การรักษาเป็นเครื่องมือในการเติบโตของคุณ ตอนที่ 3: ดึงดูดผู้ใช้ที่ไม่มีการเคลื่อนไหวอีกครั้ง

นี่คือส่วนที่ 3 ของซีรีส์ 3 ตอนเกี่ยวกับ Retention as Your Growth Engineส่วนที่หนึ่งครอบคลุมวิธีทำความเข้าใจการเปิดใช้งานผู้ใช้ใหม่ และส่วนที่สองครอบคลุมวิธีกระตุ้นการมีส่วนร่วมและความเหนียวแน่น

เคยพยายามเติมถังที่รั่วหรือไม่? ไม่ว่าคุณจะเทน้ำลงไปมากแค่ไหน ถังน้ำก็จะหมดในที่สุด

นั่นเป็นการเปรียบเทียบที่ดีสำหรับการมุ่งเน้นไปที่การได้ลูกค้าใหม่โดยไม่ต้องอุดช่องโหว่ทั้งหมดในกระบวนการเริ่มต้นใช้งานและประสบการณ์ผู้ใช้ทั่วไป คุณได้ลูกค้าใหม่ สูญเสียพวกเขาไปเรื่อย ๆ และจบลงด้วยถังเปล่าที่ไม่มีอะไรจะแสดงในตอนท้าย

แล้วคุณจะแก้ไขถังรั่วได้อย่างไร? เริ่มต้นด้วยการทำความเข้าใจว่าผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานของคุณคือใคร เพื่อให้คุณสามารถนำพวกเขากลับเข้ามาในผลิตภัณฑ์ได้

ดูจำนวนผู้ใช้ใหม่ของคุณ

มาดูตัวอย่าง AmpliTunes กันต่อ ซึ่งเป็นบริการสตรีมเพลง ในโพสต์ก่อนหน้านี้ เราได้พูดถึงการเปิดใช้งานผู้ใช้ใหม่และการกระตุ้นการมีส่วนร่วมและการรักษาผู้ใช้ ในโพสต์นี้ เราจะพูดถึงการฟื้นคืนชีพผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งาน: คุณจะนำผู้ใช้ที่ไม่ได้มีส่วนร่วมและไม่มีการใช้งานกลับเข้ามาในกลุ่มและทำให้พวกเขามีส่วนร่วมในแอปอีกครั้งได้อย่างไร ในการทำเช่นนี้ ก่อนอื่นเราต้องค้นหาว่าผู้ใช้ใหม่ของเราหยุดทำงานอย่างไรและเมื่อใด

เราสามารถเริ่มต้นด้วยการนับผู้ใช้ใหม่แบบสัปดาห์ต่อสัปดาห์ คุณสามารถเข้าถึงได้ในแผนภูมิการแบ่งกลุ่มเหตุการณ์ จำนวนผู้ใช้ใหม่รายสัปดาห์จะช่วยคุณสร้างพื้นฐานสำหรับทั้งแคมเปญของคุณเพื่อคืนชีพผู้ใช้ที่ไม่มีการเคลื่อนไหวของคุณ คุณจะสามารถเห็นการเดินทางของผู้ใช้ใหม่และอัตราการมีส่วนร่วมของพวกเขา

รายงานแสดงแนวโน้มเชิงบวกที่มีผู้ใช้ใหม่หลายแสนรายลงชื่อเข้าใช้ผลิตภัณฑ์ และมีแนวโน้มสูงขึ้นทุกสัปดาห์ นี่แสดงให้เห็นว่าเราไม่มีปัญหาในการหาลูกค้า ตอนนี้ มาลองค้นหาว่าเราให้ผู้ใช้ใหม่เหล่านี้มีส่วนร่วมนานแค่ไหน

วิเคราะห์วงจรชีวิตผู้ใช้เพื่อระบุผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งาน

การวิเคราะห์วงจรชีวิตของผู้ใช้จะช่วยให้คุณเข้าใจเส้นทางของผู้ใช้และระบุจุดที่คุณสามารถปรับปรุงเพื่อเพิ่มการรักษาผู้ใช้ คุณสามารถทำได้โดยตั้งค่าแผนภูมิวงจรชีวิตในแอมพลิจูด แผนภูมินี้ช่วยให้คุณปรับช่วงเวลาการใช้งานตามผลิตภัณฑ์ของคุณและดูจำนวนผู้ใช้ใหม่ ปัจจุบัน ฟื้นคืนชีพ และไม่ได้ใช้งานตามช่วงเวลาดังกล่าว

ในการตั้งค่าแผนภูมิวงจรชีวิต:

1. ไปที่โมดูลเหตุการณ์และเลือกเหตุการณ์เริ่มต้น ในกรณีนี้ เหตุการณ์อาจเป็นเวลาที่ผู้ใช้ใหม่ลงชื่อสมัครใช้และเริ่มใช้แอปของคุณ นั่นจะสร้างกลุ่มที่สมบูรณ์ของผู้ใช้ใหม่ทั้งหมด
2. ในโมดูลการแบ่งส่วน แก้ไขส่วนนี้และเพิ่มช่วงเวลาการใช้งานเพื่อกำหนดผู้ใช้ที่ไม่มีการเคลื่อนไหว
3. จากนั้น คุณสามารถดูผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานแยกจากกัน และเปรียบเทียบกับผู้ใช้ใหม่

ในตัวอย่างที่เราเลือก คุณจะเห็นว่าจำนวนผู้ใช้ใหม่นั้นใกล้เคียงกับจำนวนผู้ใช้ที่ไม่มีการเคลื่อนไหวทุกสัปดาห์อย่างน่าตกใจ แสดงให้เห็นว่าผู้ใช้ใหม่ที่ลงชื่อเข้าใช้และเริ่มใช้ผลิตภัณฑ์จะอยู่เฉยๆ ภายในช่วงการใช้งานถัดไป

วัดอัตราที่ผู้ใช้จะอยู่เฉยๆ

เจาะลึกลงไปในกลุ่ม "ผู้ใช้ใหม่" เพื่อดูว่าพวกเขาหยุดทำงานเร็วเพียงใด ใน Amplitude คุณสามารถเข้าใจการกระจายของผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานสำหรับวัน สัปดาห์ หรือเดือนที่ต้องการ วิธีนี้สามารถช่วยแจ้งให้ทราบว่าผู้ใช้ของคุณใช้งานผลิตภัณฑ์อยู่เฉยๆ ได้เร็วเพียงใด

ในตัวอย่างข้างต้น ผู้ใช้ใหม่ประมาณ 30% จะอยู่เฉยๆ ทุกสัปดาห์ ซึ่งอาจบ่งบอกถึงปัญหาเกี่ยวกับกระบวนการเริ่มต้นใช้งานและความเหนียวแน่นของผู้ใช้โดยรวมของเรา แต่คุณยังไม่ได้สูญเสีย 30% ของผู้ใช้ที่ไม่มีการเคลื่อนไหวไปโดยสิ้นเชิง ถึงเวลาแล้วที่จะใช้มาตรการบางอย่างเพื่อดึงดูดผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานเหล่านี้ให้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง

สร้างกลุ่มผู้ใช้ที่ไม่เคลื่อนไหวแบบไดนามิก

เมื่อคุณระบุได้ว่าผู้ใช้ใหม่ของคุณหยุดทำงานหลังจากเริ่มใช้งาน 7 วัน คุณสามารถสร้างกลุ่มผู้ใช้แบบไดนามิกที่ตรงตามเกณฑ์ที่คุณตั้งไว้ โดยจะไม่มีการใช้งานหลังจากลงชื่อสมัครใช้ 14 วันและไม่มีการใช้งานเป็นเวลาเจ็ดวัน เนื่องจากเป็นกลุ่มประชากรตามรุ่นแบบไดนามิก ผู้ใช้ใหม่จะถูกเพิ่มในกลุ่มประชากรตามรุ่นทุกวัน

ในตัวอย่างข้างต้น เราได้สร้างกลุ่มผู้ใช้แบบไดนามิกที่ลงชื่อสมัครใช้ในช่วง 14 วันที่ผ่านมาและไม่ได้เข้าสู่หน้าจอหลักในช่วงเจ็ดวันที่ผ่านมา ใครก็ตามที่ลงทะเบียนเพื่อใช้ผลิตภัณฑ์และหยุดใช้หลังจากผ่านไปหนึ่งสัปดาห์มีแนวโน้มที่จะหยุดใช้อย่างถาวร ดังนั้น กลุ่มประชากรตามรุ่นเหล่านี้จึงให้กลุ่มผู้ชมที่เฉพาะเจาะจงแก่เรา ซึ่งตอนนี้เราสามารถพยายามเอาชนะใจผู้ชมได้แล้ว

ซิงค์กลุ่มแบบไดนามิกกับแคมเปญการตลาดที่เกี่ยวข้อง

เมื่อคุณมีกลุ่มประชากรตามรุ่นที่ไดนามิกแล้ว ก็ถึงเวลาตั้งค่าแคมเปญที่ชนะกลับอัตโนมัติซึ่งดึงดูดผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานให้กลับมามีส่วนร่วมอีกครั้ง

โดยทั่วไป แคมเปญ win-back คือแคมเปญอีเมลหรือการแจ้งเตือนแบบพุชที่คุณส่งถึงผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานเป็นระยะๆ ในการหาแคมเปญที่มีประสิทธิภาพสูงสุด ให้ระบุตัวกระตุ้นผู้ใช้ที่ฟื้นคืนชีพ—ปัจจัยภายนอกและแคมเปญก่อนหน้าที่นำผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานบางส่วนของคุณกลับมา

แคมเปญที่ให้ผลตอบแทนเหล่านี้สามารถช่วยให้คุณทราบสาเหตุที่ลูกค้าหยุดใช้แอปของคุณ คุณสามารถเลือกส่งแบบสำรวจอย่างรวดเร็วพร้อมคำถามปลายเปิด 2-3 ข้อเกี่ยวกับประสบการณ์การใช้แอปหรือดึงดูดพวกเขาด้วยข้อเสนอใหม่ ในกรณีของแอพสตรีมเพลง คุณสามารถส่งคำแนะนำสำหรับเพลงที่เพิ่งเพิ่มไปยังแคตตาล็อกของคุณ

ในตัวอย่างที่เราเลือก คุณสามารถเชื่อมต่อกลุ่มประชากรตามรุ่นแบบไดนามิกของคุณกับปลายทาง เช่น:

• Facebook และ Google สำหรับการโฆษณา
• Airship และ Appcues และแอพที่คล้ายกันสำหรับข้อความในแอพ
• Marketo สำหรับการตลาดผ่านอีเมล

กลุ่มประชากรตามรุ่นแบบไดนามิกช่วยให้คุณมีกลุ่มที่จะกำหนดเป้าหมาย และปลายทางเหล่านี้ทำหน้าที่เป็นเครื่องมือในการเข้าถึงพวกเขา สำหรับ AmpliTunes ให้ถือว่าการแจ้งเตือนแบบพุชเป็นกลยุทธ์หลักในการทำให้ผู้ใช้กลับมาใช้แอปอีกครั้ง ออกแบบแคมเปญที่ชนะใจคุณในเครื่องมือใดๆ และเชื่อมต่อกับกลุ่มประชากรตามรุ่นด้วยการคลิกเพียงไม่กี่ครั้ง

ตรวจสอบประสิทธิภาพของแคมเปญการตลาดของคุณ

ตรวจสอบคอนเวอร์ชั่นผู้ใช้ที่ฟื้นคืนชีพด้วยการสร้างรายงานใน Amplitude และเปรียบเทียบกับจำนวนผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานทั้งหมดเพื่อดูว่ามีผู้ใช้กี่คนที่กลับมา ขอบคุณแคมเปญของคุณ

ในตัวอย่างด้านบน เราสามารถดูจำนวนผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานซึ่งได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชในช่วง 30 วันที่ผ่านมา นอกจากนี้ เรายังสามารถเห็นผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานบางส่วนที่ได้รับการแจ้งเตือนแบบพุชกลับมาใช้งานอีกครั้งและค้นหาและบริโภคเพลง

เลิกใช้งานโดยนำผู้ใช้ที่ไม่ได้ใช้งานกลับมา

การได้ผู้ใช้ใหม่นั้นยอดเยี่ยม แต่การได้ผู้ใช้ใหม่จะไม่ช่วยธุรกิจของคุณหากคุณสูญเสียผู้ใช้ใหม่อย่างต่อเนื่องหลังจากเริ่มต้นใช้งาน ตรวจสอบประสิทธิภาพการทำงานของผู้ใช้เมื่อพวกเขาลงชื่อสมัครใช้แอปของคุณ เพื่อให้คุณจัดการกับความเสี่ยงในการเลิกใช้งานตั้งแต่เนิ่นๆ

คุณจะต้องเข้าใจการเปิดใช้งานผู้ใช้ใหม่ (ตอนที่หนึ่ง) และกระตุ้นการมีส่วนร่วมและความเหนียวแน่น (ตอนที่สอง) เรียนรู้เพิ่มเติมใน Mastering Retention Playbook ของเรา