วิธีเขียนนโยบายการคืนสินค้าที่ยอดเยี่ยมสำหรับอีคอมเมิร์ซของคุณ [คู่มือฉบับสมบูรณ์]

ผลตอบแทนเกิดขึ้น…

คุณสามารถทำทุกอย่างเพื่อให้คำอธิบายรายการของคุณถูกต้องและการจัดส่งของคุณปลอดภัย และพวกเขาอาจยังกลับมาหาคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการ ขายสินค้าแฟชั่น

การคืนสินค้าไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องกังวลหากคุณอยู่ในโลกแห่งแฟชั่นเท่านั้น อัตราการคืน สินค้าจะสูงกว่าที่เคย และวิธีที่คุณจัดการกับสิ่งเหล่านี้อาจมีนัยสำคัญอย่างยิ่งต่อความพึงพอใจของลูกค้า

ในบทความนี้ เราจะได้เรียนรู้วิธีลดอัตราผลตอบแทนของอีคอมเมิร์ซลงอย่างมากด้วยนโยบายการคืนสินค้าที่ยอดเยี่ยม

สารบัญ

นโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร

คุณทราบหรือไม่ว่างานวิจัยจาก Invespcro.com แนะนำว่า 67% ของผู้ซื้อออนไลน์ จะตรวจสอบนโยบายการคืนสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ

นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องจัดการกับมัน แล้วเราจะกำหนดนโยบายการคืนสินค้าได้อย่างไร?

นโยบายการคืน สินค้าทาง อีคอมเมิร์ซ คือข้อตกลงที่คุณแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับนโยบายเกี่ยวกับการคืนสินค้าและการคืนเงิน ไม่ใช่ชุดของกฎง่ายๆ แต่เป็นอาวุธที่ใช้แข่งขันจริงมากขึ้นเรื่อยๆ

ดังที่ผู้ขายทุกคนทราบดีว่าการคืนสินค้าเป็นเหมือนอาวุธสองคม:

• โจมตี ส่วนต่างกำไร
• อัตราการแปลง ไส้
• คุกคามธุรกิจของคุณ ในที่สุด

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและตัวอย่างนโยบายการคืนสินค้า ให้ดาวน์โหลดคู่มือฉบับสมบูรณ์ของเราเกี่ยวกับการคืนสินค้าทางอีคอมเมิร์ซ

อัตราผลตอบแทนข้ามอุตสาหกรรม

จากข้อมูลของ Forrester และ Star Business Journall ค่าใช้จ่ายในการส่งคืนสินค้าออนไลน์และออฟไลน์ เฉพาะในตลาดสหรัฐฯ คาดว่าจะมีมูลค่า 550 พันล้านดอลลาร์ในปี 2563 โดยเพิ่มขึ้น 75% เมื่อเทียบกับปี 2559

การดำเนินการต่อไป ผลตอบแทนจากอีคอมเมิร์ซเติบโตเร็วยิ่งขึ้น โดยเพิ่มขึ้น 95% ในช่วงเวลาเดียวกัน

ข้อมูลที่รวบรวมและปฏิบัติตามในอุตสาหกรรมต่างๆ ยืนยันข้อมูลก่อนหน้านี้ ดังที่เราเห็นในกราฟด้านล่าง อัตราการส่งคืนอิฐและปูนอยู่ระหว่าง 8% ถึง 10% ในขณะที่อัตราการส่งคืนทางออนไลน์อยู่ที่ 20% ซึ่งมากกว่าสองเท่า

สถานการณ์จะเลวร้ายลงหากเราดูวันหยุดการตลาดอีคอมเมิร์ซ ในช่วงเวลานี้ผลตอบแทนเพิ่มขึ้นถึง 30% หรือสูงถึง 50% สำหรับสินค้าราคาแพง

ปัญหาที่แท้จริงคือลูกค้าของคุณกำลังซื้อสินค้าจากคุณโดยมีเจตนาที่จะคืนสินค้าทันที โดยใช้นโยบายการคืนสินค้าที่บริษัทต่าง ๆ นำมาใช้ในเชิงเก็งกำไร

คู่มือการส่งคืนอีคอมเมิร์ซในช่วงวันหยุดปี 2019

ตามคู่มือการส่งคืนอีคอมเมิร์ซในช่วงวันหยุดปี 2018 โดย Shopifyy ตามความเป็นจริง:

• 41% ของลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์เดียวกันหลายขนาดหรือหลายรูปแบบโดยตั้งใจที่จะกลับมา
• 77% ของผลตอบแทนทางออนไลน์มาจากลูกค้าที่ภักดี
• 89% ของลูกค้าการค้าทั้งหมดกลับมาซื้อสินค้าออนไลน์

ในอีกด้านหนึ่ง บริษัทต่างๆ กำลังลงทุนทรัพยากรและเงินไปกับบุคลากร คลังสินค้า และเทคโนโลยีโลจิสติกส์ย้อนกลับเพื่อสกัดกั้นปัญหาเหล่านี้

การกลับมาเป็นเรื่องปกติใหม่

มิฉะนั้นการคืนสินค้าจะเป็นเรื่องปกติใหม่และเป็นศูนย์กลางของประสบการณ์ของลูกค้า แต่ไม่จำเป็นต้องเป็นมะเร็งซึ่งส่งผลเสียต่อความสามารถในการทำกำไร การพยายามกำจัดผลตอบแทนอาจเป็นเรื่องน่าดึงดูดใจ

การเขียน นโยบายการคืนสินค้าที่ยอดเยี่ยมสำหรับอีคอมเมิร์ซของคุณ เป็นสิ่งสำคัญมากในการสร้างสมดุลระหว่างธุรกิจและความต้องการของลูกค้าโดยไม่ทำลายอัตราการแปลงของช่องทางการซื้อ

ในท้ายที่สุด นโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซที่ชัดเจนแสดงให้เห็นว่าคุณ ซึ่งเป็นเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ยืนหยัดเคียงข้างผลิตภัณฑ์ของคุณ และภูมิใจในประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

วิธีเขียนนโยบายคืนสินค้าที่ดี: 5 วิธีปฏิบัติที่ดีที่สุด

เมื่อพูดถึงการเขียนหรืออัปเดตนโยบายการคืนสินค้าของอีคอมเมิร์ซ มีกฎบางข้อที่ไม่สามารถเพิกเฉยได้ เราได้สรุปแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด 5 ข้อในการเขียนนโยบายการคืนสินค้าในอุดมคติของคุณ:

1. อย่าซ่อนนโยบาย ของคุณ ลูกค้าของคุณควรสามารถค้นหาข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ในแง่นี้ สถานที่ที่ดีที่สุดในการวางนโยบายการคืนสินค้าของคุณคือในอีเมลยืนยันการซื้อ การเป็นผู้สนับสนุนที่ใหญ่ที่สุดของลูกค้าเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเสริมสร้างความภักดีตลอดชีวิต

2. ปรับนโยบายการคืนสินค้าของอีคอมเมิร์ซของคุณ ให้เหมาะกับธุรกิจและกลุ่มเป้าหมายเฉพาะของคุณ ใช้ภาษาอังกฤษธรรมดาและหลีกเลี่ยงการใช้คำที่ส่งคนไปหาพจนานุกรม พยายามอย่าใช้สำนวนเช่น “คุณต้อง” หรือหนึ่งในประโยคที่ใช้บ่อยที่สุดตลอดกาลคือ “เราไม่รับผิดชอบ”

3. บอกลูกค้าว่าพวกเขาคาดหวังอะไรจากคุณ ตัดสินใจว่าอะไรคือทางออกที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณเอง คุณยังสามารถลองทำการทดสอบ A/B เพื่อดูว่านโยบายใดทำงานได้ดีที่สุดในแง่ของการแปลง ความพึงพอใจของลูกค้า และสุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุดคือผลกำไร

4. ชัดเจน อย่าสับสน และพยายามตอบคำถามเช่น:

• ขั้นตอนในการคืนหรือเปลี่ยนสินค้าเป็นอย่างไร?
• ลูกค้าจำเป็นต้องใช้บรรจุภัณฑ์ของคุณหรือสามารถใช้บรรจุภัณฑ์ของตนเองได้หรือไม่?
• จำเป็นต้องใส่สลิปการสั่งซื้อหรือไม่?
• มีเวลาจำกัดในการส่งคืนหรือเปลี่ยนสินค้าหรือไม่?
• ใครเป็นคนจ่ายค่าขนส่ง?

5. ให้ความรู้แก่พนักงานของคุณ และเตรียมพร้อมที่จะผิดพลาด เราทุกคนทำผิดพลาด แต่วิธีจัดการกับมันต่างหากที่สำคัญ

3 ตัวอย่างของนโยบาย Retun ของอีคอมเมิร์ซ

มาดูสามตัวอย่างของนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซกัน ตรวจสอบแนวทางที่กำหนดไว้ก่อนที่จะปรับให้เข้ากับรูปแบบธุรกิจต่างๆ

โปรดจำไว้ว่าการเขียนและแสดงนโยบายที่ชัดเจนจะลดเวลาที่ใช้ในการดำเนินการคืนสินค้า!

มีความชัดเจน: นโยบายการคืนบิกินี่ของ SanLorenzo

San Lorenzo Bikini ทำได้ดีมากในหน้านโยบายการคืนสินค้า พวกเขาใช้การออกแบบและภาษาที่ชัดเจนเพื่อสื่อสารนโยบายของตน

บอกลูกค้าถึงสิ่งที่พวกเขาคาดหวังได้จากคุณ: นโยบายการคืนสินค้าของ AustinBazaar

อย่างที่คุณนึกภาพออก การคืนสินค้าไม่ใช่ประสบการณ์ที่น่าสนุก โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากคุณต้องจ่ายค่าจัดส่ง

Austin Bazaar แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าการคืนสินค้านั้นฟรีสำหรับลูกค้า นอกจากนี้หากเกิดข้อผิดพลาดหรืออุบัติเหตุกับคำสั่งซื้อ พวกเขาจะต้องจ่ายค่าขนส่งทั้งสองทางด้วยซ้ำ

ปรับให้เข้ากับกลุ่มเป้าหมายของคุณ: นโยบายการคืนสินค้าของ RedsBaby

กลยุทธ์ที่ดีอีกประการหนึ่งคือการช่วยให้ลูกค้ามีตัวเลือกต่างๆ เพื่อจัดการการคืนสินค้าของตนเอง

กล่าวอีกนัยหนึ่งคือการรักษาผลตอบแทนโดยใช้ความพยายามต่ำจะทำให้ลูกค้ากลับมาอีกในอนาคต

RedsBaby ขายรถเข็นเด็กและอุปกรณ์เสริมอื่นๆ สำหรับเด็กทางออนไลน์ ซึ่งบางอย่างอาจเทอะทะมากและส่งคืนได้ยาก

นั่นเป็นเหตุผลที่พวกเขาเสนอบริการคอนเซียร์จคืนสินค้าในราคาย่อมเยา เพียงส่งอีเมลถึงทีมสนับสนุนของพวกเขา และคุณจะไม่ต้องคิดเกี่ยวกับการคืนสินค้า

ห่อ

โดยสรุปแล้ว เราได้เห็นแล้วว่านโยบายการคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี และอัตราการแปลง ณ เวลาที่ซื้อได้อย่างไร

จากนั้นเราได้วิเคราะห์แนวทางที่ดีที่สุดในการปฏิบัติตามเพื่อจัดทำนโยบายการคืนสินค้าที่ทำให้การจัดการการคืนสินค้าเป็นเรื่องง่ายจากมุมมองของบริษัทและของลูกค้า

ในที่สุดเราก็วิเคราะห์บางกรณีว่าแนวทางเหล่านี้สามารถนำไปใช้กับภาคธุรกิจต่างๆ ได้อย่างไร ถึงเวลาแล้วที่คุณจะเขียนนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซของคุณเอง อ่านคู่มือ ShippyPro ฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับการคืนสินค้าทางอีคอมเมิร์ซ!