การตอบสนองต่อคำวิจารณ์ – ดี ไม่ดี และน่าเกลียด

อัพเดทล่าสุดเมื่อ 10 ตุลาคม 2019

บทวิจารณ์เป็นส่วนสำคัญของธุรกิจทุกวันนี้ การตระหนักว่าลูกค้าของคุณมองธุรกิจของตนอย่างไรนั้นเป็นเพียงแง่มุมหนึ่งของระบบรีวิว ลักษณะสำคัญของระบบตรวจสอบคือการดูว่าผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าจะเห็นอะไร คุณต้องการให้แน่ใจว่าธุรกิจของคุณจะถูกมองเห็นได้ชัดเจนที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ วิธีที่ดีที่สุดในการทำเช่นนี้คือการใช้แนวทางเชิงรุกในการรีวิวที่ธุรกิจของคุณได้รับ

รีวิว 3 ประเภทที่คุณควรคาดหวัง

เมื่อพูดถึงบทวิจารณ์ คุณจะพบบทวิจารณ์หลักสามประเภท คุณจะได้รับบทวิจารณ์ที่ดีซึ่งอาจมีตั้งแต่ 3 ถึง 5 ดาวและจะให้ข้อเสนอแนะที่น่าทึ่งในกรณีส่วนใหญ่ บางครั้งคนไม่พูดมากก็ไม่เป็นไร คุณจะได้รับรีวิวที่ไม่ดีซึ่งอาจมีได้ตั้งแต่ 1 ถึง 3 ดาวและยังให้ความคิดเห็นด้วย แม้ว่าจะไม่ได้ดูถูกเหยียดหยามก็ตาม ไม่เป็นไร มีประโยชน์เช่นกัน บทวิจารณ์ประเภทสุดท้ายคือบทวิจารณ์ที่น่าเกลียด การตรวจสอบนี้เป็นทุ่นระเบิดที่อาจเป็นอันตรายต่อคุณหรือธุรกิจของคุณอย่างรุนแรงหากไม่ได้รับการจัดการอย่างถูกต้อง โชคดีที่สิ่งเหล่านี้ไม่ธรรมดาในกรณีส่วนใหญ่

1. รีวิวดีๆ

บทวิจารณ์ที่ดีนั้นค่อนข้างจะจัดการได้ง่ายเพราะไม่มีอะไรแย่ๆ อยู่ที่นั่น หากคุณมีตัวเลือก คุณควรขอบคุณผู้เขียนรีวิวที่สละเวลาเขียนรีวิวธุรกิจของคุณ ท้ายที่สุดหากพวกเขาเต็มใจที่จะใช้เวลาคุณก็เช่นกัน ไม่เพียงแต่ลูกค้าจะชื่นชอบ แต่ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณจะเห็นว่าคุณซาบซึ้งกับคำวิจารณ์ของพวกเขา

นอกจากนี้ คุณอาจได้รับการตอบรับที่ดีจากบทวิจารณ์ที่ดีเหล่านั้น บางทีคุณอาจพบว่าผลิตภัณฑ์หรือบริการบางอย่างได้รับคำวิจารณ์ในเชิงบวกมากมาย ซึ่งหมายความว่าคุณควรเก็บสิ่งเหล่านี้ไว้หากคุณตัดสินใจว่าในภายหลังคุณจำเป็นต้องปรับปรุงสิ่งที่ธุรกิจของคุณนำเสนอ บางทีคุณอาจได้รับคำติชมอื่นๆ ที่ทำให้รีวิวระดับ 4 ดาวนั้นไม่สามารถเป็นห้าดาวได้ ไม่ว่าความคิดเห็นใดที่คุณได้รับจากลูกค้า ให้ถือเอาจริงเอาจัง

ควรดำเนินไปโดยไม่บอก แต่น่าเสียดายที่ธุรกิจจำนวนมากไม่เข้าใจว่าคุณไม่ควรสร้างรีวิวเชิงบวกในนามของตัวคุณเอง ลูกค้าจริงควรสร้างพวกเขา ไม่ใช่พนักงานหรือเจ้าของแม้ว่าพวกเขาจะใช้ผลิตภัณฑ์หรือบริการก็ตาม คนส่วนใหญ่สามารถระบุรีวิวเชิงบวกปลอมและนั่นทำให้ผู้คนไม่พอใจในธุรกิจนั้น บางครั้งบทวิจารณ์เชิงบวกปลอมเหล่านี้อาจเป็นงานของการแข่งขันเพื่อให้ดูเหมือนว่าคุณกำลังเพิ่มบทวิจารณ์ที่ดีของคุณ

2. รีวิวไม่ดี

ไม่มีใครต้องการบทวิจารณ์ที่ไม่ดี อย่างไรก็ตาม พวกเขายังเกิดขึ้นกับธุรกิจที่ดีที่สุด บทวิจารณ์ที่ไม่ดีเหล่านี้บางส่วนเป็นของปลอมและสร้างขึ้นโดยการแข่งขัน การล้อเลียน หรือบุคคลที่ชั่วร้ายอื่นๆ ส่วนใหญ่ทำโดยผู้ที่มีข้อร้องเรียนจริง ไม่ว่าคุณจะคิดอย่างไรกับการร้องเรียน เป็นสิ่งสำคัญมากที่จะต้องแน่ใจว่าคุณให้ความสำคัญกับเรื่องเหล่านี้อย่างจริงจัง อีกครั้ง ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าของคุณจะเห็นคำตอบของคุณและนำสิ่งนั้นมาใช้เพื่อโต้ตอบกับพวกเขา ดีหรือไม่ดี อย่าลืมใช้เวลาในการตอบกลับรีวิวที่ไม่ดีแต่ละรายการ โดยควรเสียค่ารีวิวที่ดีเสียก่อน หากคุณต้องจัดลำดับความสำคัญ

เช่นเดียวกับรีวิวที่ดี คุณต้องแน่ใจว่าคุณดูความคิดเห็นที่รีวิวแย่ๆ มอบให้คุณ และค้นหาว่าคุณจะปรับเปลี่ยนธุรกิจตามที่จำเป็นได้หรือไม่และอย่างไร บางครั้งรีวิวแย่ๆ ก็มีสาเหตุมาจากวันแย่ๆ ของใครบางคน ซึ่งอาจเป็นเพราะลูกค้ามีวันที่แย่และเรื่องเล็กๆ น้อยๆ ทำให้พวกเขาหมดหนทาง อีกทางหนึ่งอาจเป็นการบริการลูกค้าของคุณที่มีวันที่แย่และทำสิ่งที่ไม่ดีสำหรับลูกค้ารายนั้น อาจเป็นการปะทะกันของวันที่เลวร้ายทั้งสองฝ่าย เราเป็นมนุษย์ ดังนั้นจึงเป็นที่คาดหวังได้ว่าคุณจะไม่ได้มีปฏิสัมพันธ์ทางธุรกิจที่สมบูรณ์แบบกับลูกค้าทุกรายและทุกราย แม้ว่านั่นจะเป็นความฝันก็ตาม

3. รีวิวน่าเกลียด

บางครั้ง คุณได้ลูกค้าที่ต้องการระบายความผิดหวัง และไม่มีอะไรที่คุณสามารถทำได้เพื่อช่วยพวกเขา บางทีพวกเขากำลังมองหาการต่อสู้จากคุณ และถ้าคุณยอมแพ้ คุณก็อยู่ในโลกแห่งความเจ็บปวด แม้ว่าสิ่งเหล่านี้มีน้อยและอยู่ไกล แต่โชคดีที่สิ่งเหล่านี้ยังคงเป็นบทวิจารณ์ที่คุณต้องจัดการ บทวิจารณ์เหล่านี้ต้องการความสนใจมากกว่ารีวิวอื่นๆ อย่างมาก และควรให้ความสำคัญสูงสุดอย่างยิ่งหากเพียงเพราะมีจำนวนน้อยและดึงดูดความสนใจจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าได้มากที่สุด

สิ่งหนึ่งที่แย่ที่สุดที่คุณสามารถทำได้เมื่อเจอรีวิวที่น่าเกลียดคือการตอบกลับอย่างมีน้ำใจ ไม่มีเหตุผลที่จะทำให้ตัวเองหรือธุรกิจของคุณต่ำต้อยจนถึงขั้นที่คุณดูถูกอดีตลูกค้าเก่าหรือเปลี่ยนการตำหนิออกจากธุรกิจของคุณ อยู่บนพื้นที่สูงโดยขอบคุณพวกเขาสำหรับความคิดเห็นของพวกเขา ไม่ว่ามันจะเป็นอะไร และเสนอการตอบสนองอย่างมืออาชีพอย่างเหมาะสมที่ยอมรับความรับผิดชอบในการช่วยเหลือ แม้ว่าจะไม่จำเป็นต้องรับผิดชอบต่อสาเหตุก็ตาม โดยพื้นฐานแล้ว คุณต้องการเป็นมิตรและมีอัธยาศัยดี ตลอดจนมีความเป็นผู้ใหญ่และให้เกียรติ วิธีที่คุณตอบกลับรีวิวเหล่านี้บ่งบอกถึงตัวคุณและธุรกิจของคุณได้มากมาย ดังนั้นจงทำให้ดี!

คุณควรพูดอะไรกับผู้ตรวจทาน?

ทุกรีวิวจะมีความแตกต่างกันเล็กน้อย ดังนั้น คุณจะต้องใช้คำแนะนำนี้และค้นหาวิธีการนำไปใช้กับลูกค้ารายนั้นโดยเฉพาะ มีสิ่งหนึ่งที่แน่นอน คุณควรระวังหากคุณวางแผนที่จะใช้การตอบกลับแบบสคริปต์ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าพวกเขาไม่ธรรมดาเกินไปและอย่างน้อยพวกเขาก็มีความเป็นส่วนตัวเล็กน้อยเช่นการใช้ชื่อ/ชื่อผู้ใช้ของบุคคลนั้นและการกล่าวถึงปัญหาเฉพาะของพวกเขา คุณต้องแน่ใจว่าคุณสามารถทำตามคำแนะนำต่อไปนี้ได้ หากคุณไม่สามารถทำได้ คุณควรตรวจสอบภายในและหาสาเหตุ การเปลี่ยนรีวิวที่ไม่ดีให้เป็นรีวิวที่ดีควรมีความสำคัญสูงในการจัดการรีวิว

ปัญหามีอยู่และเป็นของคุณ ดังนั้นจงเป็นเจ้าของมัน

คุณต้องการให้แน่ใจว่าคุณกำลังสื่อว่าคุณให้ความสำคัญกับความคิดเห็นเกี่ยวกับปัญหา คุณควรขอโทษสำหรับปัญหาที่เกิดขึ้นจริงกับลูกค้า นอกจากนี้ โปรดจำไว้ว่าคุณมีผู้ชมที่มีโอกาสเป็นลูกค้ากำลังอ่านอยู่ ดังนั้นจงแก้ไขปัญหาให้เหมือนกับคุณมีผู้ชม เป็นสิ่งสำคัญที่ผู้ชมของคุณจะรู้ว่าคุณใส่ใจกับปัญหา

อธิบายว่าคุณแน่ใจได้อย่างไรว่าปัญหาจะไม่เกิดขึ้นอีก

คุณไม่จำเป็นต้องเจาะจงในวิธีการแก้ไขปัญหา แต่ควรชัดเจนว่าคุณกำลังแก้ไขปัญหา นี่เป็นอีกครั้งสำหรับผู้ชมของคุณ เนื่องจากพวกเขาจำเป็นต้องรู้ว่าคุณไม่เพียงรับรู้ปัญหาและขออภัยสำหรับปัญหาเท่านั้น แต่คุณยังวางแผนที่จะแก้ไขปัญหาเพื่อที่ลูกค้าในอนาคตจะไม่มีปัญหาแบบเดียวกัน มองว่านี่เป็นโอกาสในการทำการตลาดธุรกิจของคุณกับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเหล่านั้น ธุรกิจที่เอาใจใส่เป็นธุรกิจที่ประสบความสำเร็จ

เสนอวิธีแก้ปัญหาให้กับลูกค้ารายนั้น

ให้บริการโซลูชั่นสำหรับลูกค้ารายนั้นอย่างสุดความสามารถ พวกเขาอาจปฏิเสธหรือไม่ตอบสนอง แต่อย่างน้อย คุณกำลังแสดงให้ผู้ชมเห็นว่าคุณยินดีที่จะจัดการกับปัญหาใดๆ ที่เกิดขึ้น สิ่งนี้แสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณเป็นคนที่พวกเขาสามารถแก้ปัญหาได้ และตอนนี้พวกเขาจะรู้แล้วว่าคุณจะแก้ไขได้เพื่อไม่ให้คนอื่นมีปัญหาแบบเดียวกัน การเปิดกว้าง ซื่อสัตย์ ช่วยเหลือดี และเป็นมืออาชีพ จะช่วยธุรกิจของคุณและรวมถึงการโต้ตอบกับรีวิวด้วย