การจัดการผลตอบแทนหลังคริสต์มาส – บทสัมภาษณ์สำหรับกลยุทธ์อีคอมเมิร์ซ

เทศกาลวันหยุดสิ้นสุดลง แต่ ฤดูกาล ท่องเที่ยวยังคงดำเนินต่อไป ดังนั้นจะจัดการกับผลตอบแทนสูงสุดที่จะกระทบอีคอมเมิร์ซของคุณอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ได้อย่างไร

ประเด็นเรื่องผลตอบแทนมักถูกประเมินต่ำเกินไปเนื่องจากถือเป็นเรื่องรองจากการเตรียมพร้อมสำหรับการเพิ่มยอดขายในวันคริสต์มาส เหตุใดผู้ค้าจึงควรคำนึงถึงผลตอบแทนของอีคอมเมิร์ซและทำอย่างไร?

Davide ผู้จัดการฝ่ายการตลาดดิจิทัลที่ ShippyPro พูดถึงเรื่องนี้กับ Emilio Lodigiani ซีอีโอของ Tunca Emilio เป็นเจ้าภาพให้เราภายใน Strategia eCommerce ซึ่งเป็นช่องพอดคาสต์ที่น่าสนใจเพื่อรับทราบข้อมูลล่าสุดเกี่ยวกับแนวโน้มและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับอีคอมเมิร์ซ

บทสัมภาษณ์เป็นภาษาอิตาลี แต่อ่านต่อไปเพื่อดูว่าพวกเขาพูดถึงอะไร!

ShippyPro คืออะไร?

ShippyPro เป็นบริษัทสัญชาติอิตาลี 100% ซึ่งมีสำนักงานใหญ่ในฟลอเรนซ์และสำนักงานแห่งที่สองในลอนดอน เป็นซอฟต์แวร์สำหรับจัดการ ขั้นตอนหลังการขายทั้งหมดของอีคอมเมิร์ซ เรารวมช่องทางการขายและผู้ให้บริการเข้าด้วยกัน และภายในแพลตฟอร์มของเรา เราจัดการการจัดส่ง การติดตาม และการส่งคืน

นอกจากนี้ เราเสนอความเป็นไปได้ในการส่ง อีเมลติดตามที่เป็นส่วนตัวและเป็นแบรนด์ เพื่อปรับปรุงและกระชับความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายและลูกค้า

อีเมลเป็นเครื่องมือที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย แต่ อีเมลยืนยัน การจัดส่งมีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับลูกค้า และโดยเฉลี่ยแล้วมี อัตราการเปิดถึง 80%

สิ่งนี้ทำให้ผู้ขายออนไลน์สามารถใช้อีเมลเพื่อสื่อสารกับลูกค้าพร้อมข้อมูลการติดตาม แต่ยังสำหรับการขายต่อยอดหรือการขายต่อเนื่อง

คุณจัดการการเชื่อมต่อกับผู้ขนส่งและโลจิสติกส์อย่างไร?

ภายในแพลตฟอร์ม ShippyPro ผู้ค้าสามารถเชื่อมต่อบัญชีของผู้ให้บริการและรายการราคาได้ เราเสนอความเป็นไปได้ในการ เปรียบเทียบราคา ตามปลายทางและลักษณะของคำสั่งซื้อ และสร้างใบ จ่าหน้าสำหรับการจัด ส่งด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง แม้กระทั่งสำหรับ เงินสดในการจัด ส่ง

ผู้ขายสามารถเชื่อมต่อ ผู้ให้บริการ อีคอมเมิร์ซทั้งหมดและตั้งค่า กฎการจัดส่ง ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถตั้งค่าบริการจัดส่งเฉพาะสำหรับพื้นที่เฉพาะ

และในกรณีของการคืนสินค้า?

เมื่อเร็ว ๆ นี้เราได้พัฒนาผลิตภัณฑ์สำหรับ การจัดการการคืน สินค้าสำหรับผู้ขายทุกรายที่มีไซต์ที่เป็นกรรมสิทธิ์หรือไซต์ที่สร้างขึ้นบน Shopify, Magento WooCommerce ฯลฯ … ในทางปฏิบัติ พวกเขาสามารถแทรก แบบฟอร์มการคืน สินค้าได้โดยการติดตั้งสคริปต์รหัส HTML ที่เราจัดเตรียมไว้ให้บนหน้าของ เว็บไซต์ของพวกเขา

หากลูกค้าต้องการคืนสินค้าจะต้องกรอกแบบฟอร์มการคืนสินค้าโดยป้อนการติดตามการจัดส่งและเลือกสินค้าที่จะส่งคืน ผู้ขายจะได้รับการ แจ้งเตือนโดยอัตโนมัติ และสามารถตัดสินใจได้ว่าจะยอมรับการคืนสินค้าหรือไม่ ในกรณีที่ได้รับการยอมรับ ฉลากส่งคืน จะถูกส่งไปยังลูกค้าโดยอัตโนมัติ

เราอยู่ในช่วงหลังคริสต์มาสซึ่งเต็มไปด้วยผลตอบแทน เหตุใดด้านผลตอบแทนจึงสำคัญสำหรับอีคอมเมิร์ซ

ก่อนที่จะนำผลิตภัณฑ์อย่าง Easy Return ออกสู่ตลาด เราได้ทำการศึกษามากมาย เพื่อค้นหาบางช่วงเวลาที่มี ผลตอบแทนสูงสุด

ประการแรก เฉพาะช่วง หลังวันหยุดคริสต์มาส (และจึงโพสต์ของขวัญคริสต์มาส) ซึ่งหลายคนตัดสินใจส่งคืนด้วยเหตุผลต่างๆ เช่น ของขวัญที่ไม่ต้องการ ขนาดผิด เป็นต้น ในอเมริกามี วันส่งคืนแห่งชาติ ด้วยซ้ำ เมื่อวันที่ 2 มกราคม

ช่วงเวลาอื่นคือ หลังวัน Black Friday และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในอิตาลีซึ่งเป็นช่วงสุดท้ายของ saldi แต่ขึ้นอยู่กับภาคผลิตภัณฑ์

ยอดขายทั้งหมดเหล่านี้ต้องได้รับการจัดการล่วงหน้าอย่างดี ไม่เพียงแต่คำนึงถึงยอดขาย (จุดสนใจหลักของอีคอมเมิร์ซทุกแห่ง) แต่ยังต้องคำนึงถึง ระยะการคืน สินค้าด้วย ซึ่งผู้ค้าจำนวนมากยังประเมินต่ำเกินไป

การจัดการ ขั้นตอนหลังการขายที่ ไม่ดีอาจนำไปสู่ ประสบการณ์การช็อปปิ้ง เชิงลบสำหรับลูกค้า ซึ่งแทบจะไม่กลับไปซื้อบนอีคอมเมิร์ซนั้นอีก

เป็นที่ทราบกันดีว่าต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า แม้ว่าจะแตกต่างกันไปตามภาคส่วน แต่ก็ไม่ใช่เรื่องเล็กน้อย ดังนั้นจึงเป็นที่ชัดเจนว่าการสูญเสียลูกค้าเพราะความซ้ำซากจำเจ (เช่น การจัดการการคืนสินค้าที่ไม่ดี) อาจเป็นเรื่องที่น่าทึ่ง

คุณคิดว่ามันเหมาะสมหรือไม่ที่จะเสนอระยะเวลาคืนสินค้านานขึ้น?

สำหรับบริษัทขนาดใหญ่มาก ตอนนี้จำเป็นต้องปรับให้เข้ากับมาตรฐานของ Zalando , Amazon หรือ Walmart ในกรณีของผู้ขายในสหรัฐฯ สมมติว่าผู้เล่นรายใหญ่สามารถตั้งค่าการตลาดของตนตามความยืดหยุ่นของผลตอบแทน (ดูที่ Zalando)

ในทางตรงกันข้าม สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก สิ่งสำคัญคือต้องมีความชัดเจน นั่นคือ การเขียน นโยบายการคืน สินค้าให้ดี มีความยืดหยุ่น ด้วยวิธีนี้ ความไว้วางใจของบริษัท จะเพิ่มขึ้นและรับรู้ว่ามีความน่าเชื่อถือมากขึ้น

เราพบว่า ผู้บริโภคมากถึง 66% ตรวจสอบนโยบายการคืนสินค้า ก่อนตัดสินใจซื้อ และ 15 % ของผู้ซื้อ ละทิ้งรถเข็นเนื่องจากนโยบายการคืนสินค้าที่ไม่ชัดเจน ดังนั้นนโยบายการคืนสินค้าจึงต้องได้รับการพิจารณาในขั้นตอนการซื้อ เนื่องจากเป็นช่องทางแรกในการทำความรู้จักกับบริษัท

ผู้ค้าตระหนักถึงคุณค่าของผลตอบแทนภายในความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือไม่?

อย่างที่ฉันได้กล่าวไปแล้ว ผู้ค้าจำนวนมากยังไม่ตระหนักถึงความสำคัญของผลตอบแทนใน ประสบการณ์ของลูกค้า ทั่วโลก เนื่องจากผู้ขายอีคอมเมิร์ซมักไม่มีระบบติดตามคำสั่งซื้อหรือการซื้อที่มีประสิทธิภาพ ยังมีพ่อค้าจำนวนมากที่คิดจะจำกัดผลตอบแทนให้ได้มากที่สุด

การศึกษาตลาดบางส่วนเกี่ยวกับภาคส่วนอเมริกาพูดถึง Service Recovery Paradox

หากลูกค้ามีปัญหาและผู้ขายสามารถแก้ปัญหานี้ได้ ลูกค้าจะมี ความภักดีมากกว่าลูกค้ารายอื่นโดยเฉลี่ยถึงเจ็ดเท่า ดังนั้นการมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ยอดเยี่ยมในทันทีจึงมีความสำคัญไม่เพียงเท่านั้น แต่สิ่งสำคัญคือต้องกู้คืนข้อผิดพลาดทั้งหมดที่อาจเกิดขึ้นด้วย

คุณเปิดตัว Easy Return เมื่อใด และลูกค้าของคุณพูดว่าอย่างไร?

เราเปิดตัวฟีเจอร์นี้เมื่อเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา ดังนั้นจึงถือว่าค่อนข้างเร็ว จุดสนใจหลักอยู่ที่ ด้านประสบการณ์ของผู้ใช้ เราต้องการระบบที่ใช้งานง่ายและใช้งานง่าย ผลตอบรับแรกเป็นไปในเชิงบวกมาก แม้แต่ผู้ที่ไม่มีผลตอบแทนสูงสุดก็ต้องการแอปพลิเคชันประเภทนี้ เพราะช่วยประหยัดเวลาในการจัดการ การอนุมัติ ฯลฯ ได้มาก

ShippyPro ยังมี เครื่องมือวิเคราะห์การคืน สินค้าเพื่อตรวจสอบสินค้าที่ส่งคืนมากที่สุด ประเทศที่มีอัตราการส่งคืนสูงสุด หรือ สาเหตุ ที่พบบ่อยที่สุดสำหรับการส่งคืน

สถิติเหล่านี้มีประโยชน์มาก: ลูกค้าของเราสามารถตรวจจับองค์ประกอบที่อาจหลบหนีได้ ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถเข้าใจเชิงรุกว่ามีปัญหาในรายละเอียดของผลิตภัณฑ์หรือไม่ และพวกเขาสามารถแทรกแซงเพื่อลดอัตราการคืนสินค้าโดยรวม