นิยามใหม่ของการค้าเชิงสนทนาสำหรับแบรนด์ในอีคอมเมิร์ซ 2021
เผยแพร่แล้ว: 2021-01-01เวลาล็อคดาวน์ทำให้เกิดความเจริญของอีคอมเมิร์ซ โดยประมาณการว่าโรคระบาดได้เร่งการเปลี่ยนจากร้านค้าทางกายภาพประมาณห้าปี
ในขณะที่ห้างสรรพสินค้าทางกายภาพคาดว่าจะลดลงมากกว่า 60% อีคอมเมิร์ซคาดว่าจะเติบโตเกือบ 20% ในปี 2020
แม้แต่ร้านค้าปลีกก็เริ่มใช้แชทบอทอีคอมเมิร์ซเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น
ธุรกิจอีคอมเมิร์ซในปัจจุบันกำลังประสบกับสิ่งที่ไม่ธรรมดา ในขณะที่การระบาดใหญ่ทั่วโลก ผู้คนจำนวนมากขึ้นหันมาซื้อของออนไลน์ และที่แถวหน้าของนวัตกรรมที่นำโดยอีคอมเมิร์ซคือ 'การค้าแบบสนทนา' หรือที่เรียกขานกันว่าแชทบ็อตอีคอมเมิร์ซ
โควิด-19 ได้เปลี่ยนวิธีที่ผู้บริโภคเข้าถึงอีคอมเมิร์ซอย่างมาก จากความโดดเดี่ยวสู่ความไม่แน่นอน ปัจจัยด้านสิ่งแวดล้อมรวมกับกำลังซื้อที่เพิ่มขึ้นสำหรับผู้มีงานทำ ผู้บริโภคกำลังเปลี่ยนแปลงสิ่งที่พวกเขากำลังซื้อ เมื่อใด และอย่างไร
ผู้นำการเปลี่ยนแปลงนี้คืออุตสาหกรรมอีคอมเมิร์ซ การนำการเปลี่ยนแปลงนี้คือการค้าเชิงสนทนา
ในขณะที่ร้านค้าปลีกลดน้อยลงในช่วงก่อนเกิดโรคระบาด การระบาดใหญ่ของ Covid-19 ดูเหมือนจะเร่งแนวโน้มดังกล่าวไปทั่วโลก ในช่วงเวลาเดียวกัน อีคอมเมิร์ซเองก็ได้รับผลกำไรมหาศาล
- ช่วงเวลาล็อกดาวน์ได้ก่อให้เกิดความเจริญของอีคอมเมิร์ซ โดยประมาณการว่าการระบาดใหญ่ได้เร่งการย้ายออกจากร้านค้าทางกายภาพประมาณห้าปี
- ในขณะที่ห้างสรรพสินค้าทางกายภาพคาดว่าจะลดลงมากกว่า 60% แต่อีคอมเมิร์ซคาดว่าจะเติบโตเกือบ 20% ในปี 2563
- แม้แต่ร้านค้าปลีกก็เริ่มใช้แชทบอทอีคอมเมิร์ซเพื่อให้การสนับสนุนลูกค้ามีประสิทธิภาพมากขึ้น
อะไรต่อไปสำหรับ R/E-Tail?
อนาคตของการช็อปปิ้งไม่ใช่เพียงแค่อิฐและปูนหรืออีคอมเมิร์ซล้วนๆ แต่เป็นการรวมกันระหว่างสองสิ่งนี้
และการเชื่อมช่องว่างนั้นจำเป็นต้องมีเทคโนโลยีที่จัดการกับความท้าทายของทั้งสองแนวทาง กล่าวคือต้องทำให้อีคอมเมิร์ซมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้นและขายปลีกได้ง่ายขึ้น
เข้าสู่การสนทนาการค้าหรือแชทบอทอีคอมเมิร์ซ
แชทบ็อตอีคอมเมิร์ซใช้ประสบการณ์ที่น่าเบื่อของเว็บไซต์และเปลี่ยนเป็นประสบการณ์เฉพาะสำหรับคุณเท่านั้น ในทำนองเดียวกัน ความยุ่งยากของหลังการขาย การสนับสนุนแบบตัวต่อตัวจากการขายปลีก (คิดว่าต้องไปที่ร้านและส่งคืนผลิตภัณฑ์) และทำให้เข้าถึงได้ง่ายขึ้น
และการเชื่อมโยงความคาดหวังนี้มีความสำคัญเนื่องจากผู้ค้าปลีกรายใหญ่จำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ ลงทุนด้านอีคอมเมิร์ซของตนเป็นสองเท่า
ด้วยผู้ค้าปลีกรายใหญ่ที่สุดของโลก Walmart การระบาดใหญ่ได้ช่วยผลักดันยอดขายอีคอมเมิร์ซขึ้น 97% ในไตรมาสที่แล้ว Target สร้างสถิติการขายเนื่องจากบริการจัดการสินค้าในวันเดียวกันเติบโต 273% ในไตรมาสนี้
โดยธรรมชาติแล้ว ผู้นำตลาด Amazon ก็ได้รับประโยชน์จากการเปลี่ยนไปใช้ดิจิทัลด้วยผลกำไรรายไตรมาสที่ทำสถิติสูงสุดล่าสุดและการเติบโตของยอดขาย 40%
สิ่งนี้ถือเป็นจริงสำหรับอินเดียด้วยหรือไม่?
ตามรายงาน ในหน้าอินเดีย ผู้รับผลประโยชน์รายใหญ่ที่สุดของการปิดเมืองคือธุรกิจร้านขายของชำ ซึ่งรวมถึง Grofers, BigBasket และร้านชำของ Flipkart และ Amazon
มูลค่าสินค้ารวมรายเดือนของภาคส่วน e-tail อยู่ที่ประมาณ 30 พันล้านดอลลาร์ในช่วงเดือนมกราคม 2020 ในขณะที่การระบาดใหญ่เลวร้ายลงและการล็อคดาวน์เริ่มเข้ามา ซึ่งลดลงเหลือเพียง 3.5 พันล้านดอลลาร์ในเดือนเมษายน
แม้ว่าสิ่งนี้จะดูเลวร้าย แต่ต้องใช้เวลาจนถึงเดือนมิถุนายน – แค่สองเดือนเท่านั้น – สำหรับการค้าปลีกออนไลน์เพื่อข้ามระดับ GMV ก่อนเกิดโควิดเป็น 36.5 พันล้านดอลลาร์ ตามข้อมูลที่มาจากการวิเคราะห์ของ RedSeer
แนะนำสำหรับคุณ:
วิธีการตั้งค่ากรอบงานผู้รวบรวมบัญชีของ RBI เพื่อเปลี่ยน Fintech ในอินเดีย
ผู้ประกอบการไม่สามารถสร้างการเริ่มต้นที่ยั่งยืนและปรับขนาดได้ผ่าน 'Jugaad': Cit...
Metaverse จะพลิกโฉมอุตสาหกรรมยานยนต์อินเดียได้อย่างไร
บทบัญญัติต่อต้านการแสวงหากำไรสำหรับสตาร์ทอัพในอินเดียมีความหมายอย่างไร?
Edtech Startups ช่วยให้แรงงานอินเดียเพิ่มพูนทักษะและเตรียมพร้อมสู่อนาคตได้อย่างไร...
หุ้นเทคโนโลยียุคใหม่ในสัปดาห์นี้: ปัญหาของ Zomato ยังคงดำเนินต่อไป, EaseMyTrip Posts Stro...
ทั้ง Amazon และ Flipkart ขยายคลังผลิตภัณฑ์เพื่อรับมือกับการระบาดใหญ่ของ Covid-19
Amazon เพิ่งเปิดตัวโครงการที่มีชื่อรหัสว่า 'Local Shops on Amazon' มีเป้าหมายเพื่อช่วยให้ลูกค้าได้รับผลิตภัณฑ์จากร้านค้าในท้องถิ่น ความคิดริเริ่มนี้ยังช่วยให้เจ้าของร้านสามารถเสริมฝีเท้าของพวกเขาได้อีกด้วย
Flipkart ได้ร่วมมือกับร้าน Kirana ประมาณ 37,000 แห่ง ซึ่งเกือบ 25,000 แห่งอยู่ในกิจกรรมการจัดส่งไมล์สุดท้าย
Conversational Commerce – ที่สุดของทั้งสองโลก
หนึ่งในตัวอย่างที่ดีที่สุดของแบรนด์ที่โอบรับการค้าเชิงสนทนาอย่างจริงใจคือบริษัทเครื่องสำอางฝรั่งเศส L'Oreal
บริษัทเป็นหนึ่งในแบรนด์ที่ทรงอิทธิพลหลายแบรนด์ที่ผลักดันให้เกิดการค้าเชิงสนทนาโดยทำให้ลูกค้าทั่วเอเชียตะวันออกเฉียงใต้เข้าถึงตัวเองได้
สำหรับ Pierre-Olivier Guy หัวหน้าเจ้าหน้าที่ฝ่ายดิจิทัลของ L'Oreal Vietnam นี่เป็นการตัดสินใจที่ได้รับแรงหนุนจากข้อมูลแบบเหมารวม “เราเห็นการรุกของการค้าเชิงสนทนามากขึ้นภายในประชากรที่เป็นผู้ใหญ่มากขึ้น ซึ่งมีอายุมากกว่า 30 ปี”
การส่งข้อความไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของ Gen-Z; คนรุ่นมิลเลนเนียลที่มีรายได้ใช้แล้วทิ้งได้รับการเลี้ยงดูจากการส่งข้อความ จากการแชท AOL ไปจนถึง IM และจาก WhatsApp ถึง IG การส่งข้อความเป็นส่วนสำคัญในชีวิตของพวกเขา
แบบสำรวจที่จัดทำโดย Facebook พบว่ามากกว่า 58% ของผู้ตอบแบบสอบถามรู้สึกมั่นใจในการส่งข้อความถึงธุรกิจมากกว่าการโทรหรือกรอกแบบฟอร์มการติดต่อทางออนไลน์
“ถ้าฉันขายน้ำหอมบนอีคอมเมิร์ซ ฉันอาจต้องการโปรโมชันหรือส่วนลด” Guy กล่าว “แต่ในการค้าเชิงสนทนา มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับประสบการณ์ คุณภาพของเรื่องราว และการสนทนาที่มีความหมาย”
โครงสร้างแรงจูงใจสำหรับทั้งสองฝ่ายมีอะไรบ้าง?
ทำไมการค้าเชิงสนทนาจึงทำงานได้ดีสำหรับแบรนด์และลูกค้าเหมือนกัน?
เริ่มจากช่วงต้นทศวรรษ 2000 ความนิยมที่เพิ่มขึ้นของ SEO และ SERP หมายความว่าบริษัทต่างๆ เริ่มใช้ภาษาของเกมที่ใช้บนเว็บไซต์มากขึ้น
สิ่งนี้ทำให้การสนทนาดิจิทัลเปลี่ยนไปจากสิ่งที่ผู้บริโภคต้องการได้ยิน ไปจนถึงสิ่งที่เสิร์ชเอ็นจิ้นสแกนแทน
การค้าเชิงสนทนาชดเชยสิ่งนี้โดยเพิ่มความเป็นส่วนตัวและความอบอุ่นกลับคืนสู่ประสบการณ์ เหมือนมีเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกส่วนตัวอยู่ในร้าน แต่ขณะอยู่บนโซฟา
ประกอบกับพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป เนื่องจากผู้ใช้ใช้แอพส่งข้อความมากขึ้นในทุกรูปแบบการสื่อสาร ทำให้การสื่อสารทางธุรกิจและการค้าเป็นขั้นตอนต่อไปที่สมเหตุสมผล
ตัวอย่างการค้าแบบสนทนาในโลกแห่งความเป็นจริง
และสำหรับการดำเนินการระดับ A+ อย่ามองข้าม Burberry
พนักงานของ Burberry ใช้เทคโนโลยีเพื่อติดต่อลูกค้าที่สำคัญที่สุดของบริษัทโดยตรงโดยใช้การสนทนาทางการค้า ลูกค้าเหล่านี้สามารถเข้าถึงการนัดหมายในร้านค้า คำแนะนำออนไลน์ส่วนบุคคล และประสบการณ์อีคอมเมิร์ซที่ไม่มีใครเทียบ
นี่หมายความว่าการค้าเชิงสนทนาใช้ได้ผลหรือกระตุ้นยอดขายให้กับบริษัทบูติกแฟชั่นชั้นสูงเท่านั้นใช่หรือไม่ ไม่เลย.
เช่นเดียวกับเทคโนโลยี ML ที่ขับเคลื่อนมัน การค้าเชิงสนทนาจะดีขึ้นเมื่อเวลาผ่านไปเท่านั้น
ในขณะที่ลูกค้าสร้างความสัมพันธ์กับผู้ขายที่พวกเขาไว้วางใจโดยใช้อินเทอร์เฟซการสนทนา แม้แต่ผู้ซื้อที่ช่ำชองก็เริ่มใช้จ่ายมากขึ้นเมื่อความเสียดทานในการซื้อลดลง พวกเขายังมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าที่มีแรงกระตุ้นมากขึ้นและใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อให้มีสิทธิ์ได้รับส่วนลดหรือค่าจัดส่งฟรี
เมื่อสั่งซื้อจากเว็บไซต์ คุณสามารถอ่านบทวิจารณ์เพื่อพิจารณาว่าผลิตภัณฑ์จะเหมาะกับคุณหรือไม่ แต่การใช้แชท คุณสามารถขอความช่วยเหลือในการเปรียบเทียบตัวเลือกของคุณ เหมือนคำแนะนำที่คุณจะได้รับในร้านค้ามากกว่า
การค้าเชิงสนทนาไม่เพียงแต่จะตรงไปตรงมามากขึ้นสำหรับผู้บริโภคที่ไม่จำเป็นต้องสลับไปมาระหว่างการสนทนาด้วยข้อความและเว็บไซต์อีกต่อไปเพื่อรวบรวมข้อมูลและทำการซื้อ แต่ก็เป็นอีกก้าวที่ใกล้กับความสนใจที่คุณอาจได้รับจากพนักงานขายในร้านค้า