พอดคาสต์ใหม่: ยินดีต้อนรับสู่ CXM Experience

ประสบการณ์ของลูกค้าคือแบรนด์ใหม่ และในโลกที่ทุกอย่างเคลื่อนไหวทางออนไลน์ ประสบการณ์ของลูกค้าได้กลายเป็นส่วนสำคัญในเชิงกลยุทธ์สำหรับทุกองค์กร ทั้งขนาดใหญ่และขนาดเล็ก ยินดีต้อนรับสู่ CXM Experience ซีรีส์พอดคาสต์ใหม่ที่ฉันจะนำเสนอเคล็ดลับ ข้อมูลเชิงลึก และกลยุทธ์เพื่อช่วยให้คุณสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าของคุณ มันคือประสบการณ์ของลูกค้า… ประสบการณ์

คุณสามารถค้นหาพ็อดคาสท์ได้ในไดเรกทอรีโปรดของคุณ หรือใน Apple Podcasts หรือฟังที่นี่ใน บล็อก Sprinklr

ในช่วง 10 เดือนที่ผ่านมา ปริมาณการใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น 70% เราใช้งานอุปกรณ์เกือบตลอดเวลา ที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญมากกว่าที่เคย คำถามที่ผู้นำธุรกิจทุกคนควรถามคือ: ฉันจะทำให้ใครบางคนต้องการเป็นลูกค้าได้อย่างไร และฉันจะทำให้พวกเขาต้องการเป็นลูกค้าได้อย่างไร ซีรีส์พอดคาสต์นี้เกี่ยวกับการตอบคำถามเหล่านั้น

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

สวัสดี ทุกคน นี่คือประสบการณ์ CXM ฉันชื่อ Grad Conn, CXO หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ของ Sprinklr และวันนี้เราจะมาพูดถึงประสบการณ์ CXM คืออะไรและเราจะทำอะไรในรายการนี้ ส่วนใหญ่เราจะพูดถึง CXM หรือการจัดการประสบการณ์ลูกค้า ซึ่งเป็นสิ่งที่ Sprinklr ยอดเยี่ยม และเราจะนำเสนอเรื่องราวจากลูกค้าหลายราย และจริงๆ แล้วลูกค้าและผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าที่สนใจใน CXM รวมถึงผู้นำบางส่วนใน สาขาที่จะแบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขา…ด้วยประสบการณ์

ให้ฉันพูดถึงหลักการสองสามข้อของสิ่งที่เกิดขึ้นวันนี้ น่าทึ่งมากที่ชีวิตเปลี่ยนไปในช่วงปี 2020 ปีนี้ การใช้อินเทอร์เน็ตเพิ่มขึ้น 70%—เจ็ดเปอร์เซ็นต์ศูนย์ ผู้คนต่างขยายการใช้งานดิจิทัลของตนอย่างลึกซึ้งเพื่อทำทุกอย่างตั้งแต่การช็อปปิ้ง การจองการนัดหมาย ไปจนถึงการเชื่อมต่อกับผู้อื่นจนถึงการทำงาน และเราทุกคนอยู่ในคอมพิวเตอร์เกือบ 24-7 สิ่งนี้ได้ทำให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล

ตอนนี้ การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเป็นคำที่มีมาระยะหนึ่งแล้ว ฉันจะบอกว่าเมื่อสิบปีที่แล้ว การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลมีความหมายว่า เรามาเปลี่ยนงานกระดาษให้เป็น PDF กันเถอะ หรือมาทำรายงานทั้งหมดของเราให้เสร็จในแดชบอร์ด ฯลฯ

แต่ในปัจจุบันนี้ การเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัลมีความหมายแตกต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง เพราะวันนี้เป็นลูกค้ารายแรกจริงๆ เป็นลูกค้านำ…เกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า เนื่องจากลูกค้ามีปฏิสัมพันธ์กับบริษัทในบริบทดิจิทัล ประสบการณ์ดิจิทัลที่บริษัทเข้าถึงได้จึงน่าทึ่ง Satya Nadella จาก Microsoft กล่าวอย่างมีชื่อเสียงว่าในช่วงสองเดือนแรกของเหตุฉุกเฉิน COVID Microsoft ได้เห็นความก้าวหน้าสองปีในการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล และฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่เราเห็นในสิ่งเดียวกันที่ Sprinklr และสิ่งเดียวกันที่เราได้ยินทั่วกระดาน ในธุรกิจต่างๆ ในปัจจุบัน การย้ายไปสู่ดิจิทัลอย่างกะทันหันนี้กลายเป็นความจำเป็น

มันกลายเป็นแก่นของสิ่งที่ทำให้บริษัทอยู่รอด มันกลายเป็นประสบการณ์… เกี่ยวกับประสบการณ์… เพื่อให้แน่ใจว่าบริษัทต่างๆ จะอยู่รอดจากประสบการณ์นี้ (บางทีฉันอาจใช้ “ประสบการณ์” มากเกินไป เราอาจจะได้เห็น)

เอาล่ะให้ฉันพูดถึงการดูแลแม้ว่า สิ่งหนึ่งที่ทำให้ฉันงงคือการดูแลลูกค้าได้รับการปฏิบัติที่แตกต่างจากการตลาด มีองค์กรดูแลลูกค้าเสมอ… แยกจากกัน รายงานถึงผู้บริหารระดับ C คนอื่น แล้วมีองค์กรการตลาด... รายงานต่อผู้บริหารระดับ C คนอื่น และนั่นดูแปลกสำหรับฉันจริงๆ เพราะเป็นลูกค้าคนเดียวกันที่โทรมาดูแล อันที่จริงแล้ว ลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณคือผู้ที่โทรมาดูแล เพราะพวกเขาคือผู้ที่ใช้ผลิตภัณฑ์นี้ ดังนั้นพวกเขากำลังมีปัญหาและปัญหา และมีแนวโน้มสูงที่จะซื้อสินค้าของคุณอีกครั้ง

ฟอร์ดมีสถิติที่มีชื่อเสียง นั่นคือ 50% ของผู้ซื้อฟอร์ดทั้งหมดเป็นเจ้าของฟอร์ดอยู่แล้วใช่ไหม? เห็นได้ชัดว่าการดูแลลูกค้าปัจจุบันของคุณเป็นอย่างดีเป็นสิ่งสำคัญมาก แต่คุณรู้ไหม มันแยกจากการตลาดมาก สิ่งที่เกิดขึ้นคือ คุณจะมีประสบการณ์ของลูกค้าที่ไปในทางเดียวกัน: ฉันมีปัญหา ฉันไปที่เว็บไซต์ ฉันโดนคุ้กกี้ เมื่อฉันเข้าชมเว็บไซต์ ในกระบวนการคุกกี้ ฉันเริ่มได้รับโฆษณาสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ฉันกำลังจะบ่นเกี่ยวกับหรือกำลังจะเปิดตั๋ว ขณะที่ฉันกำลังเปิดตั๋วและติดต่อกับเจ้าหน้าที่บริการลูกค้า โฆษณาก็เริ่มปรากฏในฟีดต่างๆ ของฉัน และเริ่มโจมตีฉันทางอินเทอร์เน็ต ดังนั้นตอนนี้ฉันจึงได้แสดงโฆษณาทั้งหมดสำหรับสิ่งที่ฉันบ่นเกี่ยวกับนาทีนี้อย่างแท้จริง มันค่อนข้างสร้างความรำคาญให้กับลูกค้าและเสียเงินจำนวนมากให้กับบริษัท เพราะเห็นได้ชัดว่าฉันไม่ได้ซื้อมัน

แล้วคุณจะได้รับมุมมองแบบบูรณาการได้อย่างไร? สำหรับฉัน ฉันคิดว่านี่เป็นการขาดมุมมองแบบบูรณาการของลูกค้า และทำให้เสียเงินและเวลามหาศาล ดังนั้นสำหรับจุดยืนของเราที่ Sprinklr สิ่งที่คุณต้องการคือฐานข้อมูล CXM ฐานข้อมูลการจัดการประสบการณ์ลูกค้า วิธีนี้ช่วยให้คุณมีมุมมองของลูกค้าเพียงมุมเดียว ซึ่งทำให้คุณสามารถเข้าใจทุกอย่างที่พวกเขากำลังทำกับแบรนด์อย่างชัดเจนผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลต่างๆ ผ่านจุดเชื่อมต่อต่างๆ เช่น แชท อีเมล หรือ ข้อความ. และในฟังก์ชันประเภทต่างๆ เช่น ฉันมีปัญหาด้านการดูแล หรือกำลังถูกโฆษณา หรือฉันกำลังมีส่วนร่วมกับแบรนด์ในทางใดทางหนึ่ง ในรูปแบบการแชท

ดังนั้นความต้องการอย่างต่อเนื่องเช่นนี้จึงต้องเข้าใจลูกค้าจากมุมมองที่สมบูรณ์ — มุมมอง 360 องศา — เป็นสิ่งที่บริษัทส่วนใหญ่ไม่มี และมันทำให้เกิดปัญหาใหญ่ และเราทุกคนรู้สึกว่าในฐานะลูกค้า คุณมักจะรู้เมื่อบริษัทไม่รู้จักคุณ และมันค่อนข้างจะระคายเคือง มีหลายสถานการณ์ที่คุณใช้จ่ายหลายพันหรืออาจถึง 10 หมื่นดอลลาร์กับบริษัท และพวกเขาทำเหมือนว่าคุณเป็นคนแปลกหน้า มันระคายเคืองมาก เช่น ทำไมฉันถึงรักคุณ และคุณไม่ได้รักฉัน

และฉันคิดว่าหลายสิ่งหลายอย่างที่เกิดขึ้นในการดูแลนั้นค่อนข้างล้าสมัย ตามธรรมเนียมแล้ว การดูแลนั้นส่งผ่านเสียง โดยมีผู้คนกลุ่มใหญ่อยู่รอบๆ PBX ในสถานที่ทำงานในห้องขนาดใหญ่ หลายๆ อย่างหายไปอย่างเห็นได้ชัด ห้องขนาดใหญ่ของผู้คน… ไม่ได้เจ๋งสุด ๆ ในสภาพแวดล้อมของโควิด

เป็นครั้งแรกที่ตอนนี้มีการจัดทีมดูแลเหล่านี้ ตอนนี้ VOIP เป็นตัวเลือกที่ถูกต้อง ซึ่งยากจริงๆ ในห้องเดี่ยว เพราะยากที่จะทำให้ท่อมีขนาดใหญ่พอ แต่ VOIP จะทำงานในลูกค้ารายเดียวที่ทำงานจากบริบทที่บ้าน

แต่สิ่งที่เราพบจริงๆ คือลูกค้าต้องการโต้ตอบกับช่องทางที่เลือก สิ่งที่เราเรียกว่าช่องทางที่ทันสมัย ช่องทางที่ทันสมัยคือช่องทางที่ได้รับการประดิษฐ์ขึ้นในศตวรรษที่ 21 เช่น แพลตฟอร์มโซเชียล บริการส่งข้อความ ฟอรัม บล็อก ไซต์วิจารณ์

ผู้คนต้องการให้คุณคุยกับพวกเขาในที่ที่พวกเขาต้องการคุยกับคุณ พวกเขาไม่ต้องการหาที่ใหม่เพื่อคุยกับคุณ เกือบจะเหมือนกับว่าถ้าฉันโทรหาคุณทางโทรศัพท์ แล้วคุณพูดว่า “เฮ้ แกรด ขอบคุณที่โทรหาฉัน มันเยี่ยมมาก ฉันชอบคุยกับคุณวันนี้ ฉันจะส่งแฟกซ ทำไมเราไม่ทำสิ่งนี้ทางแฟกซ์ล่ะ”

ฉันหมายความว่าฉันจะชอบ "คุณกำลังทำอะไรผู้ชาย ฉันแค่โทรคุยกับคุณ นั่นคือสิ่งที่เราทำในบริษัท และผู้คนจะเข้าถึงเราผ่านช่องทางที่ทันสมัย ​​จากนั้นเราจะเปลี่ยนพวกเขาไปสู่สิ่งที่เป็นแบบดั้งเดิมมากกว่า มันไม่สมเหตุสมผลเลย

อย่างที่คุณรู้ ในขณะที่เราเดินทางร่วมกันในประสบการณ์ CXM เราจะพูดคุยกันเล็กน้อยเกี่ยวกับตัวอย่างสิ่งที่ดีที่สุดในชั้นเรียนของการดูแลลูกค้า เราจะทำงานได้ดีขึ้นได้อย่างไร อะไรคือ วิธีที่จะสัมผัสประสบการณ์นั้น

ฉันมักจะแบ่งปันประสบการณ์ที่ดีและไม่ดี คุณรู้ไหม ฉันมักจะซ่อนชื่อเพื่อปกป้องผู้บริสุทธิ์… ฉันมีประสบการณ์ที่โหดร้ายในสุดสัปดาห์นี้ ซึ่งฉันจะแบ่งปันในปลายสัปดาห์นี้ และเราจะพูดถึงวิธีที่เราได้รับประสบการณ์ที่ดีขึ้น เนื่องจากความท้าทายคือ ในบริษัทส่วนใหญ่ ประสบการณ์ของลูกค้ารายเดียวมักจะข้ามหลายไซโลหรือหลายองค์กร มันคือการเชื่อมโยงข้ามระหว่างองค์กรต่างๆ ที่การแตกหักมีแนวโน้มที่จะเกิดขึ้น และลูกค้ารู้สึกอย่างนั้น แต่องค์กรไม่ค่อยสังเกตเห็นเพราะไม่มีใครตรวจสอบจุดเชื่อมโยงเหล่านั้น

ดังนั้นจึงเป็นการทำงานร่วมกันแบบไซโลที่ต้องได้รับการแก้ไขในบริษัทต่างๆ และส่วนหนึ่งของวิธีการทำเช่นนั้น ไม่ใช่วิธีเดียวแต่เป็นส่วนหนึ่งของวิธีการนั้น คือการมีโปรไฟล์ของลูกค้าอย่างน้อยหนึ่งราย ดังนั้น คุณสามารถเข้าใจได้ว่าคุณกำลังพูดกับใคร ไม่ว่าคุณจะเป็นกลุ่มใดในบริษัท แทนที่จะมีฐานข้อมูลลูกค้ารายบุคคลหลายฐานข้อมูล ฐานข้อมูลบางส่วนขึ้นอยู่กับการขายให้กับบุคคลนั้น บางส่วนขึ้นอยู่กับการดูแลบุคคล บางอย่างที่ขึ้นอยู่กับการให้บริการบุคคล คุณมีสิ่งเหล่านี้ที่ผสานรวมเข้าด้วยกัน คุณจึงมีภาพที่สมบูรณ์ของบุคคลนั้น ทุกสิ่งที่พวกเขาซื้อ และจากนั้นจะสามารถมีการสนทนาที่เหนียวแน่น

นั่นคือประสบการณ์ CXM และฉันตั้งตารอที่จะพูดคุยกับคุณทุกวันในขณะที่เราผ่านการเดินทางครั้งนี้ด้วยกัน ฉันชื่อ Grad Conn และฉันจะคุยกับคุณเร็วๆ นี้