วิธีเขียนนโยบายการคืนสินค้าที่ยอดเยี่ยมสำหรับอีคอมเมิร์ซของคุณ [คู่มือฉบับสมบูรณ์]

ผลตอบแทนเกิดขึ้น...

คุณสามารถทำทุกอย่างเพื่อให้คำอธิบายรายการของคุณถูกต้องและการจัดส่งของคุณปลอดภัย และพวกเขาอาจกลับมาหาคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการ ขายแฟชั่น

การคืนสินค้าไม่ใช่สิ่งที่คุณต้องกังวลหากคุณอยู่ในโลกแฟชั่น อัตราผลตอบแทน สูงกว่าที่เคย และวิธีที่คุณจัดการกับสิ่งเหล่านี้อาจมีนัยสำคัญต่อความพึงพอใจของลูกค้าของคุณ

ในบทความนี้ เราจะมาเรียนรู้วิธีลดอัตราผลตอบแทนของอีคอมเมิร์ซลงอย่างมากด้วยนโยบายการคืนสินค้าที่ยอดเยี่ยม

สารบัญ

นโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซคืออะไร

คุณรู้หรือไม่ว่าการวิจัยจาก Invespcro.com ชี้ให้เห็นว่า 67% ของผู้ซื้อออนไลน์ จะตรวจสอบนโยบายการคืนสินค้าก่อนตัดสินใจซื้อ

นั่นเป็นเหตุผลที่คุณต้องจัดการกับมัน แล้วเราจะกำหนดนโยบายการคืนสินค้าได้อย่างไร?

นโยบายการคืน สินค้า อีคอมเมิร์ซ คือข้อตกลงที่คุณแจ้งให้ลูกค้าทราบเกี่ยวกับนโยบายเกี่ยวกับการคืนสินค้าและการคืนเงิน ไม่ใช่ชุดของกฎง่ายๆ แต่เป็นอาวุธที่แข่งขันได้อย่างแท้จริง

อย่างที่ผู้ขายทุกคนรู้ดีว่าผลตอบแทนนั้นเปรียบเสมือนอาวุธสองคม:

• โจมตี ส่วนต่างกำไร
• อัตราการแปลง ของรางน้ำ
• ในที่สุดก็ คุกคามธุรกิจของคุณ

หากคุณต้องการเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและตัวอย่างนโยบายการคืนสินค้า โปรดดาวน์โหลดคู่มือฉบับสมบูรณ์สำหรับการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ

อัตราผลตอบแทนข้ามอุตสาหกรรม

ตามรายงานของ Forrester และ Star Business Journall ค่าใช้จ่ายในการส่งคืนสินค้าทางออนไลน์และออฟไลน์ เฉพาะในตลาดสหรัฐฯ เท่านั้น คาดว่าจะมีมูลค่า 550 พันล้านดอลลาร์ในปี 2563 โดยเพิ่มขึ้น 75% เมื่อเทียบกับปี 2559

การได้รับผลตอบแทนจากอีคอมเมิร์ซเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็วและเพิ่มขึ้น 95% ในช่วงเวลาเดียวกัน

ข้อมูลที่รวบรวมและปฏิบัติตามในอุตสาหกรรมต่างๆ จะยืนยันข้อมูลก่อนหน้า ดังที่เราเห็นในกราฟด้านล่าง อัตราผลตอบแทนจากอิฐและปูนมีอัตราระหว่าง 8% ถึง 10% ในขณะที่อัตราผลตอบแทนออนไลน์อยู่ที่ 20% มากกว่าสองเท่า

สถานการณ์จะเลวร้ายลงหากเราดูวันหยุดของการตลาดอีคอมเมิร์ซ ในช่วงเวลานี้ผลตอบแทนเพิ่มขึ้นถึง 30% หรือสูงถึง 50% สำหรับสินค้าราคาแพง

ปัญหาที่แท้จริงคือลูกค้าของคุณซื้อสินค้าจากคุณโดยตั้งใจที่จะคืนสินค้าทันที โดยใช้นโยบายการคืนสินค้าที่บริษัทต่างๆ ได้นำมาใช้โดยเก็งกำไร

คู่มือการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซช่วงวันหยุดปี 2019

ตามคู่มือการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซช่วงวันหยุดปี 2018 โดย Shopifyy ตามความเป็นจริง:

• 41% ของลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์เดียวกันหลายขนาดหรือหลายแบบโดยมีจุดประสงค์ในการส่งคืน
• 77% ของผลตอบแทนออนไลน์มาจากลูกค้าประจำ
• 89% ของลูกค้าการค้าทั้งหมดได้ส่งคืนการสั่งซื้อออนไลน์แล้ว

ในอีกด้านหนึ่ง บริษัทต่างๆ กำลังลงทุนทรัพยากรและเงินในบุคลากร เทคโนโลยีคลังสินค้า และเทคโนโลยีโลจิสติกส์ย้อนกลับเพื่อขจัดปัญหาเหล่านี้

การกลับมาคือความปกติใหม่

มิฉะนั้นผลตอบแทนจะเป็นรูปแบบปกติใหม่และเป็นศูนย์กลางของประสบการณ์ของลูกค้า แต่ไม่จำเป็นต้องเป็นมะเร็ง ซึ่งส่งผลเสียต่อความสามารถในการทำกำไร อาจเป็นการดึงดูดให้พยายามกำจัดผลตอบแทน

การเขียน นโยบายการคืนสินค้าที่ยอดเยี่ยมสำหรับอีคอมเมิร์ซของคุณ มีความสำคัญอย่างยิ่งในการสร้างสมดุลระหว่างความต้องการของธุรกิจและลูกค้าโดยไม่ทำลายอัตราการแปลงของช่องทางการซื้อ

ในท้ายที่สุด นโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซที่ชัดเจนแสดงให้เห็นว่าคุณซึ่งเป็นเจ้าของธุรกิจอีคอมเมิร์ซยืนหยัดในผลิตภัณฑ์ของคุณ และภูมิใจในประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยม

วิธีเขียนนโยบายการคืนสินค้าที่ดี: 5 แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด

เมื่อพูดถึงการเขียนหรืออัปเดตนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ มีกฎบางอย่างที่ไม่สามารถละเลยได้ เราได้สรุปแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด 5 ข้อในการเขียนนโยบายคืนสินค้าในอุดมคติของคุณ:

1. อย่าซ่อนนโยบาย ของคุณ ลูกค้าของคุณควรสามารถค้นหาข้อมูลได้อย่างรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ ในแง่นี้ ที่ที่ดีที่สุดในการวางนโยบายการคืนสินค้าของคุณอยู่ในอีเมลยืนยันการซื้อ การเป็นผู้สนับสนุนที่ใหญ่ที่สุดของลูกค้าของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการส่งเสริมความภักดีตลอดชีพ

2. ปรับนโยบายการคืนสินค้าของอีคอมเมิร์ซของคุณ ให้เข้ากับธุรกิจเฉพาะและกลุ่มเป้าหมายของคุณ ใช้ภาษาอังกฤษธรรมดาและหลีกเลี่ยงการใช้คำที่ส่งคนมาเปิดพจนานุกรม พยายามอย่าใช้สำนวนเช่น "คุณต้อง" หรือคำที่ใช้บ่อยที่สุด "เราไม่รับผิดชอบ"

3. บอกลูกค้าว่าพวกเขาคาดหวังอะไรจากคุณ พิจารณาว่าอะไรคือทางออกที่ดีที่สุดสำหรับธุรกิจของคุณเอง คุณยังสามารถลองทำการทดสอบ A/B เพื่อดูว่านโยบายใดทำงานได้ดีที่สุดในแง่ของ Conversion ความพึงพอใจของลูกค้า และสุดท้ายแต่ไม่ท้ายสุดคือผลกำไร

4. ชัดเจน อย่าสับสน และพยายามตอบคำถามเช่น

• การคืนหรือเปลี่ยนสินค้ามีขั้นตอนอย่างไร?
• ลูกค้าจำเป็นต้องใช้บรรจุภัณฑ์ของคุณหรือสามารถใช้เองได้หรือไม่?
• ต้องแนบสลิปการสั่งซื้อหรือไม่?
• มีเวลาจำกัดในการคืนหรือเปลี่ยนสินค้าหรือไม่?
• ใครเป็นคนจ่ายค่าขนส่ง?

5. ให้ความรู้แก่พนักงานของคุณ และเตรียมพร้อมสำหรับความผิดพลาด เราทุกคนทำผิดพลาด แต่วิธีจัดการกับมันเป็นสิ่งสำคัญ

3 ตัวอย่างนโยบายการคืนเงินอีคอมเมิร์ซ

มาดูตัวอย่างนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซสามตัวอย่างกัน ตรวจสอบแนวทางที่กำหนดไว้ก่อนที่จะปรับให้เข้ากับรูปแบบธุรกิจต่างๆ

จำไว้ว่าการเขียนและแสดงนโยบายที่ชัดเจนช่วยลดเวลาที่ใช้ในการดำเนินการคืนสินค้า!

ชัดเจน: นโยบายการคืนบิกินี่ของ SanLorenzoBikini

San Lorenzo Bikini ทำได้ดีมากในหน้านโยบายการคืนสินค้า พวกเขาใช้การออกแบบและภาษาที่ชัดเจนในการสื่อสารนโยบายของตน

บอกลูกค้าว่าพวกเขาคาดหวังอะไรจากคุณ: นโยบายการคืนสินค้าของ AustinBazaar

อย่างที่คุณนึกภาพได้ การคืนสินค้าที่ซื้อกลับไม่ใช่ประสบการณ์ที่สนุก โดยเฉพาะถ้าคุณต้องจ่ายค่าขนส่ง

Austin Bazaar ทำให้เห็นชัดเจนว่าการคืนสินค้านั้นฟรีสำหรับลูกค้า นอกจากนี้ หากมีข้อผิดพลาดหรือเกิดอุบัติเหตุกับการสั่งซื้อ พวกเขาจะจ่ายค่าขนส่งทั้งสองทาง

ปรับให้เข้ากับกลุ่มเป้าหมายของคุณ: นโยบายการคืนสินค้าของ RedsBaby

กลยุทธ์ที่ดีอีกประการหนึ่งคือการช่วยให้ลูกค้ามีตัวเลือกต่างๆ ในการจัดการผลตอบแทนของตนเอง

กล่าวอีกนัยหนึ่ง การรักษาผลตอบแทนด้วยประสบการณ์ที่ไม่ต้องพยายามทำให้ลูกค้ากลับมาอีกในอนาคต

RedsBaby จำหน่ายรถเข็นเด็กและของใช้อื่นๆ สำหรับเด็กทางออนไลน์ ซึ่งสินค้าอาจมีขนาดใหญ่และส่งคืนได้ยาก

นั่นเป็นเหตุผลที่พวกเขาเสนอบริการคืนจากเจ้าหน้าที่อำนวยความสะดวกในราคาเล็กน้อย เพียงส่งอีเมลถึงทีมสนับสนุนของพวกเขา และคุณไม่จำเป็นต้องคิดถึงการคืนสินค้า

ห่อ

โดยสรุปแล้ว เราได้เห็นแล้วว่านโยบายการคืนสินค้าที่มีประสิทธิภาพสามารถช่วยให้ธุรกิจของคุณเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ความภักดี และอัตราการแปลง ณ เวลาที่ซื้อได้อย่างไร

จากนั้นเราวิเคราะห์แนวทางที่ดีที่สุดในการปฏิบัติตามเพื่อจัดทำนโยบายการคืนสินค้าที่ทำให้การจัดการผลตอบแทนเป็นเรื่องง่ายจากมุมมองของบริษัทและของลูกค้า

สุดท้าย เราได้วิเคราะห์บางกรณีว่าแนวทางเหล่านี้สามารถนำไปใช้กับภาคธุรกิจต่างๆ ได้อย่างไร ถึงเวลาที่คุณต้องเขียนนโยบายการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซของคุณเอง อ่านคู่มือ ShippyPro ฉบับสมบูรณ์เกี่ยวกับการคืนสินค้าอีคอมเมิร์ซ!