กลยุทธ์ Omnichannel: โอกาสและความท้าทาย

เมื่อเราพูดว่า Omnichannel เรากำลังพูดถึงอะไร เหตุใดจึงเป็นโอกาสที่ดีสำหรับธุรกิจของคุณ มันเกี่ยวข้องกับความท้าทายอะไรบ้าง?

ไม่มีความแตกต่างระหว่างร้านค้าจริงกับอีคอมเมิร์ซอีกต่อไป เมื่อลูกค้าต้องการสินค้า พวกเขาค้นหาสินค้าใน ช่องทาง ต่างๆ อ่านอีเมล และมองหาแอป พวกเขาใช้วิธีต่างๆ เพื่อให้ได้มา ซึ่งทั้งหมดนั้นคุณควรเพิ่มประสิทธิภาพหากคุณต้องการดึงดูดความสนใจของพวกเขาและแปลงเป็นการซื้อ อันที่จริง คุณต้องมองการ เดินทางของลูกค้า แบบ 360°

การ ใช้กลยุทธ์ Omnichannel หมายถึงการนำเสนอในที่ที่ลูกค้าของคุณอยู่ ไม่ว่าพวกเขาจะใช้ช่องทางใดก็ตาม ด้วยวิธีที่เป็นระบบและบูรณาการ

ความแตกต่างระหว่างกลยุทธ์ Omnichannel และหลายช่องทาง

เรากล่าวว่า "อย่างเป็นระบบ" นี่คือความ แตกต่าง ระหว่างกลยุทธ์ Omnichannel และกลยุทธ์หลายช่องทางที่ใช้กันทั่วไป หลายบริษัทจัดการช่องทางการขายหลายช่องทางในเวลาเดียวกัน และติดตามลูกค้าตั้งแต่ช่วงก่อนการขายไปจนถึงช่วงหลังการขาย กลยุทธ์ Omnichannel สอดคล้องกับแนวทางทั้งสองนี้ ทำให้รูปแบบธุรกิจของคุณมีความเหมือนกัน

เป็นความจริงที่ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซจำนวนมากไม่ได้จำกัดตัวเองอยู่แค่เว็บไซต์อีกต่อไป แต่การสร้างและจัดการหลายช่องทางในเวลาเดียวกันไม่ได้หมายถึงการใช้กลยุทธ์ Omnichannel โดยอัตโนมัติ

ลองนึกถึง อีเมล ที่คุณส่งถึงลูกค้าหลังการซื้อ เมื่อคุณไม่เพียงแค่แจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับสถานะของคำสั่งซื้อของพวกเขา แต่คุณยังเสนอคูปองหรือส่วนลดด้วย คุณกำลังดำเนินกลยุทธ์ประเภท Omnichannel อยู่แล้ว

ดังนั้น คุณจึงมีวิธีการแบบหลายช่องทางในด้านหนึ่ง ซึ่งนำเสนอการแสดงตนที่แพร่หลาย ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ ข้อเสียคือไม่เป็นระเบียบและสอดคล้องกันในทุกช่อง

ในอีกด้านหนึ่ง คุณมีกลยุทธ์ช่องทาง Omni: ที่นี่คุณสามารถจับมือผู้ มีโอกาสเป็นลูกค้า ได้เมื่อเขายังคงเป็นเพียงผู้เยี่ยมชมไซต์หรือร้านค้าจริงของคุณ และติดตามเขาตั้งแต่การขายไปจนถึงขั้นตอนหลังการขายด้วยการวางแผน โอบรับการมีอยู่ทั้งหมด การแสดงตนนี้มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากทุกวันนี้ผู้ซื้อสามารถติดต่อกับแบรนด์ของคุณได้หลายวิธีและหลายช่วงเวลา

นี่คือเหตุผลที่คุณต้องแนะนำผู้ซื้อทางออนไลน์แต่รวมถึงออฟไลน์ด้วย เพื่อมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สอดคล้องกันทั้งในด้านราคา วิธีการชำระเงิน และข้อเสนอต่างๆ

บทบาทของร้านค้าในปัจจุบันคืออะไร?

ทุกวันนี้ ร้านค้าที่จับต้องได้ไม่ใช่ห้องแยกที่จัดระเบียบตัวเองและขายเฉพาะลูกค้าในเมืองอ้างอิงเท่านั้น

ผู้ประกอบการจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ที่มีเครือข่ายร้านค้าจริงที่มีฐานะดีได้เปิดเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซ (หรืออีกทางหนึ่ง) เพื่อเข้าถึงลูกค้าทั่วโลก นี่คือวิธีที่ร้านค้าแบบดั้งเดิมมักจะเปลี่ยนเป็น หน้าต่างร้านค้า สำหรับลูกค้าที่ซื้อทางออนไลน์

สิ่งนี้สร้างความท้าทายครั้งใหญ่สำหรับร้านค้าจริงทั้งในปัจจุบันและอนาคต: รักษาความน่าดึงดูดใจและดึงดูดลูกค้าเมื่อมีคนจำนวนมากซื้ออย่างง่ายดายจากพีซี แท็บเล็ต หรือสมาร์ทโฟน โดยเฉพาะอย่างยิ่งการล็อกดาวน์ได้กำหนดนิสัยการช็อปปิ้งใหม่เหล่านี้

ด้วยเหตุผลนี้ วิธีการแบบองค์รวม เช่น กลยุทธ์ช่องทาง Omni จะช่วยให้บริษัทของคุณ (หากมีสถานะที่สำคัญในพื้นที่) เพื่อเสนอบริการต่างๆ เช่น การรับสินค้าหรือการคืนสินค้าที่ร้าน

อีกหนึ่งช่องทางในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า

อย่างไรก็ตาม ในตอนนี้ เรามาเน้นที่ ข้อดีเฉพาะ 3 ประการ ที่แนวทางการทำงานร่วมกันสามารถนำเสนอธุรกิจของคุณ ได้

ข้อดี 3 ประการของกลยุทธ์ Omnichannel

เราพบโอกาสสำคัญ 3 ประการที่กลยุทธ์ Omnichannel สามารถมอบให้คุณได้:

1. ความภักดีที่ยาวนาน : ด้วยการติดตามลูกค้าในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อในทุกช่องทางที่มีอยู่ คุณจะสามารถอยู่ในใจของลูกค้าและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับเขาได้ ด้วยกลยุทธ์การตลาดที่สอดประสานกันซึ่งเกี่ยวข้องกับฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้า คุณสามารถพูดกับลูกค้าของคุณว่า “เฮ้ จำฉันได้ไหม? หากคุณซื้อและชอบผลิตภัณฑ์นี้ คุณสามารถลองผลิตภัณฑ์ใหม่ของเราได้เช่นกัน!”
   
2. การพัฒนาวิธีการที่เน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง : เราทราบดีว่ากลยุทธ์การขายแบบอ้างอิงตนเองซึ่งมุ่งเน้นเฉพาะข้อเสนอและนำเสนอตัวเองอย่างจริงจังต่อลูกค้านั้นไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่ต้องการ คุณต้องมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า ความต้องการ และ ความปรารถนา ของเขา กลยุทธ์ Omnichannel ช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ตรงของเขากับบริษัทของคุณ โดยตอบสนองต่อความคาดหวังของเขา
   
3. การตัดสินใจที่มีคำแนะนำและสนับสนุนข้อมูล : ลองนึกถึงปริมาณข้อมูลที่คุณจะได้รับจากการโต้ตอบที่ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพัฒนากับแบรนด์ของคุณ มีทั้งผู้ที่ขอข้อมูล ผู้ที่ติดตามหน้าโซเชียลของคุณ ผู้ที่พยายามซื้อสินค้าบนอีคอมเมิร์ซของคุณแต่ละทิ้งรถเข็นสักครู่ก่อนที่จะชำระเงิน คนเหล่านี้ทิ้งข้อมูลและร่องรอยของเส้นทางไว้และสามารถกลายเป็นหัวใจสำคัญของแนวทาง Omnichannel ของคุณได้ สำหรับพวกเขาแล้ว ส่วนใหญ่คุณจะต้องส่งโพสต์ที่ได้รับการสนับสนุน จดหมายข่าว ความเป็นไปได้ในการไปรับที่ร้าน และอื่นๆ

ตอนนี้ เราได้เห็นแล้วว่าคุณสามารถปฏิวัติกลยุทธ์การขายของคุณด้วยวิธี Omnichannel ได้มากเพียงใด เรามาวิเคราะห์ ตัวอย่างที่เป็นรูปธรรม เพื่อแสดงให้คุณเห็นว่าการดำเนินการใดที่สามารถดึงดูดลูกค้ามาที่ธุรกิจของคุณได้

3 ตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของโมเดล Omnichannel

บริษัท 3 แห่งที่เราต้องการพูดคุยกับคุณได้นำโมเดลช่องทาง Omni เข้าสู่กระบวนการขายของพวกเขาแล้วและกำลังบรรลุผลลัพธ์ที่ยอดเยี่ยม เรากำลังพูดถึงสองบริษัทยักษ์ใหญ่อย่าง IKEA และ Adidas และบริษัทสตาร์ทอัพที่กำลังเติบโตอย่าง Velasca ซึ่งเชี่ยวชาญด้านรองเท้าแฮนด์เมดและผลิตในอิตาลีในราคาที่แข่งขันได้ Velasca ถือกำเนิดขึ้นพร้อมกับร้านค้าออนไลน์และต่อมาได้แพร่กระจายไปยังพื้นที่จริง: กลยุทธ์ Omnichannel เป็นส่วนหนึ่งของวิสัยทัศน์ของบริษัทตั้งแต่เริ่มต้น

นี่คือมาตรการที่นำมาใช้โดย 3 บริษัทเหล่านี้:

1. อิเกีย . แบรนด์สัญชาติสวีเดนไม่เพียงแต่ตั้งอยู่บริเวณรอบนอกของเมืองใหญ่เท่านั้น ด้วยคลังสินค้าที่มีสินค้าในครัวเรือนมากมาย เป็นเวลาหลายปีที่นำเสนอออนไลน์ แต่ตั้งแต่ปี 2560 เท่านั้นที่มีขั้นตอนชี้ขาดสู่แนวทาง Omnichannel แค่คิดถึงการใช้ความเป็นจริงเสริมในการวางแผนการจัดวางเฟอร์นิเจอร์ในห้องนั่งเล่นของคุณ หรือบล็อก ซึ่งมักจะนำเสนอแนวคิดที่ถูกต้องสำหรับการตกแต่งบ้านของคุณด้วยสไตล์ที่ทันสมัยและใช้งานได้จริง การปรากฏตัวทางออนไลน์ทั้งหมดของพวกเขาไม่ได้มุ่งเป้าไปที่การขายตรงเท่านั้น แต่ยังมีส่วนช่วยในการนำทั้งครอบครัวมาสู่ร้านค้าที่มีหน้าร้านจริง
   
   
2. Velasca กำเนิด ขึ้นทางออนไลน์และต่อมาได้เปิดร้านค้าจริง แม้กระทั่งทุกวันนี้ ลูกค้า 50% มาจากอีคอมเมิร์ซ และ 80% ของผู้ที่เข้ามาในร้านมีช่องทางออนไลน์เป็นครั้งแรกกับแบรนด์ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ผู้บริโภคเหล่านี้คือผู้บริโภคผ่านเว็บรูม ซึ่งทำการค้นหาออนไลน์ก่อน รับข้อมูลก่อนแล้วจึงซื้อแบบออฟไลน์ พนักงานขายคนเดียวกันนี้ได้รับการฝึกฝนให้ติดตามผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อซื้อโดยไม่ต้องบังคับเขา Velasca ตระหนักดีว่าผู้ที่เข้ามาในร้านมีองค์ประกอบทุกอย่างที่ต้องตัดสินใจอยู่แล้ว นี่เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการทำงานร่วมกันระหว่างช่องทางต่างๆ นอกจากนี้ ความสัมพันธ์กับลูกค้ายังแน่นแฟ้นจนบางครั้งสมาชิกในทีม Velasca ลงนามในอีเมลฝ่ายบริการลูกค้าเป็นการส่วนตัว และมีการจัดกิจกรรมในร้านค้าจริงเพื่อให้ต้อนรับลูกค้ามากยิ่งขึ้น
   
3. Adidas ไม่ต้องการการแนะนำ แต่ดูเหมือนว่าเหมาะสมที่จะวิเคราะห์แนวทาง Omnichannel ล่าสุด เป้าหมายคือนำเสนอออนไลน์อย่างต่อเนื่องโดยไม่ลืมประสบการณ์การช็อปปิ้งและความบันเทิงในร้านค้าจริง ตามข้อมูลของ Adidas ร้านค้าจริงจะต้องกลายเป็นสถานที่ที่คุณสามารถค้นหาสิ่งที่คุณเห็นทางออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ โดยไม่จำเป็นต้องซื้อ สำหรับ Adidas แล้ว Omnichannel ยังหมายถึงการซื้อทางออนไลน์และ การรับสินค้าที่ร้านค้า แม้ว่าสินค้าจะไม่ได้วางจำหน่ายในทันทีก็ตาม ในกรณีนี้พนักงานขายยังคงสามารถค้นหาวัตถุโดยเร็วที่สุด การผสานรวมจากมุมมองของ Omnichannel จะแสดงโดยความเป็นไปได้ของการซื้อออนไลน์และเลือกว่าจะ คืน สินค้าในร้านค้าหรือโดยผู้ให้บริการขนส่ง

กล่าวโดยสรุปคือ แบรนด์ทั้ง 3 นี้เสนอช่องทางการขายและโซลูชั่นที่แตกต่างกันให้กับลูกค้า เอาใจลูกค้าด้วยกลยุทธ์เฉพาะกิจ แล้วคุณล่ะ คุณต้องการอะไรเพื่อใช้แนวทางแบบองค์รวมเช่นนี้?

ความท้าทายของโมเดล Omnichannel

กลยุทธ์ Omnichannel ไม่ใช่สำหรับทุกคน

ต้องใช้ ข้อกำหนด และ ทักษะ ที่คำนึงถึงบริษัทโดยรวม หากคุณต้องการเริ่มขายด้วยวิธี Omnichannel นี่คือเคล็ดลับ ShippyPro ของเรา:

1. การลงทุนทางเทคโนโลยีขนาดใหญ่ ลองนึกถึงความหมายของการจัดการตลาดออนไลน์และออฟไลน์ จดหมายข่าว แอป และเหนือสิ่งอื่นใด การควบคุมทุกอย่างโดยไม่ให้สินค้าหมดสต็อกและปล่อยให้ลูกค้าไม่มีสินค้า ดังนั้น สำหรับกลยุทธ์ช่องทาง Omni คุณต้องมีการจัดการส่วน หลัง และ ส่วนหน้า ของช่องทางการขายของคุณอย่างราบรื่น โดยไม่มีปัญหาใดๆ
2. วิธีใหม่ในการจัดระเบียบบริษัทของคุณ ไม่ว่าคุณจะมีอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กหรือบริษัทที่เติบโตอย่างรวดเร็ว คุณต้องจัดระเบียบเพื่อให้ทุกแผนก ตั้งแต่ฝ่ายขายไปจนถึงฝ่ายบริการลูกค้า มีส่วนร่วมอย่างสมบูรณ์และมุ่งเน้นไปที่กระบวนการใหม่ และรู้วิธีตอบสนองต่อคำขอของลูกค้า สำหรับสิ่งนี้ คุณอาจต้องการ ซอฟต์แวร์ ที่เพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการจัดส่ง และช่วยคุณรักษาความภักดีของลูกค้าด้วยอีเมลส่วนบุคคล ซึ่งเป็นสิ่งที่ ShippyPro ทำ
3. มุ่งเน้นไปที่การค้าบนมือถือ ผู้คนหลายล้านคนใช้สมาร์ทโฟนเพื่อซื้อสินค้า ในความเป็นจริง ผู้คนจำนวนมากขึ้นตรวจสอบความพร้อมของผลิตภัณฑ์ในร้านค้า หรือสแกนรหัส QR เพื่อรับข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับวัตถุที่พวกเขาต้องการซื้อ หากคุณต้องการลงทุนในรูปแบบ Omnichannel คุณต้องพิจารณาถึงความสำคัญที่สมาร์ทโฟนมีตลอดกระบวนการซื้อและเพิ่มประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น เวอร์ชันมือถือ ของไซต์ของคุณ

จะจัดการลอจิสติกส์อย่างไรให้ดีที่สุดหากคุณใช้วิธี Omnichannel

จนถึงตอนนี้ เราได้เห็นประโยชน์ที่ยอดเยี่ยมของกลยุทธ์ Omnichannel ความท้าทายที่เกี่ยวข้อง และตัวอย่างบางส่วนที่คุณสามารถใช้เป็นแนวทางได้ แต่สิ่งที่เกี่ยวกับ โลจิสติกส์ ? ทำอย่างไรจึงจะทำงานได้อย่างสมบูรณ์โดยไม่ต้องเสี่ยงกับการสูญเสียลูกค้า? นี่คือบางสิ่งที่คุณควรจำไว้:

• อย่าละสายตาจากความพร้อมจำหน่ายสินค้าของคุณ ดังที่เราเห็นในกรณีของ Adidas คุณสามารถขายหรือทำให้สามารถรับสินค้าในร้านได้ แม้ว่าสินค้านั้นจะไม่ได้อยู่ในสินค้าคงคลังของคุณในทันทีก็ตาม แต่ให้แน่ใจว่าคุณสามารถค้นหาได้โดยเร็วที่สุด
• เสนอการจัดส่งที่ปลอดภัยและรวดเร็วเพื่อประสบการณ์หลังการขายชั้นยอด สมมติว่าคุณต้องจัดการการจัดส่งจากคลังสินค้าของคุณไปยังร้านค้าจริงแห่งใดแห่งหนึ่ง ซึ่งเป็นสถานที่ที่ลูกค้าต้องการรับสินค้า ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการสื่อสารระหว่างผู้ขนส่งและร้านค้า และพัสดุมาถึงในเวลาที่สั้นที่สุด มิฉะนั้น คุณอาจเสี่ยงต่อการถูกวิจารณ์เชิงลบ
• จัดการตัวเลือกการคืนสินค้าจากมุมมองช่องทาง Omni ลูกค้าของคุณต้องการคืนสินค้าแต่ไม่รู้จะทำอย่างไร? เสนอความเป็นไปได้ที่จะทำในร้านค้าแม้ว่าคุณจะซื้อทางออนไลน์หรือส่งพัสดุกลับโดยผู้ให้บริการด้วยวิธีง่ายๆ หากคำว่า "ง่าย" และ "คืนสินค้า" เป็นคำสองคำที่ไม่ตรงกับคุณ ให้ค้นพบ Easy Return ซึ่งเป็นโซลูชันที่ออกแบบโดย ShippyPro

ปรับอีคอมเมิร์ซของคุณให้เป็นรูปแบบ Omnichannel ด้วย ShippyPro

หากโอกาสในการมีส่วนร่วมในการพัฒนาโมเดล Omnichannel ดึงดูดคุณแต่ยังทำให้คุณปวดหัว ไม่ต้องกังวล!

คุณสามารถเสนอ เส้นทางที่มีโครงสร้าง เป็นขั้นเป็นตอนให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณ และไม่เคยปล่อยให้พวกเขาอยู่คนเดียว แต่คุณต้องการความช่วยเหลือในการดำเนินการดังกล่าว

ความช่วยเหลือนี้เรียกว่า ShippyPro ซึ่งรวม ช่องทางการขาย 63 ช่องทาง บนอีคอมเมิร์ซของคุณ และช่วยให้คุณควบคุมการจัดส่งของคุณได้อย่างเต็มที่อย่างต่อเนื่องด้วยฟังก์ชัน Track & Trace

ลูกค้าของคุณซื้อทางออนไลน์แต่ต้องการรับพัสดุที่ร้านหรือไม่? ไม่มีปัญหา แม้ในกรณีนี้ ShippyPro มีสิ่งที่คุณต้องการ: ฉันกำลังพูดถึง ShippyPro Live Checkout ซึ่งสามารถผสานรวมได้อย่างรวดเร็วและง่ายดายในอีคอมเมิร์ซของคุณ เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียลูกค้าในขณะชำระเงิน

โดยสรุป ขอบคุณ ShippyPro วิธีการแบบองค์รวมและช่องทาง Omni นั้นไม่ใช่อุดมคติที่ไม่อาจบรรลุได้อีกต่อไป แต่เพียงแค่คลิกเดียว ที่นี่ และตอนนี้!