พลังของคำถามปลายเปิดสำหรับ CRO

เมื่อออกแบบแบบสำรวจลูกค้า ทางเลือกระหว่างการใช้คำถามปลายปิดหรือคำถามปลายเปิดในสถานการณ์ใดก็ตามควรตัดสินใจในท้ายที่สุดโดยเป้าหมายของคุณ คุณกำลังพยายามแบ่งกลุ่มผู้ใช้ตามบุคลิกที่ละเอียดยิ่งขึ้นหรือคุณกำลังพยายามทำความเข้าใจพวกเขาเพื่อปรับแต่งข้อความของคุณ

โดยปกติเป้าหมายจะเล็กทั้งสองอย่าง ด้านล่างฉันจะอธิบายว่าทำไม

เมื่อพยายามทำความเข้าใจแรงจูงใจของผู้ซื้อ คุณกำลังเข้าสู่โลกที่ซับซ้อนของอารมณ์ความรู้สึกของมนุษย์ ในที่นี้ ตรรกะและเหตุผลเป็นเบาะหลัง ที่ท่วมท้นไปด้วยความต้องการทางอารมณ์ในการแก้ปัญหา (ปัญหาที่ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณสามารถแก้ได้) ก่อนและหลังผลทางอารมณ์ของการตัดสินใจซื้อใดๆ

ดังนั้น คำตอบที่คุณต้องการจะจัดหมวดหมู่ได้ยาก ไม่มีกล่องบุคลิกภาพเล็กๆ น้อยๆ ที่นี่ เพื่อให้เข้าใจถึงประโยชน์และวัตถุประสงค์ของคำถามแต่ละประเภท ความเข้าใจในสิ่งที่จำเป็น

คำถามปลายปิดจะดึงคำตอบที่ชัดเจน ไม่มีเฉดสีเทา มีแต่ขาวดำ ใช่หรือไม่ใช่ จริงหรือเท็จ นี่ไม่ได้หมายความว่าคุณไม่สามารถจัดการกับอารมณ์ในคำถามปลายปิดได้

ตัวอย่างเช่น คุณสามารถถามพวกเขาว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในคำถามแบบปรนัย และจัดหาการตอบสนองทางอารมณ์ที่หลากหลายให้เลือก

หรือคุณสามารถขอให้ลูกค้าให้คะแนนว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ในระดับ 1-5

ดังที่กล่าวไปแล้ว คำถามปลายปิดมีการใช้งานอย่างจำกัดในการดึงข้อมูลย้อนกลับ เนื่องจากการใช้คำถามเหล่านั้นจะจำกัดการตอบสนองของพวกเขาให้อยู่ที่คำสั้นๆ หนึ่งคำ คำตอบที่คุณต้องการได้ยิน หรือคำถามที่คุณพิจารณาว่าเป็นคำตอบที่ยอมรับได้ ไม่อนุญาตให้มีการคิดอย่างอิสระ

คำถามปลายเปิดคือคำถามที่คุณต้องการให้คำตอบมีมากกว่าสองสามคำและเป็นความพยายามที่จะมีส่วนร่วมกับผู้เยี่ยมชม/ลูกค้าในการสนทนา

โดยใช้คำถามปลายเปิด คุณกำลังพยายามเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้า เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับพฤติกรรมที่ไม่สามารถสรุปหรือจัดกลุ่มได้ง่าย คุณกำลังมองหาข้อมูลเชิงคุณภาพมากกว่าข้อมูลเชิงปริมาณ

คำถามปลายเปิดมักใช้ในการพัฒนา Persona เพื่อวัตถุประสงค์ในการเพิ่มประสิทธิภาพอัตราการแปลงและการปรับเปลี่ยนเนื้อหาส่วนบุคคลเพื่อกำหนดเป้าหมายบุคคลเหล่านั้นในภายหลัง

เพื่อปรับปรุงการขาย คุณต้องเพิ่มประสิทธิภาพข้อเสนอการขายของคุณโดยคำนึงถึงแรงผลักดันทางอารมณ์และผลลัพธ์ทางอารมณ์ที่ผู้ซื้อแสวงหา โดยใช้คำถามปลายเปิด คุณสามารถเรียนรู้ว่าสิ่งนี้สามารถทำได้อย่างไร

ประเภทของคำตอบที่คุณต้องการควรกำหนดการออกแบบของแบบสำรวจของคุณ และไม่ว่าคุณจะใช้คำถามเกี่ยวกับการขายแบบปลายเปิดหรือคำถามเกี่ยวกับการขายแบบปลายปิด

คำถามปลายเปิดและคำถามปลายปิดต่างกันอย่างไร

ความแตกต่างที่สำคัญคือคำถามปลายปิดเป็นข้อมูลเชิงปริมาณ ในขณะที่คำถามปลายเปิดเป็นคำถามเชิงคุณภาพ โดยให้ข้อมูลเชิงคุณภาพ

สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับคำถามปลายเปิดคือ ข้อมูลเชิงคุณภาพที่ได้รับ (คำตอบทั่วไป) สามารถนำมาใช้เพื่อสร้างคำถามแบบเลือกตอบแบบปลายปิดได้ ตัวอย่างเช่น ซึ่งสามารถนำไปใช้ในการทดสอบแนวคิดและแนวคิดเพิ่มเติมได้

ในความหมายที่กว้างกว่า คำถามความคิดเห็นแบบปลายเปิดช่วยให้ธุรกิจสามารถติดต่อกับลูกค้าได้ คำติชมช่วยให้ผู้ผลิตสามารถปรับตัวให้เข้ากับความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของลูกค้า ดังนั้นจึงรับประกันการรักษาลูกค้าและสร้างความภักดี

ด้วยวิธีนี้ คำติชมจะขับเคลื่อนนวัตกรรมในโลกที่พึ่งพาวิธีการแบบลีนและแบบ Agile มากขึ้น ซึ่งทั้งหมดขึ้นอยู่กับการปรับปรุงอย่างต่อเนื่อง

แบบสำรวจทั่วไป

โดยปกติ แบบสำรวจจะเป็นการผสมผสานระหว่างคำถามปลายเปิดและปลายปิด เนื่องจากแบบสำรวจเป็นงานหนัก และคำถามปลายปิดทำให้พวกเขารู้สึกว่ามีความคืบหน้าอย่างรวดเร็ว

หากแบบสำรวจเริ่มต้นด้วยคำถามปลายปิดง่ายๆ ที่ไม่จำเป็นต้องใช้ความคิด พวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะทำต่อและตอบคำถามปลายเปิดแบบเน้นความคิดที่เข้มข้นในภายหลัง

ด้วยความก้าวหน้าในเครื่องมือต่างๆ เช่น OptiMonk ที่สามารถใช้สำหรับการทำแบบสำรวจออนไลน์ แบบสำรวจกลายเป็น "ตามความต้องการ" ที่เพิ่มขึ้นตามเวลาจริง การดำเนินการตาม ในช่วงเวลาที่ตอบสนองต่อสถานการณ์เฉพาะ

ตัวอย่างเช่น การซื้อผลิตภัณฑ์ทำให้เกิดป๊อปอัปคำติชมแบบหลายขั้นตอน:

• “ในระดับ 1-5 คุณให้คะแนนประสบการณ์การซื้อของคุณอย่างไร”

ป๊อปอัปนี้มีหลายหน้า ดังนั้น คำถามติดตามผลอาจตามมาในคำถามแรก

• “คุณมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันสินค้าที่คุณซื้อให้กับเพื่อนและครอบครัวมากน้อยเพียงใด”

ไม่ว่าการตอบสนองจะเป็นอย่างไร ขั้นตอนที่สามของป๊อปอัปอาจเป็นขั้นตอนขอบคุณ พร้อมด้วยปุ่มแชร์เพื่อช่วยให้พวกเขาแชร์ได้ เช่นเดียวกับคูปองส่วนลดเพื่อจูงใจให้ซื้อต่อ

แบบสำรวจสามารถตั้งค่าให้ทริกเกอร์ตามการดำเนินการใดๆ บนเว็บเพจใดๆ ของเว็บไซต์ของคุณ แบบสำรวจสามารถทริกเกอร์ได้ง่ายๆ หลังจากช่วงเวลาใดๆ ของเนื้อหาหรือโดยการคลิกข้อความเฉพาะที่ดูเหมือนลิงก์

คำถามของคุณอาจเกี่ยวข้องกับเนื้อหานั้น ปรับแต่งประสบการณ์เนื้อหาผ่านปฏิสัมพันธ์ของคุณกับพวกเขาได้อย่างมีประสิทธิภาพ

มีการใช้คำถามใช่/ไม่ใช่ง่ายๆ เพื่อขออนุญาตก่อนที่จะขอที่อยู่อีเมลมากขึ้นเรื่อยๆ โดยการขออนุญาต พวกเขามีแนวโน้มที่จะให้อีเมลมากกว่าการคลิก x ที่มุมเพื่อออกจากป๊อปอัป

ในที่นี้ อีเมลที่ส่งมาจะไปที่รายชื่ออีเมลเฉพาะที่เกี่ยวข้องกับเนื้อหาและผลิตภัณฑ์ที่ขายผ่านเนื้อหา

การถามคำถามของลูกค้าทำให้ลูกค้ารู้สึกมีค่าและมีส่วนร่วม พวกเขาจะรู้สึกรับฟัง และหากคุณติดตามคำตอบที่พวกเขาให้ แม้ว่าจะเป็นเพียงอีเมลขอบคุณ เราก็ยินดีเป็นอย่างยิ่ง ยิ่งไปกว่านั้น หากคุณให้รหัสส่วนลดสำหรับการซื้อครั้งต่อไป

การแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ทำให้เกิดความภักดีต่อแบรนด์ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณให้รางวัลพวกเขาด้วยสิ่งที่พวกเขาไม่คาดคิด เช่น เป็นรางวัล ทำให้พวกเขาได้รับแพ็คเกจเป็นเวลาหนึ่งเดือนเพื่อให้พวกเขาได้สัมผัสกับคุณลักษณะ/บริการของผลิตภัณฑ์ทั้งหมดของคุณ

คำติชมที่ลูกค้าของคุณมอบให้ทำให้คุณสามารถติดตามตลาดได้อยู่เสมอ ช่วยให้คุณทราบข้อมูลของการแข่งขันและสร้างนวัตกรรมที่จำเป็นเพื่อให้เป็นไปตามขั้นตอนและตอบสนองความต้องการที่เปลี่ยนแปลงไปของพวกเขา แก้ไขราคาเพื่อให้สามารถแข่งขันได้ และเพื่อค้นหาโอกาสอื่น ๆ

นอกจากนี้ การเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับลูกค้าของคุณยังทำให้คุณสามารถปรับปรุงการกำหนดเป้าหมายของคุณผ่านการเพิ่มประสิทธิภาพอัตรา Conversion และปรับปรุงอัตราการแปลงของคุณในท้ายที่สุด

การค้นหาความคิดเห็นเป็นส่วนหนึ่งของความสัมพันธ์ด้านการบริการลูกค้า ซึ่งเป็นความสัมพันธ์ที่ต้องการการดูแล ท้ายที่สุดแล้วเพื่อจุดประสงค์ในการสร้างความภักดีต่อแบรนด์

ใช้ทั้งคำถามปลายปิดและคำถามปลายเปิด นำด้วยคำถามปลายปิด และอย่าลืมเปิดโอกาสให้ลูกค้าระบายความผิดหวัง เพื่อที่คุณจะได้ปรับปรุงสิ่งที่คุณนำเสนอและทำให้พวกเขารู้สึกรับฟัง .