CX ในภาครัฐ: 5 เทรนด์ภาครัฐที่พร้อมรับมือตอนนี้

“รัฐบาลไม่จำเป็นต้องกังวลเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ลูกค้าจะไปที่ไหนอีกเพื่อให้ได้สิ่งที่ต้องการ”

ฉันได้ยินสิ่งนี้ค่อนข้างบ่อยเมื่อฉันบอกผู้คนเกี่ยวกับงานของฉันในประสบการณ์ของลูกค้าภาครัฐ ฉันเข้าใจความรู้สึกนึกคิด

แต่เพื่อน ๆ ฉันต้องบอกคุณบางอย่าง เราไม่สามารถลดความซับซ้อนของสถานการณ์ได้!

ความจริงก็คือประชาชนและลูกค้าของรัฐบาลมีสิทธิเสียงและอำนาจมากกว่าที่เคย โดยเฉพาะอย่างยิ่งกับการแพร่กระจายของโซเชียลมีเดีย แชท และช่องทางดิจิทัลอื่นๆ พวกเขาสามารถ:

• ร้องเรียนเจ้าหน้าที่การเลือกตั้ง ในที่สุดสิ่งนี้จะเพิ่มภาระงานของหน่วยงาน

• ติดต่อผู้ตรวจการทั่วไปของหน่วยงานหากพวกเขาเชื่อว่าพวกเขาได้รับการจัดการที่ไม่ดี การฉ้อโกง การละเมิด หรือความสิ้นเปลือง ในที่สุดสิ่งนี้จะเพิ่มภาระงานของหน่วยงาน

• เริ่มเปลวไฟโซเชียลมีเดีย ผู้นำภาครัฐหรือพนักงานเพียงไม่กี่คนต้องการเป็นศูนย์กลางของสิ่งนั้น

เหตุใดประสบการณ์ของลูกค้าจึงมีความสำคัญสำหรับภาครัฐ

ความพยายามในการสร้างประสบการณ์ลูกค้า (CX) กำลังเติบโตขึ้นในภาครัฐ เช่นเดียวกับภาคเอกชน แต่ความแตกต่างของการทำงานให้เสร็จในรัฐบาลแตกต่างกัน บ่อยครั้ง งานถูกขับเคลื่อนโดยอาณัติ กฎเกณฑ์ กฎหมายใหม่ และคำแนะนำของผู้ตรวจการ

เพื่อเป็นการตอบโต้ บางหน่วยงานกำลังหาทางไปสู่แนวโน้มและเทคโนโลยีที่ล้ำสมัย รวมถึงสัมผัสกับขอบเขตของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล จากจุดที่ฉันนั่ง นี่คือแนวโน้มที่โดดเด่นซึ่งฉันเชื่อว่าเราจะได้เห็นมากขึ้นในอนาคต

1. เอเจนซีเริ่มสร้างสรรค์ในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า

แบบสำรวจเป็นวิธีคลาสสิกในการรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้า คนส่วนใหญ่เข้าใจว่าการสำรวจลูกค้าคืออะไร ใช้งานได้ง่ายกว่าที่เคย โดยเฉพาะอย่างยิ่งด้วยความช่วยเหลือของเทคโนโลยี

ปัญหาคือ ยากกว่าที่เคยที่จะให้ลูกค้า ตอบ แบบสำรวจเหล่านั้น ดังนั้นเอเจนซี่จึงต้องหาวิธีอื่นในการทำความเข้าใจความรู้สึกของลูกค้า เมื่อใดและที่ใดที่ลูกค้าเลือกที่จะแสดงออก เช่น บนโซเชียลมีเดีย กล่องโต้ตอบดิจิทัลเกิดขึ้นตลอดเวลาในพื้นที่นั้น

เทคโนโลยีใหม่สามารถรับฟังช่องโซเชียลและบล็อกหลายสิบรายการพร้อมกันในแบบเรียลไทม์ บางครั้งมีข้อจำกัดน้อยกว่าและเร็วกว่าแบบสำรวจ

แพลตฟอร์มของ Sprinklr รับฟังการสนทนาสาธารณะผ่านช่องทางโซเชียล ดิจิทัล และการรับส่งข้อความมากกว่า 30 ช่องทาง

2. พวกเขากำลังใช้คำติชมเพื่อจัดการความเสี่ยงทางธุรกิจ

ผู้นำรัฐบาลในปัจจุบันมีงานใหญ่หลายอย่าง: การจัดการความเสี่ยง การดูแลลูกค้า การสร้างหน่วยงานที่มีประสิทธิภาพ และผู้นำการเปลี่ยนแปลง

แต่ลูกค้าของรัฐบาลมักจะเดินเข้าไปในวัฒนธรรมที่อาจทำสิ่งต่างๆ ให้สำเร็จได้ยาก เทปสีแดง กฎเกณฑ์ เวลารอนาน รูปแบบที่ซ้ำซ้อน การสื่อสารที่หนักหน่วง และกระบวนการที่ยุ่งยากเป็นที่มาของความเครียดที่ประชาชนมักพูดถึงโซเชียลมีเดียโดยตรง

ด้วยเหตุนี้ หน่วยงานต่างๆ จึงต้องเผชิญกับความเสี่ยงจากไฟป่า การประท้วง และการเฝ้าระวังทางดิจิทัลในโซเชียลมีเดีย การแพร่กระจายของข้อมูลเท็จทางออนไลน์ก็เป็นปัญหาเช่นกันในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ทำให้เกิดความเสี่ยงต่อหน่วยงานในการบรรลุวัตถุประสงค์ภารกิจ

เทคโนโลยีใหม่สามารถรับฟังสิ่งที่ลูกค้าพูดผ่านโซเชียลมีเดีย และช่วยให้เอเจนซีนำหน้าความเสี่ยงเหล่านั้น

ตัวอย่างเช่น สำนักงานสำรวจสำมะโนประชากรของสหรัฐฯ กำลังใช้ Sprinklr เพื่อรับฟังข้อมูลที่ผิดในแวดวงสังคมและปรับข้อความเมื่อจำเป็น แจ้งเตือนทันที แจ้งปัญหาสำหรับหน่วยงานประชาสัมพันธ์และผู้นำความเสี่ยง ช่วยให้พวกเขาปฏิบัติตามหน้าที่รับผิดชอบ

3. ผู้เชี่ยวชาญด้าน CX ตระหนักดีว่าการสร้างภาพข้อมูลมีความสำคัญพอๆ กับตัวข้อมูลเอง

ปัจจุบันมีความสนใจในการรับรู้ของลูกค้ามากขึ้นกว่าเดิม ผู้นำ CX ของรัฐบาลมักจะต้องเตรียมและนำเสนอข้อมูลลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกแก่เพื่อนร่วมงาน ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ได้รับการเลือกตั้ง คณะกรรมการที่ปรึกษา และกลุ่มผลประโยชน์พิเศษ

แต่ผู้บริหารของรัฐบาลถูกดึงไปในทิศทางต่างๆ นับร้อย ดังนั้นข้อมูลจะต้องสามารถเข้าใจได้ทันที การสร้างภาพข้อมูลเป็นกุญแจสำคัญ การแสดงข้อมูลเป็นภาพเกี่ยวกับการสร้างรูปภาพ แผนภูมิ และกราฟิกด้วยข้อมูล

ผู้นำ CX หันไปใช้เครื่องมือที่ซับซ้อนซึ่งทำให้ทำสิ่งนี้ได้ง่ายและรวดเร็ว เพราะพวกเขาจะต้อง:

• ได้รับความสนใจจากเพื่อนร่วมงานที่มีงานยุ่ง

• จัดทำรายงานผลการปฏิบัติงานอย่างรวดเร็วสำหรับผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ได้รับการเลือกตั้ง

• จุดประกายการสนทนาที่มีความหมายเกี่ยวกับมาตรฐานประสบการณ์ของลูกค้า

• นำการตรวจสอบประสิทธิภาพ CX ไปยังเป้าหมายเมื่อเวลาผ่านไป

• ช่วยให้ประชาชนและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียเข้าใจประสิทธิภาพของหน่วยงาน

4. เอเจนซีกำลังหาวิธีตอบสนองที่รวดเร็วขึ้นและพร้อมให้ลูกค้าใช้งานได้นานหลายชั่วโมงในแต่ละวัน ผ่านแชทบอทและปัญญาประดิษฐ์

เทคโนโลยีแชทบ็อตในยุคแรกมีปัญหาในการตอบสนองความคาดหวังของลูกค้าและความต้องการทางธุรกิจ และมักจะล้มเหลวในการมอบประสบการณ์ลูกค้าที่แท้จริง แต่เวลามีการเปลี่ยนแปลง

แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ใหม่ที่ฝังอยู่ในแอพส่งข้อความ และในแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook และ Twitter เติมเต็มความต้องการด้านความสะดวกสบายสำหรับพลเมืองและลูกค้า

นั่นหมายถึงคำตอบทันทีสำหรับลูกค้าผ่านทางข้อความ และมีคนจำนวนน้อยลงที่นั่งรอคำตอบในศูนย์การติดต่อ ประโยชน์คือ:

• ลดค่าใช้จ่ายศูนย์ติดต่อ

• หน่วยงานที่สามารถตอบสนองผู้คนได้เร็วขึ้นเป็นเวลาหลายชั่วโมงในแต่ละวัน

• วิธีที่จะเรียนรู้ทันทีว่าประชาชนกังวลเรื่องอะไรมากที่สุด

ตัวอย่างเช่น องค์การอนามัยโลกกำลังตอบคำถามของลูกค้าและคำขอข้อมูลเกี่ยวกับ COVID-19 ผ่าน Facebook Messenger โดยใช้เทคโนโลยีแชทบอท Sprinklr AI

5. เอเจนซีกำลังลงทุนในเครื่องมือที่ลดความซับซ้อนของงานให้กับพนักงาน ในขณะเดียวกันก็ปรับปรุงการสื่อสารกับลูกค้าด้วย

พนักงานภาครัฐต้องเผชิญกับความซับซ้อนอย่างมากในการทำงาน ผู้นำเครื่องมือที่วางไว้ต่อหน้าควรขจัดสิ่งกีดขวางบนถนนที่ทำให้พนักงานไม่สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ตัวอย่างเช่น หากภารกิจของเอเจนซีของคุณรวมถึงการเชื่อมต่อกับสาธารณะและการแชร์ข้อมูล แสดงว่าคุณอาจแชร์เนื้อหาในช่องทางต่างๆ มากกว่าที่เคย อาจเป็นกับทีมที่กระจายอยู่ทั่วภูมิภาค

NASA เป็นหนึ่งในองค์กรดังกล่าว NASA มีบัญชีโซเชียลมีเดียและผู้จัดการโซเชียลมีเดียหลายร้อยบัญชีกระจายอยู่ทั่วสหรัฐอเมริกา พวกเขายังมีหน้าที่ในการแบ่งปันข้อมูลและเชื่อมต่อกับสาธารณะ NASA ร่วมมือกับ Sprinklr เพื่อรวมเนื้อหาและการทำงานของผู้จัดการโซเชียลมีเดียเข้าด้วยกัน ซึ่งช่วยเร่งการสื่อสารในทีมและการอนุมัติหลังการโพสต์ ลดความสับสน และลดความล่าช้าในการส่งเนื้อหาอย่างสม่ำเสมอ

วิน-วินสำหรับพนักงานและลูกค้าตัวแทน

การเลือกเครื่องมือที่เหมาะสมสำหรับประสบการณ์ของลูกค้า

ผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าภาครัฐสามารถมีเสียงและที่นั่งที่โต๊ะนอกเหนือจากพื้นฐาน จำเป็นอย่างยิ่งที่จะต้องเข้าใจเทคโนโลยีที่มีอยู่ วิธีการขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ใช้เพื่อให้บรรลุเป้าหมายและหน้าที่ ในขณะที่ทำให้ชีวิตของเพื่อนร่วมงาน ลูกค้า และผู้มีส่วนได้เสียง่ายขึ้น