การดูแลลูกค้าเชิงรับและเชิงรุก: ความลับในการเอาชนะ Silent Churn

การเลิกราของลูกค้าเป็นจุดอ่อนของ ความภักดีของลูกค้า เป็นภัยเงียบที่ทำให้ธุรกิจของคุณต้องสูญเสียรายได้และความพึงพอใจของลูกค้าอย่างมาก

และด้วยจำนวนลูกค้า 66% ที่ยุติความสัมพันธ์กับบริษัทต่างๆ เนื่องจากประสบการณ์ที่ไม่ดีของลูกค้า การใช้กลยุทธ์การบริการลูกค้าที่ดีจึงมีความสำคัญยิ่งกว่าที่เคยเพื่อ ให้ลูกค้าของคุณมีความสุข และภักดี

ดังที่ Jeff Bezos กล่าวไว้ว่า:

“ เรามองว่าลูกค้าของเราเป็นแขกที่ได้รับเชิญไปงานปาร์ตี้ และเราเป็นเจ้าภาพ งานของเราทุกวันคือการทำให้ทุกแง่มุมที่สำคัญของลูกค้าได้รับประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น ”

ในบล็อกโพสต์นี้ เรามุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์การดูแลลูกค้าเชิงรับและเชิงรุก - สองแนวทางที่คุณสามารถใช้เพื่อป้องกันการเลิกราแบบเงียบๆ และทำให้ลูกค้ามีส่วนร่วมในขณะที่สร้างความภักดี อ่านต่อเพื่อค้นพบความลับของการดูแลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ!

การสนับสนุนลูกค้า: การกำหนดปฏิกิริยากับเชิงรุก

การสนับสนุนลูกค้าเชิงโต้ตอบ

การสนับสนุนลูกค้าเชิงโต้ตอบคือเมื่อบริษัทตอบสนองต่อข้อร้องเรียนหรือปัญหาของลูกค้าหลังจากที่เกิดขึ้น การสนับสนุนลูกค้าประเภทนี้เกิดขึ้นเมื่อลูกค้าติดต่อกับบริษัทผ่านช่องทางเฉพาะ เช่น อีเมล วิดเจ็ตการโทร หรือโซเชียลมีเดีย

ตัวอย่างเช่น ลูกค้าติดต่อ ฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของ H&M เพื่อรายงานปัญหาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่ได้รับ จากนั้นตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าจะนำข้อมูลของลูกค้าไปแก้ไขปัญหา โดยจัดหาวิธีแก้ไขหรือเปลี่ยนทดแทนหากจำเป็น

แหล่งที่มา

กระบวนการนี้เป็นปฏิกิริยาเนื่องจากลูกค้าเริ่มต้นการโต้ตอบ และบริษัทตอบคำถามของพวกเขา

การสนับสนุนลูกค้าเชิงโต้ตอบรวมถึง:

• การตอบสนองต่อข้อร้องเรียนของลูกค้า
• แก้ไขปัญหาทางเทคนิค
• ให้การสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะ
• จัดการการคืนเงินและการแลกเปลี่ยน
• การติดตามผลหลังการซื้อ

การสนับสนุนลูกค้าเชิงรุก

เมื่อบริษัทดำเนินการเพื่อป้องกันข้อร้องเรียนหรือปัญหาของลูกค้าก่อนที่จะเกิดขึ้น จะเรียกว่าการสนับสนุนลูกค้าเชิงรุก การสนับสนุนลูกค้าประเภทนี้เกิดขึ้นเมื่อบริษัทเข้าถึงแทนที่จะเข้าถึงลูกค้า

ตัวอย่างเช่น McAfee บริษัทซอฟต์แวร์ป้องกันไวรัส ใช้ข้อมูลลูกค้าและการวิเคราะห์เพื่อระบุว่าการสมัครของลูกค้ากำลังจะหมดอายุเมื่อใด และติดต่อลูกค้าเพื่อเสนอการต่ออายุหรืออัปเกรด

แหล่งที่มา

นี่คือตัวอย่างของการสนับสนุนลูกค้าเชิงรุก เนื่องจากบริษัทกำลังริเริ่มที่จะติดต่อลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะมีโอกาสยกเลิกการสมัครสมาชิก

การสนับสนุนลูกค้าประเภทนี้ประกอบด้วย:

• การใช้โปรแกรมความคิดเห็นของลูกค้า
• ตรวจสอบกับลูกค้าอย่างสม่ำเสมอ
• จัดหาการฝึกอบรมและทรัพยากร
• โปรแกรมการรักษาลูกค้า
• การวิเคราะห์เชิงคาดการณ์

ข้อดีของการเป็นเชิงรุกในการบริการลูกค้า

ต่อไปนี้คือตัวอย่างของวิธีที่บริษัทสามารถดำเนินการเชิงรุกเกี่ยวกับการบริการลูกค้า

เพิ่มความภักดีของลูกค้า

เมื่อคุณบริการลูกค้าเชิงรุก คุณจะต้องให้ความสำคัญกับความต้องการของลูกค้าเป็นอันดับแรก คุณกำลังรอคำถามและข้อกังวลของพวกเขา และพยายามแก้ไขก่อนที่พวกเขาจะมีโอกาสติดต่อคุณด้วยซ้ำ

ลองคิดดูสิ: เราทุกคนไม่ชอบใจที่ Amazon แจ้งให้ลูกค้าทราบล่วงหน้าเสมอถึงความล่าช้าที่อาจเกิดขึ้นหรือไม่?

ที่มา :

แนวทางเชิงรุกนี้แสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับธุรกิจของพวกเขาและได้รับความภักดีและความไว้วางใจจากพวกเขา และไม่น่าแปลกใจที่ 96% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการบริการลูกค้ามีความสำคัญต่อพวกเขาในเรื่องความภักดีต่อแบรนด์

แน่นอนว่าการบริการลูกค้าในเชิงรุกไม่ได้หมายความว่าคุณจะต้องสมบูรณ์แบบ ไม่มีบริษัทใดรอดพ้นจากปัญหาหรือการร้องเรียนเป็นครั้งคราว แต่ด้วยการจัดการปัญหาเหล่านี้ในเชิงรุกทันทีที่เกิดขึ้น คุณจะสามารถ เปลี่ยนสถานการณ์เชิงลบให้กลายเป็นสถานการณ์เชิงบวก ได้อย่างรวดเร็ว

และเมื่อลูกค้าของคุณเห็นว่าคุณยินดีทำเต็มที่เพื่อให้พวกเขามีความสุข พวกเขาก็จะยังคงอยู่ไปอีกนาน

เพิ่มยอดขาย

คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าและแสดงความมุ่งมั่นของคุณต่อความพึงพอใจของลูกค้าด้วยการให้การสนับสนุนที่รวดเร็ว มีประสิทธิภาพ และเป็นส่วนตัว มันสามารถนำไปสู่ลูกค้ามากขึ้นรู้สึกมั่นใจในแบรนด์ของคุณและซื้อจากแบรนด์นั้น ในความเป็นจริง 68% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขายินดีจ่ายมากขึ้นสำหรับผลิตภัณฑ์และบริการจากแบรนด์ที่เป็นที่รู้จักซึ่งมอบประสบการณ์ การบริการลูกค้าที่ดี

นอกเหนือจากนี้ การเข้าถึงลูกค้าอย่างแข็งขันและเสนอการสนับสนุนส่วนบุคคล บริษัทต่างๆ ยังสามารถระบุโอกาสในการขายผลิตภัณฑ์และบริการที่ต่อยอดและขายต่อเนื่องได้

Netflix เป็นตัวอย่างที่สมบูรณ์แบบสำหรับเรื่องนี้ บริษัทให้การสนับสนุนส่วนบุคคลแก่ลูกค้าโดยแนะนำเนื้อหาที่ปรับให้เหมาะกับพฤติกรรมการรับชมและความชอบของแต่ละคน แพลตฟอร์มติดตามรายการและภาพยนตร์ที่ผู้ใช้ดู ตลอดจนประวัติการค้นหาและการจัดอันดับ เพื่อให้คำแนะนำในแบบของคุณ

แหล่งที่มา

ในขณะเดียวกัน Netflix ยังระบุโอกาสในการขายต่อยอดและการขายต่อเนื่องด้วยการแนะนำแผนระดับสูงให้กับผู้ใช้ที่ใช้อุปกรณ์หลายเครื่องบ่อยๆ หรือดูเนื้อหาที่มีความคมชัดสูงเป็นประจำ

ลดภาระให้กับทีมสนับสนุนลูกค้า

คุณสามารถระบุและจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าในเชิงรุกเพื่อป้องกันไม่ให้ปัญหาการบริการลูกค้าบานปลาย ช่วยลดจำนวนการโทรและอีเมลที่ทีมของคุณได้รับ ทำให้งานของพวกเขาง่ายขึ้น และเพิ่มเวลาว่างให้กับพวกเขาเพื่อช่วยเหลืองานอื่นๆ

แหล่งที่มา

ยิ่งไปกว่านั้น การแก้ไขปัญหาตั้งแต่เนิ่นๆ จะช่วยให้คุณหลีกเลี่ยงคำวิจารณ์และคำติชมเชิงลบที่อาจเกิดขึ้นจากลูกค้าที่ไม่พึงพอใจกับบริการที่ได้รับ

เพิ่มชื่อเสียง

ไม่มีความลับใดที่บทวิจารณ์ออนไลน์และคำติชมของลูกค้าสามารถทำลายชื่อเสียงของบริษัทได้

ชื่อเสียงที่แข็งแกร่งสามารถดึงดูดลูกค้าใหม่และช่วยให้บริษัทรักษาฐานลูกค้าที่มีอยู่ได้ ในทางกลับกัน ชื่อเสียงที่ไม่ดีสามารถขัดขวางผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าไม่ให้ทำธุรกิจกับบริษัทได้

การสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกเป็นสิ่งสำคัญในการรักษาและปรับปรุงชื่อเสียงของบริษัท จากการสำรวจพบว่า 92% ของลูกค้ามีการรับรู้แบรนด์ในเชิงบวกหลังจากได้รับการติดต่อในเชิงรุก

การคาดการณ์และจัดการกับข้อกังวลของลูกค้าก่อนที่จะเกิดปัญหา การสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกสามารถช่วยให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่ดีกับบริษัท

นอกจากนี้ การตอบกลับ ความคิดเห็นและข้อเสนอแนะเชิงลบ แบบสาธารณะ การสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกสามารถช่วยลดความเสียหายต่อชื่อเสียงของบริษัทได้

เอาชนะ Silent Churn: สูตรสำเร็จในการรักษาลูกค้า

หากคุณเป็นเหมือนทีมสนับสนุนลูกค้าส่วนใหญ่ คุณก็น่าจะตอบสนองได้ดี คุณรอให้ลูกค้าติดต่อคุณเพื่อแจ้งปัญหาหรือข้อสงสัย จากนั้นคุณจะพยายามอย่างเต็มที่เพื่อแก้ไขปัญหาโดยเร็วที่สุด

แต่คุณไม่รู้ว่าลูกค้าต้องการให้คุณติดต่อพวกเขาก่อนที่จะติดต่อ การสำรวจโดย Helplama ระบุว่า 83% ของลูกค้ากล่าวว่าพวกเขาต้องการให้บริษัทต่างๆ ติดต่อพวกเขาเชิงรุกเพื่อให้บริการลูกค้า

แหล่งที่มา

ดังนั้น ความจำเป็นในการเปลี่ยนจากการสนับสนุนลูกค้าเชิงรุกเป็นเชิงรับจึงเป็นเรื่องที่น่าตกใจอย่างมาก จนกลายเป็นหนึ่งในวัตถุประสงค์หลักของผู้นำฝ่ายบริการลูกค้าและสนับสนุนมากกว่าครึ่งในปี 2565

การเปลี่ยนจากการสนับสนุนลูกค้าแบบเชิงรับเป็นเชิงรุก ช่วยให้คุณทราบปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้ก่อนที่ปัญหาเหล่านั้นจะก่อให้เกิดความไม่พอใจและความไม่พอใจในหมู่ลูกค้าของคุณ

ต่อไปนี้เป็นบางวิธีในการเอาชนะการปั่นป่วนโดยเปลี่ยนจากการสนับสนุนลูกค้าเชิงรับเป็นเชิงรุก:

1. รับข้อเสนอแนะอย่างสม่ำเสมอ

ลูกค้าคือเส้นเลือดใหญ่ของธุรกิจใดๆ และสิ่งที่พวกเขาคิดว่าสำคัญต่อความสำเร็จของธุรกิจของคุณ

การรวบรวมความคิดเห็นเป็นระยะๆ ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้ารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ ทำให้คุณทำการเปลี่ยนแปลงเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาได้

อย่างไรก็ตาม ในขณะที่รับคำติชมจากลูกค้า คุณต้องชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่คุณต้องการทราบ

ถามคำถามเฉพาะเจาะจงเพื่อช่วยให้คุณเข้าใจประสบการณ์และปัญหาของลูกค้า คุณสามารถถาม:

" คุณชอบอะไรเกี่ยวกับสินค้า/บริการของเรามากที่สุด "

" เราจะทำอย่างไรให้ดีขึ้นเพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของคุณ "

'' คุณช่วยบอกฉันเกี่ยวกับตัวอย่างเฉพาะเมื่อคุณรู้สึกยินดีหรือไม่พอใจเป็นพิเศษกับบริการของเราได้ไหม? ''

นอกจากนี้ยังทำให้ลูกค้าสามารถให้ข้อเสนอแนะได้ง่าย นอกจากคำถามปลายเปิดแล้ว คุณยังสามารถถามคำถามต่างๆ เช่น:

ในระดับ 1 ถึง 10 คุณมีแนวโน้มที่จะแนะนำธุรกิจของเราให้เพื่อนหรือเพื่อนร่วมงานมากน้อยเพียงใด

ฝ่ายบริการลูกค้าของเราตอบสนองความคาดหวังของคุณหรือไม่? ใช่ ไม่ใช่ หรือเป็นกลาง

สุดท้าย แก้ไขปัญหาทันทีหากคุณพบว่าระดับความพึงพอใจลดลง

2. มุ่งเน้นไปที่โอกาสในการบริการตนเอง

การศึกษาแสดงให้เห็นว่า 81% ของลูกค้าพยายามจัดการเรื่องนี้ด้วยตัวเองก่อนที่จะติดต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุน

เมื่อลูกค้าสามารถหาคำตอบสำหรับคำถามของตนเองหรือแก้ปัญหาของตนเองได้ พวกเขาจะรู้สึกมีค่าและได้รับการดูแล

พิจารณาฐานความรู้นี้จาก Facebook เป็นต้น ได้รับการออกแบบมาเพื่อช่วยลูกค้าค้นหาคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปและแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า

แหล่งที่มา

ฐานความรู้ของ Facebook มีหัวข้อที่หลากหลาย เช่น การสร้างบัญชี การจัดการการตั้งค่าความเป็นส่วนตัว และการรายงานเนื้อหาที่ละเมิดข้อกำหนดในการให้บริการของบริษัท

นอกจากนี้ยังมีคำถามที่พบบ่อยและคำแนะนำทีละขั้นตอน ทำให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลที่ต้องการได้ง่าย

ในทำนองเดียวกัน พอร์ทัลแบบบริการตนเองและแชทบอทหรือผู้ช่วยเสมือนที่ขับเคลื่อนด้วย AI ก็เป็นตัวเลือกแบบบริการตนเองอื่นๆ ที่ธุรกิจเสนอเพื่อช่วยเหลือลูกค้าเมื่อมีคำถามและข้อสงสัย

โอกาสเช่นนี้ไม่เพียงแต่เพิ่มประสิทธิภาพและความสะดวกสบายให้กับลูกค้า แต่ยังลดต้นทุนสำหรับธุรกิจอีกด้วย

3. ให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณด้วยข้อเสนอ

การให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณด้วยข้อเสนอที่พวกเขาไม่สามารถปฏิเสธได้จะแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณลงทุนในความพึงพอใจของพวกเขาและจะทำทุกอย่างเพื่อให้พวกเขามีความสุข เมื่อลูกค้ารู้สึกชื่นชมพวกเขาก็มีแนวโน้มที่จะอยู่เคียงข้าง

มีหลายวิธีในการให้รางวัลแก่ลูกค้าของคุณ เช่น:

ส่วนลด: เสนอส่วนลดสำหรับผลิตภัณฑ์หรือบริการเพื่อส่งเสริมให้เกิดธุรกิจซ้ำหรือเพื่อดึงดูดลูกค้าให้ลองผลิตภัณฑ์หรือบริการใหม่

โปรแกรมความภักดี: ใช้ โปรแกรมความภักดี ที่ให้รางวัลแก่ลูกค้าสำหรับการซื้อซ้ำหรือแนะนำเพื่อนและครอบครัว

โปรโมชันพิเศษ: จัดโปรโมชันพิเศษ เช่น ข้อเสนอซื้อหนึ่งแถมหนึ่ง เพื่อกระตุ้นยอดขายในช่วงที่ชะลอตัว

ข้อเสนอส่วนบุคคล: ใช้ข้อมูลและการวิเคราะห์เพื่อกำหนดเป้าหมายกลุ่มลูกค้าเฉพาะด้วยข้อเสนอที่กำหนดเองตามประวัติการซื้อและพฤติกรรมที่ผ่านมา

บัตรของขวัญหรือบัตรกำนัล: เสนอบัตรของขวัญหรือบัตรกำนัลแก่ลูกค้าเพื่อเป็นรางวัลสำหรับความภักดีหรือแรงจูงใจในการกลับมาที่ร้านค้าหรือเว็บไซต์

การเข้าถึงกิจกรรมหรือประสบการณ์พิเศษ: เสนอการเข้าถึงกิจกรรมหรือประสบการณ์พิเศษ เช่น การเข้าถึงวีไอพีในคอนเสิร์ตหรือกิจกรรมร้านค้าพิเศษ เป็นรางวัลสำหรับลูกค้า

ไม่ว่าคุณจะทำอะไร ให้แน่ใจว่าเป็นสิ่งที่เป็นประโยชน์อย่างแท้จริงและแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจกับความต้องการของพวกเขา

4. ยอมรับความผิดพลาดของคุณ

มาเผชิญหน้ากัน: ความผิดพลาดเกิดขึ้นได้ และเมื่อเกิดขึ้นแล้ว สิ่งที่ดีที่สุดที่คุณทำได้คือยอมรับ เรียนรู้จากพวกเขา และพยายามป้องกันไม่ให้เกิดขึ้นอีก

" อย่าจมอยู่กับสิ่งที่ผิดพลาด ให้โฟกัสกับสิ่งที่ต้องทำต่อไป ใช้พลังงานของคุณในการก้าวไปข้างหน้าเพื่อหาคำตอบ " – Denis Waitley ผู้เขียนและนักพูดสร้างแรงบันดาลใจ

การยอมรับข้อผิดพลาดและดำเนินการแก้ไข แสดงว่าคุณแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณมุ่งมั่นที่จะมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ แม้ว่านั่นจะหมายถึงการทำสิ่งที่ถูกต้องให้เหนือกว่านั้น

สิ่งนี้ไม่เพียงแต่จะช่วยเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าเท่านั้น แต่ยังสามารถสร้างความไว้วางใจให้กับพวกเขาได้อีกด้วย

ตอนนี้คุณจะทำอย่างไร

ประการแรก ยอมรับความผิดพลาดและรับผิด ลูกค้าชื่นชมความซื่อสัตย์และมีแนวโน้มที่จะทำงานร่วมกับคุณมากขึ้นหากพวกเขารู้สึกว่าคุณพูดจริง

ต่อไป ทำงานอย่างหนักเพื่อทำให้สิ่งที่ถูกต้องสำหรับลูกค้าของคุณ

ตัวอย่างเช่น หากคุณสังเกตเห็นจุดบกพร่องในซอฟต์แวร์ของคุณ คุณสามารถเปิดใจกับลูกค้าและบอกพวกเขาว่าปัญหาคืออะไรและขั้นตอนที่คุณดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา เช่นเดียวกับที่ Slack ทำ

ปีที่แล้ว Slack ประสบปัญหาบริการขัดข้องซึ่งส่งผลกระทบต่อผู้ใช้ทั่วโลก ทำให้ไม่สามารถโหลดพื้นที่ทำงานของ Slack ส่งข้อความ และอัปโหลดไฟล์ได้

บริษัทระบุสาเหตุของปัญหาอย่างรวดเร็ว ซึ่งเป็นความล้มเหลวของฐานข้อมูล และดำเนินการเพื่อแก้ไขปัญหา พวกเขาแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับความคืบหน้าของปัญหาและขั้นตอนที่พวกเขาดำเนินการเพื่อแก้ไขผ่านหน้าสถานะ Twitter และการแจ้งเตือนทางอีเมล

แหล่งที่มา

เป็นที่น่าสังเกตว่าการแจ้งลูกค้าเชิงรุกเกี่ยวกับจุดบกพร่องหรือข้อผิดพลาดและแก้ไขทันทีสามารถช่วยรักษาความไว้วางใจและความเชื่อมั่นของลูกค้าในผลิตภัณฑ์หรือบริการของบริษัท

5. ฟังสิ่งที่ลูกค้าของคุณพูด

ลูกค้าของคุณคือผู้สนับสนุนที่ดีที่สุดของคุณ — และเป็นผู้วิจารณ์ที่แย่ที่สุดของคุณ ท้ายที่สุดแล้ว 70% ของการเดินทางของลูกค้าเกี่ยวข้องกับความรู้สึกของลูกค้าที่มีต่อประสบการณ์กับบริษัทของคุณ คุณสามารถทราบความต้องการและความต้องการของพวกเขาได้โดยติดตามสิ่งที่พวกเขาพูดถึงคุณบนโซเชียลมีเดีย

การรับฟังลูกค้าจะช่วยให้คุณระบุความรู้สึกเชิงลบได้ตั้งแต่เนิ่นๆ ดังนั้นคุณจึงสามารถจัดการกับมันได้ก่อนที่ทุกอย่างจะลุกลามบานปลายไปสู่สิ่งที่ใหญ่กว่า นอกจากนี้ยังเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการติดตามความต้องการของลูกค้าและจุดบกพร่อง เพื่อให้คุณสามารถจัดการกับปัญหาเหล่านั้นในเชิงรุกได้

ลองดูทวีตยอดนิยมนี้โดย Jetblue เช่น:

แหล่งที่มา

เมื่อลูกค้าบ่นเกี่ยวกับการบริการลูกค้าที่แย่ของ Jetblue บริษัทก็พร้อมที่จะบอกลูกค้าว่าเขาสามารถทำอะไรได้บ้างบน Twitter เมื่อช่องทางสนับสนุนอื่นๆ ไม่ได้ผล

ดังนั้น การติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียโดยลูกค้าของคุณจึงเป็นสิ่งสำคัญ

หากไม่แน่ใจว่าจะเริ่มต้นอย่างไร ให้ลองตั้งค่า Google Alerts สำหรับชื่อแบรนด์และข้อกำหนดผลิตภัณฑ์หลักของคุณ ด้วยวิธีนี้ คุณจะได้รับแจ้งทุกครั้งที่มีคนพูดถึงคุณทางออนไลน์

คุณยังสามารถใช้การฟังทางโซเชียลมีเดีย เครื่องมือเช่น Agorapulse , Hootsuite Insights หรือ Mention เพื่อติดตามการสนทนาออนไลน์แบบเรียลไทม์

ประเด็นที่สำคัญ

การดูแลลูกค้าเชิงรุกเป็นกุญแจสำคัญในการเอาชนะความเงียบ คุณสามารถตัดปัญหาใดๆ ที่อาจเกิดขึ้นได้โดยติดต่อลูกค้าก่อนที่ลูกค้าจะผิดหวังและยกเลิกบริการ และด้วยการนำเสนอประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมแก่ลูกค้า คุณจะทำให้พวกเขากลับมาอีกเรื่อยๆ

ด้วยการดูแลลูกค้าเชิงโต้ตอบ คุณจะล้าหลังไปหนึ่งก้าวเสมอ คุณกำลังเล่นตามทันเมื่อลูกค้ายกเลิกบริการหรือแสดงความคิดเห็นเชิงลบ แต่ด้วยการดูแลลูกค้าเชิงรุก คุณสามารถนำหน้าคู่แข่งและรักษาลูกค้าของคุณให้มีความสุขและภักดีต่อไปอีกหลายปี

ชีวประวัติของผู้แต่ง: Joy D'Cruz เป็นผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดเนื้อหาที่ทำงานร่วมกับ SaSHunt Joy ชอบค้นคว้าหัวข้อที่เกี่ยวข้องกับ B2B และ SaaS ในวันหยุดสุดสัปดาห์เขาชอบใช้เวลาดู YouTube