การจัดการผลตอบแทนหลังคริสต์มาส – บทสัมภาษณ์สำหรับอีคอมเมิร์ซกลยุทธ์

เทศกาลวันหยุดสิ้นสุดลง แต่ช่วง พีคซีซั่น ยังคงดำเนินต่อไป ดังนั้นวิธีจัดการกับผลตอบแทนสูงสุดที่จะกระทบกับอีคอมเมิร์ซของคุณอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้?

ประเด็นเรื่องผลตอบแทนมักถูกประเมินต่ำไปเนื่องจากถือเป็นเรื่องรองในการเตรียมพร้อมสำหรับยอดขายที่เพิ่มขึ้นในช่วงคริสต์มาส ทำไมผู้ค้าควรคำนึงถึงผลตอบแทนของอีคอมเมิร์ซของตนและจะทำอย่างไร?

Davide ผู้จัดการฝ่ายการตลาดดิจิทัลที่ ShippyPro ได้พูดคุยกับ Emilio Lodigiani ซีอีโอของ Tunca Emilio เป็นเจ้าภาพให้เราภายใน Strategia eCommerce ซึ่งเป็นช่องทางพอดคาสต์ที่น่าสนใจเพื่อติดตามข่าวสารล่าสุดเกี่ยวกับแนวโน้มและข้อมูลเชิงลึกของอีคอมเมิร์ซ

บทสัมภาษณ์เป็นภาษาอิตาลี แต่อ่านต่อไปเพื่อดูว่าพวกเขาพูดถึงอะไร!

ShippyPro คืออะไร?

ShippyPro เป็นบริษัทสัญชาติอิตาลี 100% มีสำนักงานใหญ่ในเมืองฟลอเรนซ์ และมีสำนักงานแห่งที่สองในลอนดอน เป็นซอฟต์แวร์สำหรับจัดการระยะ หลังการขายทั้งหมดของอีคอมเมิร์ซ เราผสานรวมช่องทางการขายและผู้ให้บริการขนส่ง และภายในแพลตฟอร์มของเรา เราจัดการการจัดส่ง การติดตาม และการคืนสินค้า

นอกจากนี้ เรายังเสนอความเป็นไปได้ในการส่ง อีเมลติดตามที่เป็นส่วนตัวและมีตราสินค้า เพื่อปรับปรุงและกระชับความสัมพันธ์ระหว่างผู้ขายและลูกค้า

อีเมลเป็นเครื่องมือที่ใช้กันอย่างแพร่หลาย แต่ อีเมลยืนยัน การจัดส่งมีความสำคัญมากสำหรับลูกค้า และโดยเฉลี่ยแล้วจะมี อัตราการเปิดสูงถึง 80%

ซึ่งช่วยให้ผู้ขายออนไลน์ใช้อีเมลเพื่อสื่อสารกับลูกค้าด้วยข้อมูลการติดตาม แต่ยังรวมถึงการขายต่อยอดหรือการขายต่อเนื่อง

คุณจัดการการเชื่อมต่อกับผู้ให้บริการขนส่งและโลจิสติกส์อย่างไร?

ภายในแพลตฟอร์ม ShippyPro ผู้ค้าสามารถเชื่อมต่อบัญชีของผู้ให้บริการและรายการราคาได้ เราเสนอความเป็นไปได้ในการ เปรียบเทียบอัตรา ตามปลายทางและลักษณะของคำสั่งซื้อ และสร้าง ฉลากสำหรับการจัดส่ง ได้ภายในไม่กี่คลิก แม้กระทั่งสำหรับการจัดส่งแบบเก็บ เงิน ปลายทาง

ผู้ขายสามารถเชื่อมต่อ ผู้ให้บริการ อีคอมเมิร์ซทั้งหมดของตนและตั้งค่า กฎการจัดส่ง ได้ ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถตั้งค่าบริการจัดส่งเฉพาะสำหรับพื้นที่เฉพาะ

และในกรณีที่มีการคืนสินค้า?

เราเพิ่งพัฒนาผลิตภัณฑ์สำหรับ การจัดการการคืน สินค้าสำหรับผู้ขายทุกรายที่มีไซต์ที่เป็นกรรมสิทธิ์หรือไซต์ที่สร้างบน Shopify, Magento WooCommerce ฯลฯ ... ในทางปฏิบัติ พวกเขาสามารถแทรก แบบฟอร์มการคืน สินค้าโดยการติดตั้งสคริปต์โค้ด HTML ที่เราจัดเตรียมไว้บนหน้าของ ไซต์ของพวกเขา

หากลูกค้าต้องการคืนสินค้า เขาต้องกรอกแบบฟอร์มการคืนสินค้าโดยป้อนการติดตามการจัดส่งและเลือกสินค้าที่จะส่งคืน ผู้ขายจะได้รับการ แจ้งเตือนอัตโนมัติ และสามารถตัดสินใจได้ว่าจะรับคืนสินค้าหรือไม่ ในกรณีที่ยอมรับ ฉลากส่งคืน จะถูกส่งไปยังลูกค้าโดยอัตโนมัติ

เราอยู่ในช่วงหลังคริสต์มาสซึ่งเต็มไปด้วยผลตอบแทน เหตุใดผลตอบแทนจึงสำคัญสำหรับอีคอมเมิร์ซ

ก่อนนำผลิตภัณฑ์อย่าง Easy Return ออกสู่ตลาด เราได้ทำการศึกษาหลายครั้งเพื่อหาช่วงที่มี ผลตอบแทนสูงสุด

ประการแรก แค่ ช่วงวันหยุดหลังคริสต์มาส (และด้วยเหตุนี้จึงโพสต์ของขวัญคริสต์มาส) ซึ่งหลายคนตัดสินใจส่งคืนด้วยเหตุผลต่างๆ เช่น ของขวัญที่ไม่ต้องการ ขนาดผิด ฯลฯ ในอเมริกา พวกเขายังมี วันคืนสินค้าแห่งชาติ อีกด้วย เมื่อวันที่ 2 มกราคม

ช่วงเวลาอื่นๆ คือช่วง หลัง Black Friday และโดยเฉพาะอย่างยิ่งในอิตาลีในช่วงสุดท้ายของ saldi แต่ขึ้นอยู่กับกลุ่มผลิตภัณฑ์

ยอดการขายทั้งหมดเหล่านี้ต้องได้รับการจัดการอย่างดีล่วงหน้า ไม่เพียงแต่คำนึงถึงยอดขาย (จุดสนใจหลักของทุกอีคอมเมิร์ซ) แต่ยังรวมถึง ระยะการคืน สินค้าด้วย ซึ่งผู้ค้าจำนวนมากยังประเมินต่ำเกินไป

การจัดการที่ไม่ดีในระยะ หลังการขาย อาจนำไปสู่ ประสบการณ์การช็อปปิ้ง เชิงลบสำหรับลูกค้า ซึ่งแทบจะไม่กลับไปซื้อในอีคอมเมิร์ซนั้นเลย

เป็นที่ทราบกันดีว่าต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าแม้ว่าจะแตกต่างกันไปตามภาคส่วน แต่ก็ไม่มีความสำคัญ ดังนั้นจึงเป็นที่ชัดเจนว่าการสูญเสียลูกค้าไปโดยเปล่าประโยชน์ (เช่น การจัดการผลตอบแทนที่ไม่ดี) เป็นเรื่องที่น่าทึ่ง

คุณคิดว่ามันสมเหตุสมผลไหมที่จะเสนอระยะเวลาคืนสินค้าที่ยาวนานขึ้น?

สำหรับบริษัทขนาดใหญ่มาก ตอนนี้จำเป็นต้องปรับให้เข้ากับมาตรฐานของ Zalando , Amazon หรือ Walmart ในกรณีของผู้ขายในสหรัฐอเมริกา สมมติว่าผู้เล่นรายใหญ่สามารถกำหนดการตลาดของตนตามความยืดหยุ่นของผลตอบแทน (ดู Zalando)

ในทางตรงกันข้าม สำหรับธุรกิจขนาดเล็ก สิ่งสำคัญคือต้องมีความชัดเจน กล่าวคือ ต้องมี นโยบายการคืน สินค้าที่เขียนได้ดี ยืดหยุ่น (ไม่มากจนเกินไปที่จะหลีกเลี่ยงพฤติกรรมฉวยโอกาส) และไม่มีประโยคที่คลุมเครือ ซึ่งมักเกิดขึ้น ด้วยวิธีนี้ ความไว้วางใจของบริษัท จะเพิ่มขึ้นและถูกมองว่าน่าเชื่อถือมากขึ้น

เราพบว่า ผู้บริโภคมากถึง 66% ทบทวนนโยบายการคืนสินค้า ก่อนตัดสินใจซื้อ และ 15% ของผู้ซื้อ ละทิ้งรถเข็นเนื่องจากนโยบายการคืนสินค้าไม่ชัดเจน ดังนั้นนโยบายการคืนสินค้าจึงต้องนำมาพิจารณาในช่องทางการซื้อ เพราะเป็นช่องทางแรกในการทำความรู้จักกับบริษัท

ผู้ค้าตระหนักถึงคุณค่าของผลตอบแทนภายในความสัมพันธ์กับลูกค้าหรือไม่?

ดังที่ฉันได้กล่าวไปแล้ว ผู้ค้าจำนวนมากยังไม่ตระหนักถึงความสำคัญของการคืนสินค้าใน ประสบการณ์ของลูกค้า ทั่วโลก เนื่องจากผู้ขายอีคอมเมิร์ซมักไม่มีคำสั่งซื้อหรือระบบติดตามการซื้อที่มีประสิทธิภาพ ยังมีพ่อค้าจำนวนมากที่คิดจำกัดผลตอบแทนให้มากที่สุด

การศึกษาตลาดบางส่วนในอเมริกาได้กล่าวถึง Service Recovery Paradox

หากลูกค้ามีปัญหาและผู้ขายสามารถแก้ไขปัญหานี้ได้ โดยเฉลี่ยแล้วลูกค้าจะมี ความภักดีมากกว่าลูกค้ารายอื่นถึงเจ็ดเท่า ดังนั้นจึงไม่เพียงแต่สำคัญที่จะมอบประสบการณ์การช็อปปิ้งที่ยอดเยี่ยมในทันที แต่สิ่งสำคัญคือต้องกู้คืนข้อผิดพลาดทั้งหมดที่อาจเกิดขึ้นได้

คุณเปิดตัว Easy Return เมื่อใด และลูกค้าของคุณพูดว่าอย่างไร?

เราเปิดตัวฟีเจอร์นี้เมื่อเดือนพฤษภาคมที่ผ่านมา ดังนั้นจึงเป็นฟีเจอร์ล่าสุด จุดสนใจหลักอยู่ที่ ด้านประสบการณ์ผู้ใช้ เราต้องการระบบที่ใช้งานง่ายและใช้งานง่าย ผลตอบรับแรกเป็นไปในเชิงบวกมาก: แม้แต่ผู้ที่ไม่ได้รับผลตอบแทนสูงสุดก็ยังต้องการใบสมัครประเภทนี้เพราะช่วยประหยัดเวลาในการจัดการ การอนุมัติ ฯลฯ

ShippyPro ยังมี เครื่องมือวิเคราะห์การคืน สินค้าเพื่อตรวจสอบผลิตภัณฑ์ที่ส่งคืนมากที่สุด ประเทศที่มีอัตราผลตอบแทนสูงสุด หรือ สาเหตุ ที่พบบ่อยที่สุดสำหรับการส่งคืน

สถิติเหล่านี้มีประโยชน์มาก: ลูกค้าของเราสามารถตรวจจับองค์ประกอบที่อาจหลบหนีได้ ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถเข้าใจในเชิงรุกว่ามีปัญหาในคำอธิบายผลิตภัณฑ์หรือไม่ และสามารถเข้าไปแทรกแซงเพื่อลดอัตราผลตอบแทนโดยรวมได้