โปรแกรมความภักดีกับการชำระเงินเพื่อเข้าร่วมการเป็นสมาชิก

เผยแพร่แล้ว: 2024-02-22

ความภักดีของลูกค้าที่แท้จริงคือแบรนด์สำหรับทุกแบรนด์อีคอมเมิร์ซ และได้มาจากประสบการณ์ที่ลูกค้ามีกับธุรกิจของคุณเมื่อเวลาผ่านไป สิ่งที่ทำให้มีคุณค่ามากกว่ารายได้ระยะสั้นคือลูกค้าประจำจะเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์ของคุณ ดึงดูดลูกค้า และเลือกคุณเหนือคู่แข่งเสมอ

ตรงกันข้ามกับความเชื่อที่นิยม การเป็นสมาชิกแบบจ่ายเพื่อเข้าร่วม (ชำระเงิน) ไม่ใช่โปรแกรมสะสมคะแนนแบบใหม่ ในความเป็นจริง เราอยู่ในสถานที่ที่ลูกค้าไม่เพียงแต่คาดหวังว่าแบรนด์จะมีโปรแกรมสะสมคะแนนเท่านั้น แต่ยังมีส่วนร่วมและตื่นเต้นกับโปรแกรมสะสมคะแนนอีกด้วย ลองเปรียบเทียบเครื่องมือรักษาลูกค้าทั้งสองและดูว่าเครื่องมือแต่ละอย่างมีความโดดเด่นในเรื่องของความภักดีของลูกค้าที่ยั่งยืนและแท้จริงได้อย่างไร

ประเด็นที่สำคัญ:

การเป็นสมาชิกแบบชำระเงินจะสร้างความคาดหวังของลูกค้า ไม่ใช่ความภักดี
คุณไม่ได้ตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่หลากหลาย และสร้างความแปลกแยกให้กับลูกค้าบางรายด้วยการเป็นสมาชิกแบบชำระเงิน
การเป็นสมาชิกแบบชำระเงินไม่ดึงดูดผู้ซื้อรายใหม่
ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะเห็นคุณค่าของสิ่งที่พวกเขาได้รับมากกว่า และการเป็นสมาชิกแบบชำระเงินจะข้ามสิ่งนี้ไป
การเป็นสมาชิกแบบชำระเงินจะเป็นอุปสรรคต่อการมีส่วนร่วมของลูกค้าในระยะยาว

โปรแกรมความภักดีเทียบกับสมาชิกแบบชำระเงิน

โปรแกรมสะสมคะแนนคือกลยุทธ์การรักษาลูกค้าที่ให้รางวัลแก่ลูกค้าที่มีปฏิสัมพันธ์กับธุรกิจของคุณผ่านการซื้อซ้ำ โปรแกรมสะสมคะแนนช่วยให้ธุรกิจสามารถเสนอรางวัล ส่วนลด หรือสิ่งจูงใจอื่นๆ เพื่อเป็นช่องทางในการได้มา มีส่วนร่วม และที่สำคัญที่สุดคือรักษาลูกค้าไว้ พูดง่ายๆ ก็คือ โปรแกรมสะสมคะแนนจะจูงใจให้ลูกค้ารับรางวัล

การเป็นสมาชิกแบบชำระเงินคือการเสนอสิทธิพิเศษและสิทธิประโยชน์แก่ลูกค้าล่วงหน้าโดยแลกกับค่าธรรมเนียม ตัวอย่างที่โด่งดังที่สุดบางส่วน ได้แก่ Costco, Amazon Prime และแม้แต่แพลตฟอร์มสตรีมมิ่ง ทั้งหมดนี้ให้คุณค่าแก่คุณโดยแลกกับค่าธรรมเนียมรายเดือนหรือรายปีแบบประจำ

ทั้งสองสามารถมีเป้าหมายที่ต้องการเหมือนกัน นั่นคือ เพื่อสร้างและรักษาฐานลูกค้าประจำ อย่างไรก็ตาม พวกเขาใช้แนวทางที่แตกต่างกันและส่งผลต่อวิธีที่ลูกค้ารับรู้ถึงความภักดีและความสัมพันธ์ของพวกเขากับแบรนด์

เหตุใดการเป็นสมาชิกแบบชำระเงินจึงไม่สร้างความภักดีของลูกค้าอย่างแท้จริง

การเป็นสมาชิกแบบชำระเงินอาจดูน่าดึงดูดในการรักษาลูกค้าด้วย ROI ที่เป็นบวก แน่นอนว่าคุณสร้างรายได้ล่วงหน้า แต่จะมีค่าใช้จ่ายเท่าไรล่ะ?

ข้อเสียประการหนึ่งคือลูกค้าจะรับรู้ถึงแบรนด์ของคุณไม่ใช่ด้วยความภักดีอย่างแท้จริง แต่ด้วยความคาดหวัง หากไม่เป็นไปตามความคาดหวัง ลูกค้าจะออกไปใช้บริการหรือผลิตภัณฑ์อื่น ในโปรแกรมสมาชิกแบบชำระเงิน มีโอกาสเกิดข้อผิดพลาดน้อยลง การเป็นสมาชิกแบบชำระเงินจะแยกลูกค้าออกจากกัน ไม่ดึงดูดลูกค้าใหม่ และจำกัดรางวัลที่แท้จริงของคุณ

1. สมาชิกแบบชำระเงินจะแยกลูกค้าออกจากกันอย่างไม่พึงประสงค์

สิ่งสำคัญคือต้องตระหนักว่าลูกค้าปัจจุบันของคุณบางรายอาจไม่สนใจชำระค่าโปรแกรมสมาชิก การเลือกที่จะเรียกเก็บเงินจากลูกค้าสำหรับสิทธิพิเศษสำหรับสมาชิก คุณกำลังจำกัดการเข้าถึงความภักดีของลูกค้าของแบรนด์ของคุณ โดยไม่สามารถดึงดูดความต้องการของลูกค้าได้หลากหลาย

เฉพาะผู้ที่ภักดีต่อแบรนด์ของคุณอยู่แล้วเท่านั้นที่จะยินดีจ่ายเงินเพิ่มเพื่อรับสิทธิประโยชน์สุดพิเศษ ไม่ใช่ทุกคนที่ซื้อผลิตภัณฑ์บ่อยเท่ากับลูกค้าระดับสูงเหล่านี้ ซึ่งหมายความว่าการเข้าถึงสิทธิประโยชน์พิเศษไม่จำเป็นต้องถูกมองว่ามีคุณค่าต่อผู้ซื้อรายอื่นๆ สิ่งนี้อาจทำให้ลูกค้ารู้สึกถูกละทิ้ง ไม่มีแรงจูงใจที่จะดำเนินการและเข้าร่วมโปรแกรมของคุณ และโดยทั่วไปแล้วแบรนด์ของคุณจะเข้าใจผิด

2. การเป็นสมาชิกแบบชำระเงินไม่ดึงดูดลูกค้าใหม่

ก่อนที่จะตัดสินใจสมัครสมาชิกหรือบริการสมาชิก ลูกค้าจำเป็นต้องรู้ว่าพวกเขาชอบผลิตภัณฑ์หรือไว้วางใจในแบรนด์ มีเหตุผลที่มีการเสนอให้ทดลองใช้ฟรีก่อน แต่ถึงแม้จะมีรุ่นทดลองใช้ฟรี ความจริงง่ายๆ ก็คือการเป็นสมาชิกแบบชำระเงินไม่ดึงดูดผู้ซื้อรายใหม่ๆ ที่ไม่รู้ว่าแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณคุ้มค่ากับการซื้อซ้ำหรือไม่

การเป็นสมาชิกแบบชำระเงินไม่ดึงดูดลูกค้าใหม่ เนื่องจากลูกค้าต้องเสียสละบางอย่างก่อน เช่น การเรียกเก็บเงินซ้ำ โปรแกรมการเป็นสมาชิกมีอุปสรรคในการเข้าร่วมที่สูงกว่า ซึ่งทำให้อัตราการมีส่วนร่วมทั่วทั้งฐานลูกค้าของคุณลดลง แน่นอนว่าคุณสามารถมีรายได้ล่วงหน้า แต่อัตราการซื้อซ้ำจะลดลง และโอกาสในการเพิ่มมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ย (AOV) ก็จะลดลงเช่นกัน ไม่ต้องพูดถึง คุณยังเสี่ยงที่อัตราการเปลี่ยนจะสูงเมื่อลูกค้ายกเลิกการเป็นสมาชิกหลังจากได้รับมูลค่าที่ต้องการ

3. การเป็นสมาชิกแบบชำระเงินจำกัดอำนาจของรางวัล

แม้ว่าบางแบรนด์จะเลือกที่จะมีโปรแกรมสะสมคะแนนฟรี และ สมาชิกแบบชำระเงิน แต่การเป็นสมาชิกแบบชำระเงินจะจำกัดอำนาจของโปรแกรมสะสมคะแนน แรงจูงใจเป็นหนึ่งในปัจจัยทางจิตวิทยาที่ทรงพลังที่สุดในโปรแกรมการให้รางวัล เมื่อคุณให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการดำเนินการที่ร้านค้าของคุณจนเสร็จสิ้น คุณส่งเสริมพฤติกรรมของลูกค้าที่ทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วม เมื่อลูกค้าได้รับรางวัลจากการมีส่วนร่วมที่ร้านของคุณ พวกเขามีแนวโน้มที่จะเพลิดเพลินไปกับประสบการณ์แบรนด์โดยรวมของคุณและสร้างความภักดี

การเป็นสมาชิกแบบชำระเงินจะขัดขวางลูกค้าจากการดำเนินการกับแบรนด์ ไม่มีเป้าหมายในการทำงานเพื่อลูกค้า ไม่มีแรงจูงใจให้กลับมา ลูกค้าได้ชำระเงินราคาเพื่อเข้าร่วมแล้ว และกลายเป็นต้นทุนที่จมอย่างรวดเร็ว รางวัลจะทำให้ลูกค้าได้รับโดปามีนพุ่งพล่านเมื่อเลือกรางวัลที่พวกเขา "ทำสำเร็จ" ไม่ว่าจะเป็นส่วนลด ค่าจัดส่งฟรี หรือผลิตภัณฑ์ฟรี

คุณรู้ไหมว่าผู้คนยินดีจ่ายเงินมากขึ้นเพื่อซื้อของที่ทำเองมากกว่าของที่ได้มาฟรีๆ ปรากฏการณ์นี้เรียกว่า “เอฟเฟกต์ของอิเกีย” และเกี่ยวข้องกับแนวคิดที่ว่าลูกค้าจะรู้สึกภาคภูมิใจในสิ่งที่พวกเขาสร้างขึ้นเองมากขึ้นเสมอ

ในโปรแกรมจ่ายเพื่อเข้าร่วม ลูกค้าไม่จำเป็นต้องทำงานเพื่อรับรางวัลที่พวกเขาได้รับ แต่พวกเขากลับรู้สึกพึงพอใจทันทีและสามารถเริ่มใช้ประโยชน์จากรางวัลได้ทันที ความพึงพอใจทันทีนี้จะขจัดพลังของการเสริมแรงเชิงบวกออกจากโปรแกรมรางวัลที่เป็นปัญหา ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมการได้รับความภักดีจึงมีคุณค่าและมีประสิทธิภาพมากกว่ามาก ลองนึกถึงแบรนด์หลักๆ ที่มีโปรแกรมสะสมคะแนน เช่น Starbucks และ Sephora ผู้คนให้ความสำคัญกับผลประโยชน์ที่ได้รับจากความภักดีจริงๆ

เป็นผลให้รางวัลที่จ่ายไปกลายเป็นความฟุ่มเฟือยที่ลูกค้าจะได้รับน้อยลง แต่กลับถูกคาดหวังและกลายเป็นบรรทัดฐานใหม่อย่างรวดเร็ว เพื่อส่งเสริมความภักดีทางอารมณ์อย่างแท้จริง ลูกค้าจำเป็นต้องได้รับโอกาสในการลงทุนในโปรแกรมโดยคำนึงถึงเวลา อารมณ์ และการเงิน

เหตุใดโปรแกรมความภักดีจึงมีประสิทธิภาพ

วัตถุประสงค์เพียงอย่างเดียวของโปรแกรมความภักดีคือการเปลี่ยนลูกค้าขาจรให้เป็นลูกค้าประจำและสร้างผู้ติดตามที่ภักดี โปรแกรมความภักดีเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซในทุกอุตสาหกรรม และได้รับการพิสูจน์แล้วว่าสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้

จากข้อมูลของเราที่ Smile.io จากการวิเคราะห์คำสั่งซื้อจำนวน 139 ล้านคำสั่งซื้อ เราพบว่า 35% ของรายได้ของร้านค้าอีคอมเมิร์ซนั้นสร้างโดยลูกค้า 5% อันดับแรก ซึ่งหมายความว่าฐานลูกค้าที่กลับมาภักดีของคุณจะช่วยขับเคลื่อนรายได้

นอกจากนี้ เราพบว่าผู้ซื้อที่ใช้คูปอง Smile.io ผ่านการแลกของรางวัลมีความถี่ในการซื้อสูงกว่าผู้ที่ไม่ใช้คูปอง Smile.io ถึง 3.3 เท่า

โปรแกรมสะสมคะแนนที่เข้าร่วมได้ฟรีเป็นแรงจูงใจหลักสำหรับลูกค้าใหม่ในการซื้อครั้งแรกและกลับมาที่ร้านค้าของคุณในอนาคต ในกรณีนี้ ลูกค้าใหม่ไม่เพียงสามารถเริ่มรับคะแนนสำหรับการซื้อได้ทันที แต่คุณยังได้รับความภักดีอันมีค่าของลูกค้าตั้งแต่เริ่มต้นอีกด้วย ซึ่งเป็นสิ่งที่โปรแกรมสมาชิกแบบชำระเงินเพื่อเข้าร่วมไม่สามารถทำได้ง่ายๆ

1. โปรแกรมเข้าร่วมฟรีเป็นเครื่องมือในการหาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ

การมีโปรแกรมสมาชิกที่เข้าร่วมได้ฟรีเป็นหนึ่งในวิธีที่ง่ายที่สุดในการเปลี่ยนผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์ครั้งแรกให้เป็นลูกค้าประจำ สำหรับนักช้อปเหล่านี้ คำมั่นสัญญาว่าจะได้รับคะแนนสำหรับการซื้อแต่ละครั้งและการดำเนินการตามเงื่อนไขหมายความว่าพวกเขาจะได้รับมูลค่าต่อดอลลาร์มากกว่าที่พวกเขาจะได้รับโดยไม่ต้องเป็นสมาชิกโปรแกรมรางวัล โดยทั้งหมดนี้ไม่มีค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม

เพื่อจูงใจให้ลงทะเบียนเหล่านี้ แบรนด์อีคอมเมิร์ซจึงเสนอประเด็นเบื้องต้นสำหรับการลงทะเบียนโปรแกรม การให้โบนัสเล็กน้อยแก่ผู้ซื้อครั้งแรกในการสร้างบัญชี ถือเป็นการทำให้พวกเขามีเหตุผลที่จะซื้อสินค้ากับคุณอีกครั้ง ผู้เข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนน Smile Rewards มีอัตราการซื้อซ้ำสูงกว่าผู้ที่ไม่ได้เข้าร่วมถึง 56%

Dr. Sam's มอบคะแนน 50 คะแนนสำหรับลูกค้าที่สมัครใช้โปรแกรมสะสมคะแนน ซึ่งสามารถใช้เพื่อแลกรับสิทธิประโยชน์พิเศษบางอย่างได้ นอกเหนือจากสิทธิประโยชน์ทันทีเหล่านี้แล้ว โปรแกรมรางวัลฟรียังมอบโอกาสอันเหลือเชื่อในการเก็บข้อมูลอันมีค่าของลูกค้าอีกด้วย ในการลงทะเบียนโปรแกรมแต่ละครั้ง คุณกำลังรวบรวมข้อมูลลูกค้าซึ่งจะมีความสำคัญต่อทั้งการรักษาลูกค้าและโครงการริเริ่มทางการตลาดการเข้าซื้อกิจการของคุณในอนาคต

ไม่น่าแปลกใจเลยที่เราได้ประกาศอัตราการรักษาลูกค้าตามข้อเสนอของโปรแกรมสะสมคะแนนที่มีแบรนด์ เราได้เห็นมันทำงานครั้งแล้วครั้งเล่า เรายังมีข้อมูลสำรองอีกด้วย—ดร. Sam's มีอัตราการไถ่ถอนถึง 98.71% ในสัปดาห์แรกกับ Smile.io

2. เข้าร่วมโปรแกรมความภักดีฟรีมอบความพิเศษให้กับลูกค้าด้วยโปรแกรมวีไอพี

ใครบอกว่าสิทธิประโยชน์พิเศษจะมาพร้อมกับค่าสมาชิกเท่านั้น? ด้วยการทำงานระดับโปรแกรม VIP เข้ากับกลยุทธ์โปรแกรมรางวัลของคุณ คุณสามารถเลียนแบบความรู้สึกพิเศษแบบเดียวกันนั้นได้โดยไม่ต้องให้ลูกค้าของคุณจ่ายค่าธรรมเนียม ด้วยโปรแกรม VIP รางวัลที่ดีที่สุดของคุณจะถูกบันทึกไว้สำหรับลูกค้าที่ดีที่สุดของคุณ ซึ่งหมายความว่ามีแรงจูงใจมากขึ้นสำหรับฐานลูกค้าทั้งหมดของคุณในการก้าวไปสู่ระดับที่สูงขึ้น

Lumin แบรนด์ผลิตภัณฑ์ดูแลผิวสำหรับผู้ชายตั้งชื่อโปรแกรมสะสมคะแนนและมอบรางวัลอย่าง The Luminary League และสกุลเงิน Lumin Coins อย่างเหมาะสม ด้วยระดับวีไอพี 4 ระดับ Lumin ได้รวบรวมประสบการณ์ในแต่ละระดับ

สิทธิประโยชน์จะเพิ่มขึ้นเมื่อคุณเลื่อนระดับ VIP ที่ระดับสูงสุด คุณสามารถปลดล็อกสิทธิประโยชน์เพิ่มเติม เช่น การจัดส่งฟรี ผลิตภัณฑ์ และการเข้าถึงผลิตภัณฑ์ใหม่ก่อนใคร แต่ละระดับมีสิทธิพิเศษเฉพาะเพื่อจูงใจลูกค้าให้ปลดล็อคระดับเหล่านั้น ตัวอย่างเช่น สมาชิกของ The Ultimate Luminary จะได้รับสิทธิประโยชน์พิเศษ เช่น คะแนน 2 เท่าเมื่อซื้อสินค้า ของขวัญประจำปี และอื่นๆ อีกมากมาย

การนำเสนอระดับที่ลูกค้าทุกคนสามารถทำได้ทำให้โปรแกรมสะสมคะแนนของคุณเข้าถึงและครอบคลุมมากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อคุณพิจารณาว่าโปรแกรม VIP นั้นไม่มีอุปสรรคในการเข้าสู่ระดับแรกนั้น ไม่ว่าเป้าหมายของคุณคือการใช้จ่ายเงิน จำนวนผู้อ้างอิงที่ประสบความสำเร็จ หรือจำนวนคะแนนสะสม ลูกค้าที่บรรลุเป้าหมายจะมีความมุ่งมั่นต่อร้านค้าของคุณมากกว่าการจ่ายเงินเพื่อรับสิทธิประโยชน์แบบเดียวกัน

3. เข้าร่วมโปรแกรมสะสมคะแนนฟรี ใช้รางวัลเพื่อสนับสนุนการเดินทางของลูกค้า

หนึ่งในสิ่งที่สำคัญที่สุดที่โปรแกรมสะสมคะแนนแบบเข้าร่วมฟรีประสบความสำเร็จคือการจูงใจให้ลูกค้าก้าวไปตามเส้นทางของลูกค้าด้วยรางวัลที่เกี่ยวข้อง

ตัวอย่างเช่น โปรแกรมที่ให้คะแนนสำหรับการทำภารกิจต่างๆ ให้สำเร็จ จะทำให้ได้รับรางวัลมากขึ้น สิ่งนี้จะดึงดูดผู้ซื้อครั้งแรกมากขึ้นในทันที หากคุณได้รับคะแนนสำหรับการลงทะเบียนหรือติดตามแบรนด์บนโซเชียลมีเดีย เหล่านี้เป็นขั้นตอนง่ายๆ ในการดำเนินการเพื่อก้าวไปสู่รางวัลถัดไป ในโปรแกรมสะสมคะแนนที่เข้าร่วมได้ฟรี รางวัลเช่นนี้สามารถปรับแต่งให้เหมาะกับแต่ละขั้นตอนของการเดินทางของลูกค้าได้ ในทางกลับกัน โปรแกรมสมาชิกแบบชำระเงินจะให้คุณค่าแก่ลูกค้าบางกลุ่มที่มีความภักดีอยู่แล้วเท่านั้น

ด้วยวิธีการเหล่านี้ ความอเนกประสงค์ของโปรแกรมฟรีช่วยให้ธุรกิจต่างๆ สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าที่หลากหลายได้ในเวลาเดียวกัน

ค่าธรรมเนียมหรือฟรี?

แม้ว่าทั้งโปรแกรมสะสมคะแนนฟรีและโปรแกรมสมาชิกแบบคิดค่าธรรมเนียมจะมีข้อดีและข้อเสียต่างกันไป แต่การเลือกว่าธุรกิจของคุณจะดำเนินธุรกิจโปรแกรมใดก็ขึ้นอยู่กับคุณ เป้าหมายง่ายๆ ของทั้งสองฝ่ายคือการได้รับการซื้อซ้ำ แต่ด้วยโปรแกรมสะสมคะแนนที่เข้าร่วมได้ฟรี คุณมีโอกาสสูงในการดึงดูดลูกค้าที่จะกลายเป็นชุมชนแบรนด์ของคุณ และเลือกคุณเหนือคู่แข่งเสมอ

เปิดตัวโปรแกรมความภักดีของคุณ

พูดคุยกับทีม Plus ของเราวันนี้

เริ่ม