กลยุทธ์ช่องทาง Omni: โอกาสและความท้าทาย
เผยแพร่แล้ว: 2020-06-26เมื่อเราพูด ถึง Omnichannel เรากำลังพูดถึงอะไร? เหตุใดจึงเป็นโอกาสที่ดีสำหรับธุรกิจของคุณ มันเกี่ยวข้องกับความท้าทายอะไร?
ไม่มีความแตกต่างระหว่างร้านค้าจริงและอีคอมเมิร์ซอีกต่อไป เมื่อลูกค้าต้องการสินค้า พวกเขาค้นหาใน ช่องทาง ต่างๆ พวกเขาอ่านอีเมลและค้นหาแอป พวกเขาใช้วิธีต่างๆ กันเพื่อให้ได้มาซึ่งสิ่งที่คุณควรปรับให้เหมาะสมหากคุณต้องการดึงดูดความสนใจของพวกเขาและแปลงเป็นการซื้อ อันที่จริง คุณต้องดูการ เดินทางของลูกค้า แบบ 360°
การนำ กลยุทธ์ช่องทาง Omni ไปใช้ หมายถึงการแสดงตนที่ลูกค้าของคุณ ในทุกช่องทางที่พวกเขาใช้ อย่างเป็นระบบและบูรณาการ
ความแตกต่างระหว่างกลยุทธ์ Omnichannel และ Multichannel
“อย่างเป็นระบบ” เรากล่าวว่านี่คือความ แตกต่าง ระหว่างกลยุทธ์ช่องทาง Omni และกลยุทธ์หลายช่องทางทั่วไป หลายบริษัทจัดการช่องทางการขายหลายช่องทางพร้อมกัน และดูแลลูกค้าตั้งแต่ช่วงก่อนการขายจนถึงขั้นตอนหลังการขาย กลยุทธ์ช่องทาง Omni ปรับแนวทางทั้งสองนี้ ให้ ความสม่ำเสมอ กับรูปแบบธุรกิจของคุณ
เป็นความจริงที่ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซจำนวนมากไม่ได้จำกัดตัวเองให้อยู่แค่เพียงเว็บไซต์ของตนอีกต่อไป แต่การสร้างและจัดการหลายช่องพร้อมกันไม่ได้หมายความถึงการใช้กลยุทธ์ช่องทาง Omni โดยอัตโนมัติ
แค่นึกถึง อีเมล ที่คุณส่งถึงลูกค้าของคุณหลังจากการซื้อ เมื่อคุณไม่เพียงแค่แจ้งให้พวกเขาทราบเกี่ยวกับสถานะการสั่งซื้อของพวกเขา แต่คุณยังเสนอคูปองหรือส่วนลดด้วย แสดงว่าคุณกำลังดำเนินกลยุทธ์ประเภทช่องทาง Omni อยู่แล้ว
ดังนั้นคุณจึงมีแนวทางแบบหลายช่องทางในด้านหนึ่ง ซึ่งให้การแสดงตนอย่างแพร่หลายทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ ข้อเสียคือไม่เป็นระเบียบและสอดคล้องกันในทุกช่องทาง
ในอีกด้านหนึ่ง คุณมีกลยุทธ์ช่องทาง Omni: ที่นี่ คุณสามารถจูงใจผู้ มีโอกาสเป็นลูกค้า ได้ เมื่อเขายังเป็นเพียงแค่ผู้เยี่ยมชมไซต์หรือหน้าร้านจริงของคุณและติดตามเขาตั้งแต่การขายจนถึงระยะหลังการขาย โดยมีการวางแผน , โอบกอดการมีอยู่ทั้งหมด สถานะนี้มีความสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เนื่องจากวันนี้ผู้ซื้อสามารถติดต่อกับแบรนด์ของคุณได้หลายวิธีและหลายช่วงเวลา
นี่คือเหตุผลที่คุณต้องแนะนำผู้ซื้อทางออนไลน์แต่ต้องออฟไลน์ด้วย โดยนำเสนอประสบการณ์การช็อปปิ้งที่สอดคล้องกันทั้งในด้านราคา วิธีการชำระเงิน และข้อเสนอ
บทบาทปัจจุบันของร้านค้าจริงคืออะไร?
ร้านค้าที่มีอยู่จริงในปัจจุบันไม่ใช่ห้องแยกที่จัดระเบียบตัวเองและขายให้กับลูกค้าในเมืองอ้างอิงเท่านั้น
ผู้ประกอบการมากขึ้นเรื่อยๆ ที่มีเครือข่ายร้านค้าที่เป็นที่ยอมรับเปิดไซต์อีคอมเมิร์ซ (หรือในทางกลับกัน) เพื่อเข้าถึงลูกค้าทั่วโลก นี่คือวิธีที่ร้านค้าแบบดั้งเดิมมักจะเปลี่ยนเป็น หน้าต่างร้านค้า สำหรับลูกค้าที่ซื้อทางออนไลน์
สิ่งนี้สร้างความท้าทายครั้งใหญ่สำหรับร้านค้าจริงในปัจจุบันและในอนาคต: รักษาความน่าดึงดูดใจและดึงดูดลูกค้าเมื่อมีผู้คนจำนวนมากซื้อได้อย่างง่ายดายจากพีซี แท็บเล็ต หรือสมาร์ทโฟน โดยเฉพาะอย่างยิ่งการล็อคดาวน์ได้กำหนดนิสัยการช็อปปิ้งใหม่เหล่านี้
ด้วยเหตุผลนี้ แนวทางแบบองค์รวม เช่น กลยุทธ์ช่องทาง Omni จะช่วยให้บริษัทของคุณมีสถานะที่สำคัญในพื้นที่ สามารถให้บริการต่างๆ เช่น การรับสินค้าหรือการคืนสินค้าในร้านได้
อีกวิธีหนึ่งเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้า
อย่างไรก็ตาม ตอนนี้ เรามาเน้นที่ ข้อดีเฉพาะ 3 ประการ ที่แนวทางการทำงานร่วมกันดังกล่าวสามารถนำเสนอธุรกิจของคุณ ได้
ข้อดี 3 ประการของกลยุทธ์ช่องทาง Omni
เราระบุโอกาสสำคัญ 3 ประการที่กลยุทธ์ช่องทาง Omni สามารถเสนอให้คุณได้:
- ความจงรักภักดีที่ยาวนาน : โดยการติดตามลูกค้าในทุกขั้นตอนของกระบวนการซื้อในทุกช่องทางที่มีอยู่ คุณจะสามารถอยู่ในใจของเขาและสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืนกับเขา ด้วยกลยุทธ์การตลาดที่ประสานกันซึ่งเกี่ยวข้องกับฝ่ายขายและฝ่ายบริการลูกค้าด้วย คุณสามารถพูดกับลูกค้าของคุณว่า: “เฮ้ จำฉันได้ไหม? หากคุณซื้อและชอบผลิตภัณฑ์นี้ คุณสามารถลองสินค้าใหม่ของเราได้!”
- การพัฒนาแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง : เรารู้ว่ากลยุทธ์การขายแบบอ้างอิงตนเองซึ่งมุ่งเน้นเฉพาะข้อเสนอและนำเสนอตัวเองอย่างแข็งขันต่อลูกค้าไม่ได้ให้ผลลัพธ์ที่ต้องการ คุณต้องให้ความสำคัญกับลูกค้า ความต้องการ และ ความปรารถนา ของเขา กลยุทธ์ช่องทาง Omni ช่วยให้คุณมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ตรงของเขากับบริษัทของคุณ ตอบสนองต่อความคาดหวังของเขา
- การตัดสินใจโดยมีคำแนะนำและสนับสนุนข้อมูล : ลองนึกถึงจำนวนข้อมูลที่คุณจะได้รับจากการโต้ตอบที่ลูกค้าและผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าพัฒนากับแบรนด์ของคุณในปัจจุบัน มีผู้ที่ขอข้อมูล ผู้ที่ติดตามเพจโซเชียลของคุณ ผู้ที่พยายามทำการซื้อบนอีคอมเมิร์ซของคุณ แต่ละทิ้งรถเข็นไปครู่หนึ่งก่อนชำระเงิน คนเหล่านี้ทิ้งข้อมูลและร่องรอยเส้นทางของพวกเขาไว้ และสามารถกลายเป็นหัวใจสำคัญของแนวทางช่องทาง Omni ของคุณ ส่วนใหญ่สำหรับพวกเขา คุณต้องสั่งการโพสต์ที่ได้รับการสนับสนุน จดหมายข่าว ความเป็นไปได้ในการไปรับที่ร้าน และอื่นๆ
ตอนนี้เราได้เห็นแล้วว่าคุณสามารถปฏิวัติกลยุทธ์การขายของคุณด้วยวิธีช่องทาง Omni ได้มากน้อยเพียงใด มาวิเคราะห์ ตัวอย่างที่เป็นรูปธรรม เพื่อแสดงให้คุณเห็นว่ามีการดำเนินการใดบ้างที่สามารถดึงดูดลูกค้ามายังธุรกิจของคุณได้
3 ตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของรูปแบบช่องทาง Omni
บริษัท 3 แห่งที่เราอยากคุยกับคุณได้แนะนำโมเดลช่องทาง Omni ในกระบวนการขายแล้วและกำลังประสบความสำเร็จอย่างมาก เรากำลังพูดถึงสองยักษ์ใหญ่อย่าง IKEA และ Adidas และ Velasca ซึ่งเป็นบริษัทสตาร์ทอัพที่กำลังเติบโต ซึ่งเชี่ยวชาญด้านรองเท้าแฮนด์เมดและผลิตในอิตาลีในราคาที่แข่งขันได้ Velasca เกิดมาพร้อมกับร้านค้าออนไลน์และต่อมาได้ขยายไปยังพื้นที่ทางกายภาพ: กลยุทธ์ช่องทาง Omni เป็นส่วนหนึ่งของวิสัยทัศน์ของบริษัทตั้งแต่เริ่มต้น
มาตรการที่นำมาใช้โดย 3 บริษัทเหล่านี้:
- อิเกีย . แบรนด์ของสวีเดนไม่เพียงแต่ตั้งอยู่บริเวณชานเมืองใหญ่เท่านั้น แต่ยังมีโกดังเก็บสินค้าในครัวเรือนอีกด้วย เป็นเวลาหลายปีที่มีการนำเสนอทางออนไลน์ แต่ตั้งแต่ปี 2560 เท่านั้นที่ได้ทำขั้นตอนชี้ขาดสู่แนวทาง Omnichannel ลองนึกถึงการใช้ความจริงเสริมในการวางแผนการจัดวางเฟอร์นิเจอร์ในห้องนั่งเล่นของคุณ หรือบล็อกที่เสนอแนวคิดที่ถูกต้องในการตกแต่งบ้านของคุณด้วยสไตล์ที่ทันสมัยและมีประโยชน์ใช้สอย สถานะออนไลน์ทั้งหมดของพวกเขาไม่ได้มุ่งเป้าไปที่การขายตรงเท่านั้น แต่ยังมีส่วนช่วยในการนำทั้งครอบครัวมาสู่ร้านค้าจริง
- Velasca เกิดในโลกออนไลน์และต่อมาได้เปิดร้านค้าจริง แม้กระทั่งทุกวันนี้ 50% ของลูกค้ามาจากอีคอมเมิร์ซ และ 80% ของผู้ที่เข้ามาในร้านต่างก็มีแนวทางออนไลน์ครั้งแรกกับแบรนด์ กล่าวอีกนัยหนึ่งคือ ผู้บริโภคกลุ่มนี้ที่ทำเว็บรูม ซึ่งทำการค้นหาออนไลน์ก่อน ได้รับข้อมูลแล้วซื้อแบบออฟไลน์ ด้วยสถานะเสมือนจริงที่แข็งแกร่งนี้ พนักงานขายคนเดิมจึงได้รับการฝึกฝนให้ติดตามผู้ที่มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อซื้อโดยไม่ต้องบังคับเขาเลย Velasca ตระหนักดีว่าผู้ที่เข้ามาในร้านค้ามีองค์ประกอบทั้งหมดที่ต้องตัดสินใจอยู่แล้ว นี่เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการทำงานร่วมกันระหว่างช่องทางต่างๆ นอกจากนี้ ความสัมพันธ์กับลูกค้ายังใกล้ชิดกันมากจนบางครั้งสมาชิกของทีม Velasca ลงนามในอีเมลฝ่ายบริการลูกค้าเป็นการส่วนตัว และกิจกรรมต่างๆ จะจัดขึ้นในร้านค้าจริง เพื่อให้พวกเขามีความยินดีมากยิ่งขึ้น
- Adidas ไม่ต้องการการแนะนำ แต่ดูเหมือนว่าเหมาะสมที่จะวิเคราะห์แนวทาง Omnichannel ล่าสุด เป้าหมายของมันคือการนำเสนอออนไลน์อย่างต่อเนื่องโดยไม่ลืมประสบการณ์การช็อปปิ้งและความบันเทิงในร้านค้าจริง ตามจริงแล้ว ตามข้อมูลของ Adidas ร้านค้าจริงจะต้องกลายเป็นสถานที่ที่คุณพบสิ่งที่คุณเห็นทางออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ โดยไม่จำเป็นต้องซื้อ สำหรับ Adidas Omnichannel ยังหมายถึงการซื้อทางออนไลน์และ รับสินค้าในร้านค้า แม้ว่าความพร้อมของผลิตภัณฑ์จะไม่ได้เกิดขึ้นในทันทีก็ตาม ในกรณีนี้ พนักงานขายยังคงสามารถค้นหาวัตถุได้โดยเร็วที่สุด การผสานรวมจากมุมมองของช่องทาง Omni จะแสดงด้วยความเป็นไปได้ในการซื้อทางออนไลน์และเลือกว่าจะ คืน สินค้าในร้านค้าหรือโดยผู้ให้บริการ
กล่าวโดยสรุป 3 แบรนด์นี้นำเสนอช่องทางการขายที่แตกต่างกันและโซลูชันที่แตกต่างกันให้กับลูกค้า ปรนเปรอพวกเขาด้วยกลยุทธ์เฉพาะกิจ แล้วคุณล่ะ คุณต้องใช้แนวทางแบบองค์รวมในลักษณะนี้อย่างไร
ความท้าทายของรูปแบบช่องทาง Omni
กลยุทธ์ช่องทาง Omni ไม่ใช่สำหรับทุกคน
ต้องใช้ ข้อกำหนด และ ทักษะ ที่คำนึงถึงบริษัทโดยรวม หากคุณต้องการเริ่มขายด้วยวิธี Omnichannel นี่คือเคล็ดลับ ShippyPro ของเรา:
- การลงทุนด้านเทคโนโลยีขนาดใหญ่ ลองนึกถึงความหมายของการจัดการตลาดออนไลน์และออฟไลน์ จดหมายข่าว แอพ และเหนือสิ่งอื่นใด ควบคุมทุกอย่างให้อยู่ภายใต้การควบคุมโดยที่สินค้าหมดและปล่อยให้ลูกค้าไม่มีสินค้า ดังนั้น สำหรับกลยุทธ์ช่องทาง Omni คุณจำเป็นต้องมีการจัดการส่วน หลัง และ ส่วนหน้า ของช่องทางการขายของคุณอย่างราบรื่น โดยไม่มีปัญหาใดๆ
- วิธีใหม่ในการจัดระเบียบบริษัทของคุณ ไม่ว่าคุณจะมีอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กหรือบริษัทที่เติบโตอย่างรวดเร็ว คุณต้องจัดระเบียบเพื่อให้ทุกแผนก ตั้งแต่การขายไปจนถึงการบริการลูกค้า มีส่วนร่วมอย่างสมบูรณ์และมุ่งเน้นที่กระบวนการใหม่ และรู้วิธีตอบสนองต่อคำขอของลูกค้า สำหรับสิ่งนี้ คุณอาจต้องใช้ ซอฟต์แวร์ ที่ปรับกระบวนการจัดส่งให้เหมาะสม และช่วยให้คุณรักษาความภักดีของลูกค้าด้วยอีเมลส่วนบุคคล ซึ่งเป็นสิ่งที่ ShippyPro ทำ
- เน้นการค้าบนมือถือ ผู้คนนับล้านใช้สมาร์ทโฟนเพื่อซื้อสินค้า ในความเป็นจริง ผู้คนจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ตรวจสอบความพร้อมของผลิตภัณฑ์ในร้านค้า หรือสแกนรหัส QR เพื่อรับข้อมูลโดยละเอียดเกี่ยวกับวัตถุที่ต้องการซื้อ หากคุณต้องการลงทุนในรูปแบบช่องทาง Omni จริงๆ คุณต้องพิจารณาถึงความสำคัญที่สมาร์ทโฟนมีตลอดกระบวนการซื้อและเพิ่มประสิทธิภาพ ตัวอย่างเช่น เวอร์ชันมือถือ ของไซต์ของคุณ
จะจัดการลอจิสติกส์อย่างไรให้ดีที่สุดถ้าคุณใช้วิธีช่องทาง Omni?
จนถึงตอนนี้ เราได้เห็นประโยชน์มหาศาลของกลยุทธ์ช่องทาง Omni ความท้าทายที่เกิดขึ้น และตัวอย่างบางส่วนที่คุณอาจเข้าใจได้ แต่สิ่งที่เกี่ยวกับ โลจิสติก ? ทำอย่างไรให้ใช้งานได้สมบูรณ์ไม่เสี่ยงเสียลูกค้า? นี่คือสิ่งที่คุณควรจำไว้:
- อย่ามองข้ามความพร้อมของผลิตภัณฑ์ของคุณ ดังที่เราเห็นในกรณีของ Adidas คุณสามารถขายหรือทำให้สามารถรับสินค้าในร้านค้าได้ แม้ว่าจะไม่ได้แสดงอยู่ในสินค้าคงคลังของคุณทันทีก็ตาม แต่ให้แน่ใจว่าคุณจะหาได้โดยเร็วที่สุด
- เสนอการจัดส่งที่ปลอดภัยและรวดเร็วเพื่อประสบการณ์หลังการขายที่ยอดเยี่ยม สมมติว่าคุณต้องจัดการการจัดส่งจากคลังสินค้าของคุณไปยังร้านค้าจริงร้านหนึ่งของคุณ ซึ่งเป็นร้านที่ลูกค้าต้องการรับสินค้าของเขา ตรวจสอบให้แน่ใจว่ามีการสื่อสารระหว่างผู้ให้บริการและร้านค้า และพัสดุมาถึงในเวลาที่สั้นที่สุด มิฉะนั้น คุณอาจเสี่ยงต่อการถูกรีวิวเชิงลบ
- จัดการตัวเลือกการคืนสินค้าจากมุมมองของช่องทาง Omni ลูกค้าของคุณต้องการคืนสินค้าแต่ไม่รู้ว่าต้องทำอย่างไร? เสนอความเป็นไปได้ที่จะทำในร้านค้าแม้ว่าคุณจะซื้อทางออนไลน์หรือส่งพัสดุกลับโดยผู้ให้บริการด้วยวิธีง่ายๆ หากคำว่า “ง่าย” และ “การคืนสินค้า” เป็นคำสองคำที่ไม่เห็นด้วยกับคุณ ให้ค้นหา Easy Return ซึ่งเป็นโซลูชันที่ออกแบบโดย ShippyPro
ปรับอีคอมเมิร์ซของคุณให้เป็นโมเดลช่องทาง Omni ด้วย ShippyPro
หากโอกาสในการมีส่วนร่วมในการพัฒนารูปแบบช่องทาง Omni ดึงดูดคุณ แต่ยังทำให้คุณปวดหัวอยู่ก็อย่ากังวล!
คุณสามารถเสนอ เส้นทางที่มีโครงสร้าง ให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณทีละขั้นตอนและอย่าปล่อยให้พวกเขาอยู่คนเดียว แต่คุณต้องการความช่วยเหลือในการทำ
ความช่วยเหลือนี้เรียกว่า ShippyPro ซึ่งรวม ช่องทางการขาย 63 ช่องทาง บนอีคอมเมิร์ซของคุณ และช่วยให้คุณสามารถควบคุมการจัดส่งของคุณได้อย่างเต็มที่อย่างต่อเนื่องด้วยฟังก์ชัน Track & Trace
ลูกค้าของคุณซื้อทางออนไลน์แต่ต้องการรับพัสดุที่ร้านหรือไม่? ไม่มีปัญหา แม้ในกรณีนี้ ShippyPro มีสิ่งที่คุณต้องการ: ฉันกำลังพูดถึง ShippyPro Live Checkout ซึ่งสามารถรวมเข้ากับอีคอมเมิร์ซของคุณได้อย่างรวดเร็วและง่ายดาย เพื่อหลีกเลี่ยงการสูญเสียลูกค้าในขณะที่ทำการชำระเงิน
โดยสรุป ต้องขอบคุณ ShippyPro ที่ทำให้แนวทางแบบองค์รวมและ Omnichannel ไม่ใช่ยูโทเปียที่ไม่สามารถบรรลุได้อีกต่อไป แต่เพียงคลิกเดียวที่นี่และเดี๋ยวนี้!