พอดคาสต์ #139: วิธีคิดใหม่สู่ประสบการณ์การค้าปลีก

เป็นวันที่ต่อรองราคาใน CXM Experience ในขณะที่เราดูการผจญภัยค้าปลีกอิฐและปูนสองครั้งล่าสุด ทั้งแง่บวก (หรืออย่างน้อย ส่วนใหญ่เป็นแง่บวก) และทั้งตัวอย่างที่ยอดเยี่ยมของคุณค่าของประสบการณ์การช็อปปิ้งและการชำระเงิน ไม่จำเป็นต้องหรูหรา ตราบใดที่คุณให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก

ตอนพอดคาสต์ทั้งหมด

ไปเดี๋ยวนี้

สำเนา PODCAST

ยินดีต้อนรับสู่ตอนอื่นของ Unified-CXM Experience เช่นเคย ฉันคือ Grad Conn โฮสต์ของคุณ CXO หัวหน้าเจ้าหน้าที่ประสบการณ์ที่ Sprinklr และบริษัทจดทะเบียนใน NYSC ภายใต้สัญลักษณ์ CXM

เอาล่ะ ฉันต้องการพูดคุยเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าจากมุมมองของ ไม่จำเป็นต้องหรูหรามากหรือยากเกินไปเสมอไป ฉันจะพูดถึงร้านค้าดอลลาร์และ Walmart และคุณก็รู้ ในทั้งสองกรณี เป็นหมวดหมู่ที่ฉันไม่เคยมีประสบการณ์มาก่อนก่อนที่จะย้ายไปอเมริกา แม้หลังจากที่ฉันย้ายไปอเมริกา ฉันก็ไม่ได้เป็นส่วนหนึ่งของการช้อปปิ้งหรือใช้ชีวิต เมื่อเร็ว ๆ นี้ อาจจะเป็นในปีที่แล้วหรือสองปีที่แล้ว ที่ร้านค้าเงินดอลลาร์เข้ามาในชีวิตฉัน บางทีอาจจะเป็นในปีที่แล้วก็ได้ แล้ว Walmart ก็เพิ่งมาไม่นาน ฉันจะพูดถึงเหตุผลเล็กน้อยว่าทำไมถึงอยู่ที่นั่นด้วย

ฉันคิดว่าคุณคงรู้ดีว่าร้านดอลลาร์และวอลมาร์ทคืออะไร ฉันจะตั้งสมมติฐาน แม้ว่าในบางประเทศ คุณอาจไม่รู้ว่าร้านเหล่านี้คืออะไร และเพื่อประโยชน์ของคนเหล่านั้น ฉันจะใช้เวลาสักครู่กับสิ่งที่ร้านค้าดอลลาร์อยู่ในช่วงเวลาที่ Walmart คืออะไร

ดังนั้นร้านเงินดอลลาร์จึงเป็นหนึ่งในกลุ่มที่เติบโตเร็วที่สุดและประสบความสำเร็จมากที่สุดในอุตสาหกรรมค้าปลีกของสหรัฐฯ ซึ่งฉันไม่แน่ใจว่าฉันรู้เรื่องนี้จริงๆ และนี่คือร้านค้าที่ขายสินค้าราคาไม่แพง พวกเขาเป็นผู้ค้าปลีกที่เน้นราคา และในหลาย ๆ กรณีที่พวกเขาขายในราคาเดียว ฉันจะมีเรื่องตลกเกี่ยวกับเรื่องนั้นในอีกสักครู่ มีร้านค้ามากกว่า 34,000 ดอลลาร์ทั่วสหรัฐอเมริกา และผู้เล่นรายใหญ่สองคนเรียกว่า Dollar General และ Dollar Tree และมีจุดเด่นในการจัดอันดับร้านค้าปลีกชั้นนำของอเมริกา จึงเป็นกลยุทธ์ที่ประสบความสำเร็จอย่างมาก

ดังนั้นฉันจึงไปที่ร้านดอลลาร์แรกของฉัน อาจจะ โอ้ อาจจะเป็นมกราคมของปีนี้ และฉันได้ย้ายไปฟลอริดา และมีต้นดอลลาร์อยู่ใกล้ๆ และคู่หมั้นที่น่ารักของฉัน ราเชลเป็นแฟนตัวยงของร้านเงินดอลลาร์ และเธอพูดถึงพวกเขาตลอดเวลา ฉันก็เลยแบบ โอเค คุณก็รู้ ร้านขายดอลลาร์ อะไรก็ได้ ฉันมีความเข้าใจที่หลวมๆ ว่าเงินดอลลาร์คืออะไร แต่ดูเหมือนฉันจะเป็นสถานที่สำหรับของราคาถูกๆ มากมาย และฉันก็ไม่จำเป็นต้องซื้อของราคาถูกมากมาย และฉันไม่เห็นว่าทำไมเราต้องไปที่นั่น และราเชลก็พูดต่อไปว่า เราต้องเข้าไป เราต้องไป ไม่ คุณต้องลองสิ่งนี้ คุณจะรักสิ่งนี้ ใช่ ตรวจสอบนี้ออก คุณต้องตรวจสอบสิ่งนี้ และสุดท้าย เราไปที่ Dollar Tree

เราก็เลยเดินเข้าไป และฉันก็แบบ โอเค ดูเหมือนฉันรู้ BiWay กลางยุค 70 รู้ไหม ถ้าคุณเป็นคนแคนาดา คุณจะรู้ว่าฉันกำลังพูดถึงอะไร หรืออาจจะเป็นช่วงกลางทศวรรษที่ 70, Kmart หรือ BiWay กลางยุค 80 นั่นอาจเป็นวิธีที่ฉันจะอธิบายได้ และใช่ มันเหมือนกับว่า ไม่ใช่คนมีเสน่ห์ดึงดูดนัก และแคชเชียร์ก็ดูเหมือนจะอยู่หลังกระจกและรถเข็นช็อปปิ้ง พวกเขาจะติดไม้เล็กๆ ไว้เพื่อไม่ให้หลงเข้าไปในร้าน และมันก็ค่อนข้างมีประโยชน์ ฉันหมายความว่ามันดูโอเค

และฉันกำลังเดินไปรอบๆ และฉันเห็น… อีสเตอร์กำลังจะมา ดังนั้นฉันจึงเห็นรายการอีสเตอร์ และฉันก็พูดกับเสมียนว่า คุณช่วยฉันหน่อยได้ไหม เธอพูดว่า แน่นอน ตะกร้านั้นราคาเท่าไหร่คะ? เธอมองมาที่ฉันอย่างรวดเร็ว และเธอบอกว่ามันคือ 1 ดอลลาร์ ฉันพูดว่า โอเค เยี่ยมมาก โอ้ น่าสนใจ ราคาเดียวกับชื่อร้านเลย ดังนั้นฉันจึงเดินไปรอบๆ อีกหน่อย และฉันเห็นอย่างอื่นที่เจ๋งมาก และฉันก็ถามว่า ของชิ้นนั้นราคาเท่าไหร่? แล้วเสมียนคนต่อไปก็มองมาที่ฉันด้วยสีหน้าแปลกๆ เล็กน้อย และพวกเขาบอกว่ามันคือ 1 ดอลลาร์ และฉันก็แบบว่า แล้วของชิ้นนี้ตรงนี้ล่ะ? และเธอก็มองมาที่ฉัน และไป หนึ่งดอลลาร์ และฉันก็พูดว่า ที่นี่? และเธอก็เริ่มพูดช้ามาก เพราะเห็นได้ชัดว่าเธอได้ข้อสรุปว่ามีบางอย่างผิดปกติอย่างลึกซึ้งกับฉัน เธอไป $ 1 เดี๋ยวก่อน ฉันพูดว่า ทุกอย่างอยู่ในนี้ $1 หรือเปล่า และเธอก็แบบ ใช่ มันคือร้านเงินดอลลาร์ ตอนนี้ รู้ไหม ยกโทษให้ฉันด้วย แต่ฉันรู้สึกว่าการเก็บเงินเป็นสื่อกลางของมูลค่า หรือบางอย่างเป็น 1 ดอลลาร์ แต่บางอย่างอาจมากกว่า 1 ดอลลาร์ หรือ… ฉันไม่รู้ ฉันไม่เข้าใจว่าทุกอย่างในร้านเป็นเงิน 1 ดอลลาร์

น่าสนใจว่าสิ่งนั้นเปลี่ยนแปลงไปอย่างไร อยู่ดีๆ ฉันก็แบบ ว้าว ทั้งหมดนี้เป็นเงินดอลลาร์ และคุณรู้ว่าเมื่อเป็น 1 ดอลลาร์ ดูเหมือนจะไม่ใช่เรื่องใหญ่โตอะไร ซื้อได้นะ ถ้าไม่ชอบก็โยนทิ้ง มันเป็นแค่เจ้าชู้ และสิ่งต่อไปที่คุณรู้ ฉันได้ใส่ของที่ฉันไม่รู้ว่าจำเป็นต้องใช้ในรถเข็นช็อปปิ้ง แต่ฉันต้องการ และสินค้าทั้งหมดมีราคา 1 ดอลลาร์ ตอนนี้ไม่มีขายแล้ว พวกเขาไม่มีครึ่งราคา มันเป็นเพียงดอลลาร์ตลอดเวลา และตรวจสอบผ่านฟังก์ชั่นการชำระเงินที่ค่อนข้างมีประโยชน์ ทิ้งของไว้ในรถ กลับบ้าน ทุกอย่างทำงานได้ดี ของเจ๋งๆ มากมาย ของสำหรับข้างนอก ทำงานได้อย่างยอดเยี่ยม และฉันก็คิดกับตัวเองว่า ว้าว นั่นเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจริงๆ และไม่ใช่ Frou Frou จำนวนมากและระฆังและนกหวีดมากมาย และไม่มีประสบการณ์ออนไลน์ที่จะเข้ากันได้ ไม่มีหน้าจอสัมผัสในร้าน เป็นประโยชน์มาก ย้อนยุคมาก และฉันคิดว่าทำไมมันถึงสนุกขนาดนั้น? เหตุใดฉันจึงได้รับความสุขมากมายจากประสบการณ์นั้น

จุดราคานั้น จุดราคาดอลลาร์นั้น มีองค์ประกอบอิสระในการตัดสินใจของคุณหรือไม่? และการตัดสินใจที่คุณต้องทำในร้านค้าทั่วไป… ฉันต้องการจ่ายมากขนาดนี้ไหม เป็นข้อตกลงที่ดีหรือไม่? ฉันรู้สึกว่าฉันสามารถหาข้อตกลงที่ดีกว่าที่อื่นได้หรือไม่ มีสถิติที่น่าสนใจมากว่าประมาณ 80% หรือตะกร้าสินค้าจะถูกละทิ้งเมื่อผู้ชำระเงินเห็นว่ามีช่องสำหรับคูปอง และสิ่งที่เกิดขึ้นคือพวกเขาพยายามหาคูปอง พวกเขาเห็นคูปองฟิลด์ที่นี่ ไม่ได้กรอกเพราะไม่มี แต่พวกเขาถือว่ามีหนึ่งเพราะมีทุ่งนา ดังนั้นพวกเขาจึงไปค้นหา และอาจหาไม่เจอ และพวกเขามักจะละทิ้งเกวียน และนั่นเป็นความเข้าใจของมนุษย์ที่น่าสนใจมาก ซึ่งก็คือ ฉันมีความสุขอย่างยิ่งที่ได้ซื้อสินค้าชิ้นนี้ อันที่จริง ฉันกำลังเช็คเอาต์ว่าจริง ๆ แล้วฉันพร้อมที่จะซื้อมันในราคาเต็มหรือราคาเท่าไรก็ได้ และเพียงข้อเสนอแนะว่าคนอื่นกำลังได้รับข้อตกลงที่ดีกว่าทำให้ฉันไม่ต้องการหรือต้องการสินค้าอีกต่อไป

เงินดอลลาร์เก็บ ความคิดเดียวกัน วิธีคิดที่แตกต่างกัน นั่นคือ ไม่มีการขาย ไม่มีราคาที่ดีกว่า มันคือ $1 หรือนิพจน์ใดๆ ที่ผู้คนต้องการใช้ และคุณเป็นอิสระจากข้อจำกัดในการมองหาข้อตกลง คุณหลุดพ้นจากข้อจำกัดของการเปรียบเทียบราคาการซื้อของ เป็นความคิดที่ทรงพลังมาก ฉันไม่แปลกใจเลยว่าทำไมกลุ่มนี้ถึงเติบโตเร็วที่สุด พลังแห่งการปลดปล่อยผู้คนจากความกังวลจากความไม่ลงรอยกันหลังการซื้อ

ฉันมีเพื่อนที่ดีคนหนึ่งที่ซื้อของบางอย่างมาเมื่อเร็วๆ นี้ ราคา 20 เหรียญ และคุณก็รู้ กังวลมากกับการตัดสินใจ $20 นั้นเพราะอาจไม่ใช่สิ่งที่ดีที่สุดที่จะซื้อ และเงิน 20 เหรียญนั้นแค่เคี้ยวเธอ เคี้ยวเธอ 20 เหรียญ บางอย่างเกี่ยวกับร้านดอลลาร์ที่ทำให้มันน่าสนใจมาก ฉันรู้สึกว่าน่าจะมีที่ว่างสำหรับยุคปัจจุบัน 5 เซ็นต์ คุณรู้ไหม $5 และ 10 เหรียญ อะไรประมาณนั้น แต่คุณลบมันออกไป มันเป็นประสบการณ์ที่ทรงพลังและทรงพลังมาก เพราะสิ่งที่พวกเขาทำคือพวกเขาไม่ได้พยายามสร้างประสบการณ์บางอย่างที่คุณจ่ายไป พวกเขากำลังเล่นกับประสบการณ์ในการซื้อ และขจัดความกังวลบางอย่างในการซื้อ และมีบทเรียนอยู่ที่นั่น และบทเรียนก็คือประสบการณ์ไม่จำเป็นต้องเกี่ยวกับการใช้จ่ายเงินมากขึ้น ประสบการณ์เป็นเรื่องของการลงจอดของคุณ การเลือกทั้งหมด การซื้อ การจ่ายประสบการณ์ในแบบที่ผู้คนเพลิดเพลินมากขึ้น

ได้เลย Walmart ดังนั้นฉันจึงไม่เคยไปที่ Walmart ไม่นานมานี้เอง บางคนอาจพบว่าน่าแปลกใจ Walmart มีไม่มากในแคนาดา พวกเขาเริ่มทยอยเข้ามา แต่ไม่มีที่ไหนใกล้ฉันเลย ฉันมักจะอาศัยอยู่ในเมืองใกล้กับที่ทำงาน และฉันมักจะเดินไปทำงานในสภาพแวดล้อมที่ค่อนข้างเป็นเมือง ดังนั้นไม่เคยมีโอกาสไปที่ Walmart ในที่สุดฉันก็ไปที่ Walmart

ทำไมฉันไป? ฉันไปห้างวอลมาร์ตเพราะที่นั่นมีวัคซีนให้ฉัน ดังนั้นฉันจึงได้รับการนัดวัคซีนครั้งแรกที่ Walmart และฉันจะบอกว่าการนัดหมายครั้งแรกนั้นน่าทึ่งมาก เดินเข้าไปก็ไม่มีสาย ฉันได้รับการประมวลผลและถ่ายทำในไม่กี่นาที และนั่งสักสองสามเพื่อให้แน่ใจว่าฉันจะไม่เป็นไร แล้วเราก็จากไป ราเชลพูดว่าอะไรตลกดี "เรามีเวลาเท่าไหร่? และฉันบอกว่าต้องรอ 15 นาที เพื่อให้แน่ใจว่าหัวของฉันจะไม่ละลายหรืออะไรแบบนั้น และเธอก็พูดดีมาก ฉันจะกลับมา. ดังนั้นเธอจึงซื้อของอย่างสนุกสนาน โดยที่เธอกำลังซิปเข้าไปในร้านนั้น และใน 15 นาที เธอก็จัดการเติมตะกร้าได้ มันเยี่ยมมากและมีของมากมายที่ปกติแล้วเธอสามารถซื้อได้ที่ Walmart แล้วเราก็เช็คเอาท์ นั่นเป็นเรื่องใหญ่สำหรับ Walmart เพราะพวกเขาให้วัคซีนกับฉันและฉันซื้อของมากมาย

กลับไปครั้งที่สองเพื่อรับวัคซีนตัวที่ 2 คือ Moderna และมันก็ไม่ค่อยประสานกันเท่าไหร่… งานยุ่งนิดหน่อย ใช้เวลาสองสามชั่วโมง แต่ฉันถ่ายทอดสดช็อตนั้นให้ทั้งบริษัท ผู้คนเห็นฉันถูกยิง ซึ่งเจ๋งมาก และพวกเขาก็ใจดีพอที่จะให้ฉันทำอย่างนั้น แล้วฉันก็ได้รับวัคซีนครั้งที่สอง

และสิ่งที่น่าสนใจสำหรับฉันเกี่ยวกับ Walmart และฉันจะพยายามใช้สายตาของผู้เริ่มต้นในเรื่องนี้ เพื่อสร้างมุมมอง บางทีการจัดระเบียบร้านนั้นดีมากอย่างไม่น่าเชื่อจากมุมมองของการหาทาง หากคุณมองขึ้นไป ป้ายสัตว์ประหลาดขนาดใหญ่เหล่านี้ทั้งหมดอยู่บนเพดาน และพวกเขาแสดงให้คุณเห็นว่าสิ่งต่างๆ อยู่ที่ไหน แผนกใดอยู่ที่ไหน จริงๆ แล้วมันเป็นร้านค้าขนาดเล็กมาก แม้ว่าพื้นที่เป็นตารางฟุตจะไม่ธรรมดาก็ตาม แต่มันเป็นร้านเล็กๆ เพราะขนาดของป้ายค่าโสหุ้ยเหล่านี้มีความสำคัญมาก จนคุณรู้ว่าทุกอย่างอยู่ที่ไหน คุณสามารถมองไปรอบๆ ได้อย่างรวดเร็ว และมันง่ายมากที่จะหาทางของฉัน ดังนั้นจึงเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมมาก ฉันรู้สึกทึ่งกับความง่ายในการซื้อของและหาของใน Walmart ได้สิ่งที่เราต้องการ กระบวนการที่มีประสิทธิภาพมากกับวัคซีน และเราก็ไป และอีกครั้งที่ทำให้ฉันประทับใจที่พวกเขาได้มอบประสบการณ์ที่ดี

แต่พวกเขาไม่ได้ใช้เงินเป็นจำนวนมาก สิ่งที่พวกเขาทำคือใช้ความคิดบางอย่างในการค้นหาประสบการณ์ใช่ไหม ดังนั้นร้านเงินดอลลาร์ ฉันคิดว่ากำลังเพิ่มประสิทธิภาพในประสบการณ์การชำระเงิน ลดความไม่ลงรอยกันของราคา สิ่งที่ Walmart ทำคือประสบการณ์การค้นหา ทำให้ง่ายต่อการค้นหาสิ่งต่างๆ ไปรอบๆ และรับสิ่งที่คุณต้องการในร้านอย่างรวดเร็ว ฉันคิดว่านั่นเป็นข้อมูลเชิงลึกที่น่าสนใจเช่นกัน โดยพื้นฐานแล้วผู้คนกำลังดูขั้นตอนต่าง ๆ เหล่านี้ทั้งหมด และฉันจะบอกว่าร้านเงินดอลลาร์ทำงานได้ดีมากในการค้นหา ส่วนหนึ่งเป็นเพราะฉันคิดว่าสินค้าคงคลังมีการเปลี่ยนแปลงตลอดเวลา ดังนั้นคุณเพียงแค่ต้องสุ่มผ่านทางเดิน แต่การค้นพบนั้นแย่มากที่ร้านเงินดอลลาร์ การชำระเงินเป็นเรื่องง่าย ที่จุดชำระเงินของ Walmart นั้นใช้ได้ ไม่มีอะไรพิเศษไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง ฉันยังไม่ได้รับราคาที่ดีที่สุดที่นี่ ฉันคิดว่าฉันเป็น แต่ฉัน? แต่การค้นพบนั้นยอดเยี่ยมจริงๆ จึงเป็นวิธีการคิดที่น่าสนใจเกี่ยวกับประสบการณ์

สิ่งที่ฉันแนะนำให้คุณทำคือแบ่งประสบการณ์ของคุณ แบ่งย่อยออกเป็นความง่ายในการค้นหาสิ่งที่ฉันซื้อ การรวบรวมมันง่ายแค่ไหน รู้ไหม ใส่ในรถเข็นหรือวางมือ มันไม่ทางใดก็ทางหนึ่ง? ระบบการจัดการความไม่ลงรอยกันหลังการซื้อคืออะไร? เช่นเดียวกับที่ฉันจะเช็คเอาท์และชำระเงินและต้องการกลับเข้าไปในรถหรือขนส่งของฉันแล้วย้ายกลับไปที่บ้าน และการคิดว่าตั้งแต่ต้นจนจบคือฉันคิดว่าเป็นแนวคิดที่ทรงพลังมากสำหรับผู้ค้าปลีก ถ้าคุณได้ยินฉันพูดถึงภาพ B&H, เสียงวิดีโอเมื่อวันก่อน พวกเขาทำสำเร็จแล้ว ฉันคิดว่ากระบวนการนี้เป็นงานที่ยอดเยี่ยมมาก ใช่ไหม ดังนั้นสิ่งที่ค้นพบคือโอเค คุณต้องคุยกับคนอื่น เช็คเอาต์ก็ใช้ได้ คุณกำลังยืนอยู่ตรงนั้นพร้อมกับบัตรเครดิต ตามปกติ แต่กระบวนการในการรวมทุกอย่างเข้าด้วยกันเป็นคำสั่งเดียว ใส่สายพานลำเลียงเส้นเล็กๆ แล้วย้ายไปที่จุดชำระเงิน เจ๋งมาก. เจ๋งมาก. ดังนั้น วิธีต่างๆ ในการจัดการสิ่งนี้ต่างกัน แต่พวกเขากำลังดูส่วนต่างๆ ของการเดินทาง

ลองคิดดูว่า เราคิดเกี่ยวกับประสบการณ์ อย่าคิดว่าคุณรู้ ฉันต้องใช้เงินมากขึ้น หรือฉันต้องทำสิ่งที่แฟนซี สิ่งที่คุณต้องคิดจริงๆ คือ ฉันจะทำให้ประสบการณ์ปลายทางง่ายขึ้นสำหรับลูกค้าของฉันได้อย่างไร และความสะดวกนั้นจะแปลเป็นความภักดีในการใช้งานอย่างต่อเนื่องได้อย่างไร เพื่อประสบการณ์ CXM ที่รวมเป็นหนึ่งเดียว ฉันชื่อ Grad Conn แล้วพบกันใหม่