Omnichannel ในอีคอมเมิร์ซ ประโยชน์และความรู้ของการขายหลายช่องทาง

เป็นเวลานาน คำว่า "omnichannel" ใช้เพื่ออธิบายการดำเนินกิจกรรมการขายทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ แต่นั่นได้เปลี่ยนไปและมีความหมายมากกว่านั้น omnichannel คืออะไร? ทำไมต้องมีส่วนร่วมในการขายหลายช่องทางและต้องทำอย่างไร?

ช่องทาง Omni ในอีคอมเมิร์ซ – สารบัญ:

1. เร่งพัฒนาอีคอมเมิร์ซ
2. omnichannel คืออะไรหรือขายหลายช่องทาง?
3. Omnichannel เทียบกับหลายช่อง ทั้งสองวิธีต่างกันอย่างไร?
4. หลายช่องคืออะไร?
5. omnichannel คืออะไร?
6. ช่องทาง Omni คือกุญแจสู่ความภักดีของลูกค้า
7. คำถามสำคัญ

ส่วนแบ่งของอีคอมเมิร์ซในเศรษฐกิจโลกกำลังเติบโต และ Amazon ยังคงเป็นประเด็นร้อน กระตุ้นให้ผู้คนละทิ้งร้านค้าแบบดั้งเดิม อย่างไรก็ตาม ข้อมูลแสดงให้เห็นว่าความเป็นจริงจะไม่แบ่งศูนย์หนึ่งออกเป็นออฟไลน์และออนไลน์ แต่จะรวมทั้งสองช่องทางเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า

เร่งพัฒนาอีคอมเมิร์ซ

อีคอมเมิร์ซยังคงเป็นเพียงเศษเสี้ยวของการค้าโลก และถึงแม้จะเติบโตในอัตราเลขสองหลัก แต่ยอดขายส่วนใหญ่ยังคงทำแบบเดิมๆ ไวรัสโคโรน่าและการล็อกดาวน์ที่เกี่ยวข้องได้เร่งกระบวนการแปลงเป็นดิจิทัล และแบรนด์ค้าปลีกจำนวนมาก (เช่น Zara) ตั้งใจที่จะมุ่งเน้นไปที่การขายออนไลน์ในไม่ช้า แต่นี่ยังเป็นเพียงจุดเริ่มต้นของแนวโน้มเท่านั้น ดังนั้นข่าวลือเกี่ยวกับการตายของร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิมจึงเกินจริงอย่างมาก

ความจริงอาจกลายเป็นเรื่องที่ซับซ้อนมากขึ้นซึ่งสัญญาณนั้นมองเห็นได้ชัดเจนแล้ว พวกเราจำนวนมากยังคงเยี่ยมชมร้านเครื่องเขียน แม้ว่าเราจะซื้อของออนไลน์ซึ่งมักจะเสนอราคาที่น่าดึงดูดกว่า และในทางกลับกัน. เครือข่ายค้าปลีกขายออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ แต่ให้ทั้งการส่งคืนและการรับสินค้าในร้านเครื่องเขียน โลกออนไลน์และออฟไลน์จึงมีความเชื่อมโยงกันมากขึ้น ซึ่งเน้นถึงความจำเป็นในการรวมเข้าด้วยกัน

omnichannel คืออะไรหรือขายหลายช่องทาง?

เป็นเวลานาน คำว่า "omnichannel" ใช้เพื่ออธิบายการดำเนินกิจกรรมการขายทั้งออนไลน์และออฟไลน์ แต่ที่มีการเปลี่ยนแปลง

ตอนนี้ Google ให้คำจำกัดความคำว่า “หมายถึงหรือหมายถึงประเภทของการค้าปลีกที่รวมวิธีการช็อปปิ้งที่หลากหลายสำหรับผู้บริโภค (เช่น ออนไลน์ ในร้านค้าจริง หรือทางโทรศัพท์)”

ในขณะที่ Wikipedia ขยายเพื่อแสดงถึง "กลยุทธ์เนื้อหาแบบหลายช่องทางที่ใช้โดยองค์กรในการปรับปรุงประสบการณ์ผู้ใช้" โดยเสริมว่า: "ช่องทาง Omni หมายถึงการบูรณาการและประสานงานช่องในลักษณะที่หลายระดับพร้อมกันดำเนินการในแอป แบบฟอร์ม ออนไลน์ ที่ซุ้มหรือในร้านค้าทั่วไป ธุรกิจจำเป็นต้องใช้ทุกช่องทางที่มีอยู่และให้บริการที่ราบรื่นและสม่ำเสมอ”

ทั้งหมดและทั้งหมด เราสามารถสรุปได้ว่า omnichannel นั้นเกี่ยวกับการวางแผนการเดินทางของลูกค้าที่ไร้รอยต่อในทุกช่องทางที่เป็นไปได้ เพื่อให้ประสบการณ์การติดต่อกับแบรนด์ของพวกเขายังคงเหมือนเดิมโดยไม่คำนึงถึงสถานที่

Omnichannel เทียบกับหลายช่อง ทั้งสองวิธีต่างกันอย่างไร?

การบูรณาการช่องทางการขายในการทำความเข้าใจ omnichannel เป็นกุญแจสำคัญ ถ้าเราพูดถึงการคูณเท่านั้น มันจะหมายถึงการขายหลายช่องทาง วิธีการเหล่านี้แตกต่างกันอย่างไร?

Shopify แนะนำว่า การขายแบบหลายช่องทางควรเชื่อมโยงกับหลายช่องทาง ในขณะที่การขายแบบ Omnichannel ควรเชื่อมโยงกับทุกช่องทาง ค่อนข้างง่าย ดังนั้น…

หลายช่องคืออะไร?

มีการพูดคุยถึงการขายหลายช่องทางเมื่อร้านค้าใช้หลายช่องทางพร้อมกันเพื่อเข้าถึงลูกค้า (เช่น Facebook, Instagram, เว็บไซต์) และแต่ละช่องทางเหล่านี้ดำเนินการตามกลยุทธ์ที่แยกจากกัน ดังนั้นข้อความ ราคา โปรโมชั่น และมาตรฐานการบริการจึงแตกต่างกัน และบริษัทแม้จะอยู่ในหลายๆ แห่ง ก็ไม่สร้างภาพลักษณ์ที่สอดคล้องกันเป็นผลให้

• สินค้าอยู่ในความสนใจ
• ข้อมูลถูกรวบรวมในไซโลแยกตามช่องทาง
• มีวิธีการซื้อผลิตภัณฑ์แบบคู่ขนานมากมายไม่มีเส้นทางเดียว

omnichannel คืออะไร?

Omnichannel มีลักษณะเป็นองค์รวมมากกว่า ไม่ใช่แค่การขาย แต่เป็นการสร้างแบรนด์ ในแนวทาง omnichannel บริษัท ก็ปรากฏตัวในหลาย ๆ แห่ง แต่มีกลยุทธ์การสื่อสารเดียว ดังนั้นลูกค้าจึงได้รับประสบการณ์การรักษาแบบเดียวกันในทุกที่ และยิ่งไปกว่านั้น โดยการย้ายไปยังช่องทางอื่น ประสบการณ์ของพวกเขาจะไม่ถูกรบกวน

• ผู้ใช้เป็นศูนย์กลางของความสนใจ
• บันทึกข้อมูลตามช่องทางแต่ใช้ดูความชอบของลูกค้า
• แต่ละจุดติดต่อค่อยๆ เปลี่ยนการสื่อสารให้เข้ากับระยะที่ลูกค้าอยู่ในขณะนี้

ช่องทาง Omni คือกุญแจสู่ความภักดีของลูกค้า

กลยุทธ์หลายช่องทางที่ทำให้ลูกค้าและประสบการณ์ของพวกเขาเป็นศูนย์กลาง ช่วยให้คุณสร้างฐานลูกค้าถาวรได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น นี่เป็นสิ่งสำคัญเพราะการดึงดูดลูกค้าใหม่นั้นยากและมีค่าใช้จ่ายสูงกว่าการรักษาลูกค้าเดิมไว้ อย่างไรก็ตาม หากต้องการเก็บข้อมูลเหล่านี้ คุณจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาคาดหวังอะไร ซึ่งในทางกลับกัน จะต้องมีการวิเคราะห์ข้อมูลของพวกเขาอย่างลึกซึ้ง หากเราวิเคราะห์แยกกันโดยมอบหมายให้ช่องใดช่องหนึ่ง เราจะไม่มีโอกาสได้ภาพรวมของความต้องการทั้งหมด ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าจะทิ้งข้อมูลของตนไว้ในสถานที่ต่างๆ บนเว็บที่พวกเขาใช้ แต่ความต้องการของพวกเขาจะแตกต่างกันออกไปในทุกที่

บ่อยครั้งที่ความตั้งใจในการซื้อของพวกเขาเกิดขึ้นบนโซเชียลมีเดีย จากนั้นพวกเขาก็เข้าชมเว็บไซต์ และบ่อยครั้ง – พวกเขาเลื่อนความตั้งใจในการซื้อออกไปสำหรับอนาคตที่ไม่ได้กำหนดไว้ เพื่อรักษาความตั้งใจของพวกเขา คุณต้องปรับข้อความของคุณให้ตรงกับขั้นตอนที่พวกเขาอยู่อย่างแม่นยำ บน Facebook ให้กำหนดเป้าหมายข้อความที่สร้างแรงบันดาลใจตามลำดับ ดูแล SEO เพื่อให้เมื่อลูกค้ากำลังมองหาผลิตภัณฑ์ที่กำหนดอยู่แล้ว ข้อเสนอของเราจะปรากฏสูงสุดในผลการค้นหา แล้วดูแลกิจกรรมรีมาร์เก็ตติ้งเพื่อเตือนผู้ที่ดูเว็บไซต์ของเราโดยไม่ต้องซื้อ

เส้นทางที่ซับซ้อนซึ่งมักจะเกิดขึ้นก่อนการช็อปปิ้งออนไลน์เป็นสิ่งที่เรียกว่าวงจรชีวิตของลูกค้า แบ่งออกเป็นห้าขั้นตอน:

• เข้าถึง
• การเข้าซื้อกิจการ
• การแปลงของ
• ซ่อมบำรุง
• ความภักดี

ในแต่ละลูกค้าต้องการข้อมูลที่แตกต่างกันซึ่งจะกระตุ้นให้เขาก้าวไปอีกขั้น เมื่อความตั้งใจที่จะซื้อเกิดขึ้น บริษัทจะต้องปรากฏในที่ที่เหมาะสม ในเวลาที่เหมาะสม ด้วยเนื้อหาที่ถูกต้อง จากนั้น เมื่อตัดสินใจซื้อแล้ว บริษัทจะต้องโน้มน้าวลูกค้าว่าสินค้าที่กำหนดหรือ การบริการคือสิ่งที่เขาหรือเธอกำลังมองหา นั่นคือเขาหรือเธอควรทำธุรกรรมในเรื่องนี้ ไม่ใช่ในที่อื่น

เมื่อธุรกรรมเสร็จสิ้น ก็ถึงเวลาสำหรับกิจกรรมหลังการขายที่จะทำให้เราเป็นตัวเลือกแรกของลูกค้าที่ซื้อบางอย่างจากเราในโอกาสต่อไป

อ่านเพิ่มเติม: สิ่งที่กำหนดยอดขายในอีคอมเมิร์ซ หรือสิ่งที่ควรคำนึงถึงเมื่อออกแบบการเดินทางของลูกค้าในร้านค้าอิเล็กทรอนิกส์

หากคุณชอบเนื้อหาของเรา เข้าร่วมกับเราทาง Facebook และ Twitter!

ผู้เขียน: Martin Sparks

ผู้ที่ชื่นชอบอีคอมเมิร์ซที่ค้นหาข้อมูลบนอินเทอร์เน็ตอย่างต่อเนื่อง เพื่อให้แน่ใจว่าเขาจะไม่พลาดข้อมูลสำคัญใดๆ เกี่ยวกับหัวข้อการเริ่มต้นและการปรับขนาดร้านค้าออนไลน์ที่ทำกำไร

ดูกระทู้ทั้งหมด