การรับรู้คือความจริงในบริการระดับมืออาชีพ: เหตุใดชื่อเสียงออนไลน์จึงสำคัญ

ในฐานะนักการตลาดและเจ้าของธุรกิจในโลกปัจจุบัน คุณมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลทุกส่วนที่เป็นไปได้ ซึ่งบางครั้งรู้สึกเหมือนเป็นทั้งพรและคำสาป ปริมาณเมตริกที่ปลายนิ้วของคุณอาจล้นหลามและอาจทำให้คุณเสียสมาธิจากการวิเคราะห์สิ่งที่สำคัญต่อธุรกิจของคุณอย่างแท้จริง โดยเฉพาะอย่างยิ่งสำหรับบริษัทที่ให้บริการระดับมืออาชีพ สิ่งสำคัญคือต้องมองข้ามสถิติการตลาดขาเข้าแบบเดิม เช่น เซสชันเว็บไซต์ อัตราตีกลับ และ Conversion จากการเข้าชมไปยังลูกค้าเป้าหมาย

ไม่ ฉันไม่ได้สนับสนุนให้คุณทิ้งแดชบอร์ดนั้นทั้งหมด ความจริงก็คือในขณะที่ตัวเลขเหล่านี้สามารถบอกคุณได้ว่าเว็บไซต์และเนื้อหาของคุณทำงานได้ดีเพียงใด แต่ก็ไม่ได้ให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับสิ่งที่สำคัญจริงๆ ปัจจัยอันดับหนึ่งที่คุณต้องคำนึงถึงคือการรับรู้ของผู้ชมที่มีต่อคุณ แต่คุณจะวัดการ รับรู้ ของใครบางคนเกี่ยวกับคุณได้อย่างไร และไม่ใช่แค่การรับรู้ของ "ใครบางคน" แต่รวมถึงกลุ่มของใครบางคนทั้งหมดด้วย? หากคุณกำลังทำการตลาดหรือจัดการบริษัทบริการระดับมืออาชีพ ต่อไปนี้คือปัจจัยด้านความน่าเชื่อถือที่สำคัญที่สุดที่คุณควรให้ความสนใจ

การจัดการชื่อเสียงออนไลน์: การรับรู้คือทุกสิ่ง

ในฐานะผู้บริโภค เราโชคดีที่สามารถเข้าถึงบทวิจารณ์และประสบการณ์ของผู้อื่นได้ทันทีด้วยบริการมากมาย ไม่ว่าจะเป็นร้านอาหาร โรงแรม แพทย์…เอาละ ธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับผู้คน ขอบคุณคนอื่นที่สละเวลาเขียนรีวิว เราแทบไม่ต้องเข้าไปในร้านอาหารหรือสำนักงานแพทย์โดยสุ่มสี่สุ่มห้า ความไว้วางใจในเพื่อนร่วมงานของเราอยู่ในระดับสูงตลอดเวลา และนั่นก็เกิดขึ้นสำหรับผู้ซื้อ B2B เช่นกัน

แต่สิ่งที่ดีสำหรับห่านนั้นดีสำหรับห่านตัวผู้ เพียงแค่การดำเนินธุรกิจในโลกปัจจุบัน คุณและองค์กรของคุณก็กำลังเปิดรับตัวเองต่อผู้ที่อาจเป็นผู้ว่าร้ายทางออนไลน์ มีลูกค้าหรือลูกค้าที่ไม่มีความสุขหรือไม่? เราทุกคนรู้ดีว่าอินเทอร์เน็ตเป็นที่ที่ผู้คนพูดถึงความคับข้องใจของตน และโชคไม่ดีที่ลูกค้ามักจะเขียนรีวิวหลังจากประสบการณ์ด้านลบมากกว่าความคิดเห็นเชิงบวก อย่างไรก็ตาม ก่อนที่คุณจะกดปุ่มตื่นตระหนก สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าการมีบทวิจารณ์เชิงลบ ไม่ได้เป็นสิ่งที่ไม่ดี เสมอไป

รอสักครู่... รีวิวเชิงลบ ≠ สิ่งไม่ดี?

ถูกตัอง. อันที่จริง มีโอกาสสำหรับธุรกิจที่จะเปลี่ยนแม้แต่บทวิจารณ์เชิงลบให้เป็นแง่บวก การวิจัยแสดงให้เห็นว่าการตอบกลับรีวิวอย่างทันท่วงทีสามารถดึงดูดผู้ติดตามใหม่ให้คุณได้ ตามรายงานของ Review Tracker ผู้บริโภค 45 เปอร์เซ็นต์กล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะอุปถัมภ์ธุรกิจมากขึ้นหากพวกเขาตอบสนองต่อรีวิวเชิงลบ ดังนั้น การตอบกลับรีวิวเหล่านี้จึงมีประโยชน์มากมาย

ดังที่กล่าวไปแล้ว นี่คือถ้อยคำสำหรับนักปราชญ์—หายใจเข้าลึกๆ ก่อน บทวิจารณ์ที่ไม่ดีบางครั้งสามารถดึงเอาอารมณ์ต่างๆ ออกมาได้ การตอบกลับเมื่อคุณโกรธจะทำให้สถานการณ์แย่ลง และถึงแม้ว่าการรับชมทั้งหมดทางออนไลน์อาจเป็นเรื่องที่สนุกสนาน แต่เป้าหมายของที่นี่คือการได้ลูกค้าใหม่ ไม่ใช่สร้างความบันเทิงให้กับผู้ชมทั่วไปด้วยการแหย่อันขมขื่นไปมา

รายการดำเนินการของคุณ: รักษาความเป็นมืออาชีพโดยใช้น้ำเสียงที่สงบ รับทราบและ/หรือเป็นเจ้าของข้อผิดพลาด และเสนอวิธีแก้ปัญหา คุณสามารถใส่คำตอบของคุณด้วยอารมณ์ขันได้หากสถานการณ์เรียกร้อง แต่เป็นความคิดที่ดีเสมอที่จะมีคนอื่นตรวจทานคำตอบของคุณก่อนที่จะเผยแพร่ไปทั่วโลก!

บทวิจารณ์เชิงลบ + การตอบสนองอย่างทันท่วงที + โทนเสียงแบบมืออาชีพ +/- อารมณ์ขัน = สิ่งดีๆ

คุณควรทำอย่างไรถ้ามีคนแสดงความคิดเห็นในเชิงบวก ในชีวิตจริง ถ้ามีคนชมคุณต่อหน้า คุณจะหันหลังเดินจากไปไหม? หรือคุณสุภาพและกลับคำชมเชย? จำไว้ว่าคุณอยู่ตรงกลาง ดังนั้นการตอบกลับรีวิวในเชิงบวกอย่างสุภาพจะแสดงให้โลกเห็นว่าคุณมีน้ำใจและน่าพึงพอใจในการทำธุรกิจด้วย

รายการดำเนินการของคุณ: ตรวจสอบว่าคุณอ้างสิทธิ์ในรายชื่อ Google Business และรายชื่อในไซต์บทวิจารณ์อื่นๆ ที่เหมาะสมกับองค์กรของคุณ แต่อย่าหยุดเพียงแค่นั้น ติดตามอย่างใกล้ชิดและตั้งค่าการแจ้งเตือนเพื่อให้คุณสามารถตอบกลับรีวิวใดๆ ทั้งในแง่ลบและแง่บวกภายในหนึ่งหรือสองวัน

ตอนนี้เรารู้วิธีตรวจสอบการรับรู้ของสาธารณชนแล้วใช่ไหม เราเสร็จยัง? ไม่ค่อย.
การจัดการชื่อเสียงไม่ได้จบลงที่ลูกค้า/ลูกค้าของคุณ

สิ่งที่พนักงานของคุณพูดมีความสำคัญ

Glassdoor และ Indeed ไม่เพียงแต่มีอำนาจเหนือผู้สมัครงานเท่านั้น แต่ยังรวมถึงผู้ที่มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าด้วย ทีมขายของเราได้ยินมาครั้งแล้วครั้งเล่าว่าเมื่อพิจารณาถึงทางเลือกระหว่างเอเจนซีของเรากับเอเจนซี่อื่น รีวิว Glassdoor ของเราก็ทำให้เราได้เปรียบ ทำไม PMG มีพนักงานที่มีความสุข และพนักงานที่มีความสุขก็รักในสิ่งที่พวกเขาทำ และความสุขทั้งหมดนั้นแปลเป็นลูกค้าที่มีความสุขในที่สุด

แม้ว่าคุณจะคิดว่าคุณมีทีมงานที่มีความซาบซึ้งและพอใจกับเนื้อหา แต่ก็ยังคงสำคัญที่ต้องติดตามดูไซต์บทวิจารณ์เหล่านี้ ซึ่งผู้คนสามารถชั่งน้ำหนักได้อย่างอิสระ ไม่เพียงแต่เรื่องช่วงเงินเดือนเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการจัดการ นโยบาย และวัฒนธรรมของบริษัทด้วย พนักงานอาจไม่ใช่ IRL ที่ซื่อสัตย์ทั้งหมดเพราะกลัวผลกระทบหรือทำร้ายความรู้สึก โดยเฉพาะอย่างยิ่งในธุรกิจขนาดเล็กที่สามารถรู้สึกเหมือนครอบครัวมากกว่าองค์กร แต่ภายใต้หน้ากากของ ผู้ไม่ประสงค์ออกนาม พนักงานที่ไม่พอใจมักจะรู้สึกไม่ถูกยับยั้งมากกว่ามากในแง่ของการถ่ายทอดรายละเอียดเล็กๆ น้อยๆ ที่รับรู้ทั้งหมดอย่างละเอียด พนักงานของคุณเป็นเครื่องมือทางการตลาดที่ประเมินค่าไม่ได้จริงๆ และเพียงเพราะคุณมีเวลาพักผ่อนไม่จำกัด ไม่ได้หมายความว่าพวกเขาไม่เห็นแพ็คเกจสวัสดิการของคุณผ่านเลนส์ที่ต่างไปจากเดิมอย่างสิ้นเชิง

ยิ่งกว่านั้น ผลลัพธ์ของ Glassdoor มีแนวโน้มที่จะปรากฏบนหน้าผลลัพธ์แรกของคำค้นหาที่มีตราสินค้า — โดยเฉพาะผลลัพธ์เชิงลบ น่าเสียดาย เช่นเดียวกับไซต์บทวิจารณ์ออนไลน์อื่นๆ วิธีเดียวที่จะ "ฝัง" บทวิจารณ์เหล่านี้ได้คือการสนับสนุนให้ผู้อื่นแสดงความคิดเห็นในเชิงบวก ดำเนินการด้วยความระมัดระวังแม้ว่า; พนักงานอาจมองว่าคำขอนี้เป็นการซ้ำซ้อน และอาจจบลงด้วยการหักหลังคุณ แนวทางที่ดีกว่าคือการตอบกลับความคิดเห็นเชิงลบอย่างมืออาชีพในมุมมองแบบเต็มของผู้อ่าน บางทีถึงกับใช้แพลตฟอร์มที่ไม่คาดฝันนี้เป็นช่องทางในการรับฟังและทำงานเพื่อปรับปรุงการสื่อสารภายในและขวัญกำลังใจของสำนักงาน

แม้ว่าไม่น่าจะเป็นไปได้ แต่ผ่าน Glassdoor ที่เราระบุองค์กรที่มีชื่อคล้ายกัน ในสถานะที่ต่างออกไป ซึ่งได้รับจดหมายแสดงความเกลียดชังจำนวนมากจากทั้งพนักงานและลูกค้า การค้นพบกรณีระบุตัวตนที่ผิดพลาดนี้อธิบายได้มากมาย เราเปลี่ยนไปใช้เกียร์สูงทันที และสร้างกลยุทธ์เพื่อป้องกันตนเองจากชื่อเสียงที่ไม่ดีของคนอื่น

รายการดำเนินการของคุณ: ทำ Due Diligence โดยการตรวจสอบไซต์ตรวจสอบของพนักงานทั้งหมดและสนับสนุนให้พนักงานเขียนรีวิว หากคุณพบรีวิวเชิงลบ อย่าตอบกลับทันทีด้วยความหงุดหงิด ใช้เวลาสักครู่เพื่อไตร่ตรองสิ่งที่กำลังพูดและยินดีที่จะยอมรับว่าผู้เขียนรีวิวอาจมีประเด็นที่ถูกต้อง หากเป็นเช่นนั้น ให้ตอบกลับโดยรับทราบและจัดการกับข้อร้องเรียน หากไม่เป็นเช่นนั้น คุณอาจใช้คำวิจารณ์เพื่อกำหนดวัฒนธรรมที่มีอยู่ของบริษัทของคุณได้

มีเคล็ดลับอื่น ๆ ในการจัดการชื่อเสียงออนไลน์ของคุณหรือไม่? อย่าลังเลที่จะปล่อยให้พวกเขาในความคิดเห็นด้านล่าง เราชอบที่จะได้ยินจากคุณ!