10 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับการเริ่มต้นใช้งานลูกค้า SaaS

“บริษัทที่ชาญฉลาดตระหนักดีว่าความภักดีของลูกค้าเป็นเครื่องมือการขายและการตลาดที่ทรงพลังที่สุดที่พวกเขามี” – บิล ไพรซ์

ในโลกปัจจุบันของซอฟต์แวร์แบบสมัครสมาชิกที่มีการพัฒนาตลอดเวลา มีสิ่งหนึ่งที่แน่นอนคือพลังที่แท้จริงอยู่ในมือของลูกค้า การเริ่มต้นใช้งานลูกค้า SaaS หมายถึงประสบการณ์ครั้งแรกที่ผู้ใช้จะได้รับกับผลิตภัณฑ์ของคุณ

สำหรับเรื่องนั้น คุณเคยดาวน์โหลดแอป ไม่เข้าใจวิธีใช้งาน งง และถอนการติดตั้งทันทีหรือไม่? นี่เป็นเพราะกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน SaaS สำหรับแอปนี้ล้มเหลวอย่างน่าสังเวช

ถ้าคุณลองคิดดู ลูกค้าของคุณได้ผ่านขั้นตอนต่างๆ มากมายซึ่งรวมถึงการค้นคว้าเกี่ยวกับซอฟต์แวร์ของคุณ การไปที่เว็บไซต์ของคุณ การนำทางผ่านกระบวนการเช็คเอาต์ และสุดท้ายคือการตัดสินใจดาวน์โหลดแอปของคุณ ตอนนี้พวกเขาได้ตัดสินใจใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณแล้ว คุณอยากจะเสียมันไปให้กับกระบวนการเริ่มต้นที่ไม่ค่อยดีนักหรือไม่? ไม่ได้อย่างแน่นอน!

เพื่อนำ SaaS onboarding ของคุณไปสู่ระดับใหม่ทั้งหมด เราจะมาพูดคุยกันในรายละเอียดว่าการเตรียมความพร้อมของ SaaS คืออะไร ความสำคัญ และแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับกระบวนการออนบอร์ด SaaS!

การปฐมนิเทศลูกค้าคืออะไร?

การเริ่มต้นใช้งานลูกค้า SaaS เป็นกระบวนการที่ช่วยให้ผู้ใช้ใหม่ของคุณทำความคุ้นเคยกับผลิตภัณฑ์ SaaS ของคุณ ขั้นตอนการเริ่มต้นใช้งานที่สมบูรณ์จะช่วยให้ผู้ใช้ใหม่เปลี่ยนจากผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ระดับเริ่มต้นเป็นผู้ใช้ปกติของผลิตภัณฑ์ โดยช่วยให้พวกเขาเข้าใจว่าผลิตภัณฑ์ของคุณจะช่วยให้บรรลุเป้าหมายได้อย่างไร

ประสบการณ์การปฐมนิเทศผู้ใช้ SaaS ที่ดีที่สุดประกอบด้วยองค์ประกอบที่มีประโยชน์หลายอย่างผสมกัน ซึ่งจะแนะนำผู้ใช้ตลอดการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณทันทีที่ลงชื่อสมัครใช้

ความสำคัญของการเริ่มต้นใช้งานลูกค้า SaaS

ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งาน SaaS ที่ยอดเยี่ยมเป็นปัจจัยสำคัญในการพิจารณาว่าลูกค้าของคุณจะกลายเป็นผู้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นประจำหรือไม่ กระบวนการเริ่มต้นที่ราบรื่นไม่เพียงแต่รวมถึงการมอบประสบการณ์ครั้งแรกที่ดี แต่ยังรวมถึงการเปลี่ยนลูกค้าครั้งแรกให้กลายเป็นผู้ใช้ที่ภักดีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ

คุณรู้หรือไม่ว่าลูกค้าประมาณ 62% จะหยุดใช้ผลิตภัณฑ์ใดผลิตภัณฑ์หนึ่งหากพวกเขาไม่เข้าใจวิธีใช้งานหรือไม่ได้รับคุณค่ามากนัก ข้อมูลนี้เพียงพอที่จะชี้ให้เห็นถึงความจำเป็นในกระบวนการเริ่มต้นใช้งานของลูกค้าที่เหมาะสมใน SaaS!

เคล็ดลับด่วน: เมื่อมีบริษัท SaaS จำนวนมาก กระบวนการซอฟต์แวร์การเริ่มต้นใช้งาน SaaS ของคุณต้องดีเยี่ยมเพื่อให้ได้รับการมีส่วนร่วมสูงสุดจากผู้ใช้ใหม่

รายการตรวจสอบการเริ่มต้นใช้งาน SaaS

นี่คือโครงร่างของกระบวนการออนบอร์ด SaaS ที่ราบรื่น!

ขั้นตอนที่ 1: ขั้นตอนการสมัครง่ายๆ

อย่างแรกเลย คุณต้องปรับปรุงขั้นตอนการสมัครให้สะดวกที่สุด หากคุณได้รับสิทธิ์นี้ในขั้นตอนแรก แสดงว่าคุณอยู่ในเส้นทางที่ถูกต้องเพื่อให้แน่ใจว่ากลุ่มเป้าหมายของคุณจะไม่หมดความสนใจในข้อเสนอของคุณ

หลักสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าการสมัคร SaaS ราบรื่น:

• อนุญาตให้ลูกค้าลงทะเบียนโดยใช้บัญชี Google หรือโซเชียลมีเดียเพื่อประหยัดเวลา
• พยายามทำให้แบบฟอร์มลงทะเบียนเรียบง่าย
• ข้ามการขอข้อมูลบัตรเครดิตหากไม่จำเป็น

ขั้นตอนที่ 2: ส่งอีเมลต้อนรับที่ยอดเยี่ยม

การต้อนรับลูกค้าหลังจากลงชื่อสมัครใช้เป็นหนึ่งในแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งาน SaaS ที่ราบรื่น อีเมลต้อนรับที่ดีคือโอกาสของคุณในการโต้ตอบกับลูกค้าของคุณโดยตรง ดังนั้น พยายามทำให้สำเนาอีเมลของคุณเป็นแบบส่วนตัวมากที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ในขณะที่ตรวจสอบให้แน่ใจว่าสอดคล้องกับโทนแบรนด์ของคุณ

ขั้นตอนที่ 3: รวมข้อความในแอป

ทักทายผู้ใช้ของคุณด้วยข้อความทันทีที่ลงชื่อเข้าใช้แอปของคุณ การส่งข้อความในแอปควรเป็นไปตามบริบทและควรปรากฏขึ้นเมื่อผู้ใช้ดำเนินการบางอย่าง อย่างไรก็ตาม โปรดจำไว้ว่าข้อความควรมีความชัดเจนและสั้น

ขั้นตอนที่ 4: เลือกโมเดลการเริ่มต้นใช้งานที่เหมาะสม

มีหลายรุ่นที่คุณสามารถเลือกได้ขึ้นอยู่กับชนิดของผลิตภัณฑ์ที่บริษัทของคุณขาย การปฐมนิเทศแบบบริการตนเอง การปฐมพยาบาลเบื้องต้นโดยการสัมผัสต่ำ และการปฐมพยาบาลโดยการสัมผัสสูง เป็นโมเดลการเริ่มต้นใช้งานสามประเภท

ขั้นตอนที่ 5: วัดผลและปรับปรุง

การเพิ่มประสิทธิภาพโฟลว์การเริ่มต้นใช้งานเป็นกระบวนการที่ต่อเนื่องและเป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์การสร้างของคุณ ติดตามรายงานการวิเคราะห์ พูดคุยกับลูกค้า และส่งแบบสำรวจเป็นประจำเพื่อค้นหาช่องโหว่ หากมี และทำการปรับปรุงการเริ่มต้นใช้งาน

แนวทางปฏิบัติในการปฐมนิเทศลูกค้า SaaS ที่ดีที่สุด

นี่คือภาพรวมโดยย่อของแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการเริ่มต้นใช้งาน SaaS เพื่อลดอัตราการเลิกใช้งานของลูกค้าสำหรับธุรกิจของคุณ!

• ลูกค้าออนบอร์ดด้วยคุณสมบัติแชทสด
• พยายามรู้จักลูกค้าของคุณสำหรับเส้นทางการเริ่มต้นใช้งานที่เป็นส่วนตัว
• จัดเตรียมเนื้อหาออนบอร์ดแบบโต้ตอบและให้ข้อมูล
• เริ่มต้นใช้งานอย่างเรียบง่ายและเปิดการสื่อสาร
• การเริ่มต้นใช้งานตามบริบทเพื่อประสบการณ์ที่ดีที่สุด

1. เพิ่มความคล่องตัวในการเริ่มต้นใช้งานด้วยบริการแชทสด 24*7

สำหรับกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่มีประสิทธิภาพ ฟีเจอร์แชทสดเป็นโซลูชันที่เหมาะสมที่สุด เนื่องจากลูกค้าต้องการคำแนะนำอย่างต่อเนื่องตั้งแต่นั้นมา พวกเขาลงทะเบียนบนแพลตฟอร์ม SaaS ใดๆ แม้ว่าจะใช้งานไม่ได้ตลอด 24*7 อย่างมนุษย์ปุถุชน แต่ฟังก์ชันแชทสดสามารถทำงานได้ดีในพื้นที่นี้อย่างแน่นอน นอกจากนี้ ในยุคดิจิทัลปัจจุบัน ลูกค้าคาดหวังโซลูชันที่รวดเร็ว ดังนั้นการแชทสดซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์การเริ่มต้นใช้งานจึงเป็นสิ่งสำคัญ

ประโยชน์ของบริการแชทสด 24*7:

• การสื่อสารที่มีประสิทธิภาพแบบเรียลไทม์
• บริการส่วนบุคคล
• การรักษาลูกค้าที่ดีขึ้น
• การสนับสนุนตลอด 24 ชั่วโมง

2. สร้างเส้นทางการเริ่มต้นใช้งานส่วนบุคคล

การปรับเปลี่ยนในแบบของคุณเป็นวิธีที่แน่นอนในการเพิ่มการมีส่วนร่วม และลูกค้าที่มีส่วนร่วมมักจะใช้เวลากับผลิตภัณฑ์ของคุณมากขึ้น แม้ว่าจะเห็นได้ชัดว่าลูกค้าของคุณทั้งหมดจะไม่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณในลักษณะเดียวกัน สิ่งสำคัญคือต้องเข้าใจความคาดหวังของผู้ใช้ทุกคน เพื่อที่คุณจะได้นำพวกเขาไปสู่คำแนะนำแบบย่อหรือตั้งค่าบทช่วยสอนตามนั้น

สำหรับการปรับแต่งการเริ่มต้นใช้งานผู้ใช้ SaaS ของคุณ คุณต้องพิจารณาปัจจัยต่างๆ เช่น จำนวนผู้ใช้ การใช้งานส่วนตัวหรืออย่างเป็นทางการ และระยะเวลาในการใช้งาน การพิจารณาปัจจัยเหล่านี้จะทำให้กระบวนการมีความเกี่ยวข้อง มีส่วนร่วม และมีประสิทธิภาพมากขึ้น

3. จัดเตรียมเนื้อหาออนบอร์ดแบบโต้ตอบและให้ข้อมูล

'คุณรู้หรือไม่ว่าประมาณ 91% ของผู้คนมักจะดูวิดีโอเพื่อทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์ให้ดีขึ้น!'

กระบวนการปฐมนิเทศผู้ใช้ SaaS ที่ดีควรให้ข้อมูลและโต้ตอบได้ ลองนึกภาพว่าลูกค้าของคุณดาวน์โหลดโซลูชัน SaaS ของคุณแล้วและรู้สึกตื่นเต้นที่จะรู้ว่าโซลูชันนี้มีไว้สำหรับเขา/เธอ แต่พวกเขาจะติดอยู่ที่หน้าจอหลักเอง หากไม่มีความช่วยเหลือใด ๆ พวกเขาจะลบแอปออกอย่างแน่นอน

เห็นว่ามันเป็นงานของคุณในฐานะบริษัทที่จะช่วยเหลือผู้ใช้ในการทำความเข้าใจผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ

จะทำให้กระบวนการปฐมนิเทศมีข้อมูลและโต้ตอบได้อย่างไร

• จับภาพและตอบสนองต่อการกระทำของผู้ใช้
• สร้างวิดีโอ How-to และบล็อกข้อมูลที่เป็นประโยชน์
• ดำเนินการทัวร์เสมือนเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการเริ่มต้นใช้งาน SaaS

4. เปิดการสื่อสารไว้เสมอ

เป้าหมายหลักของกระบวนการปฐมนิเทศคือเพื่อให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างต่อเนื่อง ดังนั้น การเพิ่มประสิทธิภาพโฟลว์การเริ่มต้นใช้งานควรเป็นกระบวนการที่สอดคล้องกัน ที่ทำให้คุณประหลาดใจมากคือจะมีการปรับปรุงในกระบวนการอยู่เสมอ

จะปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้า SaaS ได้อย่างไร

• พูดคุยกับลูกค้าของคุณโดยตรงหรือส่งแบบสำรวจ
• พัฒนากระบวนการป้อนกลับอย่างต่อเนื่อง

5. การเริ่มต้นใช้งานของผู้ใช้ตามบริบท

ไม่มีความลับใดที่ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งาน SaaS ที่ดีที่สุดนั้นขึ้นอยู่กับบริบท ซึ่งหมายความว่าโฟลว์การเริ่มต้นใช้งานของคุณควรสอดคล้องกับสิ่งที่ผู้ใช้ของคุณมีส่วนร่วมด้วยภายในผลิตภัณฑ์ กล่าวง่ายๆ ก็คือ การเริ่มต้นใช้งานตามบริบทช่วยให้คุณแสดงข้อความที่เกี่ยวข้องต่อผู้ใช้ที่เหมาะสมในเวลาที่ถูกต้อง

ประโยชน์ของการเริ่มต้นใช้งานตามบริบท:

• ให้ผู้ใช้เริ่มใช้ผลิตภัณฑ์ได้อย่างรวดเร็ว
• ให้ความเป็นส่วนตัวอย่างแท้จริงเพื่อยกระดับแบรนด์
• แนวทางที่ยอดเยี่ยมในการทำให้ผู้ใช้คุ้นเคยกับแอปของคุณ

ตัวอย่างอันดับต้นๆ ของประสบการณ์การปฐมนิเทศลูกค้า SaaS ที่ยอดเยี่ยม

แม้ว่าคุณจะสามารถดูตัวอย่างหลายร้อยตัวอย่างประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานของลูกค้า SaaS เพื่อรับประสบการณ์ เราได้เน้นสองสิ่งที่ดีที่สุดสำหรับคุณในส่วนนี้:

• Zapier

ซอฟต์แวร์ Zapier นำเสนอประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานที่ครอบคลุมสำหรับพนักงานใหม่ เป็นที่นิยมสำหรับสภาพแวดล้อมการทำงานระยะไกล บริษัท SaaS แห่งนี้เป็นผู้ชนะในเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ กระบวนการปฐมนิเทศของพวกเขาได้รับการออกแบบมาเพื่อให้พนักงานมีส่วนร่วมในระหว่างกระบวนการ

เพื่อช่วยอำนวยความสะดวกให้กับผู้มาใหม่ในที่ทำงาน Zapier รับรองว่าพนักงานจะใช้เวลาในสัปดาห์แรกในการทำความคุ้นเคยกับสภาพแวดล้อมในการทำงาน ซึ่งรวมถึงการรู้จักทีมของพวกเขา เครื่องมือการเรียนรู้ ฯลฯ ภายในสัปดาห์ที่สอง พวกเขาพร้อมที่จะเลือกงานเล็กๆ ในขณะที่สัปดาห์ที่สามเริ่มต้นขึ้น พวกเขาเริ่มร่วมมือกับทีมในโครงการงานต่างๆ

• หย่อน

แอพส่งข้อความโต้ตอบแบบทันทีของ Slack ได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในช่วงไม่กี่ครั้งที่ผ่านมา เช่น มันทำให้การสื่อสารง่ายขึ้น และการเริ่มต้นใช้งานก็เป็นมิตรกับผู้ใช้ไม่แพ้กัน

Slack มีเครื่องมือออนบอร์ดของตัวเองที่เรียกว่า Slackbot ซึ่งช่วยแชร์วิดีโอ/คำแนะนำที่เป็นประโยชน์สำหรับการใช้ซอฟต์แวร์ มันให้คำแนะนำเชิงโต้ตอบสำหรับความสำเร็จในการใช้แพลตฟอร์ม เพื่อให้พนักงานใหม่สะดวกสบาย พวกเขาให้การต้อนรับอย่างอบอุ่นและแบ่งปันลิงก์และเอกสารที่เกี่ยวข้องที่สามารถแนะนำพวกเขาในช่วงวันแรกในสำนักงาน

Slack ยังตั้งการเตือนความจำวันละครั้งในสัปดาห์แรกของการทำงานอีกด้วย วิธีนี้ทำให้พนักงานไม่ต้องมีภาระกับงานเอกสารจำนวนมากในวันแรกในคราวเดียว

โปรดทราบ: ประสบการณ์การเริ่มต้นใช้งานแต่ละครั้งจะแตกต่างกันไป ดังนั้นสิ่งที่อาจใช้ได้ผลสำหรับบางคนอาจไม่เหมาะกับคุณ ดังนั้น การสร้างกลยุทธ์โดยคำนึงถึงผลิตภัณฑ์/บริการและกลุ่มเป้าหมายในอุดมคติของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญ!

ที่สำคัญ Takeaway

“บริษัทที่เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ของลูกค้ามักจะมีพนักงานที่มีส่วนร่วมมากกว่าบริษัทในเครือถึง 1.5 เท่า”

พึงระลึกไว้เสมอว่าหากลูกค้าของคุณไม่เห็นประโยชน์ของมันหรือประสบการณ์ในการโหลดช้า ในที่สุดพวกเขาจะถอนการติดตั้งแอปของคุณ ดังนั้นจึงเป็นเรื่องสำคัญที่จะต้องมีกระบวนการเริ่มต้นใช้งานที่ดีกับลูกค้า

คำถามที่พบบ่อย

หมวดที่เกี่ยวข้อง: Saas Backup Solution | ซอฟต์แวร์สำรองข้อมูลอีเมล | โซลูชันการสำรองข้อมูลปลายทาง | ซอฟต์แวร์กู้คืนข้อมูล | โซลูชันการสำรองข้อมูลปลายทาง