ตอนที่ #167: มหกรรมครบรอบ 1 ปีที่น่าทึ่งของเรา

ถูกตัอง. ทั้งปี. 167 ตอน และเรายังคงแข็งแกร่ง อันที่จริง เราเพิ่งเริ่มต้น ดังนั้น หนึ่งปีภายใต้เข็มขัดของเรา ดูเหมือนว่ามันถึงเวลาแล้วสำหรับตอนหนึ่ง…เกี่ยวกับเวลา อย่างแท้จริง. เพราะเวลาเป็นสินค้าที่มีค่า และเป็นส่วนประกอบสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าที่เป็นตัวเอก

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

บัณฑิต
ว้าว. วันนี้เป็นวันที่พิเศษมาก เป็นการฟัง Jimi Hendrix ตัวน้อย คุณจิบกาแฟคิดถึงอนาคต ขณะที่ความคิดของคุณฟุ้งซ่าน ให้คิดกับตัวเองว่า ตอนนี้ฉันฟัง Unified CXM Experience มานานแค่ไหนแล้ว? เพราะมันสุดยอดมาก ดูเหมือนไม่นาน แต่นานไปไหม? ทำไปกี่ตอนแล้ว? วันนี้เป็นวันครบรอบหนึ่งปีของเรา เพลงครบรอบหนึ่งปีคิว…. (ดนตรีบรรเลง)

เอาล่ะ พอแล้ว มี 166 ตอนด้วย ไม่เลวใช่มั้ย รู้ไหม นี่มัน 166 กับอันนี้ แรนดี้ หรือ 167 กับอันนี้?

แรนดี้
นี่คือ 167

บัณฑิต
นี่คือ 167 ดังนั้น 166 ในอดีต 167 วันนี้ พ.ศ. 2510 เป็นปีที่ยอดเยี่ยม นั่นคือปีของงานมอนทรีออลเอ็กซ์โป ศตวรรษของแคนาดา พ.ศ. 2510 เป็นปีที่ยอดเยี่ยม ดังนั้น 167 ตอนในหนึ่งปี ยังไงก็ตาม แรนดี้ ฉันคิดว่าถึงเวลาเปลี่ยนเพลงเริ่มต้นของเราแล้ว ฉันรู้สึกเหมือนสนุกกับ Jimi มาหนึ่งปีแล้ว และตอนนี้ก็ถึงเวลาที่จะลองทำอย่างอื่น บางสิ่งบางอย่างอาจจะเหมือนละครสัตว์มากกว่าบางที ตกลง. คณะละครสัตว์แห่งมาร์เทค ฉันไม่รู้. Mannheim Steamroller? ฉันไม่รู้อะไรที่แตกต่างออกไป

แรนดี้
โอเค ให้ฉันคิดเกี่ยวกับมัน

บัณฑิต
ฉันแน่ใจว่าคุณจะคิดไอเดียดีๆ ให้ฉันพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับปีที่แล้ว ฉันต้องการใช้เวลาสักครู่เพื่อพูดคุยเกี่ยวกับการเริ่มต้นทั้งหมด และความคิดของเราในขณะนั้นเป็นอย่างไร ฉันจะพูดเล็กน้อยเกี่ยวกับรายการยอดนิยมจากพอดคาสต์ของ Apple ซึ่งเป็นรายการยอดนิยมที่ดาวน์โหลด จากนั้นฉันจะพูดถึงหัวข้อของวันครบรอบนี้เล็กน้อยในบริบทของ CXM ที่รวมเป็นหนึ่ง แน่นอน ฉันหมายถึงว่าฉันไม่อยากพูดจาอวดดี แต่มันสำคัญและหยุดพูดถึงมันไม่ได้ ดังนั้น เพื่อเป็นสัญญาณไปยังส่วนนั้น วันครบรอบปีแรกตามธรรมเนียม ได้รับการเฉลิมฉลองด้วยของขวัญที่ทำจากกระดาษ และในเวอร์ชันสมัยใหม่ ดังนั้นจึงมีรูปแบบดั้งเดิมและทันสมัยในการฉลองวันครบรอบเหล่านี้ซึ่งมักจะเป็นงานแต่งงาน และในรุ่นที่ทันสมัยก็คือนาฬิกา และวันก่อนฉันเห็นบางอย่างที่เจ๋งจริงๆ ในวันครบรอบปีแรก มันคือนาฬิกาพับกระดาษ มันเหมือนกับวิธีที่ยอดเยี่ยมในการผสมผสานทั้งสองอย่างเข้าด้วยกัน เราจะพูดถึงนาฬิกาและเวลากันสักหน่อย ย้อนไปปีนึง ดังนั้น หากคุณต้องบอกฉันเมื่อหนึ่งปีก่อน ว่าคุณต้องสร้างพ็อดคาสท์ 166 รายการและไปต่อ ทั้งหมดนี้เป็นหัวข้อของ Unified CXM ฉันจะคิดว่าคุณบ้า ฉันไม่เห็นสิ่งนั้น ฉันไม่รู้ว่าฉันจะคิดไปเองได้อย่างไร ดูเหมือนเป็นงานที่แทบจะเป็นไปไม่ได้เลย และถึงกระนั้น เราก็มาถึงแล้ว และสิ่งที่เกือบจะแปลกประหลาดก็คือ ไม่เพียงแต่ทำให้เสร็จ 166 ได้ค่อนข้างง่ายเท่านั้น ฉันขอโทษ แรนดี้ ฉันรู้ว่ามันไม่ง่าย แต่ดูเหมือนว่ามันจะหลุดออกมาจากใจได้ง่ายทีเดียว มีงานมากมายที่ต้องทำเบื้องหลัง แต่มันง่ายสำหรับฉัน และฉันไม่ได้มีแค่ 166 ในตัวฉัน ฉันยังมีอีก 1,066 ในตัวฉัน ฉันยังมีอีก 10,066 ตัวในตัวฉัน ฉันสามารถพูดเรื่องนี้ได้ตลอดไป มันช่างน่าอัศจรรย์จริงๆ ยิ่งขุดลึกเข้าไป ยิ่งค้นพบ และตอนนี้ฉันมีคนส่งของให้ฉันแล้ว มีคนส่งภาพหน้าจอของประสบการณ์ลูกค้าสุดประหลาดเหล่านี้มาให้ฉัน ซึ่งฉันจะทำโปรไฟล์บางส่วนในอนาคตอันใกล้นี้ และมันก็น่าทึ่งจริงๆ ที่เราได้สัมผัสเมื่อเราพูดถึง Unified CXM เพราะเราพูดถึงมันจากมุมมองของประสบการณ์ของคุณในฐานะลูกค้าในปัจจุบันเป็นอย่างไร และควรเป็นอย่างไร? และมีช่องว่างขนาดใหญ่อยู่ที่นั่น ช่องว่างที่ใหญ่กว่าที่บริษัทส่วนใหญ่ตระหนัก เลยอยากบอกว่าสิ่งที่น่าสนใจมากเกี่ยวกับปีที่แล้วก็คือว่าเมื่อเราเจาะลึกลงไป เราได้เรียนรู้อะไรมากมายและเรียนรู้มามากพอแล้ว ผมคิดว่า ณ จุดนี้เราจะตระหนักว่าเรารู้น้อยเพียงใด และนั่นเป็นเสมอมา สัญญาณของการเรียนรู้จริง ๆ ว่าเมื่อถึงจุดหนึ่ง คุณเรียนรู้มากพอเกี่ยวกับบางสิ่งที่จะตระหนักว่าคุณไม่รู้อะไรเลยเกี่ยวกับสิ่งนั้น

รู้สึกเหมือนกำลังจะออกตอนนี้ ดังนั้นฉันจึงอยู่ในจุดนั้นของความคิดของผู้เริ่มต้นว่าจะพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้เพียงพอ สัมภาษณ์ผู้คนเพียงพอ ทำแบบจำลองและคำอธิบายเพียงพอ และพูดคุยเกี่ยวกับกรณีศึกษาที่พอตอนนี้ฉันรู้ โดยพื้นฐานแล้ว ไม่มีอะไรเลย ซึ่ง กำลังถ่อมตัว แต่ฉันเดาว่าเป็นโทษของการทำซ้ำ นั่นคือความคิดของฉัน และฉันอยากจะขอบคุณทุกคน มีคนหลายหมื่นคนที่ดาวน์โหลดและฟังรายการ และมีคนจำนวนมหาศาลที่ติดต่อและพูดคุยกับเราและให้คำแนะนำและคำติชมแก่เรา ที่เราเคยรัก และเกือบทั้งหมดที่เรารวมไว้ ฉันได้ละทิ้งคำแนะนำของ Howard Stern ไปบางส่วน แต่อย่างอื่น เราได้ทำเกือบทุกอย่างแล้ว และฉันคิดว่าสิ่งที่น่าสนใจคือทั้งหมดนี้เป็นแบบออร์แกนิก และเราไม่ได้ใช้เงินเพื่อโปรโมตรายการ เป็นเพียงการส่งต่อให้ผู้อื่นและพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องนี้ และส่งไปให้คนอื่นและค้นพบ ซึ่งยิ่งเจ๋งกว่านั้นอีก มาดูกันว่าปีหน้าจะมีอะไรน่าสนใจบ้าง มันเป็นเรื่องตลก ในช่วงเวลานี้ของปีที่แล้ว เมื่อเราเพิ่งเริ่มต้น คุณทำรายการแรก จากนั้นคุณต้องรอสองสามสัปดาห์เพื่อให้ Apple ฟังมัน โอเคกับมัน แล้ววางมันลง จากนั้นคุณสามารถเริ่มผลิตได้ตั้งแต่นั้นเป็นต้นมา แล้วเราก็อยู่บนแพลตฟอร์มพอดแคสต์ประมาณ 30 แห่งที่แตกต่างกัน แต่แน่นอนว่า หากเราไม่สามารถใช้งาน Apple ได้ นั่นอาจเป็นปัญหาใหญ่ เพราะนั่นคือปัญหาหลัก จากนั้นคุณก็เริ่มสร้างผู้ชม จำได้ว่าช่วงคริสต์มาสปีที่แล้ว ดังนั้นคริสต์มาสปี 2020 ต้นเดือนกลางเดือนธันวาคม ฉันตื่นเต้นมากเพราะเราเพิ่งจะดาวน์โหลดถึงเกณฑ์ 1,000 ครั้ง และตอนนี้เราผ่านมันมามากแล้ว และมันวิเศษมากที่ได้เห็นว่าเรามาไกลแค่ไหนแล้ว ดังนั้นใครจะรู้ว่าเราจะอยู่ที่ไหนในปีหน้านี้? ดังนั้นสิบอันดับแรกของการแสดง ดังนั้นฉันจึงพยายามที่จะเป็นเหมือนธีมของรายการเหล่านี้ สิ่งที่น่าสนใจคือในสิบอันดับแรกมี 7 รายการที่เป็นแขกรับเชิญ

ฉันคิดว่าคำติชมที่ได้รับคือผู้คนรู้ว่าพวกเขาชอบพอดแคสต์จริงๆ เมื่อฉันไม่ได้พูดหรือพูดให้น้อยที่สุด ดังนั้นในสิบอันดับแรกที่มีแขกรับเชิญ เรามีสองรายการที่เราทำกับทอม ปีเตอร์ส; ไม่แปลกใจเลยที่เขาโปรโมตมันบนฟีดของเขา มันเป็นการแสดงที่ยอดเยี่ยมและยอดเยี่ยม สิ่งหนึ่งที่เรียกว่า Extreme Humanism และประสบการณ์ของลูกค้า อีกประการหนึ่งคือการเปลี่ยนแปลงเล็กน้อยสามารถขับเคลื่อนผลกระทบที่ยิ่งใหญ่ได้อย่างไร และทอมก็เป็นแขกรับเชิญที่น่าทึ่ง เราชอบที่จะมีเขา นั่นจึงเป็นเรื่องสนุกสุด ๆ เรายังมีเนหะซึ่งเป็นกูรูด้านลมหายใจของเราด้วย เราทำการแสดงมากมายกับเธอ การแสดงสองรายการของเธออยู่ในสิบอันดับแรก หนึ่งคือแรงบันดาลใจในเช้าวันจันทร์ และอีกคนหนึ่งคือ การจัดการผ่านวิกฤต และเนฮากับฉันก็เจาะลึกเรื่องบางอย่าง ฉันหมายถึง ว้าว วันก่อนฉันฟังเรื่องหนึ่งแล้วฉันก็แบบว่า “เจ๊ ฉันทำอย่างนั้นในที่สาธารณะหรือเปล่า” โอ้ว้าว. แต่พวกเขาเป็นรายการที่ยอดเยี่ยมและตอนนี้ Neha กำลังผลิตพอดคาสต์ของเธอเองและกำลังใช้เราเพื่อทดลองใช้เทคนิคของเธอและวิธีที่เธอต้องการทำแนวทางนั้นและมันยอดเยี่ยมมากสำหรับเธอ ดีมาก นอกจากนี้เรายังมี Michael Crosse และ Amanda Sternquist จาก HGS ซึ่งเป็นหุ้นส่วนที่ยอดเยี่ยมของเรา จริงๆ แล้วมันเป็นการแสดงอันดับหนึ่งของเรา Art of the Possible; ได้พูดคุยกันมากมายเกี่ยวกับการผสานรวม CXM แบบรวมเป็นหนึ่ง และวิธีที่เราทำงานร่วมกับพันธมิตรของเรา ซึ่งยอดเยี่ยมมาก และจากนั้น Ryan Bonnici เพื่อนเก่าของฉัน ซึ่งเป็น CMO ที่มีความสามารถพิเศษ จากนั้นจึงเพิ่มบริษัทต่างๆ มากมาย แต่จะจัดตัวเองอย่างไรเพื่อให้เกิดผลกระทบ Ryan พูดได้ดีเกี่ยวกับการจัดการอาชีพของเขาและส่งผลต่ออาชีพการงานของเขา ซึ่งถือว่าเยี่ยมมาก แล้วฉันเดาว่ารายการที่ฉันเป็นเจ้าภาพนั้นเป็นที่นิยม หนึ่งคือเรื่องราวของสองประสบการณ์ CXM นั่นเป็นสิ่งที่ดี นั่นคือตั้งแต่เดือนพฤษภาคมของปีนี้ แล้ววิธีปฏิวัติกลยุทธ์การตลาดของคุณด้วยมวล 1:1 และการแสดงครั้งแรกของเราก็มีการดาวน์โหลดจำนวนมากพอสมควรเช่นกัน เพราะเมื่อผู้คนเริ่มน้อยกว่าการแสดงครั้งแรกหรือตอนต้น แต่นั่นเป็นการสรุป 10 อันดับแรกของเราซึ่งค่อนข้างดี เย็น. บทเรียนสำหรับฉันคือ Grad น้อย มีแขกมากขึ้น เข้าใจแล้ว ตรวจสอบ

เรามาพูดถึงเรื่องเวลากันดีกว่า สมมุติว่าเราจะได้รับนาฬิกาเป็นของขวัญ และอีกอย่าง ถ้าคุณส่งของขวัญไปที่การแสดงในวันครบรอบหนึ่งปีของเรา โปรดส่งของขวัญไปที่ Sprinklr ที่ 29 West 35th Street, New York, New York Zip คือ 10001 และเพียงแค่ทำให้พวกเขาสนใจ Grad Conn และคุณก็รู้ว่าของขวัญ เงินสด เครื่องประดับ ที่รับทั้งหมด ยินดีต้อนรับทุกคน เพียงแค่ส่งมันมา ดังนั้นฉันจึงแทบรอไม่ไหวที่จะดูว่าเกิดอะไรขึ้นที่นั่น มาพูดถึงของขวัญของเรากันสักหน่อย สมมุติว่านี่คือนาฬิกาและผมอยากพูดถึงเวลาสักหน่อย เมื่อไม่กี่รายการที่ผ่านมา ฉันได้พูดถึงคำจำกัดความของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า และหลักการพื้นฐานของ CXM ฉันจะสรุปว่าเร็วมาก และฉันต้องการเจาะลึกเกี่ยวกับหนึ่งในนั้น ดังนั้น การจัดการประสบการณ์ลูกค้า CXM ซึ่งประกอบไปด้วยลูกค้า ประสบการณ์ และการจัดการสามคำ และถ้าคุณคิดถึงลูกค้า คำถามที่คุณต้องถามตัวเองคือ คุณเข้าหาธุรกิจของคุณจากมุมมองของลูกค้าหรือไม่? เมื่อคุณนึกถึงประสบการณ์ที่ต้องถามตัวเอง คุณเคารพเวลาของลูกค้าและกลับมาหาสิ่งนี้หรือไม่? และเมื่อคุณคิดถึงการจัดการ คุณตอบสนองลูกค้าของคุณอย่างรวดเร็วหรือไม่? นี่คือสิ่งที่ผู้บริหารเป็นคนที่พัดใจฉัน คนส่วนใหญ่ไม่ตอบสนองต่อลูกค้า ฉันไม่เข้าใจว่าทำไม มันไม่สมเหตุสมผลสำหรับฉัน แต่นั่นคือสิ่งที่กำลังเกิดขึ้น และนั่นคือปัญหา แต่มาพูดถึงประสบการณ์และพูดถึงเวลากันบ้าง ดังนั้น หากเราคิดถึงของขวัญวันครบรอบปีแรก และนาฬิกา ให้นึกถึงนาฬิกาสำหรับการจัดการประสบการณ์ลูกค้าและส่วนประสบการณ์ คุณรู้ไหมว่าผลิตภัณฑ์ของคุณหาง่ายหรือไม่? หาซื้อง่ายไหม? กลับง่ายไหม? ซ่อมง่ายไหม? รีไซเคิลง่ายไหม? ง่ายไหม? เพราะคุณนึกถึงเมื่อใดก็ตามที่คุณบ่นเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าหรือมีประสบการณ์ของลูกค้าที่ทำให้คุณเศร้า บ่อยครั้งคุณพูดจากจุดยืนของ "พวกเขาเสียเวลาของฉัน" และเวลาก็มีค่ามาก เรื่องเกี่ยวกับเวลาที่ฉันชอบจริงๆ ก็คือเวลานั้นเป็นสิ่งที่ดีที่เราจะได้รับในปริมาณที่เท่ากัน ในทางเทคนิคแล้วไม่มีใครในโลกนี้มีเวลาในหนึ่งวันมากกว่าใครๆ พวกเราบางคนมีวันมากขึ้นเพราะพวกเราบางคนจะมีอายุยืนยาวกว่าคนอื่นๆ ค่อนข้างยากที่จะคาดเดา แต่ไม่มีใครมีเวลาอีกต่อไป

เมื่อคุณคิดถึงเรื่องนี้ คนที่รวยที่สุดในโลกมีเวลาที่แน่นอนในหนึ่งวันในฐานะคนที่จนที่สุดในโลก สิ่งที่เกิดขึ้นคือคนที่ร่ำรวยกว่าสามารถชักชวนให้คนอื่นทำสิ่งต่างๆ ให้พวกเขาได้ ดังนั้นพวกเขาจึงใช้เวลาอย่างมีประสิทธิภาพมากกว่าคนจนที่สุดบางคนที่ถูกบังคับให้ทำงานหนักเพื่อตัวเอง นั่นคือสิ่งที่มีความไม่เสมอภาคอยู่บ้าง แต่ถึงกระนั้น พวกเขายังมีเวลาเท่าเดิม คนรวยซื้อเวลาเพิ่มไม่ได้ เพราะมันไม่มีวันหยุด ดังนั้น ถ้าคุณคิดถึงเวลา จากมุมมองนั้น มันเป็นสินค้าอันล้ำค่าอย่างเหลือเชื่อ ที่เราทุกคนได้รับในปริมาณเท่ากัน และมันกำลังลดลงและลดลงทุกวัน คุณไม่สามารถทำอะไรกับมันได้ ไม่สามารถหยุดมันได้ ไม่สามารถไขลานกลับได้ คุณไม่สามารถล่าช้าได้ ไม่สามารถทำให้ช้าลงได้ ไม่มีอะไร; มันยังคงดำเนินต่อไป การเรียกร้องสูงสุดสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าจะไม่เป็นการให้ความสำคัญกับทรัพยากรนั้นกับลูกค้า ปฏิบัติต่อมันด้วยความเคารพ ด้วยความเคารพมากกว่าเงินที่ลูกค้าให้เรา? เพราะเวลาของพวกเขามีค่ามากกว่าเงินไม่ใช่หรือ? พวกเขาสามารถทำเงินได้มากขึ้น พวกเขาสามารถหาเงินได้มากขึ้น เงินเป็นสิ่งที่ค่อนข้างจะทดแทนกันได้ แต่พวกเขาไม่มีเวลามากขึ้น ดังนั้น เมื่อคุณเสียเวลาของลูกค้า คุณกำลังใช้ประโยชน์จากพวกเขาในลำดับที่สูงกว่าการใช้เงินของพวกเขา ลองคิดดูสักครู่ ที่ใดในการทำงานของคุณในวันนี้ คุณกำลังทำให้ผู้คนรู้สึกเหมือนกำลังให้เวลาพวกเขากลับคืนมา? นี่คือเหตุผลที่มีการเปลี่ยนแปลงช่องทางใหม่ทั้งหมด ผู้คนต้องการเชื่อมต่อกับบริษัทแบบอะซิงโครนัสเพราะพวกเขาต้องการใช้เวลาของตนอย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น “ฉันต้องการสามารถจัดการปัญหาการบริการลูกค้านี้ได้ แพ็คเกจของฉันอยู่ที่ไหน ในขณะที่ทำอย่างอื่นด้วย อยู่ในชั้นเรียนหรือทำงานที่งานของฉันหรือดูอะไรบางอย่างหรืออะไรก็ตาม” และนี่คือความปรารถนาที่จะทำสองสิ่งพร้อมกัน โดยพื้นฐานแล้ว การสลับระหว่างสิ่งเหล่านั้นอย่างรวดเร็ว ความปรารถนาที่จะใช้ประโยชน์จากเวลาที่เรามีให้มากขึ้น ถ้าคุณถือว่านั่นเป็นพันธสัญญาศักดิ์สิทธิ์ว่าเป็นงานของคุณในฐานะบริษัทหรือในฐานะองค์กรที่ให้ความสำคัญกับเวลาของคนที่ทำงานกับคุณมากกว่าเงินที่พวกเขาให้ นั่นเปลี่ยนวิธีดำเนินงานของคุณหรือเปล่า นั่นเปลี่ยนวิธีคิดของคุณหรือไม่? มันเปลี่ยนวิธีที่คุณคิดเกี่ยวกับคนของคุณเองหรือไม่? พันธสัญญาที่คุณมีกับพวกเขาในเวลาของพวกเขาเอง? เป็นวิธีการคิดที่ดีเกี่ยวกับเรื่องต่างๆ ที่เหมาะสมกับวันครบรอบปีแรกของเรา และฉันจะเซ็นต์ชื่อสำหรับวันนี้ เรามีปีใหม่ทั้งปีข้างหน้าของเรา เราจะมีเสียงใหม่ๆ แขกรับเชิญใหม่ ผู้คนใหม่ๆ การผสานรวมกับ Sprinklr TV ซึ่งจะสนุกสุดๆ ที่จะทำ และแนวคิดใหม่ๆ อื่นๆ ที่กำลังจะเกิดขึ้น แต่สำหรับตอนนี้ ฉันจะออกจากระบบและสำหรับ Unified CXM Experience ฉันคือ Grad Conn, CXO, Chief Experience Officer ที่ Sprinklr แล้วพบกัน … ครั้งหน้า