิวที่คุณได้รับ – แบ่งสิ่งเหล่านี้ออกเป็นเชิงบวกเชิงสร้างสรรค์ แง่บวกที่ไม่สร้างสรรค์ เป็นกลาง เชิงลบเชิงสร้างสรรค์ และเชิงลบที่ไม่สร้างสรรค์ เปรียบเทียบปริมาณและกำหนดข้อความหลักที่สามารถปรับปรุงประสิทธิภาพหรือกำหนดจุดแข็งของคุณ

พยายามตอบรีวิวเชิงลบทั้งหมด (อย่างรวดเร็ว)

ลูกค้าอีคอมเมิร์ซมากกว่าครึ่งคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบจากรีวิวที่ไม่ดี – ไม่ใช่รีวิวที่ดี! แต่ที่นี่เราเห็นปัญหาได้ เนื่องจากกว่า 63% ของผู้ที่แจ้งเรื่องร้องเรียนทางออนไลน์ไม่เคยได้รับการตอบกลับจากธุรกิจเหล่านั้น

ขอโทษ – พยายามแบ่งปันความผิดหวังของผู้บริโภคและให้พวกเขารู้ว่าคุณชื่นชมความคิดเห็นของพวกเขาและจะพยายามอย่างดีที่สุดเพื่อแก้ปัญหาของพวกเขา นอกจากนี้ เราขอแนะนำให้ตอบกลับรีวิวเป็นครั้งที่สองหลังจากที่ปัญหาได้รับการแก้ไขแล้ว ซึ่งจะแสดงหลักฐานให้ลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจเกี่ยวกับบริการที่มีให้จริงๆ

หากคำติชมถูกทิ้งไว้บนหน้าโซเชียลมีเดีย คุณสามารถลองติดต่อลูกค้าโดยตรงได้หากต้องการ

เคล็ดลับ: เราไม่แนะนำให้คุณเผยแพร่คำตอบเมื่อคุณอารมณ์เสียมากกว่าบทวิจารณ์ที่ไม่ดี แทนที่จะพักช่วงสั้นๆ สงบสติอารมณ์และพยายามตอบกลับอย่างสุภาพที่สุดเท่าที่จะทำได้

ส่งเสริมลูกค้าของคุณ

หากคุณได้รับคำวิจารณ์เชิงสร้างสรรค์โดยละเอียดจากลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งลูกค้าที่ภักดี พยายามแสดงความขอบคุณสำหรับความคิดเห็นของพวกเขา และในบางกรณี การคืนเงินอาจเหมาะสม หรือในกรณีอื่นๆ คุณสามารถมอบส่วนลดให้ผู้บริโภคได้ สำหรับการซื้อในอนาคต หรือแม้แต่ของขวัญหรือโบนัสเล็กน้อย สิ่งนี้จะปรับปรุงความภักดีต่อแบรนด์ของคุณและสร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าแสดงความคิดเห็นในเชิงบวก

ความวิตกกังวลปานกลาง

ในกรณีที่สถานการณ์ที่มีการวิจารณ์เชิงลบเข้าสู่ภาวะชะงักงัน – ถึงเวลาที่จะใช้บริการ Online Reputation Management (ORM) สิ่งเหล่านี้อาจรวมถึงการดำเนินการแทนที่บทวิจารณ์ที่ไม่ดีด้วยบทวิจารณ์ที่ดีในผลการค้นหา 10 อันดับแรก เช่นเดียวกับการลบความคิดเห็นเชิงลบและการเพิ่มความคิดเห็นเชิงบวก

บริการเหล่านี้อาจมีประสิทธิภาพในกรณีต่อไปนี้:

• เมื่อความคิดเห็นเชิงลบเกี่ยวกับเว็บไซต์ของคุณอยู่ในผลการค้นหาอันดับต้นๆ ส่วนใหญ่จะเป็นการร้องเรียนต่อปัญหาเก่าที่ได้รับการแก้ไขแล้ว
• เมื่อบทวิจารณ์เชิงลบเพียงหนึ่งหรือหลายรายการในผลการค้นหาอันดับต้นๆ ดึงดูดความสนใจของผู้ใช้มากกว่าบทวิจารณ์เชิงบวกนับพันบนเว็บไซต์ของคุณ (ซึ่งอาจเกี่ยวข้องกับการโพสต์บทความหรือบทวิจารณ์วิดีโอบน YouTube ด้วย)
• เมื่อคู่แข่งของคุณใช้ “black PR” กับบริษัทของคุณ
• เมื่อไซต์บทวิจารณ์ยอดนิยมประกอบด้วยบทวิจารณ์เชิงลบมากมายเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ
• เมื่อคุณไม่มีคำวิจารณ์เลยหรือแค่บางส่วน แต่คุณต้องการที่จะปรับปรุงชื่อเสียงออนไลน์ของคุณ

เป็นที่ทราบกันทั่วไปว่าไซต์วิจารณ์ส่วนใหญ่ห้ามไม่ให้ลบความคิดเห็น ไม่ว่าจะเป็นแง่บวกหรือแง่ลบ ลองพิจารณาทางเลือกอื่นที่สามารถช่วยคุณล้างชื่อเสียงของคุณ

ขยายความคิดเห็นเทียม

วิธีหนึ่งในการครอบคลุมรีวิวเชิงลบของลูกค้าคือการเผยแพร่รีวิวเชิงบวกจำนวนมาก ในกรณีนี้ คุณสามารถจ้างนักเขียนคำโฆษณาอิสระที่จะให้ผลตอบรับเชิงบวกภายในฟอรัม ตรวจสอบไซต์ และช่องทางโซเชียลมีเดียด้วย
คุณควรระมัดระวังอย่างยิ่งโดยใช้วิธีนี้เพราะความผิดพลาดทุกอย่างสามารถทำให้ปัญหาซ้ำเติมชื่อเสียงของคุณได้ เพื่อหลีกเลี่ยงปัญหานี้ ให้เขียนข้อกำหนดโดยละเอียดเพื่อให้นักเขียนคำโฆษณาของคุณปฏิบัติตาม นี่คือตัวอย่างบางส่วน:

• ภาษาควรเรียบง่ายและเป็นธรรมชาติ (อาจมีข้อผิดพลาดทั่วไป)
• บทวิจารณ์ต้องไม่ซ้ำกัน (ไม่เคยมีที่ไหนมาก่อน สิ่งนี้ต้องไม่ซ้ำกัน)
• บทวิจารณ์ควรสลับกับความคิดเห็นที่เป็นกลาง

เผยแพร่บทความในแหล่งที่เชื่อถือได้

แหล่งข้อมูลที่มีชื่อเสียงส่วนใหญ่จะเปิดโอกาสให้ผู้ใช้ได้เป็นผู้เขียนและรวมเนื้อหาในเว็บไซต์ประเภทนี้ ซึ่งจะช่วยให้คุณสามารถเขียนบทความเกี่ยวกับคุณลักษณะหรือข่าวสารใดๆ ที่ใกล้เคียงกับเฉพาะเจาะจงของคุณ แต่ยังสามารถรวมคำแนะนำในการใช้เว็บไซต์ของคุณด้วยลิงก์โดยตรง
พยายามเลือกแหล่งที่มาที่ได้รับความนิยมในหมู่ผู้ชมเป้าหมายและลูกค้าปัจจุบัน นอกจากนี้ แหล่งที่มาที่ปรากฏในผลการค้นหา 10 อันดับแรกอันดับแรกจะช่วยได้ มุ่งเน้นไปที่การกำหนดลักษณะผู้ชมเป้าหมายของคุณในขณะที่สร้างกลยุทธ์การจัดการชื่อเสียงประเภทนี้ และจัดสรรงบประมาณหากคุณตัดสินใจเลือกแหล่งที่จะไม่เผยแพร่บทความของคุณฟรี

จ้างผู้เชี่ยวชาญ SERM

การจัดการชื่อเสียงของเครื่องมือค้นหามีวัตถุประสงค์เพื่อล้างผลการค้นหา 10 อันดับแรกจากความคิดเห็นเชิงลบ บทวิจารณ์ และการใส่ร้าย ผู้เชี่ยวชาญ SERM จะตรวจสอบและวิเคราะห์ชื่อเสียงออนไลน์ของบริษัทของคุณ จัดอันดับหน้าเว็บที่มีการตอบรับที่ไม่ดี และจัดอันดับหน้าเว็บให้สูงขึ้นด้วยความคิดเห็นเชิงบวกโดยใช้เครื่องมือที่หลากหลาย

ความวิตกกังวลที่รุนแรง

ขออภัย มีหลายสถานการณ์ที่การจัดการรีวิวเชิงลบจะใช้เวลานานเกินไป ยากและมีราคาแพง หากไม่สามารถทำได้ในบางกรณี

บทวิจารณ์บนหน้าเว็บที่มีคำขอความถี่สูง

ยิ่งผู้ใช้คลิกที่หน้าเว็บที่มีบทวิจารณ์เชิงลบเกี่ยวกับบริษัทของคุณมากเท่าไร ผู้เชี่ยวชาญ SEO ก็จะยิ่งลดหน้านี้ในผลการค้นหาได้ยากขึ้นเท่านั้น เราขอแนะนำไม่ให้ล่าช้าในสถานการณ์นี้และตอบสนองทันทีหลังจากออกจากการตรวจสอบ

รีวิวบนเพจที่มีชื่อเรื่องยั่วยวน

รีวิวที่มีชื่อเรื่องว่า “ช็อค! บริษัทโกงผู้ใช้นับล้าน” หรือ “คำเตือน! ร้านค้าออนไลน์นี้ขายโทรศัพท์มือถือปลอม” มักจะมีส่วนร่วมอย่างมากและมักจะแพร่กระจายอย่างรวดเร็ว ดังนั้นการลดอันดับของหน้าเหล่านี้ในผลการค้นหาจึงแทบจะเป็นไปไม่ได้เลยสำหรับผู้เชี่ยวชาญด้าน SEO คุณภาพสูง ในกรณีนี้ คุณต้องขอโทษหรือพิสูจน์ความบริสุทธิ์ของคุณต่อสาธารณะ นอกจากนี้ จะดีกว่าถ้าความคิดเห็นของคุณต่อความคิดเห็นประเภทนี้สามารถเผยแพร่บนแหล่งข้อมูลสื่อที่น่าเชื่อถือและเป็นที่นิยมมากที่สุด

สินค้าหรือบริการคุณภาพต่ำ

ไม่มีผู้เชี่ยวชาญ SERM คนไหนที่สามารถช่วยเหลือบริษัทที่มีบริการที่แย่มาก ผลิตภัณฑ์คุณภาพต่ำ หรือแม้แต่ผลิตภัณฑ์ปลอม ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าที่ไร้มารยาท หรือปัญหาด้านโลจิสติกส์ขนาดใหญ่ มองหาปัญหากับสมาชิกในทีมของคุณและวิเคราะห์กลไกทางธุรกิจโดยรวมของคุณแทนที่จะใช้เงินไปกับรีวิวเชิงบวกปลอม

หลังจากนั้น

ทุกวันนี้ ผู้บริโภคออนไลน์มากกว่าครึ่งตรวจสอบการให้คะแนนและรีวิวของเว็บไซต์โดยใช้ Google ก่อนทำการซื้อ ดังนั้น คุณควรตรวจสอบรีวิวออนไลน์ใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง ตราบเท่าที่ช่องว่างใดๆ ก็ตามอาจมีผลกระทบจากก้อนหิมะ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากสิ่งนี้สร้างความเสียหายต่อความคิดเห็นเชิงลบบนเว็บไซต์ตรวจสอบที่เชื่อถือได้

อย่างไรก็ตาม อย่ากลัวคำวิจารณ์เชิงลบเชิงสร้างสรรค์ ยอมรับความคิดเห็นเหล่านี้จริงๆ เนื่องจากอาจเป็นคำใบ้และโอกาสที่ดีในการปรับปรุงธุรกิจของคุณ ตอบกลับทุกความคิดเห็นที่ไม่ดีและพยายามเสนอวิธีแก้ปัญหาที่ดีที่สุดให้กับลูกค้าของคุณ สุภาพและพิจารณาการร้องเรียนอย่างมีกลยุทธ์

หากบทวิจารณ์เชิงลบกลายเป็น "หมูของปัญหา" ที่ทำลายชื่อเสียงของคุณ ให้ลองจ้างผู้เชี่ยวชาญ ORM และ SERM ที่สามารถผลักดันผลตอบรับที่ไม่ดีเกี่ยวกับบริษัทของคุณออกจากผลการค้นหา ฟอรัม เว็บไซต์รีวิว และโซเชียลมีเดียที่มีคำวิจารณ์ในเชิงบวก .

น่าผิดหวัง หากคุณละเลยการวิจารณ์เชิงลบของบริษัทในช่วงระยะเวลาที่ยืดเยื้อ การดำเนินการนี้จะแก้ไขสถานการณ์ได้ยาก ในกรณีนี้ ให้แก้ไขกลไกทางธุรกิจของคุณ ตรวจสอบพนักงานของคุณ และพยายามอย่างเต็มที่เพื่อพิสูจน์ความสามารถทางการตลาดของคุณ โปรดจำไว้ว่า ลูกค้านำรายได้มาให้คุณ นี่คือเหตุผลที่ภารกิจของคุณควรอยู่ที่การบริการลูกค้าและสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้น