กลยุทธ์ Omnichannel: โอกาสและความท้าทาย

ขณะนี้มีความแตกต่างเล็กน้อยระหว่างการออกไปซื้อของในร้านค้ากับโลกของอีคอมเมิร์ซ เมื่อลูกค้าต้องการสินค้าก็สามารถใช้ช่องทางที่หลากหลายเพื่อค้นหาสิ่งที่ต้องการ พวกเขาสามารถอ่านอีเมล ตรวจสอบรีวิว ใช้โซเชียลมีเดีย ไปที่ไฮสตรีท หรือดูแอพต่างๆ

ผู้บริโภคจะใช้ช่องทางที่แตกต่างกันเพื่อทำการซื้อ ซึ่งทั้งหมดนี้จำเป็นต้องได้รับการปรับปรุงเพื่อดึงดูดความสนใจและเปลี่ยนช่องทางดังกล่าว ในการทำเช่นนี้ คุณต้องมองการเดินทางของลูกค้าแบบ 360° — คุณต้องมีกลยุทธ์ทางการตลาดแบบหลายช่องทาง

ใช้ประโยชน์จากพลังของ ShippyPro เพื่อนำแนวทางแบบหลายช่องทางมาใช้

กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางคืออะไร?

กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางเป็นกลยุทธ์ที่เชื่อมช่องว่างระหว่างประสบการณ์การช็อปปิ้งออนไลน์และออฟไลน์ ตั้งแต่การค้นหาผลิตภัณฑ์ทางออนไลน์ ไปจนถึงการเยี่ยมชมเว็บไซต์ การสมัครรับจดหมายข่าว ไปจนถึงการค้นหาสถานที่ตั้งจริง และไม่ว่าจะซื้อทางออนไลน์หรือในร้านค้า กลยุทธ์ Omnichannel จะสร้างแนวทางแบบองค์รวมและเชื่อมโยงกันในเส้นทางของผู้บริโภค

กลยุทธ์ช่องทาง Omnichannel กับหลายช่องทาง: อะไรคือความแตกต่าง?

หลายบริษัทจัดการช่องทางการขายหลายช่องทางพร้อมกัน ซึ่งทั้งหมดนี้จะติดตามลูกค้าตั้งแต่ช่วงก่อนการขายไปจนถึงช่วงหลังการขาย กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางสร้างประสบการณ์การช็อปปิ้งแบบบูรณาการโดยสมบูรณ์ เข้าถึงจุดต่างๆ ตลอดการเดินทางของลูกค้า

ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซจำนวนมากไม่ได้จำกัดตัวเองอยู่แค่เว็บไซต์และโพสต์บนโซเชียลมีเดียอีกต่อไป แต่จะสร้างและจัดการบางช่องในเวลาเดียวกัน — อย่างไรก็ตาม นี่ไม่ได้หมายความว่าพวกเขากำลังใช้กลยุทธ์ Omnichannel โดยอัตโนมัติ

พวกเขาอาจใช้กลยุทธ์การตลาดหลายช่องทาง กลยุทธ์ประเภทนี้ยังใช้ช่องทางสื่อต่างๆ สื่อสังคมออนไลน์ เว็บไซต์ อีเมล จดหมายข่าว โฆษณาที่จับต้องได้ ฯลฯ เพื่อเข้าถึงลูกค้า แต่พวกเขาอาจไม่จำเป็นต้องดูหรือรู้สึกคล้ายกันเสมอไป กลยุทธ์หลายช่องทางทำให้ผลิตภัณฑ์หรือบริการอยู่ตรงกลาง และแต่ละช่องทางจะทำงานเพื่อส่งข้อความทีละรายการ

ในทางกลับกัน กลยุทธ์การตลาดหลายช่องทางวางลูกค้าเป็นศูนย์กลางของกิจกรรม ทุกช่องทางจะถูกบูรณาการเพื่อตอบสนองลูกค้าในช่องทางต่างๆ ทั้งออฟไลน์และออนไลน์ สร้างประสบการณ์ผู้บริโภคแบบองค์รวมซึ่งนำลูกค้าจากขั้นตอนความอยากรู้อยากเห็นของการเดินทางของพวกเขาไปจนถึงขั้นตอนการซื้อและความภักดี

ประโยชน์ของการตลาดแบบหลายช่องทางคืออะไร?

กลยุทธ์ใดที่คุณเลือกใช้จะมีประโยชน์ แต่ยังมีอีกหลายกลยุทธ์ที่เฉพาะเจาะจงสำหรับการตลาดแบบหลายช่องทาง

ความภักดีของลูกค้า

การติดตามลูกค้าในทุกขั้นตอนของกระบวนการจัดซื้อโดยใช้ช่องทางต่างๆ ที่พวกเขาใช้บ่อยอยู่แล้ว คุณจะสามารถติดต่อกับลูกค้าได้อย่างต่อเนื่องโดยนำเสนอผลิตภัณฑ์ออกใหม่ การอัปเดต หรือสิทธิพิเศษอื่นๆ ลูกค้าของคุณจะจดจำแบรนด์ของคุณได้อย่างง่ายดายและรู้ว่าคุณกำลังขายอะไร สิ่งนี้สร้างความไว้วางใจและการยอมรับระหว่างธุรกิจและผู้บริโภคของคุณ

แนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลาง

กลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางมุ่งเน้นไปที่ลูกค้า ความต้องการและความปรารถนาของพวกเขา กลยุทธ์นี้แตกต่างจากกลยุทธ์ทางการตลาดอื่นตรงที่ตอบสนองลูกค้าของคุณได้ในทุกที่ที่พวกเขาอยู่ — บางทีพวกเขาอาจกำลังค้นหาข้อมูลผลิตภัณฑ์ของคุณบน Instagram หรือซื้อของผ่านหน้าต่างที่ร้านค้าของคุณอยู่แล้ว สิ่งนี้แตกต่างจากการโฆษณาโดยตรงซึ่งเน้นไปที่สิ่งที่ธุรกิจสามารถนำเสนอมากกว่าสิ่งที่ลูกค้าต้องการ

แนะนำการตัดสินใจที่สนับสนุนข้อมูล

มีข้อมูลจำนวนมากที่คุณสามารถรวบรวมผ่านแคมเปญ Omnichannel ที่ประสบความสำเร็จ ตัวอย่างเช่น ผู้ที่เข้าถึงข้อมูล ติดตามและโต้ตอบกับหน้าโซเชียลของคุณ ผู้ที่พยายามซื้อสินค้าบนอีคอมเมิร์ซของคุณแต่เลิกซื้อรถเข็นในนาทีสุดท้าย ทั้งหมดนี้เป็นข้อมูลอันมีค่าที่อาจกลายเป็นส่วนหนึ่งของ แนวทาง Omnichannel ของคุณ ข้อมูลนี้ช่วยให้คุณรวบรวมความสนใจของลูกค้าเพื่อกำหนดเป้าหมายแคมเปญของคุณไปยังผู้บริโภคที่เหมาะสมได้ดียิ่งขึ้น

วิธีพัฒนากลยุทธ์ Omnichannel ที่ยอดเยี่ยม

ขั้นตอนต่อไปเมื่อคุณตัดสินใจว่าต้องการใช้แคมเปญการตลาดแบบ Omnichannel คือการเริ่มต้นใช้งาน — แต่คุณจะเริ่มต้นที่ไหน ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับในการเริ่มต้น

ทำความเข้าใจกับเสาหลักสี่ประการของการรณรงค์ที่ยอดเยี่ยม

เมื่อพูดถึงกลยุทธ์ Omnichannel มีสี่ด้านที่ต้องพิจารณา

• Visibility : ใครจะเห็นการตลาดของคุณ และที่ไหน? ใช้มุมมองเดียวของลูกค้าเพื่อแนะนำพวกเขาตลอดการเดินทางของผู้ซื้อ
• การวัดผล : คุณจะวัดความสำเร็จได้อย่างไร? คุณจะใช้เมตริกอะไร
• Personalization : คุณจะทำให้การตลาดของคุณไม่เหมือนใคร ตรงเป้าหมาย และเป็นส่วนตัวได้อย่างไร? พัฒนาแคมเปญแบบตัวต่อตัวแบบเรียลไทม์
• การเพิ่มประสิทธิภาพ : คุณจะทำให้แคมเปญของคุณดีที่สุดเพื่อเข้าถึงลูกค้าที่คุณต้องการได้อย่างไร ปรับกลยุทธ์ของคุณตามข้อมูลจริงและประสิทธิภาพ

ปรับให้เข้ากับความต้องการของลูกค้าของคุณ

เป้าหมายของการตลาดแบบหลายช่องทางคือการเชื่อมช่องว่างระหว่างประสบการณ์การค้าปลีกแบบจับต้องได้และแบบดิจิทัล ดังนั้นคุณต้องเรียนรู้ว่าอะไรที่มีคุณค่าต่อลูกค้าของคุณ เพื่อที่คุณจะได้นำเสนอประสบการณ์ที่ดีที่สุดสำหรับแบรนด์ของคุณ พวกเขาชอบที่จะซื้อทางออนไลน์ หรือพวกเขาจำเป็นต้องเห็นตัวสินค้าก่อนที่จะซื้อ? เวลาส่วนใหญ่ลูกค้าต้องการความรวดเร็วและสะดวกสบาย คุณจะให้บริการได้อย่างไร

พัฒนาเทคโนโลยีที่เหมาะสม

การมีเครื่องมือที่เหมาะสมในการดูแล ติดตาม และเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ของคุณมีความสำคัญต่อความสำเร็จ ระบบอัตโนมัติทางการตลาดแบบหลายช่องทาง แพลตฟอร์มการกำหนดเป้าหมายใหม่ CRM การวิเคราะห์โซเชียลมีเดีย การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์ และโซลูชันอื่นๆ ควรทำงานร่วมกันเพื่อสนับสนุนการเดินทางของลูกค้า แต่ยังให้การมองเห็นที่สมบูรณ์ ดังนั้นคุณจึงสามารถเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานและปรับให้เข้ากับการพัฒนาพฤติกรรมของลูกค้า

การให้บริการ Wi-Fi ฟรีในร้านค้า การผสานรวมโซเชียลมีเดียเข้ากับประสบการณ์แบบอิฐและปูน และการจัดเตรียมการเชื่อมโยงระหว่างออฟไลน์และออนไลน์ ทั้งหมดนี้สร้างประสบการณ์ทุกช่องทางแบบองค์รวม

สม่ำเสมอ

สิ่งที่ทำให้การตลาดแบบหลายช่องทางมีประสิทธิภาพมากคือการส่งข้อความที่สอดคล้องกันในทุกช่องทางเพื่อสนับสนุนลูกค้าตลอดเส้นทางของพวกเขา ความสอดคล้องแบบบูรณาการนี้สร้างความไว้วางใจในแบรนด์ของผู้บริโภคและนำกลยุทธ์ของคุณไปสู่อีกระดับ

กระจายตำแหน่งที่คุณขาย

ทุกวันนี้เมื่อผู้บริโภคจับจ่ายซื้อของผ่านช่องทางต่างๆ โซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ แพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ (Etsy, Shopify) ผู้ค้าปลีกที่ขายแบรนด์ของคุณ ร้านค้าจริง ฯลฯ สิ่งสำคัญคือต้องค้นหาและค้นพบได้ง่ายเมื่อผู้ซื้อเคลื่อนผ่านแพลตฟอร์มเหล่านี้ อย่างไรก็ตาม ไม่จำเป็นต้องมีทุกแพลตฟอร์ม และจะขึ้นอยู่กับธุรกิจนั้นๆ

ใช้ประโยชน์จากพลังของ ShippyPro เพื่อนำแนวทางแบบหลายช่องทางมาใช้

3 ตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของกลยุทธ์ Omnichannel ที่ใช้งานจริง

อิเกีย

แบรนด์สัญชาติสวีเดนไม่เพียงแต่ตั้งอยู่บริเวณรอบนอกของเมืองใหญ่เท่านั้น แต่ยังเป็นที่รู้จักในโลกออนไลน์มาเป็นเวลาหลายปีแล้ว ในปี 2560 ได้ก้าวไปสู่แนวทางแบบหลายช่องทาง อิเกียสร้างความเป็นจริงเสริมเพื่อวางแผนการจัดวางเฟอร์นิเจอร์และผลิตภัณฑ์ในพื้นที่ และใช้บล็อกของพวกเขาในการเสนอแนวคิดในการตกแต่งบ้านของคุณ

การปรากฏตัวทางออนไลน์ทั้งหมดของพวกเขาไม่ได้มีเป้าหมายเพียงเพื่อสร้างยอดขาย แต่เพื่อมอบประสบการณ์ออนไลน์เพื่อชมเชยและกระตุ้นประสบการณ์การเยี่ยมชมร้านค้าแบบออฟไลน์ - ไม่ต้องพูดถึงโบนัสของฮอทด็อกและศูนย์อาหารอิเกียอันโด่งดัง!

เวลาสกา

Velasca กำเนิดขึ้นทางออนไลน์และเปิดร้านค้าจริงแห่งแรกในปีต่อมาในปี 2014 อย่างไรก็ตาม ทุกวันนี้ ลูกค้าส่วนใหญ่จะเคยมีประสบการณ์ออนไลน์กับแบรนด์มาก่อนแล้วก่อนที่จะไปเยี่ยมชมร้านค้าออฟไลน์ กล่าวอีกนัยหนึ่ง ผู้บริโภคเหล่านี้คือ "เว็บรูมมิ่ง" ที่ทำการค้นหาออนไลน์ก่อน รับทราบข้อมูลแล้วจึงซื้อออฟไลน์

พนักงานขายคนเดียวกันนี้ได้รับการฝึกฝนให้ติดตามผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเพื่อซื้อโดยไม่ต้องบังคับเขา Velasca ตระหนักดีว่าผู้ที่เข้ามาในร้านมักจะรู้อยู่แล้วว่าพวกเขาต้องการอะไร นี่เป็นตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของการที่ช่องทางต่างๆ ทำงานร่วมกันอย่างสอดคล้องกันเพื่อแนะนำผู้บริโภคในการซื้อ นอกจากนี้ ความสัมพันธ์ของแบรนด์กับลูกค้ายังทำให้บางครั้งสมาชิกของทีม Velasca เซ็นชื่อในอีเมลบริการลูกค้าเป็นการส่วนตัวและจัดกิจกรรมในร้านเป็นประจำ

อาดิดาส

เป้าหมายของ Adidas คือการนำเสนอออนไลน์อย่างต่อเนื่องโดยไม่ลืมประสบการณ์การช็อปปิ้งและความบันเทิงที่มีให้ในร้านค้าจริง ตามข้อมูลของ Adidas ร้านค้าจริงจะต้องเป็นสถานที่ที่คุณสามารถค้นหาสิ่งที่คุณเห็นทางออนไลน์มากขึ้นเรื่อยๆ แม้ว่าคุณจะไม่ได้ไปซื้อก็ตาม กลยุทธ์ Omnichannel ของ Adidas เสนอทางเลือกในการซื้อออนไลน์และรับสินค้าที่ร้าน การเชื่อมโยงระหว่างออนไลน์และในร้านค้านี้ช่วยผลักดันจำนวนลูกค้าไปยังร้านค้าของ Adidas ซึ่งให้โอกาสในการเพิ่มยอดขาย

ความท้าทายของกลยุทธ์ Omnichannel

ในขณะที่การตลาดแบบหลายช่องทางเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการตรวจสอบพฤติกรรมของลูกค้าและกระตุ้นยอดขาย มันไม่ง่ายเลยที่จะใช้ ปัจจุบันมีองค์กรเพียง 14% เท่านั้นที่ใช้แคมเปญการตลาดแบบประสานงานในทุกช่องทาง โดย 46% ขององค์กรกำลังมอบประสบการณ์ที่ไม่ดีแก่ลูกค้าซึ่งจบลงด้วยการละทิ้งรถเข็น ต้องใช้ข้อกำหนดเฉพาะเพื่อให้ใช้งานได้และทำงานได้ดี

การลงทุน

คุณต้องสามารถลงทุนในกลยุทธ์การตลาดแบบหลายช่องทางได้ คุณจะต้องสร้างและเรียกใช้ซอฟต์แวร์พิเศษ สร้างเนื้อหา ใช้งานร้านค้าออฟไลน์ สร้างแอป CRM และสามารถติดตามและวิเคราะห์ข้อมูลทั้งหมดที่ช่องทางเหล่านี้สร้างขึ้นเพื่อเพิ่มประสิทธิภาพแคมเปญ สิ่งนี้ต้องใช้การลงทุนทั้งในแง่ของเวลาและเงินที่ธุรกิจขนาดเล็กอาจไม่มี

วิธีใหม่ในการจัดระเบียบบริษัทของคุณ

ไม่ว่าคุณจะมีร้านค้าอีคอมเมิร์ซขนาดเล็กหรือบริษัทที่เติบโตอย่างรวดเร็ว คุณต้องสามารถจัดโครงสร้างในลักษณะที่ทุกแผนก ตั้งแต่ฝ่ายขายไปจนถึงฝ่ายบริการลูกค้า รวมเข้ากับกระบวนการ Omnichannel เพื่อให้ทุกคนในทุกระดับทราบ วิธีตอบสนองต่อคำขอและข้อกังวลของลูกค้าได้ดีที่สุด สำหรับสิ่งนี้ คุณอาจต้องการซอฟต์แวร์ที่ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพกระบวนการจัดส่ง ส่งอีเมล สร้าง และช่วยคุณรักษาความภักดีของลูกค้า

มุ่งเน้นไปที่การค้าสมาร์ทโฟน

หากคุณมีทรัพยากรจำกัด คุณควรมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์การใช้งานสมาร์ทโฟนเป็นหลัก ผู้คนหลายล้านคนใช้สมาร์ทโฟนทุกวันเพื่อซื้อสินค้า พวกเขาใช้คำหลักใน Google, เยี่ยมชมร้านค้าออนไลน์, สแกนรหัส QR, ค้นหาบทวิจารณ์และติดตามแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย การพัฒนาสถานะออนไลน์ที่แข็งแกร่งจะนำมูลค่ามหาศาลมาสู่แบรนด์และยอดขายของคุณ