ลูกค้าประจำคืออะไรและทำไมพวกเขาถึงทำกำไรได้?

สมมติว่าคุณสังเกตเห็นว่าธุรกิจของคุณไม่ได้รับลูกค้าใหม่มากเท่าที่คุณคาดไว้ และคุณต้องการเปลี่ยนแปลง เชื่อหรือไม่ว่าหนึ่งในวิธีที่ยั่งยืนที่สุดในการปรับปรุงต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าของคุณคือการรักษาลูกค้า ความจริงก็คือลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้วนั้นทำกำไรได้มากที่สุด และคุ้มค่ากับเวลาและความพยายามของคุณที่จะรักษาพวกเขาไว้!

ก่อนที่คุณจะก้าวไปข้างหน้าให้เราอธิบาย แน่นอนว่าการได้ลูกค้าใหม่มีความสำคัญเนื่องจากคุณไม่สามารถมีผู้ซื้อซ้ำได้หากพวกเขาไม่เคยซื้อครั้งแรก อย่างไรก็ตาม ปัญหาคือต้นทุนการหาลูกค้าโดยเฉลี่ยเพิ่มขึ้นจาก 9 ดอลลาร์ในปี 2013 เป็น 29 ดอลลาร์ในปี 2022 ซึ่งเพิ่มขึ้น 222%

แม้ว่าการได้ลูกค้าใหม่จะเป็นขั้นตอนแรกที่สำคัญในการเดินทางของลูกค้า แต่การจัดลำดับความสำคัญอาจดูแปลกเมื่อคุณพิจารณาถึงการกระจายรายได้ของคุณ ตามข้อมูลจากเครือข่ายธุรกิจขนาดเล็กที่กว้างขวางของ Smile.io รายได้ 41% ของร้านค้าอีคอมเมิร์ซนั้นสร้างโดยลูกค้าเพียง 8% และ 35% นั้นสร้างโดยลูกค้า 5% แรกของคุณ 5% นี้ประกอบด้วยลูกค้าขาประจำที่ภักดีที่สุดของคุณ ทำให้เห็นได้ชัดว่าพวกเขาทำกำไรได้มาก!

ในโพสต์นี้ เราจะพูดถึงสถิติที่แสดงให้เห็นถึงพลังของลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำและผลกำไรที่พวกเขาเป็นตัวแทน สถิติเหล่านี้อิงตามตัวเลขตลอดกาลของ Smile Rewards จากกลุ่มตัวอย่าง นักช้อปกว่า 1.1 พันล้านคน และ แบรนด์อีคอมเมิร์ซ 250,000 แบรนด์ ในตอนท้าย เรารับประกันว่าคุณจะมีหลักฐานที่จำเป็นในการเชื่อว่าการตลาดแบบรักษาลูกค้านั้นคุ้มค่าที่จะเพิ่มเข้าไปในกล่องเครื่องมือทางการตลาดของคุณ

การรักษาลูกค้าคืออะไร และเหตุใดจึงสำคัญ

การรักษาลูกค้าคือการรักษาลูกค้าให้ภักดีต่อคุณเมื่อเวลาผ่านไป การลงทุนในการรักษาลูกค้าเป็นกุญแจสำคัญในการบรรลุการเติบโตของธุรกิจในระยะยาว

บล็อก The Smile.io เกเบรียล โพเซลลา

5 เหตุผลที่ลูกค้าซื้อซ้ำมีกำไร

1. ลูกค้าประจำมีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้ากับคุณครั้งแล้วครั้งเล่า

เรารู้ว่าคุณกำลังคิดอะไรอยู่ ซึ่งดูเหมือนจะค่อนข้างชัดเจน ท้ายที่สุดแล้ว ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำก็คือผู้เยี่ยมชมไซต์ที่ทำการซื้ออย่างน้อยสองครั้ง อย่างไรก็ตาม สิ่งที่น่าสนใจคือลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อจากคุณมากขึ้นเรื่อย ๆ เมื่อจำนวนการซื้อของพวกเขาเพิ่มขึ้น

หลังจากการซื้อหนึ่งครั้ง ลูกค้ามีโอกาส 27% ที่จะกลับมาที่ร้านของคุณ แม้ว่านั่นจะไม่ใช่อัตราผลตอบแทนที่น่ากลัว แต่ถ้าคุณทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อครั้งที่สองและสามได้ พวกเขามีโอกาส 49% และ 62% ที่จะซื้อสินค้าอีกครั้งตามลำดับ

คุณอาจสงสัยว่าคุณจะสร้างแรงบันดาลใจให้ลูกค้าซื้อครั้งที่สองหรือสามได้อย่างไร และเคล็ดลับคือต้องระวังวิธีดึงดูดพวกเขา แม้ว่าคุณอาจคิดในทันทีว่าการให้ส่วนลดสำหรับการสั่งซื้อครั้งต่อไปเป็นวิธีที่ดีในการทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อซ้ำ แต่จริงๆ แล้วคุณควรใช้กลยุทธ์นี้อย่างระมัดระวัง ส่วนลดมีผลในการทำให้ลูกค้ากลับมา แต่มักจะสร้างความคาดหวังให้กับลูกค้าของคุณซึ่งคุณอาจไม่สามารถทำได้เสมอไป

ลูกค้าที่ได้รับส่วนลดอาจเริ่มคาดหวังส่วนลดทุกครั้ง รอจนกว่าจะมีส่วนลดจึงจะทำการซื้ออีกครั้ง หรือใช้แฮ็กแบบข้างต้นเพื่อรับส่วนลดพิเศษเป็นเงินสด เราขอแนะนำให้ใช้เครื่องมือรักษาลูกค้าอย่างยั่งยืน เช่น โปรแกรมความภักดีหรือการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ เพื่อกระตุ้นให้ลูกค้ากลับมาที่ไซต์ของคุณ

2. ลูกค้าประจำจะขายต่อได้ง่ายกว่า

แม้ว่าอัตรา Conversion ในอีคอมเมิร์ซจะผันผวนอย่างมากและแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม แต่ผู้เชี่ยวชาญส่วนใหญ่ประเมินว่าอัตรา Conversion เฉลี่ยอยู่ระหว่าง 1% ถึง 3%

หนึ่งในเมตริกการรักษาที่สำคัญที่สุดคืออัตราการซื้อซ้ำหรือเปอร์เซ็นต์ของฐานลูกค้าปัจจุบันของคุณที่ซื้ออย่างน้อยครั้งที่สองภายในหนึ่งปี เมื่อลูกค้าเข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของคุณ พวกเขากำลังแสดงความตั้งใจที่จะเยี่ยมชมร้านค้าของคุณอีกครั้งและกลายเป็นลูกค้าประจำ

11 ตัวชี้วัดการเก็บรักษาคีย์ที่คุณต้องรู้

ในการเรียกใช้กลยุทธ์การตลาดการรักษาลูกค้าให้ประสบความสำเร็จมากที่สุด คุณจะต้องสามารถคำนวณและติดตามเมตริกการรักษาลูกค้าหลักเหล่านี้ได้อย่างถูกต้อง

บล็อก The Smile.io Kirsten Burkard

ในทำนองเดียวกัน กับลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำหรือสมาชิกโปรแกรมความภักดี คุณจะต้องพยายามน้อยลงในการทำการตลาดของคุณ เพราะพวกเขาจะเป็นส่วนหนึ่งของฐานข้อมูลของคุณอยู่แล้ว วิธีนี้ทำให้คุณสามารถส่งแคมเปญอีเมลอัตโนมัติและใช้จ่ายน้อยลงกับกลยุทธ์การแปลง เช่น ข้อเสนอรถเข็นที่ถูกละทิ้ง

อย่างที่คุณเห็น ลูกค้าที่เข้าร่วมโปรแกรมความภักดีของคุณช่วยให้คุณประหยัดทั้งเวลาและเงินในการทำการตลาดและการแปลง

3. ลูกค้าซื้อซ้ำใช้จ่ายมากขึ้นในการซื้อแต่ละครั้ง

ไม่เพียงแต่ลูกค้าที่ซื้อซ้ำจะทำ Conversion บ่อยขึ้นเท่านั้น แต่ยังมีมูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยที่สูงกว่าผู้ซื้อครั้งแรกอีกด้วย ซึ่งหมายความว่าลูกค้าประจำของคุณกำลังซื้อจากร้านค้าของคุณมากขึ้นและบ่อยขึ้น!

จำนวนการซื้อครั้งก่อนและระยะเวลาที่พวกเขาเป็นลูกค้ามีผลโดยตรงต่อการใช้จ่ายของลูกค้าที่ซื้อซ้ำ

มาดูปัจจัยแรกที่ส่งผลต่อจำนวนเงินที่ลูกค้าซื้อซ้ำ ซึ่งก็คือจำนวนการซื้อครั้งก่อนๆ ข้อมูลของ Smile.io เปิดเผยว่าโดยเฉลี่ยแล้ว ลูกค้า 10% แรกใช้จ่ายต่อคำสั่งซื้อมากกว่า 90% ที่ต่ำกว่า 2 เท่า และลูกค้า 1% แรกใช้จ่ายมากกว่า 99% ที่ต่ำกว่า 2.5 เท่า

ปัจจัยสำคัญประการต่อมาคือระยะเวลาที่ลูกค้าซื้อของกับคุณ การวิจัยของเราบ่งชี้ว่ายิ่งลูกค้าซื้อสินค้ากับแบรนด์ของคุณนานเท่าใด มูลค่าการสั่งซื้อเฉลี่ยของพวกเขาก็จะสูงขึ้นสำหรับอุตสาหกรรมส่วนใหญ่ ตัวอย่างเช่น นักช้อปด้านความงามและเครื่องสำอางซื้อเพิ่มขึ้น 30% ต่อการสั่งซื้อหลังจากซื้อสินค้ากับบริษัทเป็นเวลา 6 เดือน และเพิ่มขึ้น 45% ต่อการสั่งซื้อหลังจาก 36 เดือน

ดังที่คุณเห็นด้านบน มีผลที่คล้ายกันสำหรับหมวดหมู่ส่วนใหญ่ที่ศึกษา เห็นได้ชัดว่าลูกค้าที่ซื้อซ้ำมีมูลค่าตลอดอายุการใช้งานสูง ซึ่งมีส่วนทำให้มูลค่าต่อคำสั่งซื้อสูงขึ้นเมื่อเวลาผ่านไป

4. ลูกค้าขาประจำใช้จ่ายมากขึ้นในช่วงเวลาสำคัญๆ

ผู้ค้าอีคอมเมิร์ซส่วนใหญ่สร้างรายได้จำนวนมากในช่วงฤดูที่วุ่นวายเป็นพิเศษ หากคุณขายชุดว่ายน้ำ คุณจะเห็นตัวเลขพุ่งสูงขึ้นในเดือนมีนาคมหรือเมษายน หากคุณขายเครื่องแต่งกาย คุณจะเห็นการพุ่งสูงขึ้นในเดือนตุลาคม ดังที่ได้กล่าวมาแล้ว ช่วงเวลาที่ยุ่งสำหรับผู้ค้าส่วนใหญ่จะอยู่ระหว่าง Black Friday, Cyber ​​Monday และ Christmas

ยอดขายที่พุ่งสูงขึ้นนั้นมาจากทั้งความต้องการที่เพิ่มขึ้นซึ่งนำไปสู่ผู้ซื้อที่มีศักยภาพมากขึ้น และจากผู้คนที่ซื้อมากขึ้นตามฤดูกาล แต่ผู้บริโภคซื้อมากขึ้นเท่าใดในฤดูที่มีผู้คนพลุกพล่าน?

ในช่วงวันหยุดช็อปปิ้งของเดือนพฤศจิกายนและธันวาคม 2022 38.4% ของลูกค้าทั้งหมดที่มีร้านค้า Smile.io เป็นลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำ โดยทำการสั่งซื้อครั้งที่สองกับแบรนด์เป็นอย่างน้อย ซึ่งหมายความว่า Black Friday Cyber ​​Monday ไม่เพียงแต่เป็นช่วงเวลาที่ยอดเยี่ยมในการหาลูกค้าเท่านั้น แต่ยังเป็นฤดูกาลที่สมบูรณ์แบบในการดึงดูดลูกค้าขาประจำของคุณอีกด้วย

วิธีเตรียมโปรแกรมรางวัลของคุณสำหรับ Black Friday Cyber ​​​​Monday

Black Friday Cyber ​​Monday (BFCM) เหมาะที่สุดในการล็อคลูกค้าของคุณตลอดทั้งปี แต่อย่างไร? และโปรแกรมความภักดีของคุณมีบทบาทอย่างไร?

บล็อก The Smile.io ทิม เพ็กโอเวอร์

5. เนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้นจากลูกค้าประจำนั้นให้ผลกำไร

ไม่เพียงแต่ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำจะมีคุณค่ามากขึ้นเมื่อซื้อของ แต่พวกเขายังมอบศักยภาพทางการตลาดมหาศาลให้กับคุณอีกด้วย ลูกค้าประจำช่วยให้ร้านของคุณมีการโฆษณาแบบปากต่อปากมากขึ้นผ่านเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น ซึ่งมักจะถูกมองว่าเป็นประเภทที่ดีที่สุด

ในยุคดิจิทัลทุกวันนี้ เป็นเรื่องยากที่จะหาแบรนด์ที่ไม่ใช้ประโยชน์จากเนื้อหาที่ผู้ใช้สร้างขึ้น ซึ่งอาจมาในโพสต์โซเชียลมีเดีย เนื้อหาวิดีโอ บทวิจารณ์ออนไลน์ หรือสิ่งอื่นใดที่ลูกค้าสร้างขึ้น เหตุผล? UGC มีกำไรเป็นพิเศษ

การที่ผู้บริโภคจัดอันดับให้ UGC เป็นประเภทเนื้อหาที่น่าเชื่อถือที่สุดในปี 2023 จึงเป็นวิธีที่ดีในการสร้างความสัมพันธ์ที่แท้จริงกับผู้บริโภคของคุณ วิธีหนึ่งในการใช้ประโยชน์จาก UGC คือการให้รางวัลแก่ลูกค้าด้วยคะแนนความภักดีสำหรับการเขียนรีวิวบนเว็บไซต์ของคุณ คุณยังสามารถให้คะแนนโบนัสสำหรับการรีวิวรูปภาพหรือวิดีโอ เนื่องจากผู้บริโภค 90% ระบุว่าวิดีโอมีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อของพวกเขา

ด้วยผู้บริโภค 37% ที่เขียนรีวิวเกี่ยวกับประสบการณ์เชิงบวกเท่านั้น และมีเพียง 7% ที่เขียนรีวิวเชิงลบ คุณจึงสามารถกระตุ้นให้ลูกค้าประจำของคุณเขียนรีวิวเชิงบวกได้ หากลูกค้าพึงพอใจมากพอที่จะซื้อซ้ำ แสดงว่าพวกเขาเริ่มสร้างความภักดีต่อแบรนด์ของคุณอย่างแท้จริง ลูกค้าเหล่านี้คือลูกค้าที่สมบูรณ์แบบในการขอรีวิว เนื่องจากมีโอกาสทำกำไรสูงจาก UGC เชิงบวก

ผู้เชี่ยวชาญ 20 คนทำนายอนาคตของอีคอมเมิร์ซ

Smile.io ได้พูดคุยกับผู้เชี่ยวชาญด้านอีคอมเมิร์ซที่น่าทึ่ง 20 คนซึ่งเป็นนักการตลาด ผู้ก่อตั้ง และเจ้าของธุรกิจเกี่ยวกับการคาดการณ์อนาคตของอีคอมเมิร์ซ

บล็อก The Smile.io Jonathan Roque

ลูกค้าประจำเป็นสิ่งสำคัญ

การเพิ่มความสามารถในการทำกำไรของร้านค้าของคุณเริ่มต้นจากลูกค้าที่คุณมีอยู่แล้ว ลูกค้าที่กลับมาซื้อซ้ำไม่เพียงแต่จะใช้จ่ายที่ร้านของคุณบ่อยขึ้นเท่านั้น แต่ยังช่วยให้ทำการตลาดกับลูกค้าใหม่ๆ ทำให้พวกเขากลายเป็นเครื่องมือหาลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ การมุ่งเน้นไปที่การรักษาลูกค้าเป็นขั้นตอนสำคัญในการรับประโยชน์สูงสุดจากลูกค้าประจำของคุณ

หมายเหตุบรรณาธิการ: โพสต์นี้เผยแพร่ครั้งแรกเมื่อวันที่ 27 เมษายน 2015 และได้รับการอัปเดตเพื่อความถูกต้องและครอบคลุมในวันที่ 6 เมษายน 2023