การกำหนด KPI การจัดการผลิตภัณฑ์ที่ดี (B2B และ B2C)

KPI การจัดการผลิตภัณฑ์คือเมตริกที่ช่วยคุณติดตามประสิทธิภาพของผลิตภัณฑ์และทำความเข้าใจว่าผู้ใช้โต้ตอบกับผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร พวกเขาให้ภาพว่าผลิตภัณฑ์ของคุณประสบความสำเร็จในตลาดซื้อขายเพียงใด

ประเด็นที่สำคัญ

• การเลือก KPI ของผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมเป็นกระบวนการทีละขั้นตอนที่เริ่มต้นด้วยการกำหนดเป้าหมายทางธุรกิจ ตัดสินใจเลือกตัวชี้วัดความสำเร็จสำหรับเป้าหมายเหล่านั้น จากนั้นกำหนดเมตริกที่ช่วยระบุเป้าหมายเหล่านั้น
• หลีกเลี่ยงตัวชี้วัดที่ไร้สาระและคำนึงถึงจำนวนตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักที่มีการติดตามและทำไม
• มี KPI หลายตัวที่คุณสามารถเลือกได้ซึ่งจะช่วยคุณวัดความสำเร็จของผลิตภัณฑ์ นี่คือตัวอย่าง KPI ของผลิตภัณฑ์บางส่วน:

วิธีเลือกเมตริกที่เหมาะกับธุรกิจของคุณ

สิ่งสำคัญคือต้องเลือกเมตริกความสำเร็จที่เหมาะสมกับผลิตภัณฑ์ของคุณ ซึ่งหมายความว่าทางเลือกของคุณควรขึ้นอยู่กับว่าผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่ในวงจรชีวิตที่ใด ประเภทของผลิตภัณฑ์ที่คุณมี และขนาดของบริษัทของคุณ ตัวอย่างเช่น ผลิตภัณฑ์ระยะเริ่มต้นที่พยายามค้นหาความเหมาะสมของตลาดผลิตภัณฑ์อาจเน้นที่จำนวนธุรกรรม ในขณะที่ผลิตภัณฑ์สำหรับผู้ใหญ่อาจเน้นที่การมีส่วนร่วมที่กำลังขับเคลื่อน เมตริกที่คุณเลือกจำเป็นต้องเชื่อมโยงกลับไปยังเป้าหมายระดับบนสุดขององค์กรและผลลัพธ์ทางธุรกิจ เพื่อให้เข้ากับภาพรวม

การเลือกเมตริกการจัดการผลิตภัณฑ์ที่เหมาะสมเป็นกระบวนการทีละขั้นตอน:

1. กำหนดเป้าหมายธุรกิจและเฉพาะผลิตภัณฑ์ของคุณ
2. ตัดสินใจว่าตัวชี้วัดความสำเร็จสำหรับเป้าหมายเหล่านั้นคืออะไร
3. พัฒนาหรือเลือก KPI ที่ตรงกับเป้าหมายธุรกิจและผลิตภัณฑ์ที่เลือก

KPI การจัดการผลิตภัณฑ์ที่เลือกอาจเป็นเปอร์เซ็นต์ ตัวเลข ตัวเลขสะสม การเปรียบเทียบ หรืออัตรา ตัวอย่างเช่น หากคุณเป็นแอปเกมบนอุปกรณ์เคลื่อนที่ เป้าหมายธุรกิจอาจเป็นเพื่อให้แน่ใจว่าผู้ใช้ใหม่มีส่วนร่วมในขณะที่เล่นเกมของคุณ KPI ที่ดีในการวัดคือจำนวนการซื้อในแอปที่ผู้ใช้ทำ เพราะนั่นแสดงว่าพวกเขาสนใจที่จะเล่นเกมในระดับที่สูงขึ้น

หลีกเลี่ยงการเลือกเมตริกที่ไร้สาระซึ่งไม่ได้สร้างความแตกต่างอย่างแท้จริงต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจของคุณและดูดีเพียงผิวเผินเท่านั้น ตัวอย่างเช่น จำนวนไลค์บนเพจ Facebook ของคุณไม่ใช่ KPI การจัดการผลิตภัณฑ์ที่ดี เนื่องจากไม่ได้สร้างความแตกต่างใดๆ กับผลลัพธ์ทางธุรกิจของคุณ

คำนึงถึงจำนวน KPI ของผลิตภัณฑ์ที่คุณเลือกติดตามและเหตุผล อย่าเพิ่งติดตาม KPI เพราะคุณสามารถติดตามได้เพราะอาจนำไปสู่ข้อมูลหรือเมตริกเกินพิกัด และคุณเสี่ยงที่จะสูญเสียข้อมูลที่ไม่ช่วยเหลือ

KPI สำหรับการพยากรณ์ความสำเร็จทางการเงิน

KPI ของผลิตภัณฑ์เหล่านี้มีประโยชน์ในการทำความเข้าใจสถานะทางการเงินโดยรวมของผลิตภัณฑ์ พวกเขาชี้ไปที่จำนวนเงินที่ผลิตภัณฑ์สร้างขึ้น ตัวชี้วัดที่สำคัญบางอย่างที่ช่วยในการคาดการณ์ประสิทธิภาพทางการเงิน ได้แก่:

รายได้ประจำรายเดือน (MRR)

นี่คือรายได้ของผลิตภัณฑ์ที่ทำซ้ำทุกเดือน ยิ่งตัวเลขนี้สูงเท่าไร รายได้จากผลิตภัณฑ์ของคุณก็จะยิ่งมีเสถียรภาพมากขึ้นเท่านั้น เนื่องจากมีการเพิ่มเงินเข้าในธุรกิจเป็นประจำ

มันคำนวณอย่างไร?

รายได้เฉลี่ยต่อลูกค้า × จำนวนลูกค้าที่ใช้งานอยู่ทั้งหมด = รายได้ประจำรายเดือน

ดังนั้น หากคุณมีลูกค้า 100 รายที่จ่ายเงินให้คุณโดยเฉลี่ย 10 เหรียญต่อเดือน MRR ของคุณคือ 1,000 เหรียญ หากลูกค้าของคุณสมัครรับข้อมูลรายปี ให้หารจำนวนการสมัครรายปีด้วย 12 เพื่อให้ได้รายได้เฉลี่ยต่อลูกค้าหนึ่งรายต่อเดือน ก่อนใช้สูตร

มีประโยชน์อย่างไร?

MRR มีประโยชน์สำหรับธุรกิจแบบสมัครสมาชิก เช่น บริษัท B2B SaaS หรือแอปสตรีมเพลง B2C เช่น Spotify เพราะช่วยวัดความมั่นคงของรายได้ แสดงให้เห็นว่าธุรกิจหรือผลิตภัณฑ์ของคุณเติบโตหรือหดตัวในช่วงระยะเวลาหนึ่งหรือไม่ ช่วยคำนวณกระแสเงินสดในแต่ละเดือนและคาดการณ์กระแสเงินสดในอนาคตโดยใช้อัตราการเติบโตในอดีตเพื่อประเมินว่าคุณสามารถสร้างธุรกิจที่ยั่งยืนในระยะยาวได้หรือไม่

รายได้เฉลี่ยต่อผู้ใช้ (ARPU)

นี่คือรายได้ที่สร้างขึ้นจากลูกค้าหรือผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่แต่ละราย โดยปกติบริษัทต่างๆ จะคำนวณเป็นรายเดือน แต่ก็สามารถเป็นแบบรายปีหรือรายไตรมาสได้เช่นกัน

มันคำนวณอย่างไร?

รายได้รวมของผลิตภัณฑ์ / จำนวนลูกค้าหรือผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่ทั้งหมด = ARPU

มีประโยชน์อย่างไร?

ARPU ช่วยให้คุณเข้าใจรายได้ในระดับลูกค้าแต่ละรายที่ละเอียดยิ่งขึ้นสำหรับทั้งธุรกิจ B2B และ B2C นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณประเมินความสามารถในการปรับขนาดของธุรกิจของคุณ หากคุณมี ARPU ต่ำพร้อมการสนับสนุนลูกค้าและต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) สูง นั่นหมายความว่าคุณจะต้องเสียค่าใช้จ่ายในการสนับสนุนและหาลูกค้าแต่ละรายมากกว่าจำนวนรายได้ที่พวกเขาสร้างขึ้น ซึ่งจะขัดขวางความสามารถในการขยายขนาดของคุณ ในทางกลับกัน ARPU ที่สูงรวมกับการสนับสนุนลูกค้าและต้นทุนการได้มาที่ต่ำจะช่วยให้คุณขยายธุรกิจของคุณได้อย่างรวดเร็ว

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV)

มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าคือรายได้ทั้งหมดที่ธุรกิจสร้างขึ้นจากบัญชีลูกค้าหนึ่งบัญชีตลอดระยะเวลาทั้งหมดของลูกค้ากับธุรกิจ สมมติว่าลูกค้าอยู่กับธุรกิจนี้เป็นเวลาห้าปีและบริจาคเงิน 10,000 เหรียญต่อปีให้กับธุรกิจ ทำให้ CLV ของพวกเขา 50,000 ดอลลาร์

มันคำนวณอย่างไร?

คำนวณ CLV ได้ง่ายหลังจากที่ลูกค้าออกจากธุรกิจของคุณโดยเพียงแค่เพิ่มรายได้ทั้งหมดที่เกิดขึ้นจากลูกค้ารายนั้นในช่วงเวลาทั้งหมดกับธุรกิจ

ในการประมาณค่า CLV สำหรับลูกค้าที่ยังใหม่ต่อธุรกิจของคุณหรืออยู่กับธุรกิจของคุณมาระยะหนึ่งแล้ว คุณสามารถใช้สูตรด้านล่างนี้:

มูลค่าการซื้อเฉลี่ย × จำนวนการซื้อเฉลี่ย × อายุลูกค้าเฉลี่ย = CLV

คำนวณตัวเลขเหล่านี้ตามข้อมูลย้อนหลังที่มีให้ลูกค้าของคุณ

มีประโยชน์อย่างไร?

ยิ่งลูกค้าทำธุรกรรมกับบริษัทของคุณนานเท่าไร มูลค่าตลอดอายุการใช้งานก็จะยิ่งสูงขึ้น และธุรกิจของคุณก็จะมีรายได้มากขึ้น หาก CLV สูง แสดงว่าลูกค้าภักดีต่อผลิตภัณฑ์ของคุณ หาก CLV ต่ำ อาจหมายความว่าคุณไม่สามารถรักษาลูกค้าได้สำเร็จ ซึ่งเป็นโอกาสสำหรับคุณในการค้นหาการปรับปรุงผลิตภัณฑ์ซึ่งจะช่วยลดการเลิกรา

KPI สำหรับวัดการเติบโตของผู้ใช้

เพื่อให้ผลิตภัณฑ์ของคุณเติบโต ฐานผู้ใช้ของคุณจะต้องเติบโตอย่างยั่งยืนและเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ ผู้ใช้ของคุณควรรู้สึกมีส่วนร่วมและต้องการทำซ้ำธุรกิจกับคุณ ตัวชี้วัดหลักบางประการสำหรับการวัดการเติบโตของผู้ใช้ ได้แก่:

อัตราส่วนผู้ใช้งานรายวัน/รายเดือน (อัตราส่วน DAU/MAU)

อัตราส่วน DAU/MAU จะบอกคุณว่าผู้ใช้ของคุณมีการใช้งานรายวันกี่เปอร์เซ็นต์ เมื่อเทียบกับผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่รายเดือน สิ่งสำคัญคือต้องกำหนดว่าแอ็คทีฟมีความหมายต่อธุรกิจของคุณอย่างไร ไม่ว่าจะหมายความว่าผู้ใช้เพียงเข้าสู่ระบบแอปหรือดำเนินการสำคัญอื่นๆ เช่น การดาวน์โหลดหรือซื้อ

วิธีการคำนวณมัน?

จำนวนผู้ใช้งานรายวัน / จำนวนผู้ใช้งานรายเดือน = อัตราส่วน DAU/MAU แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์

ตัวอย่างเช่น หากคุณมีผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่รายวัน 100 รายและผู้ใช้ที่ใช้งานอยู่รายเดือน 500 ราย อัตราส่วน DAU/MAU ของคุณคือ 20% ซึ่งหมายความว่า 20% ของผู้ใช้รายเดือนใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นประจำทุกวัน

มันช่วยได้อย่างไร?

ไม่ใช่ว่าทุกผลิตภัณฑ์จะต้องใช้ในแต่ละวัน ซึ่งเป็นเหตุผลว่าทำไมตัวชี้วัดนี้จึงมีประโยชน์มากกว่าสำหรับผลิตภัณฑ์ที่ต้องใช้เป็นประจำทุกวันจึงจะถือว่าประสบความสำเร็จ (เช่น แพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย) เมตริกนี้ช่วยให้คุณทราบได้ว่าผลิตภัณฑ์ของคุณมีความเหนียวแน่นเพียงใด ซึ่งเป็นประโยชน์สำหรับการเริ่มต้นธุรกิจ B2C โดยเฉพาะ หากผู้คนเลิกใช้งานและจำนวนผู้ใช้ที่ใช้งานรายวันลดลง ให้พิจารณาถึงการพัฒนาคุณสมบัติใหม่ที่ดึงดูดให้ผู้ใช้กลับมาใช้งานอีก

ระยะเวลาเซสชัน

นี่คือระยะเวลาที่ผู้ใช้ใช้ไปกับผลิตภัณฑ์ นับตั้งแต่เปิดตัวจนถึงเวลาที่ออกจากผลิตภัณฑ์ โดยจะบอกคุณว่าผู้ใช้ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณนานแค่ไหน หรือโดยเฉพาะอย่างยิ่ง ระยะเวลาในการใช้งาน

วิธีการคำนวณมัน?

เวลาที่ผู้ใช้ออกจากผลิตภัณฑ์ของคุณหรือกลายเป็นไม่ได้ใช้งาน – เปิดตัวผลิตภัณฑ์ Time = ระยะเวลาเซสชัน

มันช่วยได้อย่างไร?

ระยะเวลาเซสชันสามารถบอกคุณได้ว่าผู้ใช้มีส่วนร่วมอย่างไรในขณะที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ยิ่งระยะเวลาเซสชันนานขึ้น พวกเขาใช้เวลากับผลิตภัณฑ์ของคุณมากเท่านั้น และมีส่วนร่วมมากขึ้น คุณยังสามารถระบุได้ด้วยว่าสิ่งเหล่านี้จะอยู่ได้นานพอที่จะทำกิจกรรมสำคัญๆ ในผลิตภัณฑ์ของคุณหรือไม่

การจราจร

นี่คือจำนวนผู้เข้าชมเว็บไซต์หรือแอปของคุณที่ได้รับ ผู้เข้าชมสามารถมาจากแหล่งต่างๆ ตัวอย่างเช่น พวกเขาสามารถมาแบบออร์แกนิกผ่านเสิร์ชเอ็นจิ้น ผ่านสื่อแบบชำระเงิน เช่น โฆษณาหรือโซเชียลแบบชำระเงิน หรือผ่านการอ้างอิงจากเว็บไซต์อื่นๆ

วิธีการคำนวณมัน?

ไม่มีสูตรสำหรับการรับส่งข้อมูลเนื่องจากเป็นตัวเลขที่เครื่องมือวิเคราะห์ของคุณรวบรวม เครื่องมือวิเคราะห์ของคุณนับจำนวนผู้เยี่ยมชมที่ผลิตภัณฑ์ของคุณดึงดูดและรายงานเป็นตัวชี้วัดบนแดชบอร์ด

มันช่วยได้อย่างไร?

ตัวเลขทราฟฟิกช่วยตัดสินว่าช่องทางการตลาดใดมีประสิทธิภาพสูงสุดในการสร้างทราฟฟิก แดชบอร์ดการวิเคราะห์ของคุณจะแสดงการเข้าชมจากแหล่งต่างๆ ดังนั้นคุณจึงสามารถกำหนดได้ว่าจะใช้เวลาและเงินของคุณไปที่ใดเพื่อสร้างการเข้าชมมากที่สุด โดยทั่วไป ยิ่งจำนวนผู้เข้าชมมากเท่าใด คุณก็ยิ่งมีผู้เข้าชมผลิตภัณฑ์มากขึ้นเท่านั้น ซึ่งช่วยเพิ่มโอกาสในการประสบความสำเร็จ ระวังการพึ่งพาการจราจรมากเกินไปเพราะมักจะกลายเป็นตัวชี้วัดที่ไร้สาระ

KPI สำหรับการมีส่วนร่วมของลูกค้า

เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ใช้รู้สึกมีส่วนร่วมในขณะที่ใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ ดังนั้นพวกเขาจึงรู้สึกอยากทำธุรกิจร่วมกับคุณในอนาคต KPI บางส่วนเพื่อวัดว่าลูกค้าของคุณมีส่วนร่วมหรือไม่ ได้แก่:

อัตราการรักษา

อัตราการรักษาลูกค้าเป็นตัวชี้วัดจำนวนลูกค้าที่อยู่กับธุรกิจของคุณในระยะยาว เป็นสิ่งที่แสดงให้เห็นถึงความสามารถของธุรกิจของคุณในการกระตุ้นลูกค้าให้ซื้อซ้ำและใช้เงินมากขึ้นกับผลิตภัณฑ์ของคุณเมื่อเวลาผ่านไป

มันคำนวณอย่างไร?

[(E – N)/S] × 100 โดยที่ E คือจำนวนลูกค้าเมื่อสิ้นสุดระยะเวลา N คือจำนวนลูกค้าใหม่ที่ได้รับในช่วงเวลาเดียวกัน และ S คือจำนวนลูกค้าที่ จุดเริ่มต้นของช่วงเวลา ต่อไปนี้คือวิธีเพิ่มเติมสามวิธีในการแสดงภาพและวัดการคงผู้ใช้ไว้

มันช่วยได้อย่างไร?

เมตริกนี้เป็นตัวบ่งชี้ถึงการมีส่วนร่วมและความเหนียวแน่น เนื่องจากคุณสามารถรักษาลูกค้าที่พบว่ามีคุณค่าเพียงพอในผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อใช้งานต่อไปได้ ในทางกลับกัน คุณจะสูญเสียลูกค้าที่รู้สึกเบื่อกับการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณไปได้อย่างง่ายดาย การวิเคราะห์การรักษาลูกค้าตามกลุ่มประชากรตามรุ่นจะเป็นประโยชน์อย่างยิ่งเพื่อให้เข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้ได้ดีขึ้น คุณจะสามารถทราบได้ว่าลูกค้ากลุ่มใดรู้สึกมีส่วนร่วม กลุ่มใดไม่ และเพราะเหตุใด

อัตราการปั่น

อัตราการเลิกของลูกค้าคือเปอร์เซ็นต์ของลูกค้าที่หยุดทำธุรกิจกับบริษัทในช่วงเวลาที่กำหนด โดยพื้นฐานแล้วมันตรงกันข้ามกับอัตราการรักษาลูกค้า อัตราการเลิกใช้งานมีความสำคัญเนื่องจากช่วยให้คุณเข้าใจว่าคุณสามารถรักษาลูกค้าไว้ได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด

มันคำนวณอย่างไร?

[Y/X] × 100 โดยที่ Y คือจำนวนลูกค้าที่สูญเสียในช่วงเวลานั้นและ X คือจำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นช่วงเวลา คุณสามารถใช้การวิเคราะห์แบบแยกส่วนเพื่อช่วยปรับปรุงการรักษาลูกค้า

มันช่วยได้อย่างไร?

หากลูกค้าจำนวนมากออกหลังจากลองใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณ คุณอาจมีปัญหาเกี่ยวกับการใช้งาน ประสบการณ์ของลูกค้า ราคา หรือความเหมาะสมของตลาดผลิตภัณฑ์ อัตราการเลิกใช้งานที่สูง โดยเฉพาะอย่างยิ่งอัตราที่เป็นการทบต้น บ่งชี้ว่าคุณจำเป็นต้องใส่ใจกับกลยุทธ์การรักษาลูกค้าของคุณอย่างใกล้ชิด

จำนวนเซสชันต่อผู้ใช้

เซสชันคือเวลาที่ผู้ใช้มีส่วนร่วมกับเว็บไซต์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณในช่วงเวลาที่กำหนด โดยปกติแล้วจะเริ่มด้วยการเยี่ยมชมเว็บไซต์หรือการเข้าสู่ระบบแอป จำนวนเซสชันต่อผู้ใช้จะบอกคุณว่าผู้ใช้ต้องการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณซ้ำๆ หรือไม่ หากผู้คนมีเซสชันกับผลิตภัณฑ์ของคุณหลายครั้งในวันเดียว นั่นเป็นตัวบ่งชี้ว่าพวกเขาต้องการที่จะกลับมาใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณอีกเรื่อยๆ

มันคำนวณอย่างไร?

จำนวนเซสชันทั้งหมด / จำนวนผู้ใช้ทั้งหมด = จำนวนเซสชันต่อผู้ใช้

มันช่วยได้อย่างไร?

จำนวนเซสชันต่อผู้ใช้ที่สูงขึ้นบ่งชี้ว่าผู้ใช้มีส่วนร่วมอย่างมากกับผลิตภัณฑ์ ในทางกลับกัน หากจำนวนเซสชันต่อผู้ใช้ต่ำ คุณอาจต้องสำรวจแนวคิดการพัฒนาคุณลักษณะเพื่อให้ผู้ใช้กลับมาและตอบสนองความต้องการของพวกเขาได้ดียิ่งขึ้น โปรดใช้ความระมัดระวังในการมุ่งเน้นที่เมตริกนี้มากเกินไปโดยไม่เข้าใจว่ามีกี่เซสชันที่เหมาะสมสำหรับผลิตภัณฑ์ของคุณ ผลิตภัณฑ์บางอย่างมีไว้เพื่อใช้เป็นประจำ ในขณะที่ผลิตภัณฑ์อื่นๆ ไม่ได้ใช้ และคุณจำเป็นต้องกำหนดช่วงการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณเพื่อให้ทราบว่าผลิตภัณฑ์ของคุณอยู่ที่ใด

KPI สำหรับวัดความพึงพอใจของลูกค้า

ตามธรรมเนียมแล้ว KPI ด้านล่างนี้เป็นมาตรฐานในการพิจารณาว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณมากเพียงใด ในตอนนี้ ผู้บริหารส่วนใหญ่พิจารณาว่าการมีส่วนร่วมแบบเรียลไทม์กับผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของตนเพื่อบ่งบอกถึงความรู้สึกของลูกค้ามากขึ้น

คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS)

NPS คือคะแนนที่บอกคุณว่าลูกค้าของคุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณให้กับบุคคลอื่นจำนวนเท่าใด เป็นเครื่องมือสำหรับวัดความภักดีของลูกค้าและความนิยมของผลิตภัณฑ์หรือบริการในหมู่ลูกค้าของคุณ

มันคำนวณอย่างไร?

NPS คือคะแนนที่สร้างขึ้นเมื่อลูกค้าเลือกตัวเลขจากระดับหนึ่งถึงสิบ และให้คะแนนว่าพวกเขาจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับผู้อื่นมากน้อยเพียงใด ทำได้ผ่านการสำรวจของกรมอุทยานฯ

ในการคำนวณ NPS คุณสามารถลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่าจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ โดยใช้สูตรนี้: NPS = % โปรโมเตอร์ – % ผู้ว่า

มันช่วยได้อย่างไร?

NPS ที่ต่ำหมายความว่าลูกค้าของคุณไม่น่าจะแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณให้กับบุคคลอื่น และเป็นการส่งสัญญาณว่าลูกค้าพึงพอใจในระดับต่ำ ซึ่งก่อให้เกิดความเสี่ยงต่อธุรกิจของคุณ การรู้คะแนนนี้อาจช่วยให้คุณคาดการณ์การเลิกราได้ก่อนที่มันจะเกิดขึ้น ดังนั้นคุณจึงสามารถดำเนินการเชิงรุกเพื่อป้องกันได้

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)

CSAT คือคะแนนที่วัดระดับความพึงพอใจที่ลูกค้าได้รับจากผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ขอให้ลูกค้าตอบแบบสำรวจเพื่อขอคะแนนหลังจากที่พวกเขามีส่วนร่วมกับผลิตภัณฑ์ของคุณมาระยะหนึ่งแล้ว ตัวอย่างเช่น เราอาจขอให้พวกเขาให้คะแนนระดับความพึงพอใจที่ได้รับจากผลิตภัณฑ์ของคุณในระดับ 1 ถึง 5 โดยที่ 1 คนไม่พอใจและ 5 คนได้รับความพึงพอใจโดยสิ้นเชิง

มันคำนวณอย่างไร?

CSAT คือเปอร์เซ็นต์ของการตอบแบบสำรวจ CSAT ทั้งหมดที่คุณได้รับซึ่งเป็นผลบวก

(จำนวนคำตอบเชิงบวก / จำนวนคำตอบทั้งหมด) × 100 = CSAT แสดงเป็นเปอร์เซ็นต์

ตัวอย่างเช่น หากคุณได้รับการตอบกลับเชิงบวก 200 รายการจากคำตอบทั้งหมด 400 รายการ คะแนน CSAT จะเท่ากับ 50% เนื่องจาก 200/400 × 100 = 50%

มันช่วยได้อย่างไร?

เมตริกนี้มีประโยชน์สำหรับการติดตามประสบการณ์ผลิตภัณฑ์ ผลิตภัณฑ์ควรมอบประสบการณ์ที่เป็นมิตรต่อผู้ใช้ และคะแนน CSAT ที่สูงหมายความว่าผู้ใช้พึงพอใจ ในทางกลับกัน คะแนนที่ต่ำอาจเป็นโอกาสที่ดีในการค้นหาว่าเหตุใดลูกค้าจึงรู้สึกไม่พึงพอใจและชี้ให้เห็นจุดที่ต้องปรับปรุงในผลิตภัณฑ์หรือบริการที่มอบให้กับลูกค้า

คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES)

คะแนนนี้ช่วยตัดสินว่าลูกค้าใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณได้ง่ายเพียงใด

มันคำนวณอย่างไร?

คำนวณโดยการขอให้ลูกค้าตอบแบบสำรวจโดยตอบคำถามเช่น "วิธีแก้ปัญหาของคุณง่ายแค่ไหน" หรือขอให้พวกเขาให้คะแนนระดับความพยายามที่จำเป็นในการใช้ผลิตภัณฑ์ของคุณในระดับ 1 ถึง 10

สูตรคือ: ผลรวมคะแนนแบบสำรวจความพยายามของลูกค้าทั้งหมด/จำนวนการตอบแบบสำรวจ = CES

มันช่วยได้อย่างไร?

CES ช่วยให้คุณทราบว่าผลิตภัณฑ์ของคุณเป็นมิตรกับผู้ใช้หรือไม่ เพื่อให้คุณตัดสินใจเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่สำคัญเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าได้ หาก CES ของคุณดีและ CSAT อยู่ในระดับสูง แสดงว่าคุณกำลังทำให้ประสบการณ์การใช้ผลิตภัณฑ์สะดวกสำหรับลูกค้า คะแนน CES ที่ต่ำประกอบกับ CSAT ที่ต่ำกว่า บ่งชี้ว่ายังมีที่ว่างสำหรับการปรับปรุงเพื่อทำให้ประสบการณ์ใช้งานได้ง่ายขึ้น

อ้างอิง

• คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) คณะกรรมการตุ๊กแก
• ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คณะกรรมการตุ๊กแก
• คู่มือแอมพลิจูดเพื่อการรักษาลูกค้า: แหล่งข้อมูลมากกว่า 40 รายการเพื่อเพิ่มการรักษา แอมพลิจูด
• การรักษาลูกค้าคืออะไร? 11 ตัวอย่างและกลยุทธ์ในการรักษาลูกค้า Zendesk
• อัตราส่วน DAU/MAU คณะกรรมการตุ๊กแก
• คำคมเมตริก การอ่านที่ดี

เมื่อคุณทราบข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับ KPI การจัดการผลิตภัณฑ์แล้ว การกำหนดตัวชี้วัด North Star ของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญ เรียนรู้เพิ่มเติมในคู่มือ North Star Playbook