คู่มือ 5 ขั้นตอนในการตรวจสอบการจัดการสำหรับ SMEs [+ รายการตรวจสอบฟรี]

คำสาปหรือพร? บทวิจารณ์มีอำนาจในการสร้างหรือทำลายธุรกิจของคุณ

ถึงเวลาที่จะเริ่มคิดเกี่ยวกับวิธีจัดการรีวิวและนำหน้าปัญหาต่างๆ ก่อนที่จะเกิดขึ้น

เราได้รวบรวมคู่มือ 5 ขั้นตอนที่จะช่วยให้คุณควบคุมรีวิวและธุรกิจของคุณได้

การจัดการบทวิจารณ์ออนไลน์คืออะไรและเหตุใดจึงสำคัญ

การจัดการรีวิวออนไลน์ (หรือที่เรียกว่าการจัดการชื่อเสียงออนไลน์) เป็นกระบวนการในการรวบรวม สร้าง ตอบกลับ และจัดการรีวิวที่ธุรกิจของลูกค้ามีอยู่ในเว็บไซต์รีวิว

การพัฒนากลยุทธ์การจัดการรีวิวเป็นสิ่งสำคัญสำหรับธุรกิจในท้องถิ่นในการสร้างตัวตนบนโลกออนไลน์และรักษาความพึงพอใจของลูกค้าให้อยู่ในระดับที่ดี

87% ของผู้บริโภคอ่านบทวิจารณ์ ออนไลน์สำหรับธุรกิจในท้องถิ่นก่อนตัดสินใจซื้อ ซึ่งเป็นตัวเลขที่จริงจังที่จะกระตุ้นคุณ

นอกจากนี้ การมีชื่อเสียงทางออนไลน์ที่แข็งแกร่งยังช่วยให้เจ้าของธุรกิจไม่เพียงแต่ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่ยังรวมถึงความพยายามในการทำ SEO ในการค้นหาในท้องถิ่นด้วย เสิร์ชเอ็นจิ้นรักธุรกิจที่มีบทวิจารณ์ (เชิงบวก) มากมาย

ในบทความนี้ ผมจะแนะนำคุณตลอดกระบวนการผสานการจัดการบทวิจารณ์เข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดโดยรวมของคุณ

โชคดีที่วันนี้คุณไม่ต้องทำด้วยตัวเอง

คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์การจัดการรีวิวแทนได้

ก่อนที่เราจะลงลึกในรายละเอียด จำไว้ว่า: การจัดการรีวิวไม่ใช่กิจกรรมที่ทำเพียงครั้งเดียว แต่เป็นเวิร์กโฟลว์!

5 ขั้นตอนของการจัดการทบทวน

1. อ้างสิทธิ์รายชื่อธุรกิจออนไลน์

ขั้นตอนแรกในกระบวนการคือการอ้างสิทธิ์ในรายชื่อของคุณบนเว็บไซต์วิจารณ์ออนไลน์ที่เกี่ยวข้องมากที่สุด

เริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์ว่าไซต์บทวิจารณ์ใดมีความสำคัญสำหรับเฉพาะกลุ่มของคุณ

แต่ก่อนหน้านั้น คุณต้องรู้ว่ามีไซต์วิจารณ์ทั่วไปบางแห่งที่จำเป็นสำหรับธุรกิจขนาดใหญ่หรือขนาดเล็ก นั่นคือ:

• Google My Business – รายชื่อ Google My Business เป็นเครื่องมือสำคัญ การให้ข้อมูลเกี่ยวกับบริษัทของคุณในลักษณะนี้ทำให้คุณสามารถใช้ประโยชน์จากผลประโยชน์ทั้งหมดที่มาพร้อมกับบริษัทได้ เช่น การปรากฏบนแผนที่หรือผลการค้นหาเมื่อผู้คนกำลังมองหาธุรกิจที่คล้ายกับธุรกิจของคุณที่อยู่ใกล้พวกเขา
  หากคุณดูแลรีวิวออนไลน์ จัดการรูปภาพ และโพสต์อัปเดตเป็นประจำเพียงพอ Google My Business จะกลายเป็นช่องทางการหาลูกค้าใหม่
• Facebook (และเครือข่ายโซเชียลมีเดียอื่นๆ) – โซเชียลมีเดียเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการโฆษณาธุรกิจของคุณ บทวิจารณ์บน Facebook เป็นสิ่งจำเป็นสำหรับธุรกิจขนาดเล็กทุกประเภท เนื่องจากผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามักจะเยี่ยมชมธุรกิจในท้องถิ่นบนโซเชียลมีเดียก่อนตัดสินใจซื้อ ทุกวันนี้ เป็นเรื่องปกติที่ผู้คนจะแสดงคำแนะนำต่อสาธารณะ แทนที่จะส่งข้อความถึงบริษัท ซึ่งทำให้การโต้ตอบเหล่านี้ง่ายขึ้นและเร็วขึ้นมาก
• เว็บไซต์ของคุณ – เว็บไซต์ของคุณเป็นที่เดียวที่คุณสามารถควบคุมและแสดงความเห็นที่ดีที่สุดของคุณได้ คุณสามารถมีเพจสำหรับรับรองเพื่อแบ่งปันความภูมิใจในธุรกิจของคุณ ซึ่งจะทำให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้ามั่นใจว่าพวกเขาอาจต้องการทำงานร่วมกับคนที่ใส่ใจเกี่ยวกับชื่อเสียงของพวกเขามากเท่ากับของพวกเขา สิ่งนี้จะสนับสนุนให้ลูกค้าของคุณแสดงความคิดเห็นบนเว็บไซต์ของคุณ
• Yelp – Yelp เป็นเว็บไซต์รีวิวที่ช่วยให้ผู้คนสามารถโพสต์รีวิวเกี่ยวกับธุรกิจในท้องถิ่นได้ สิ่งที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับ Yelp คือลูกค้าที่มีความสุขของคุณจะอยู่ที่ด้านบนสุดของฟีดรีวิวของคุณเสมอ เมื่อเวลาผ่านไป เว็บไซต์ดังกล่าวได้กลายเป็นเว็บไซต์ยอดนิยมสำหรับ SMEs และคุณต้องดำเนินการจัดการโปรไฟล์ของพวกเขาบนไซต์นี้โดยเร็วที่สุด

นอกจากไซต์เหล่านี้แล้ว ยังมีไซต์อื่นๆ อีกมากมายที่สำคัญสำหรับอุตสาหกรรมต่างๆ

ตัวอย่างเช่น หากคุณอยู่ในอุตสาหกรรมการท่องเที่ยวและการบริการ คุณต้องการให้ปรากฏบน TripAdvisor และการจองอย่างแน่นอน

หากคุณเป็นเจ้าของร้านอาหาร คุณจะต้องรวบรวมคำติชมของลูกค้าเกี่ยวกับไซต์รีวิว เช่น OpenTable, Zomato และ Eat24

สำรวจไซต์บทวิจารณ์ที่สำคัญที่สุดตามอุตสาหกรรมที่จะช่วยคุณรวบรวมคำติชมจากลูกค้าของคุณ

2. ขอคำวิจารณ์

ความคิดเห็นในเชิงบวกเหล่านั้นจะไม่เกิดขึ้น บางคนอาจจะใช่ แต่สำหรับคนส่วนใหญ่ คุณจะต้องถาม

ก่อนที่คุณจะตัดสินใจเลือกช่องทางคำขอให้ตรวจสอบที่เหมาะสมที่สุด โปรดปฏิบัติตามคำแนะนำเหล่านี้:

• ทำให้ง่ายต่อการเขียนรีวิว
• ลดจำนวนคลิกสำหรับกระบวนการให้น้อยที่สุด
• ทำให้ชัดเจนว่าจะใช้เวลานานแค่ไหน

เมื่อคุณทำให้กระบวนการนี้ง่ายที่สุดแล้ว มาพูดถึงช่องทางการสร้างบทวิจารณ์กัน

มีหลายวิธีในการขอให้ลูกค้าตรวจสอบ ต่อไปนี้คือบางส่วนที่พบบ่อยที่สุด:

• ถามทางอีเมล – การส่งอีเมลถึงลูกค้าที่มีความสุขของคุณเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเพิ่มระดับดาว คุณเพียงแค่ต้องการฐานข้อมูลอีเมลของผู้ติดต่อและเทมเพลตคำขอตรวจสอบที่ปรับแต่งได้ เท่านี้คุณก็พร้อมแล้ว
  เพียงใส่ลิงก์บทวิจารณ์หรือลิงก์แบบฟอร์มข้อเสนอแนะในอีเมล นั่งลงและรอการตรวจสอบระดับห้าดาวของคุณ
• ถามทาง SMS – การขอคำวิจารณ์ผ่าน SMS เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพในการติดต่อซึ่งจะไม่ดูเป็นการรบกวน เนื่องจากลูกค้าจะเปิดรับข้อความในแบบเรียลไทม์มากกว่ารออีเมลหลายวันหรือหลายสัปดาห์
• ถามบนเว็บไซต์ของคุณ – การมี 'มุมแสดงความคิดเห็น' บนเว็บไซต์ของคุณสามารถทำสิ่งที่มหัศจรรย์ได้ สำหรับผู้ใช้จำนวนมาก เว็บไซต์ของคุณเป็นจุดเริ่มต้นและจุดสิ้นสุดในเส้นทางของผู้ซื้อ ดังนั้นอย่าลืมทิ้งแบบฟอร์มรวบรวมบทวิจารณ์ไว้บนเว็บไซต์ของคุณ
• ถามเกี่ยวกับสื่อสิ่งพิมพ์ – ความพยายามทางการตลาดของคุณจะเพิ่มขึ้นอีกระดับ และคุณสามารถรวบรวมคำรับรองจากลูกค้าที่มีความสุขได้ด้วยการพิมพ์ รหัส QR ใช้งานได้สะดวกมาก ดังนั้นประสบการณ์ของลูกค้าของคุณจึงดีขึ้นเมื่อพวกเขาส่งคำรับรองโดยตรงบนหน้า Landing Page ที่ตั้งค่าด้วยรหัส ทำไมไม่ลองใช้ดูล่ะ?
• ถาม ตัวต่อตัว – การสื่อสารแบบตัวต่อตัวไม่เคยล้าสมัย ใช้โอกาสใด ๆ ที่คุณต้องสนทนากับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าใหม่เกี่ยวกับประสบการณ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณ นั่นเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการสร้างความไว้วางใจและตรวจทานคำวิจารณ์ใหม่ๆ ให้กับตัวคุณเอง

3. ตอบกลับรีวิว

การตรวจสอบการตรวจสอบเป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการจัดการ และส่วนนี้รวมถึงการตอบรีวิวที่ลูกค้าฝากไว้กับคุณ

ผู้คนชอบเมื่อพวกเขารู้สึกว่าความคิดเห็นของพวกเขามีความสำคัญ คุณต้องแสดงให้พวกเขาเห็นว่าคุณใส่ใจโดยยอมรับคำติชมและตอบกลับรีวิวของพวกเขา

โดยทั่วไป คุณจะได้รับรีวิวสามประเภท: บทวิจารณ์เชิงบวก เชิงลบ และเป็นกลาง แต่ละคนแสวงหาคำตอบจากการทบทวนแต่แนวทางปฏิบัติต่างกัน มาดูกันว่าคุณจะจัดการกับสถานการณ์เหล่านี้ได้อย่างไร

1. การตอบสนองต่อ รีวิวเชิงบวก – เป็นเรื่องที่ดีเมื่อคุณได้ยินว่าลูกค้าของคุณชอบประสบการณ์ที่พวกเขามีกับธุรกิจของคุณ ความรู้สึกขอบคุณนั้นควรได้รับการตอบแทนด้วยการขอบคุณลูกค้าที่สละเวลาสักครู่เพื่อแบ่งปันว่าพวกเขารู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับสิ่งที่คุณทำ
คุณเพิ่งได้รับรีวิวระดับ 5 ดาวที่น่าทึ่ง และตอนนี้ก็ถึงเวลาแสดงความขอบคุณ การขอบคุณเป็นวิธีหนึ่งที่เราสามารถสร้างความไว้วางใจ ความจงรักภักดี และความถูกต้อง ไม่เพียงแต่กับผู้ตรวจสอบแต่กับผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าด้วย

2. การตอบสนองต่อคำวิจารณ์เชิงลบ – ลูกค้าที่ไม่มีความสุขอาจเป็นเรื่องท้าทาย
บทวิจารณ์เชิงลบไม่เคยเป็นประสบการณ์ที่ดีสำหรับใครก็ตาม แต่อย่างน้อยก็เป็นโอกาสที่จะแก้ไขสิ่งต่างๆ ให้ถูกต้อง การใช้เทมเพลตการตอบกลับรีวิวที่ไม่ดีและการตอบกลับด้วยความเอาใจใส่และห่วงใยจะแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณห่วงใยพวกเขา และแม้ว่าพวกเขาจะเคยมีช่วงเวลาที่แย่ แต่คุณต้องการให้แน่ใจว่าสิ่งนี้จะไม่เกิดขึ้นอีกในอนาคต ดังนั้น อย่าเพิกเฉยต่อคำวิจารณ์ของคุณ เพราะเมื่อลูกค้าเห็นว่าข้อร้องเรียนของพวกเขาได้รับการแก้ไขโดยเร็วที่สุด มันจะสร้างความไว้วางใจได้เร็วกว่าการเพิกเฉยหรือพยายามหลีกเลี่ยงการพูดถึงเลย

3. การตอบสนองต่อบทวิจารณ์ที่เป็นกลาง – ประเภทนี้อาจดูยุ่งยากเพราะในขณะที่ดูแวบแรกอาจดูเหมือนไม่ค่อยได้รับคำชมมากนัก ความคิดเห็นเหล่านี้มักมีองค์ประกอบจากอีกสองหมวดหมู่เนื่องจากมีสัญญาณผสมกัน ดังนั้น เมื่อคุณได้รับคำติชมที่ไม่สามารถดำเนินการได้ประเภทนี้ ให้พยายามเน้นการตอบสนองของคุณในส่วนที่เป็นบวกและรับทราบความคิดเห็นเชิงลบ พยายามทำความเข้าใจและขอรายละเอียดเพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการปรับปรุงประสบการณ์ของพวกเขาในครั้งต่อไป

ในการเข้าสู่ขั้นตอนการตอบกลับ คุณต้องคอยตรวจสอบคำวิจารณ์ ข่าวดีก็คือมีเครื่องมือติดตามรีวิวที่ช่วยให้กระบวนการจัดการรีวิวของคุณง่ายขึ้น

4. ขยายความคิดเห็นที่ดีที่สุด

บทวิจารณ์ในเชิงบวกของคุณคือสินทรัพย์ที่ยิ่งใหญ่ที่สุดของคุณ คุณเพียงแค่ต้องรู้วิธีขยายมัน

และนั่นก็ไม่ซับซ้อนอย่างที่คิด คุณสามารถใช้แพลตฟอร์มการจัดการรีวิวและทำให้กระบวนการเป็นไปโดยอัตโนมัติ ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถรวมรีวิวของคุณเข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดและใช้สำหรับแคมเปญการตลาดและอื่นๆ อีกมากมาย

1. แสดงวิดเจ็ตรีวิวเว็บไซต์ – การแสดงรีวิวที่ดีที่สุดของคุณจะส่งผลต่อชื่อเสียงของคุณเป็นอย่างมาก คุณสามารถฝังวิดเจ็ตบทวิจารณ์บนเว็บไซต์ของคุณได้หลายวิธี

• แสดงบทวิจารณ์ในหน้า 'เกี่ยวกับเรา' ของคุณ
• ใส่ไว้ในส่วนหัวของหน้าแรกของคุณ
• สร้างบทวิจารณ์และหน้าคำรับรองโดยเฉพาะ
• แสดงรีวิวสินค้าบนหน้าสินค้า
• สร้างภาพหมุนของรายการโปรดของคุณ

เลือกวิดเจ็ตรีวิวที่ดีที่สุดสำหรับเว็บไซต์ของคุณ

2. ฝังป้ายรีวิว – ดำเนินการต่อและแสดงป้ายรีวิวจากรีวิว Google และ Facebook บนเว็บไซต์ของคุณ จะทำให้คะแนนโดยรวมของคุณโดดเด่นและสร้างความไว้วางใจให้กับลูกค้าและผู้เยี่ยมชมเว็บไซต์

3. ใช้คำรับรองจากลูกค้าในโฆษณา – หลักฐานทางสังคมเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในการโน้มน้าวการตัดสินใจของผู้มีโอกาสเป็นลูกค้า ข้อความรับรองเป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมสำหรับคุณในการแสดงฐานลูกค้าที่พึงพอใจและรับฐานลูกค้าใหม่ๆ มากขึ้นโดยใช้โฆษณาบนโซเชียลมีเดีย เช่น Facebook

5. ติดตามและวิเคราะห์

การตรวจสอบชื่อเสียงออนไลน์ของบริษัทของคุณเป็นสิ่งสำคัญมาก อาจเป็นเรื่องยากสำหรับคุณและทีมที่เหลือในการติดตามทุกสิ่งที่เกิดขึ้นเมื่อมีผู้คนจำนวนมากพูดถึงเรื่องนี้ แต่นี่คือสิ่งที่คุณควรจับตามองอยู่เสมอ:

• ระดับดาวของคุณ – ธุรกิจที่ประสบความสำเร็จมากที่สุดมีลูกค้าที่พึงพอใจมากมายและรีวิวดีๆ มากมาย ดังนั้นอย่าใช้สิ่งที่น้อยกว่าการให้คะแนน 4 ดาว โปรดจำไว้ว่าการให้ดาวของคุณเป็นสิ่งแรกที่ผู้คนเห็นเมื่อค้นหาทางออนไลน์ และมักจะเป็นตัวกำหนดว่าคุณจะได้ธุรกิจเพิ่มขึ้นหรือไม่
• การกล่าวถึงทั่วทั้งเว็บ – คุณควรตรวจสอบชื่อเสียงของแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดีย มีเครื่องมือมากมายทางออนไลน์ที่สามารถให้ข้อมูลเกี่ยวกับการกล่าวถึงคุณและ/หรือธุรกิจของคุณได้ แต่สิ่งสำคัญคือต้องให้ความสนใจกับบริบทด้วยเช่นกัน เมื่อเวลาผ่านไป ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้จะช่วยให้คุณรู้ว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรกับแบรนด์ของคุณ
• การจัดอันดับ SERP ของคุณ – เมื่อพูดถึงอินเทอร์เน็ต SEO เป็นสิ่งที่ทรงพลัง เป็นเรื่องปกติที่ธุรกิจที่อยู่ด้านบนของเครื่องมือค้นหาจะได้รับการเข้าชมและการแปลงมากที่สุด ซึ่งเป็นสาเหตุที่การจัดอันดับ SERP ของคุณมีความสำคัญมาก! นี่เป็นวิธีง่ายๆ ในการเพิ่ม SEO ของคุณด้วยบทวิจารณ์ โค้ด Schema ช่วยนำเสนอดาวรีวิวโดยรวมในผลการค้นหาของ Google Search ทำให้มีความเกี่ยวข้องมากกว่าไซต์อื่นๆ เล็กน้อยโดยไม่มีข้อมูลนี้ในทันที

เราได้ทำตามขั้นตอนทั้งหมดแล้ว นี่คือรายการตรวจสอบของคุณ

ดาวน์โหลดและปล่อยให้มันช่วยคุณติดตามกลยุทธ์การจัดการรีวิวของคุณ ?

ค่าใช้จ่ายในการ (ไม่มี) การจัดการชื่อเสียงที่ไม่ดี

ไม่น่าแปลกใจเลยที่บริษัทที่มีชื่อเสียงไม่ดีจะมีปัญหาในการดึงดูดลูกค้าใหม่ แต่ต้นทุนที่แท้จริงของความไว้วางใจที่ไม่ดีนี้เป็นอย่างไร

จากการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้ 94% บอกว่าบทวิจารณ์ออนไลน์เชิงลบโน้มน้าวพวกเขาให้หลีกเลี่ยงธุรกิจ

ซึ่งเน้นย้ำมากขึ้นโดยเฉพาะกับวิกฤตโควิด ซึ่งเร่งความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้าและเพิ่มกระแสความนิยมในโลกออนไลน์ที่ทุกบริษัทต้องจ้างหากต้องการอยู่รอด

ชื่อเสียงที่ไม่ดีโจมตีการตลาดและการขายอย่างรุนแรงที่สุด ดังนั้น ยิ่งคุณมีบทวิจารณ์เชิงลบมากเท่าไร ยอดขายของคุณก็จะยิ่งมากขึ้นเท่านั้น

ชื่อเสียงออนไลน์ของคุณมีความสำคัญต่อความสำเร็จของบริษัทของคุณ หากคุณมีสิ่งที่แย่ มันจะส่งผลกระทบมากกว่าแค่การขาย เนื่องจากข่าวเชิงลบอาจนำไปสู่วิกฤตการรักษาพนักงานและทำให้ต้นทุนในการจ้างงานสูงขึ้น

คุณพร้อมไหม?

เมื่อคุณได้ถึงจุดสิ้นสุด คุณมีทุกสิ่งที่จำเป็นในการสร้างกลยุทธ์การจัดการบทวิจารณ์และสร้างชื่อเสียงที่โดดเด่น: แผนการจัดการทบทวนเพื่อแนะนำคุณตลอดกระบวนการ รายการตรวจสอบเพื่อติดตาม และบทวิจารณ์ แพลตฟอร์มการจัดการเพื่อยกของหนักให้คุณ

ในท้ายที่สุด แบรนด์ของคุณจะดีพอๆ กับชื่อเสียงเท่านั้น คุณต้องตระหนักอยู่เสมอว่าผลิตภัณฑ์และบริการที่มีคุณภาพจะเป็นตัวแทนของคุณได้ดี